物业管理企业各类管理方案范本与模板18212.pdf

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1、物业管理企业各类管理方案范本与模板（一）物业管理费开支预算案 方 案名称 物业管理费开支预算方案 受控状态 编 号 受公司的委托，我公司根据物业开展管理服务工作所需要的工作量，结合本物业公司实际情况，现将有关管理费用开支预算排列如下。一、管理人员工资 物业的人员编制及工资预算如下表所示。物业管理人员编制及工资预算表 岗 位 设置人数 工资及福利 管理员 1 名 125002500 元月 水电工 1 名 118001800 元月 保安员 7 名 7150010500 元月 清洁工 2 名 120022400 元月 小计 11 17200 元/月 二、环境维护费用 1清洗水池 上水池 30 立方米

2、260 立方米，下水池 20240 立方米，共 100 立方米，收费标准为7 元/立方米/月，水池清洁费为：71003233元/月。2市政管道清疏：38 元/户/月，共 123户，因此市政管道清疏费用为3.8123467.4元/月。3抽粪共8 组，300元组（一年一次），抽粪费用830012200元/月。4公共环境灭“四害”费用100元/月，消杀费用为 1001100 元/月。5绿化保养 200 元/月。三、公共设备保养 公共设备包括水泵、浮球、相关开关、机本体、翻新等，对其进行养护，费用标准为 1 元/户/月，按123 户算为 1123123 元。四、公用楼层开关、灯泡更换等 费用标准为 1

3、 元/户/月，按 123 户算为 1123123 元。五、低压电房保养费约 20元/月。六、办公费用、水电、纸张文具及电话费等约为 150元/月。七、合计说明 以上六项支出共 1666640 元/月，另外：零星维修占总额 1%16666.401%166.66 元；税费占总额 5.7%16666.405.7%949.99 元；公司酬金占总额 10%166664010%1666.64 元/月；总支出：16666.40166.66949.9916666419449.63 元/月。注明：1对辖区内的公司将提供有偿服务，具体见附页。2室内疏通部分，将免费为租户做疏通处理。3对于部分设施修缮，我公司将根据

4、具体项目以人工费和材料费的方式进行报价。人工具体费用如下（包材料）：砌单面墙：1215 元/平方米；铺瓷片 15 元/平方米；扇灰 5 元/平方米（包材料）；批荡 8 元/平方米；拆装平门 50 元/平方米；排水管更换（自排管）15 元/米；排污管更换 35 元/米（若有部分费用涉及淤泥清运则另行计算）。4因没有维修基金，对于维修规模、金额较大的修缮、维护工程由物业所有者负责工程费用或委托我公司进行，如洗外墙、设备更换、房屋结构加固等。物业管理有限公司 200年月日 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 （二）物业项目投标管理方案 方案名称 小区物业项目投标管理

5、方案 受控状态 编 号 我公司接到小区业委会发来的投标邀请函，经过对此小区的多方考察并结合本公司的实际情况，经公司总经理会议研究决定，决定参加此次竞标，力争与之顺利合作。一、前期调研情况说明 1 小区（大厦）主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。2 据我们的研究分析，未来的业主以首次置业者及来在此工作多年的工薪阶层为主，且多为具有一定学历的阶层，素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。二、职责 1 公司总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。2 公司各职能

6、部门抽调相关人员组成投标编制小组，负责投标书的具体编制工作。三、投标书的编制 1 人员安排 公司在接到物业管理招标书邀请（或议标书邀请）后，通过对该项目的分析考虑公司实际情况，公司决定参加投标，由公司总经理组建投标书编制小组，其小组分工如下。（1）经营管理部人员负责及时全面地收集拟接项目的信息。（2）财务部人员负责开办费用、管理成本、预期效益的测算。（3）物业部人员负责日常管理工作方案和难点、重点管理方案的拟定、编制。（4）行政人事部人员负责拟接项目的人员配置，设备、设施配置，以及编制投标方案资料的收集、提供。（5）质量管理部人员负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的编制。2 投标书

