客户服务控制程序11291.pdf

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1、 修订覆历表 NO.更改章节 更改日期 更改后版本 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1.0 目的 通过与客户沟通，了解客户要求及其对本公司产品的满意情况；及时解决客户的投诉或退货；定 期进行客户满意度调查；从而改善产品品质、提升客户满意程度以便于更好的为客户服务。2.0 适用范围 适用于本公司与客户之间的沟通，客户满意度调查以及与本公司所有与客户有关的过程和活动。3.0 职责 3.1.业务部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。包括：3.1.1.订单的跟进与管理。3.1.

2、2.客户访厂和审查。3.1.3.产品开发和工程问题。3.1.4.客户质量问题的反馈。3.1.5.客户满意度调查。3.1.6.对客户的拜访。3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施报告/调查报告等。3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。3.4.工艺部:对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准中。3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的客户服务。4.0 定义 4

3、.1.客户服务:针对本公司的质量、价格、联络人员、设备、包装、交期及客户主要采购需求、建议事项等进行书面调查及改善。5.0 工作程序 5.1.客户服务：客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，业务部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。5.1.1.客户来访:5.1.1.1.业务部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时业务部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要

4、陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。5.1.1.2.客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善措施。5.1.2.客户走访:市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息。5.1.3.客户信息反馈：5.1.3.1.市场部建立客户反馈渠道，包括上述途径

5、与方式，不断了解和识别客人的期望和市场动向及其它对公司发展有益的信息，并汇总分析，整理成文，发放到相关部门及相关级别。5.1.3.2.对客户来函,来电要及时回复,对客户来访要热情接待,做好相关记录，并依据业务了解情况建立客户一览表和客户信息档案；5.1.4.客户沟通:5.1.3.3.客服人员要不定时主动与客户联系,询问我司的产品使用情况、交期如何等.以利于公司及时改善。5.1.3.4.服务直接影响我公司形象及信誉，业务部所有对外人员应不断提高自身水平，全公司各部门也应积极配合，确保客户满意，放心使用公司产品；5.1.3.5.品管部检验人员发现客户供应品数量或品质异常状况时,应通知业务部,并由业

6、务部通知客户；5.1.3.6.市场部通过与客户沟通和市场调查，以了解市场需求和主要竞争者的技术、质量、价格，并形成具体的书面报告，以利更好为客户服务。5.2.客户投诉：5.2.1.信息接收：5.2.1.1.业务部接到客户口头或书面投诉时，通知跟单员记录于客户投诉处理报告和客户抱怨明细表交给品管部。5.2.1.2.市场部是客户沟通的中心主导部门，如果其它部门有直接从客户收到未经过市场部的品质反馈时应立即通知市场部。5.2.1.3.品质部收到客户投诉后，即时进行初步分析和确认，必要时可直接与客户沟通了解情况，如有需要可先向客户索取缺陷样板来分析。5.2.2.信息反馈：5.2.2.1.品质部收到客户

7、投诉后，即时进行初步分析和确认，必要时可直接与客户沟通了解情况，如有需要可先向客户索取缺陷样板来分析。5.2.2.2.如果确认投诉问题责任方不在本公司，品质部需将有关信息或证据反馈给客户，必要时可经由市场反馈客户。5.2.2.3.投诉为外观偶发性不良或其它的品质问题,品质主管直接与客户沟通处理结案。并当天把处理结果记录在客户投诉处理报告中，并将客户投诉处理报告及时回复业务。业务同时传给客户并进行跟踪确认客户是否接受本公司改善措施。5.2.2.4.投诉为制程重大异常或常态发生事项：品质主管要主导开会，通知业务部、工程部及责任部门负责人现场检讨。并对发生品、库存品及在制品进行处理决议。品质开立客户

8、投诉处理报告结果。请生管按交期配合安排判定不合格产品的补货或重工。5.2.2.5.品质部需组织相关部门对投诉的品质问题作彻底的原因分析，采取纠正和预防措施，以及对采取的措施进行效果验证，具体依不合格品控制程序和纠正和预防措施控制程序执行。5.2.2.6.客户有要求回复时间时，客户投诉处理报告需按客户要求时间内回复；客户无要求回复时间时，所有客户投诉处理报告需在两天内回复。5.3.客户退货：5.3.1.业务部接到客户退货,通知品管部和客户沟通，若确属本公司产品质量问题，则通知 PMC 安排拉回置放在退货区.并由品管部进行确认后按不合格品控制程序处理 5.3.2.若为仓库接收到的客户退货,应及时通

9、知业务部按上述流程处理.5.3.3.仓库按退货单数据验收数量按指定位置摆放。5.3.4.接收客户退货且客户要求及时补货时,由业务部提出,由业务经理和生产经理核准后,按紧急订单执行,对于补货订单金额在 1000RMB 以上时,应由业务经理上报给总经理核准.5.3.5.客户退货相关信息反馈按客户投诉信息反馈处理。5.4.客户满意度调查与分析:5.4.1.对已经建立业务往来关系的新、旧客户，业务部应初步了解客户之组织类型、规模大小、产品类型及需求量等有关信息，统一由业务部进行收集与整理，并建档保存，为进行客户满意度调查提供良好的基础。5.4.2.客户满意度调查方式：客户满意度调查分以下两种方式进行：

10、5.4.2.1.第一种为每半年一次的集中式问卷调查：具体在每年的四月份和十月份，调查结果记入顾客满意度调查表中。此种调查方式如下：a.本公司将客户分为：A、B、C、D 四级级客户，A 级客户调查 100%，B 级客户调查 50%，C 级客户调查 20%，D 级客户可免调查，B 级和 C 级客户调查名单由业务部经理决定，原则上每次调查不同客户，兼顾最终所有 B、C 级均可调查到位。b.客户分级：每 6 个月进行一次，由业务部根据近 6 个月的客户总销售额,配合度及发展潜力等,将各客户等级进行 A、B、C、D 分级(特殊潜力/大客户可由营业申请加级)。c.A、B 级客户为重点跟进对象,业务员及业务

