物业公司各部门岗位职责-物业客服部工作职责18197.pdf

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1、 物业客服部工作职责：1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有 记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络；4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度 调查的各种数据 的统计分析工作；6、执行公司的各项管理规章制度。客服部经理职责：1、在公司的领导下，全面负责本部门的工作，执行国家、市区 有关物业服务的政策、法规和公司各项管理制度；2、负责本部门工作计划的制定和完成情况的总结，对本

2、部门员 工的工作进行安排、检查、监督、指导、考核；3、协调与相关部门的工作联系，做好业主/住户满意度调查工作，配合相关部门对满意度调查各种数据进行统计、分析、跟踪、回访；4、制定物业服务费收取方案，督促、检查服务费收取工作，统 计、汇总辖区收、欠费情况，并针对性地提出合理化建议；5、监督、管理本部门业户档案的收集、整理、归档工作；6、及时完成公司领导交办的其他任务。物业客服助理职责：1、负责建立、健全业主档案、业主信息表、登记各类台帐，以 及日常物业管理档案。2、在部门经理的领导下,认真做好各项日常管理工作，妥善处理 业主各种投诉，跟进处理各种存在问题；3、根据公司、部门下达的工作任务，分别跟

3、进各项工作完成情 况；4、在收费人员休息或不在岗位时，配合做好各项费用的收缴及 票据管理工作，以确保收费工作顺畅开展；5、及时与财务部进行对账，配合财务部对物业服务费进行统计、汇总工作；6、及时完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。内勤岗位职责：1、配合部门助理做好本部门日常的服务工作；2、建立业户缴费档案，核算物业服务费用；3、及时统计、汇总收缴情况，定期向部门经理汇报；4、及时登记各项费用台帐，为财务提供相关数据。5、每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。6、及时完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。物业管理员岗位职责：1、服务热情、周到、礼貌，用语规范，需心、细致地受理

4、业户 服务申请、咨询、投诉等事项，做好相应记录。2、对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟 踪处理结果，及时向相关部门或人员反馈。3、遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰 和解释，稳定客户情绪并及时汇报部门经理处理解决。4、跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以 记录。5、熟练掌握各种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）的应 急处理，并按操作程序报请有关领导处理，对夜间发生的紧急情况，及时报请夜间总值班处理，并对紧急事件予以记录。6、及时完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。收费员岗位职责 1、严格遵守公司的职业规范和各项管理规章制度，着装整 洁

5、，仪表大方；2、建立物业费收缴档案，积极与业户沟通，传递业户意见和建 议，及时向部门经理汇报；3、与业户建立良好的工作关系，及时收取物业服务费用，认真核对现金、票据等，做到准确无误；4、每日按规定将现金上缴内勤；5、完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。4.1.1 客户服务场所 2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。部门 项目名称 人员分布 岗位名称 人员数量 客服部 14 人 客服接待 3 人，接听报修、投诉电话，解答业户提出问题，并记录，填写报修单，根据业户提出问题与公司其他部门进行沟通记录，疑难问题提请部门经理协调处理。收费员 8 人，收取辖区物业管理费，收取方式：电话、上门、周六日设点等方式催缴 助理、内勤 2 人，建立业户缴费档案，核算物业服务费用，统计、汇总收缴情况，定期与财务核对费用。提供相关数据。部门经理 1 人，制定客服、物业费催缴方案，根据实际情况合理调整，物业会修工作回访、对维修率、收缴率、客户满意程度进行全面掌握，并根据业户动态及时与公司领导沟通、调整工作方案。