7、编写的主要内容 物业管理投标书，即投标人须知中规定投标者必须提交的全部文件，主要包括如下 7 方面的内容。（1）管理模式（2）管理组织架构（3）管理目标与管理经营宗旨（4）管理操作（5）管理费用收支预算方案（6）附件（7）招标文件要求提供的其他相关材料 3 编制物业管理投标书要求及应注意的问题（1）编制物业管理投标书要求 针对性强；可操作性强；体现本公司自身优势及专业水平。（2）编制物业管理投标书应注意的问题 确保填写无遗漏，无空缺。投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见；重要数据未填写，可能被作为废标处理。递交的全部文件每页应签字，若填写中有错误而不得不修改，则应在修改处签

8、字。填写方式规范。投标书最好用打字方式填写，或者用墨水笔工整填写。不得改变标书格式。若投标公司认为原有标书格式不能表达投标意图，可另附补充说明，投标文件应字迹清楚、整洁，装帧美观大方。计算数字必须准确无误。投标公司必须对单价、合计数、分步合计、总标价及其大写数字进行仔细核对。严守秘密，公平竞争。投标人应严格执行各项相关规定。四、参加开标会议 公司按照相关要求派出相应的人员参加开标会议，参加会议的人员同时应准备好所需的资料。五、现场答辩 现场答辩由本公司_总负责，请做好充分准备，答辩现场中要体现本公司实力和管理服务能力。在此准备工作中，需做好如下两方面的工作。1 答辩前（1）分析评委可能提出的问

9、题，作好答案提纲；（2）对竞争对手进行深入调查分析，充分了解其优劣势，并对比己方的优劣势；（3）知晓本公司特色的地方与优势；（4）自行模拟训练，主要是对陈述提纲、答辩总结及答辩人的仪表、声音、动作等进行训练，及时发现问题及时纠正。2 答辩中（1）保持良好的仪容仪表；（2）多利用视觉材料，提高自信，加深评委印象；（3）合理地把握时间。六、合同签订 评标小组若确定本公司为中标方后，由本公司_与招标方签订合同。附件：投标书的编制大纲 大厦物业管理投标书 前 言 业主：_ 根据已收到的招标编号为物招审字()第()号的_物业的招标文件，遵照市物业管理招标投标管理办法的规定，结合我公司的企业服务理念及标准

10、，经我公司考察和研究上述招标文件及其他相关内容后，我方愿以我方所递交的标函摘要表中的总投标价，承担上述物业的全部管理工作。我公司有信心、有能力全面接管此小区的物业，拟在该小区(大厦)管理中除采用以往的成功经验外，还将引进系统工程的方法技术，提高一体化管理水平，根据 ISO质量管理和质量保证国际标准中有关服务行业的要求，提高服务层次，改进服务质量。一、物业公司简介及主要经营业绩 二、拟采取的管理方式 三、工作计划 四、物业管理人员的配备及培训 五、物资装备 六、物业管理经费及收支测算 七、日常管理（环境管理、安全管理、投诉管理、车辆管理等）八、服务承诺 九、服务项目与其他代办服务项目收费标准 十

11、、附件 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 （三）物业项目接收管理方案 方案名称 物业项目接管 受控状态 编 号 一、项目概述 该项目位于本市西部地区，毗邻本市行政、文化、经济中心，地理位置优越，物业升值潜力大。二、管理目标 引进物业管理理念，为业主提供优良的服务，业主满意率达到_%以上，争取_年内使得该辖区获得本市文明小区称号。三、经营预测 通过对该项目的调查了解及相关规定，本公司对未来一年内的经营情况做了一个初步的预算，其具体内容如下表所示。经营状况预测 经营收入：_元 支出：_元 收入明细 支出明细 项目 收入 项目 支出 物业管理费 前期投入 维修服务

12、费 人员工资福利 盈亏：_元 四、部门与人员设置 1 部门设置 根据物业目前的需要，同时考虑到为今后的物业管理打好基础，其设置 6个部门，分别为：行政人事部、财务部、服务中心、工程部、保安部、环卫部。2 人员配置及进场时间安排 我公司将对物业物业管理处配置员工 52 人：其中经理 1 人，副经理 1 人（兼任服务中心主任），行政人事部经理1 人、行政文员 1 人，服务中心人员 5 人，财务部经理 1 人，出纳 1 人，工程部经理 1 人、维修人员 7 人，保洁主管 1 人，保洁工 10 人，保安部经理 1 人、保安人员 20 人，采购员兼司机 1 人。其中：管理层员工在_月_日前录用完毕进场工

