论酒店人力资源管理现状及对策研究15098.pdf

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1、毕业设计论文论酒店人力资源管理现状及对策研究 目 录 前言1 第一部分 面临的问题和现状2 一、机制组织结构框架的不合理2 二、影响行业竞争力的问题3 第二部分 酒店人力资源培训5 一、培训现状分析 二、培训工作对策.第三部分 酒店餐饮人力资源 人力资源现状 发展存在的问题 发展的对策 第四部分 成功经验的学习和分享 一、成功案例 二、管理机制和制度的借鉴 第五部分 对未来的思考和研究对策 职业经理人的舞台 未来属于用心沟通的人 未来酒店的起点和落脚点 参考文献 结论 论酒店人力资源管理现状及对策研究 摘要：我国酒店在经历20 多年的发展过程中虽然遇到了不少挫折和困难但也有了更加快速明显的发展

2、。但同时也存在着许多行业性问题，摆在我们面前客观的形式仍然不容乐观。论文针对我国目前主要星级酒店普遍存在的一些问题，比如高管结构框架、行业整体素质问题、管理过程细节问题、机制制度自身缺陷等方面进行了研究和说明。通过对国内外著名成功企业的学习和研究，力求对本土酒店发展过程能起到积极推动的作用。酒店的竞争归根结底是人才的竞争，而培训无疑是快速提升人员素质的重要手段。对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最重要的资源，人才的培养和引进是重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。现在我国酒店业正处于转型发展的中期，酒店业的形态及结构还不是很标准化。而在酒店人力资源的培训过程中，更是出

3、现了“重使用轻培养”、培训需求把握不准确、培训技术不专业等弊端，影响了酒店的长远发展。关键词：人力资源管理 人才竞争 培训现状 应对策略 人才流失 前言 第一部分 酒店人力资源面临的现状和问题 一、机制转变过程中出现的组织结构框架的不合理 随着酒店行业的几次改革大潮、机制转变，改革的过程中，酒店产权和经营权的分离一直处在过渡阶段，存在部分断层现象。机制转变以后涌现出大部分私营酒店，而这些酒店的高管又非专业人员。所以给酒店的正规化经营势必带来一定的难度。还有一部分酒店业主开始尝试所有权与经营权的分离，但始终受感情因素和利益方面等多因素的影响，酒店经营仍然没能真正走上标准化、规范化和国际化的道路。

4、“兵熊熊一个，将熊熊一窝。”所以，这就客观的要求酒店的经营者必须走向专业化、标准化和国际化。对酒店经营者不断加强专业培训、强化专业领域各项能力将成为日后发展的必然趋势。也只有这样，才能从根本上解决高层管理者的人力资源管理问题；才能让他们身先士卒，不断强化专业培训；才能加强业务修炼不断努力向现代化酒店新领域创造佳绩。二、影响酒店行业核心竞争力的整体素质问题 我们一直在大讲企业文化，讲提高员工主人翁意识等等，这固然无可非议，但是酒店是实际经济大环境下的一个实体，员工更是实际生活中一个实实在在的人。我们谈企业文化绝对不能抛开民族文化、全民素质而独树一帜。出国过的人大都认为，我国现代化程度和物质文明要

5、赶上可能需要 20-30 年的时间，而在人的素质和修养方面则需要 40-50 多年的时间。多年来，国内许多酒店员工之所以服务工作缺乏主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，其根本原因就是员工个人修养和文化水平低。进而导致酒店更替竞争力下降。第二部分 酒店人力资源培训及餐饮业发展对策 一、酒店业培训现状分析 1.培训机制不健全 中国酒店在人力资源管理上一贯的“重使用轻培养”的做法，使得目前酒店培训缺乏一套有效的、建立在培训与发展基础上的人才培养机制。中国酒店的培训通常由培训部统筹，酒店业务培训多以短期、简单、分散为主，本着实用实效的原则，通常没有长远的发展目标，对学院毕业生、有潜质的

