Y投诉处理管理办法11199.pdf

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1、投诉处理管理办法 一、目的 对来自客户及其它相关方的投诉及处置进行规定，确保投诉能得到及时、有效的处理。二、适用范围 本制度适用于本公司房地产开发过程中来自相关方的投诉的处理。三、批准和解释 本制度由 xxx 房地产开发有限公司市场营销部主管副总批准后生效；本制度由 xxx 房地产开发有限公司市场营销部负责解释。四、控制要求（一）投诉的来源类别 a)设计单位投诉；b)施工单位投诉；c)业主投诉；d)政府有关部门查处；e)新闻媒体的曝光。（二）投诉方式。投诉主要分书面投诉和口头投诉两种，其方式主要分为：a)信函、传真；b)电话；c)电子邮件、网上投诉；d)现场表达；e)其他方式。（三）投诉问题级

2、别分类 1、下列任一项构成一般问题投诉：a)对公司工作或项目工程建设影响很小的投诉；b)涉及单一部门或范围很小，责任部门在职权范围内容易处置的投诉。2、下列任一项构成重大问题投诉：a)政府有关部门查处、新闻媒体曝光或对公司工作造成严重影响的投诉；b)造成工程建设中断或投诉金额较大的；c)涉及范围大，责任部门在职责范围内不能处理的投诉。（四）投诉单接受、记录、传递 1、以信函、传真等书面形式的投诉，由市场营销部拆阅、登记、填写客户意见接收单，将投诉单原件送相关责任部门，市场营销部留一份复印件。2、通过上网或电子邮件发来的投诉，市场营销部资讯技术人员应将投诉单下载、打印，市场营销部登记，将原件送相

3、关责任部门，市场营销部留一份复印件。3、以电话、现场表达等口头形式进行的投诉，投诉接受部门应记录投诉内容，并报送相关责任部门。必要时，相关责任部门就口头投诉内容是否清晰、准确向投诉单位（人）进行复核。（五）投诉处理、改进 1、无论书面或口头投诉，责任部门经理应对投诉内容进行确认，必要时，责任部门对投诉处理问题进行详实的调查、分析，判别投诉内容是否合理，对合理的投诉签字确认。对不合理的投诉，向投诉单位/人进行解释、说明，或转外部相关部门进行处理。2、对合理的投诉，责任部门应采取措施进行处理，记录处理过程和处置意见，填写客户意见处理单，并报送一份给投诉处置归口管理部门。责任部门负责将处置意见登录于

4、客户意见接收单。3、跨部门的一般问题和房地产工程建设和管理方面的投诉处理，由市场营销部组织协调。重大问题的投诉处理由管理者代表组织协调。4、对涉及质量及对工作有较大影响的投诉，责任部门除针对投诉内容进行核实分析，提出处置意见，按授权范围进行审批后执行外，还应制订/实施纠正和预防措施，纠正和预防措施的制订和实施具体执行 持续改进控制程序。5、如投诉处置未达到规定的要求，应按上款的要求重新实施。（六）投诉处置的回复 1、投诉处置结束后，责任部门应将投诉处置结果以书面或口头形式回复投诉单位/人，并征求投诉单位/人对投诉处置结果的确认意见。2、重大问题投诉处置意见须经总经理或主管副总经理审批后方可回复投诉单位或个人。3、如投诉单位/人对投诉结果不满意，再次提出投诉，责任部门应重新进行原因分析、制订措施予以处理，直至投诉处置最后完全有效。（七）投诉处理过程中产生的记录由责任部门归档、管理，并按记录控制程序的有关规定执行。五、本准则运行需提供的记录 1、客户意见接收单 2、客户意见处理单