13、作。维修人员在 _月_日前招聘到位进场工作，其他人员经培训合格后，于_月_日前上岗。五、物业项目交接与验收 1 成立由发展商、承建商和物业公司共同派员参与的物业交接验收小组，具体统筹和协调交接验收工作，对交接验收的范围（标准、程序、时间、进度）注意事项和人员分工等做出具体安排。2 在交接验收的过程中，物业公司需指定专人对交接验收过程中发现的质量问题或缺陷进行详细记录，并及时提交发展商、承建商进行整改。此项工作由_负责。3 在对物业“硬件”进行验收的同时，物业管理处应注意收集索取相关的“软件”资料，并指定专人负责整理、归档、妥存。此项工作由_负责，_负责跟进，并在_月_日前完成。4 物业公司负责

14、准备交接验收时所需物资：如房门钥匙、保管柜、钥匙尼龙扣、胶带、记录板等。此项工作由_负责，并在_月_日前准备到位。相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 （四）住宅社区商业招商方案 方案名称 住宅社区商业招商方案 受控状态 编 号 一、住宅社区情况说明 1建筑项目情况 住宅社区地处路与路的交汇处，占地 5 万平方米，总建筑面积 27 万平方米，共 12 栋楼，总户数 2708户，绿化率 30%。该社区紧临城铁号线，多条公交线路纵横交错，自驾车 40 分钟可达机场，交通便利，地理位置优越，居住环境成熟。2业主入住情况 该社区期、期均已完工，于 200年月日安排业主入

15、住，预计总入住人口万人以上。3周边生活环境，如下表所示。周边环境一览 类别 数量 名称 规模与档次 与本社区距离 开业时间 银行 2 银行 营业厅 2 公里 5 年 银行 储蓄所 3.5 公里 3 年 体育设施 5 游泳馆 1 家 能容纳 300 人 3 公里 高尔夫练习场3处 均为国际标准练习场 10 公里内 健身中心 1 家 高档 1 公里 0.5 年 商业设施 6 超市 3 家 大型 2 家，中型 1 家 5 公里内 建材城 2 家 中小型，以板材为主 3 公里内 电器城 1 家 3 公里内 其他 邮局 2 家 二、住宅社区业态规划 1规划考虑重点 根据本社区定位及人口数量，以“方便业主

16、，为业主服务”为原则，对本社区的业态规划主要从两方面考虑：（1）补充和完善周边现有业态，让小区能满足业主日常生活所需；（2）满足社区业主不同的商业需求最大倾向性；2社区业态规划 经过调查分析，拟在该社区设置业态如下。（1）满足业主基本生活类需求：菜市场、24 小时便利店、自助银行、快速（便利）餐饮、洗衣店、药店、水站、糕饼店。（2）满足业主入住早期必需：日用小百货店、小五金建材店。（3）中介代理店，由物业组成，便于房屋二次流通，增加入住。3拟招商品牌（1）便利店品牌：、等。（2）药房品牌：大药房、平价药店等。（3）洗衣店品牌：洗衣店、干洗店等。（4）糕饼店品牌：、等。三、招商运作计划 1经营商

17、户的引进方式说明（1）自有资源：通过我公司自有关系，由招商人员或相关人员直接沟通意向，引入品牌，此种方式效率高、成本低。（2）同类型社区引入：直接派遣招商人员前往与本项目具有一定类似性社区内的商户商谈，邀请加入，该方式有效率也较高，成本较低。（3）广告宣传：通过在公众媒体发布招商广告，邀请全市范围内商户入住，该方式影响力大但成本较高，同时效率较低。（4）客户专递：将招商计划与招商进程定期制作客户信息专递，寄送给所有业主，提高业主对于社区配套设施设置的了解，以增强各业态商户入住后的经济效益。2招商工作计划 招商工作小组应在业主入住前两个月完成招商工作，即 200年月日200年月日，共 8 周，并

18、于月日交出招商工作总结报告及入驻商户名单，保证业主入住之初即能享受到贴心的服务，达到为业主提供便利的目的。具体招商工作计划如下表所示。招商工作计划书 时间期限 工作项目 具体工作内容 负责人 第 1 2 周 准备工作 1成立招商小组：根据招商需要，成立该社区招商小组，由本部门人员担任，共3 人 李 2设计、制作招商宣传资料 王 3寻找拟招商商户资料 李 第 3 6 周 招商工作实施 1寻找商户及其负责人，建立初步联系 招商小组 2入驻本社区的洽谈、沟通 招商小组 3带领商户参观本社区，进一步沟通 招商小组 4谈判，双方达成共识后签订合同 招商小组 第 7 周 招商工作收尾 加快与未确定入驻的商