6、经理人或业务骨干没有系统的培养计划，只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。2.培训需求把握不准 中国酒店目前逐步认识到员工培训的重要性，一些酒店也下决心花大成本做培训，但一个严重问题是，很多酒店不能很好地把握自己的培训需求，因此进行的培训也很少能够对症下药。很多酒店除了例行的培训，如入职培训以及轮岗培训以外，几乎没有系统性的培训需求分析，不能照顾到不同职业阶段员工的需要，也没能从企业的角度，根据酒店不同部门、不同岗位的素质与绩效要求以及实际绩效与目标绩效之间的差距，确定基本的培训范围、强度与方向。由此可见中国大多数酒店的培训都是滞后的。3.培训费用支出不固定 据统计，近年来中国一些大城市酒

7、店人员年流动率在 30%40%之间，人才流失已成了困扰我国酒店业发展的难题。由于培训结果常难以立即转化为量化的效益，很多酒店老总担心花费成本去培养员工，而员工一旦流失，对自己将是很大的损失。所以，当培训经费不足时，酒店只是做一些常规型的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训。4.培训技术不专业 中国酒店的培训通常由酒店培训部组织实施，其中培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，培训手段通常较为单一，请进来的培训师又常常并不了解酒店和学员真正需要的是什么，甚至可能不了解内部运作，培训内容的确定有很大的主观性或理论脱离实际，此外，培训部在相当多酒店

8、处于权力边缘的事实，也使其无法正常发挥培训管理的职能。二、酒店人力资源培训工作的特点 酒店培训是酒店及其有关部门根据酒店市场发展变化以及酒店实际工作的需要，通过各种教导或经验传播的方式在知识、技能、态度等方面对员工进行培养和训练的活动，它是一种标准化的学习过程，具有经常性、计划性、发展性等特点。1 经常性 酒店培训工作是一项经常性的活动。近几年来，随着高科技和新技术在酒店中不断使用，酒店的经营和管理日趋复杂，酒店管理的专业知识和技术也不断变化，酒店员工专业知识和技术水平必须不断更新和充实才能满足需要。2 计划性 酒店培训工作不是盲目的，它是一项有计划、有组织的工作。酒店通过相关计划，有针对性地

9、预先制订酒店培训工作的目标、方针和过程，制定达到酒店培训目标的方法和措施，科学合理地动员组织、协调酒店的人、财、物去实现酒店培训的计划目标，这样才能确保达到提高酒店员工素质的目的。3 发展性 酒店培训工作随着酒店本身和外在环境的发展变化而不断进行改革、变化的。酒店培训是一项以岗位培训和技能训练为重点的一项综合活动，酒店员工培训工作是为提高酒店市场竞争力服务的，只有立足于酒店的需要、市场的需要，才能真正提高员工的素质，促进酒店的发展。三、人力资源培训工作的对策 1、提高认识，重视培训工作 培训工作是酒店管理的重要内容之一，酒店无论大小，都离不开培训，培训的重要性在前面已经提到。现在几乎每一个酒店

10、管理者都认识到，现在以及将来的酒店竞争，实质上就是员工素质竞争，谁能拥有具有竞争能力的大批人才，谁就能掌握竞争的主动权，而获得人才的途径之一就是对现在的职工进行教育培训。因此，对培训的认识要不断的加强，不管是管理层还是普通员工都要重视培训工作，要随着环境的变化不断重新认识，不能仅有外表而没有内在，阴奉阳违，敷衍了事。2、丰富培训内容，提倡体验式培训（一）职业道德培训 酒店员工职业道德发培养是员工培训的重要项目。酒店职业道德植根在员工深层次服务中，直接影响到客人的心理感受和身体健康。员工只有通过培训与教育，具有了坚定的职业道德信念以及习惯化的服务方式，才能从根本上保持饭店的服务质量。（二）法律知

11、识培训 酒店员工要懂法、学法，并能运用法律于服务工作中去，用法律知识来保护自己和维护酒店的名誉。员工在服务工作中出现纠纷是难免的，如何处理与化解纠纷，除需要经验与技巧外，最重要的就是运用法律。（三）礼仪培训 礼仪包括礼貌与仪表，这对酒店每一位员工来将都是十分重要的。仪表举止要做到美观、大方、得体，给宾客一种美的感受。礼貌并不是简单的见人就笑、问候就句礼貌语言就够了。礼貌是一种高级的人际关系，是满足人尊重需要的关键，笑容应是发自内心的微笑，礼貌语言是建立在尊敬对方的基础上，而不是一种过场。（四）安全知识培训 防盗、防火、防灾等安全防护，应该是每一位酒店员工的神圣任务，也是各酒店十分重视的工作，除