11、跟单须主动与全方位地全力配合；d.C、D 级客户业务员及业务跟单不做主动跟进,各方面做一般配合即可。e.客户等级评分依据如下:5.4.2.2.第二种为每年不定期进行的滚动式调查，主要针对公司的一些重要客户，此种调查可采用但不限于下列方法：a.收集客户投诉、退货资料 b.收集客户平时以口头或书面形式提出的改善建议 c.与客户之间进行直接沟通：如电话询问或派负责人前往客户处直接收集 d.问卷调查：通过发函件的形式向客户询问、调查 等级 划 分 依 据 A 级 1.销售额 6 个月达 30 万以上;2.相互配合度非常融洽;3.发展潜力大;4.成为合作伙伴二年以上;5.回款及时;6.行业或品牌知名度相

12、当高之生产厂家;7.直接车辆配套汽车音响之生产厂家.符合以上三条或以上者为 A 级.B 级 1.销售额 6 个月达 15 万以上;2.相互配合度比较融洽;3.发展潜力较大;4.成为合作伙伴一年以上;5.回款较及时,但需跟催.符合以上三条或以上者为 B 级.C 级 1.销售额 6 个月达 10 万以上;2.相互配合度比较融洽;3.发展潜力一般;4.成为合作伙伴半年以上;5.回款不是很好,需多次催收方能回款.符合以上三条或以上者为 C 级.D 级 订单量小而杂,极不稳定;回款极差;基本无发展潜力.符合以上任一条者为 D 级.5.4.3.客户满意度调查资料分析：5.4.3.1.当客户回复“客户满意度

13、调查表”后，由业务部进行收集与整理后，会同品管部一起进行分析。5.4.3.2.对“客户满意度调查表”的资料分析采分级法和计分法进行评价与衡量，按客户满意的程度分为如下五个评定等级：a级.代表忠诚 b级.代表满意 c级.代表无所谓 d级.代表不满意 e级.代表反对 5.4.3.3.计分评比方式依据评分项目与评分等级进行打分，最后依所得分数评定客户满意度等级，其评分标准为：5.4.4.客户满意度得分的计算：客户满意度=N 其中：N 代表各评分项目对应的满意度得分 5.4.5.客户满意度评定等级：评定得分 90 分以上 75-90 分 60-75 分 35-60 分 35 分以下 评定等级 A B

14、C D E 评分比例 10%10%5%30%10%10%10%5%5%5%项目 满意度 外观 尺寸 包装 性能 使 用寿 命 改 善结 果 及 时交 付 运 输方 式 产 品价 格 日 常服 务 非常满意 10 10 5 30 10 10 10 5 5 5 满意 9 9 4 27 9 9 9 4 4 4 无所谓 6 6 3 18 6 6 6 3 3 3 不满意 5 5 2 15 3 3 3 2 2 2 反对 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5.4.6.客户不满意项目的纠正预防措施制定与实施：5.4.6.1.客户不满意度调查结果显示，对客户满意的项目加以保持，当客户满意度调查评分在 75

15、 分以下时，对客户不满意或要求改善的项目，由业务部开出纠正预防措施报告交相关责任部门。5.4.6.2.各相关责任部门根据调查结果分析原因，并根据原因分析的结果制定纠正预防措施，具体依纠正预防控制程序执行。5.4.6.3.业务部将各部门制定的纠正预防措施进行汇总，结合各部门的意见或建议综合制定改善措施。5.4.6.4.对每季度不定期进行的滚动式调查，业务部需根据客户所提出的所有不满意事项或要求改进的项目召集相关部门进行原因分析并拟定改善措施，并形成纠正预防措施报告。5.5.客户财产:5.5.1.业务部接到客户提供模具、治具、图纸、样品、材料时等，业务要详细记录于客户财产一览表并转至相关部门进行保

16、管。5.5.2.客户所提供的材料,须通知原物料仓核对数量，同时提供送货单经仓库签名确认数量，则通知品管部作入仓前检验。仓库人员在外包箱标示确认后，由原物料仓进行保管。5.5.3.仓库将客户供应品储存保管,并依流程表发至相关使用部门,且记录于物料进销存卡上,以便于追踪及控制；5.5.4.生产完成后,若客户所提供之供应品仍有剩余时,仓库应确实清点数量并与库存卡核对无误后,再入仓保管；5.5.5.客户所提供品为模具、治具时应将客户的名称或代号台帐进行管理。使其拥有权容易辩识，并由生技组模具仓保管。5.5.6.客户所提供的技术资料(工程图纸)由工程部评审,原件由文控保管；5.5.7.客户所提供的样品及

17、其它的资料由业务部保管；5.5.8.客户所供品发生遗失、损坏、品质异常不能使用时应由负责单位查明原因并作出判断后告知业务，再由业务部联络客户处理相关事宜。5.6.本程序相关的记录按记录控制程序执行。6.0 参考文件 6.1.记录控制程序 MJ-QP-02 6.2.不合格品控制程序 MJ-QP-18 6.3.纠正预防措施控制程序 MJ-QP-21 7.0 相关表单 7.1.客户一览表 MJ-QP-12-07 7.2.客户信息档案 MJ-QP-12-02 7.3.MJ-QP-12-04 7.4.客户投诉处理报告 MJ-QP-12-03 7.5.MJ-QP-12-05 7.6.纠正预防措施改善追踪表 DC-FM-04 7.7.DC-FM-04 7.8.MJ-QP-13-03 8.0 附件