19、户的沟通，做好招商收尾工作 招商小组 第 8 周 招商工作总结 1撰写招商工作总结报告 李 2下一阶段招商工作规划 李 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 （五）小区物业服务管理方案 方案名称 小区物业服务管理方案 受控状态 编 号 一、目的和职责 1目的 为了搞好小区物业管理服务工作，为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境，特制定本方案。2指导思想 一切从业主的需要出发，在物业管理中体现以人为本，服务至上的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理，努力把社区建成安全社区、环保社区、文明社区。3职责分配（1）

20、本服务方案由客户服务部负责具体制定并对执行情况进行监督。（2）其他部门负责所属服务的具体执行工作。（3）行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作。二、服务基本要求 1接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。2同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。3 物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。5公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动

21、、热情。6公司公示 24 小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24 小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修 15 分钟内、其他报修 30 分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48 小时内进行 100%的回访，投诉 4 个工作日内 100%回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。7根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。9每年至少两次征询业主/住户对物业服务的

22、意见，满意率达到%以上。10建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。三、服务标准 1房屋维修管理（1）每年 1 次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。（2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实。（3）根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改

23、造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。（4）每日巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。（5）保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的两个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）在两天内安排修复完成，其他故障 5 个工作日内完成，保证楼道照明灯具 90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每 1 个月集中安排 1 次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每 1 个月集中 1 次进行维修。（6）按照政府有关规定，每年进行 1 次房屋避雷检测，

24、符合避雷规范要求。（7）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门。（8）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。2公共设施维护管理（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），保证共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。（2）建立共用设施设备清册档案（设备台账），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。（3）有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范开展工作。（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大

25、、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。（5）特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检测校准，使之符合相关规范。（6）设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识，规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度上墙。（7）各类管线有分类标识和流向标识，各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存 15 天，并能正常回放。（8）对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志，制定防范措

26、施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（9）公共区域内的雨、污水管道每年检查、疏通 1 次；雨、污水井每半年检查、清掏 1 次；雨、污水管道及井发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年至少 1 次，每季度检查 1 次，防止外溢。（10）建立设备设施巡视制度，有专人巡视。配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人 24 小时值守，值守人员每班工作时间不超过 8 小时。（11）每日对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视 1 次。保证设施设备能正常使用，无安全隐患。（12）设立

27、日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。（13）使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。（14）载人电梯日夜 24 小时正常运行。（15）消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。（16）小区主要道路及停车场交通标志齐全。（17）路灯、楼道灯完好率不低于 95%。3公共秩序管理（1）小区出入口 24 小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。（2）实行封闭式管理，出入口有专人 24 小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区；危及人身安全处有明显标志。（3）对园区和楼内进行巡视。园区巡视白天 3 次、夜间 4 次，楼内巡视每天两次，夜间

28、需两人同时巡视。巡视有计划、有巡视路线图、有巡视项目内容和要求、有记录。（4）门岗及巡视服务人员形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续岗上时间不超过 4 小时；门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。（5）监视控制中心设专人 24 小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过 8 小时。监视控制中心各类制度上墙。（6）有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。（7）突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部门进行处理。（8）对火灾、治安、公共卫生等突发

29、事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（9）对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。（10）监控中心严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。4清洁服务（1）在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装化，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。（2）小区道路、广场、停车场等每日清扫两次;门厅、电梯厅、楼道每日清扫 1 次，每周拖洗 1 次;电梯门、地板及周身每天清扫抹擦 1 次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次;共用部位门、窗、不锈

30、钢扶栏、用户信箱等每周抹擦 1 次;公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦1 次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫 1 次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦1 次；路灯每月抹擦 1 次。（3）区内公共雨、污水管道每年疏通 1 次;雨、污水井每月检查 1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2 个月检查1 次，每年清掏1 次，发现异常及时清掏。（4）二次供水水箱按规定半年清洗 1 次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。（5）根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。5绿化养护管理 （1）雇请专业人员实施绿化养护管理。（2）对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。（3）水池定期检查，每