12、保安员应忠于职守外，每一位员工，特别是一线员工，都要有这方面的基本知识。除掌握基本技能和方法外，每一位员工都要提高警惕，有高度的安全意识。（五）食品卫生培训 食品卫生不光是餐厅服务员和客房服务员的工作，应该是每一个酒店员工的工作任务。食品卫生在宾客服务中占了绝对重要的地位，可以说食品卫生和清洁关系着酒店经营的成败，有些酒店并以卫生清洁作为招徕顾客的手段。同时，食品卫生的培训主要是靠基层部门检查和培训，并应长期保持。3、划分培训对象，有针对性进行培训 根据培训对象的不同，可以划分为管理人员、普通员工、实习生三个层次。对于不同的受训者，应实施不同的培训。（一）对管理人员的培训 大部门管理人员都有一

13、种强烈的求知欲，上进心促使他们想去外面的世界看看，跟同行交流学习。由于外出的费用较高，机票、住宿等种种开支往往使酒店下不了决心，或忍痛割爱。酒店可采取定期从国内外权威的旅游学校或旅游培训机构聘请教授或专家来讲学。如此，费用就会低廉得多，同时又有让职工人员学习的机会。另一方面，也不能因为“走出去”的费用高，就放弃出外学习、交流的机会。可挑选业务骨干、思想观念新、敬业精神好，又有教学能力的管理人员若干名，找出企业最迫切需要解决的问题，让他们带着问题去走、去看，回来后做学习汇报，总结、提炼、再升华。这样就可在一定程度上保证职员外出学习的效果。（二）对普通员工的培训 在员工有能力、有潜力的基础上，想要

14、员工对企业忠诚，企业首先要对员工忠诚。即重视员工的利益，关心员工的需求，使他们觉得在企业工作有发展前途，这样才会最大程度地稳定员工。因此，酒店应从员工一入酒店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的升迁与发展机会，营造企业与员工共同成长的组织氛围，让员工对未来充满信心和希望，同企业共同发展。（三）对实习生的培训 对于学酒店管理专业的学生来说，实际操作能力非常重要，如果没有实际的动手能力，即使你的理论知识再丰富，也是英雄无用武之地。因此，对实习生的培训工作也摆上了重要位置，由于学生和员工的双重身份的影响，该如何做好培训工作？首先，应当重视态度的培训。如果学生

15、心态没有摆正，认为实习是虚度时间，那么最终不仅没有学到知识，反而起到负面效果。同时应当加强他们的自信心，让他们知道自己是未来的管理者，今天是服务员，并不代表明天依然会是服务员，让他们给自己一个明确而又合适的定位，并朝这个目标不断的奋斗。其次，加强技能和知识的培训。学生来实习就是为了掌握实际操作能力，所以对于他们技能的掌握应该制定一个长期的计划，从而不断提高、充实。最后，对培训进行考核、评估，并开发他们的潜能。对实习生在实习期间工作，要进行定期或不定期的跟踪、辅导、评估，以便了解他们对各方面的熟悉和掌握程度。并积极开发他们的潜能，鼓励他们多提意见和建议，多创新。HYPERLINK javascr

16、ipt:void(0)四、餐饮业发展的对策 餐饮企业高端专业人才不足，没有一支专业人才队伍，中国的餐饮企业很难形成自己的核心竞争力做成强势品牌，因而也就难以应对国外餐饮企业的竞争。面对餐饮人力资源发展困境，我们有许多工作要做，在此提出一些想法，让业内人士共同参考。1.建立技术顾问中心，实现技术连锁 由于餐饮人才培养主要分为三个部分，即管理人员、其中生产技术人员的培养难度最大，周期最长，但对餐饮的发展却起着至关重要的作用。所以，我们首要考虑的是餐饮专业技术人才的培养之中怎么走。第一步，我们要快速地提高技术连锁复制能力，最好的办法就是借力成立技术顾问中心，系统地研究和提炼餐饮技术，进行技术研究和开

17、发，从而塑造酒店品牌菜食。2.生产技术人才的培养 有三个途径：近期，对现有的技术人才进行评估，并提出接班人目标。然后，依靠社会专业学院力量，举行培训班。提高这部分的专业知识和理论基础。中期，定向招生与定向培养。去一些专业院校招收烹饪专业的学生，经过上岗培养（由管理公司统一做），分配到各酒店轮岗实习；一年以后再调岗并调换酒店实习；这样通过二年左右的时间培养，将会出一批有一定专业基础的人才。由于他们在文化素养和专业理论上有较好的基础，发展的“后劲”才大；由于采取轮岗制，传统的师徒结合型关系将会淡化。相反，现在一些初中学历、师徒相授、似是而非的员工将永远无法担当连锁发展的重任。长期：与专业院校合作，

18、办餐饮班，如一些地方的餐饮院校，他们培养的人才已成为当地餐饮的中坚力量。3.建立岗位绩效薪酬体系和新型的厨房组织结构 由于厨房是个技术密集型的场所，所以缺乏竞争性的岗位技术工资不能真正体现“能者多得”“多做者多得”的绩效。在目前岗位技能工资体系的框架下，我们设想对厨房的工资级别和奖金分配进行一些改变。这种新型的组织结构，管理层次少，用工精炼，岗位分工细致，更有利于厨房的管理。同时对各级别的工资进行定级，级差拉大，设置奖金系数以体现技术岗位的重心。工资分配与技术和经营的结合更为紧密。4.服务人员的培养 我们需要在人才培养上建立战略联盟。出于众所周知的原因，餐旅服务人员的缺少已经非常明显，与至少一

19、至二所中专院校建立合作关系，是非常有必要的，将是服务人员输入的一个重要途径。真如前面分析资料中我们看到的，高学历的学生不愿充当服务员，而学历太低又明显不适应高星级服务需要。我们需要大量的生力军在一线提供服务，但这些人越来越少。第三部分成功企业经验的学习和分享 一、学习成功的培训经验 1.希尔顿 希尔顿集团拥有自己的在线学习平台希尔顿大学。最近针对希尔顿员工作的一项调查发现，员工获得在该平台接受培训的机会将有助于他们保持较高的企业忠诚感。调查人员对希尔顿集团在全球范围内的 1500 名员工进行的取样。40%被访者表示能够得到培训机会是继续留在希尔顿工作的主要因素。49%被访者表示，虽然这不是最主

20、要的原因，但能够有机会接受职业培训对于他们来说非常重要。2.万豪 万豪酒店管理集团旗下的起家上海酒店与上海示范旅游绪武安、上海旅游干等专科学校共同达成协议，校企紧密合作，建立长期友好关系，加强酒店管理人才培养的教学与实践合作、推进企业管理文化交流，增进相互了解和支持！公司还规定每天每位员工都有 15 分钟的培训。集团分别给旗下的各酒店品牌总结出了 20 个基本习惯，要求员工的培训都能达到最终以习惯的力量去为客人服务。因为万豪认为，人如果按照习惯来提供服务将会更自然、更顺畅。公司规定经历诶年必须有40个小时的时间去接受专门为他们世纪的核心管理课程。并且这些课程的实际都是经过了多年来实践的证明和长

21、期以来管理层兴趣、发展需求等综合要素考虑下制定的。在万豪普通元功一般也都要有 20-30 个小时的培训时间。而且，在万豪梅为员工都会配有生活和工作方面的导师！万豪为其遍布60多个国家及地区的酒店员工提供10多种语言的培训课程，诶个课程的学员人数 20-25 人不等。万豪要求旗下酒店每年为每位经理最少投入 750 美元作为培训费用。在每一家万豪酒店，每天中午又 15 分钟时用于培训期全体员工的！3.香格里拉 2005 年 4 月 1 日起香格里拉与康奈尔网络学院合作，首次为公司管理层员工提供在线远程培训，咋俄各培训计划将在未来的 5 年中为香格里拉集团提供 3000 个在向职业发展机会，学员从

22、57 门课程中人选并完成规定的五个方面的课程，就可 8 获得康奈尔网络学院颁发的证书。香格里拉集团的每家酒店都会给员工已英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工为员工专门制定出系统的培训课程。各个部门根据不同的用于需求，香格里拉一般会专门请来全脂的英语教师，让他们先通部门主管沟通，然后根据需求在制定不同的培训计划。在北京的香格里拉集团还有一个香格里拉学院，提供一些证类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等也有高级人员的培训证书。这些证书将在哦有香格里拉酒店通用！二、管理机制和制度的借鉴 1.变革创新的关键动力点 Takahashi 从零售业起步，后涉足酒店也，在后

23、来成为喜来登（Sheraton）人力资源部地区经理。香格里拉为了实现企业的主旨变革，聘用了 Takahashi。其中，她就谈到，酒店行业一个至关重要的事情就是：服务。“我们希望员工在于顾客打交道时就作出决定，这可能是个很简单的问题。但顾客抱怨市，服务人员应主动解决问题，而不是说我要去问主管。”机制限制了我们去行动的自由和主动性的时候，我们就应干实施变革了。动力就在于我们能不能把处一中新的制度方案去解决现已出现的这一机制的缺陷。香格里拉决定变革之前要做的是：租不消除文化在这一级其他方面的影响，引导、落实放权不只是观念上的事。消除亚洲员工等待老板决定的过去机制。2.人力资源管理下人性化与标准化的落

24、实 总部设在加拿大的“顶级名牌”四季（Four Seasons）在人性化与管理制度标准化上可以说是发挥到了极致。人性化上，“一人为本”不再是一句停留在制度上的一句空话。就拿员工餐厅来说：员工用餐不用饭卡，只要是穿着工作制服，都可以享受一日四餐的待遇。而吃多吃少、丰俭随意，你要吃三块排骨野性，多吃水果业可以，多和几倍饮料也无妨。餐厅就这么一个，从总经理到 PA 到在这里，没有等级之分，没有人人平等。这与管理上要实行的标准化也并不矛盾。酒店规定各部门员工不得“串岗”，这样的话必然影响整体服务质量和团队精神。针对此，四季系列培训的最后一项是让员工作一天客人，除客房免费安排外，另外发给员工 600 元

25、，让共穿上便装在酒店消费、就餐、健身、上酒吧都可以，要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾客！还有一点就是员工在工作区域一律不得放杯子喝水，这是保证服务质量和工作环境整洁的严格要求。但是任何元功可以愁空隙时间自由去餐厅喝各红饮料。而且餐厅 24 小时提供，连续开放。把握今天，关注明天。顺应事物自然贵规律，掌握趋势、方向才会更加有利与我们工作的开展和进步！酒店也得发展必定会有更加广阔的空间。人力资源更将会是 21 世纪最为人们关注的话题。如何能够让高校更加合理的将人力资源整合利用到现代酒店。将是我们每个酒店人员义不容辞的责任。同时这也是给我们 21 世纪新人的一个新的挑战和表演的舞台！相信明天的

26、舞台会更精彩！北京亚太大厦人力资源副总监王静说：酒店工作需要的是“四会人才”，即会学习、会生活、会做人、会做事。第四部分对未来酒店人力资源管理的思考和研究对策 一、职业经理人的舞台 随着我国酒店 20 多年的经历和发展，我们逐渐成功与世界接轨。从硬件来说我国目前已经赶上世界酒店行列。但是唯一不足的就是我们的软件服务上的欠缺。当然这里包括民族文化、地域差异、发展过程、整体素质等多方面因素的影响。从我们酒店服务自身来说：未来必将是职业经理人的舞台。我国现代酒店之所以在服务上存在较大差距的根本原因就是我国国情公有体制影响下管理人员缺乏专业性积下的弊病。最近几年酒店发展的过程中各大相关部门、协会都大力

27、提倡推行持证上岗、职业经理人经营。加大力度规范行业发展，努力提高行业整体务技能、整体素质。中国旅游饭店业协会、中国饭店协会、烹饪协会等培养出的众多职业经理人、优秀管理者都在一实际行动证明未来酒店的趋势。所以职业经理人的培养和提供必将成为未来酒店更加健康快速发展的前进动力和基础保障；是我们赶超世界酒店行列的首选人；是未来酒店舞台上的风采者！二、未来属于用心沟通的人 领导是一门艺术，领导者更需要艺术。我们的文化决定了在管理的过程中往往仍然延续了我们老祖宗的那套独裁方法缺乏沟通！随着企业的不断发展过程中，对企业中“人”的观点发生变化后，“以人为本”“人性化管理”等这样的字眼已经成为每位管理者口中经常

28、念叨的话了。有的领导却是身体力行真正去去接触员工、了解员工，用心去把员工当作一种企业中宝贵的资源去开发、去研究了。而有些管理者却只将其当作了会上的发言词，领导检查的形象工程。人有思想，而思想是需要沟通的。在心理学上讲人在解决冲突的时候都有一种选择折衷的想法，其缘起人们都不愿意把事情闹大。就拿我们经常头疼的客人投诉来说，无论客人的态度是如何的强硬。只要我们能够耐心，静下来抓住“话点”去沟通，客人最终会带着笑容离开而且还会成为你下次的回头客！作为管理者，当我们要做出某项决定或者需要解决某个牟盾的时候往往忽略了沟通的力量，往往结果会一团糟，上边领导说办事不力，下边说你不会办事，最后落个两面都不好的骂

29、名！其实，沟通就能很巧妙、很有效的解决这些问题了。而需要做到这一点，只需要我们的领导“弯下腰”，真正去走进员工的心里。不仅自己觉得自己已经不是领导，而且要让员工觉得咱们是同事是哥们。需要我们用心去做事，而不是虚伪的人前一套，人后一套。平时不深入群体、不融入员工圈，开大会上只是鼓励大家讲实话、提建议。要不有的人不敢说，又敢说的了会又遭人“穿小鞋”。解决不了事使之往往并不是我们真正解决不了，而是我们还没用心。所以未来舞台上闪光的人属于平时台下用心沟通用心做事的人！三、高星级酒店未来的起点和落脚点 受 2008 年金融危机影响，北京、上海、广州等几大城市统计资料显示所明：我们的高星级酒店出现负盈利。

30、这一现象让我们不得不去想：高星级酒店-我们起点和落脚点是什么？以前，我们一直被笼罩在高薪级酒店光辉的光环中：它的豪华、地位的象征、普通市民不敢企及的万丈高楼而现在，星级酒店逐渐被更多民众接受，并且大家的消费越来越变得更加理性等。十我们的盈利发生了扭转导致亏损。在社会效益和经济效益不同动力的驱使下，我们高星级酒店的人力资源方面又能做些什么呢？我们是为了给养家糊口和需要就业的人员提供一个上班的地方呢，还是在努力培养和建设一支走出国门冲向世界的优秀团队？我们对人力资源的管理了开发最终是为了酒店如何提高竞争力去适应正在飞速发展的酒店行业。最终找回我们的初衷和终极目标。【结论】河北卓正国际酒店总经理司国

31、臻提出的十六字店训是：“认真负责、用心做事、提升自我、实现价值。”作为领导能够以身作则，科学合理开发利用人才，留住人才，才能进而发展壮大酒店事业，更加做强做大，立身与竞争之林。同样作为普通的一员也要人人明确自己的定位和目标，有计划、有步骤的实现自己的奋斗目标。容集体利益与个人利益与一体，共同努力把酒店做强做大！对于我国酒店人力资源的管理和开发必将成为未来管理工作的重点。如何更加高效节能，综合开发利用，人力资源可持续发展成为我们今后努力的方向和指南针。让我们共同选择远方，风雨兼程吧！【参考文献】1.王建平.中国饭店业态问题探讨.中国旅游饭店业协会官方网站.2009.8 2.张志军.人力资源与管理

32、公司的可持续发展.中国旅游饭店业协会官方网站.2009.7.3.李元胜.元享酒店人力资源管理问题解决方案的设计报告.论文网.2008.10.4.牛迪.论我国酒店人力资源的可持续发展.内蒙古科技与经济.2007.3 5.赵焕焱.国际知名酒店集团人力资源培训体系解析 6.孙健敏.人力资源管理.北京:北大出版社.2000.7.赵曙明.人力资源管理研究.北京:中国商业出版社.2001.8.梭伦.现代宾馆酒店人力资源管理.北京:中国纺织出版社.2001.9.方克立.企业文化.北京:经济管理出版社.2002.10.约翰.汉弗莱斯.团队作战.北京:中国经济出版社.2003.11.任杰.现代酒店规范管理大全.北京:蓝天出版社.2003.12.余昌国.人才兼容是酒店发展的动力.中国旅游报.2003 年 12 月 26 日.13.李燕萍.人力资源管理.武汉:武汉大学出版.2002.14.贝克尔.人力资本.北京:北京大学出版社.1987.15.魏卫.旅游人力资源开发与管理.北京:高等教育出版社.2004.【致谢】-PAGE 1-