31、周打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。（4）定期清除绿地杂草、杂物。（5）适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。（6）适时喷洒药物，预防病虫害。四、服务评估 1定期评估 （1）客户服务部经理听取业主/住户意见，并据此制定定期检查计划，会同客户服务部、工程管理部、秩序管理部、环境管理部及质量管理部每月日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。（2）客户服务部每月对受理的客户投诉和回访记录进行汇总，综合评估业主/住户的满意程度，并根据投诉责任部门投诉次数对相关服务开展部门进行绩效考核。2临时检查 公司总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以由客户服务部具体组织实施

32、，其他部门共同参加对小区物业服务情况进行临时检查，以评估其服务效果。相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 （六）商业物业服务管理方案 方案名称 商业物业服务管理方案 受控状态 编 号 一、总体规划 为了搞好商厦物业管理服务，提升本公司物业管理水平，为业主/租户营造一种舒适、整洁的办公环境，特制定本方案。二、服务范围 1业主/住户的入住管理。2电梯的维护以及保养。3物业档案资料的管理。4大厦平台绿地景观的管理养护。5物业装饰、装修施工监督管理。6参与物业竣工交付使用时的验收交接。7本物业治安秩序、公共秩序的维护工作。8管理本物业内的道路交通、车辆行驶、停放管理。9

33、为业主/租户提供良好的大厦文化生活，定期组织大厦文化活动。10辖区内公共部位的清洁卫生和业主/租户日常生活垃圾的处理等环境卫生的管理服务。11本物业房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查及公共消防、机电设备、区内道路管线等公用设施的维修、养护和管理工作。三、服务标准 1业主/租户服务（1）业主/租户接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则。接待人员应热情回答业主/租户咨询，确保 100%答复率。（2）大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向业主/租户提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服务功能的咨询服务。（3）业主/租户需入驻和退

34、租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。（4）当业主/租户报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。（5）正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。（6）通讯设施的安装应确保在收到顾客需求信息后一个工作日内联系好专业服务单位；确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通；收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程管理部门进行施工，并确保一个工作日内开通。2装修管理服务（1）制定办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。（2）建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料。（

35、3）办公区的昼间噪声控制应执行 GB 3096 中的四类标准限值。（4）发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主和有关部门处理。（5）二次装修手续办理 住户应向客户服务部提交装修申请书及装修、材料及结构方案等资料，经客户服务部与商厦业主书面同意方可进行装修。装修方案通过后，由住户或装修施工商将装修方案提交辖区公安分局防火科审批。住户指定的装修商应在得到客户服务部的书面认可，办理“施工出入证”后，方可进入商厦施工，并应严格遵守有关装修商的各项规定。住户、装修商必须严格遵守有关装修商的各项规程，确保安全，杜绝各类事故发生，否则，由此产生的各项责任由住户承担。住户、装修

36、商及工程管理部共同进行装修前的物业联合验收。住户不得因装修施工而改变楼宇及设施、设备的结构、承重墙、线路管网设计及位置。如住户迁出商厦，应负责保持装修原貌或将现有设施恢复原状，此费用由住户承担。3投诉处理（1）办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。办公楼物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应在 1 个工作日内回复处理结果，最长不得超过 3 个工作日。（2）顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应

37、查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作。（3）向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。（4）受理、处置顾客投诉应保持记录。4房屋维护服务（1）建立健全房屋档案，检查、督促办公楼顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。（2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全。（3）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。（4）需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权

38、人的决定，组织维修。5设备设施运行与维护服务 设备设施运行与维护服务的具体内容如下表所示。设备设施运行与维护服务标准一览表 分类 具体服务标准 变配电系统 1制定临时用电管理措施 2限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施 3按照规定的周期进行高压电气设备测试，留存高压电气测试合格的报告 4按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录 5高（低）压变（配）电柜运行正常，检测表计显示准确 6高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常 7变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求 8低压配电柜运行

39、正常，各类表计显示正常 9功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠 10变（配）电系统联络自切正常 应急供电系统 1按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好 2发电机控制柜手动及自动启动正常，各种表运行显示正常 3自动转换开关状态显示完好，动作正常 4定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态 5定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养 楼宇智能化设备系统 楼宇设备自动化系统 1服务器工作正常、通讯正常、整洁 2工作站工作正常、通讯正常、整洁 3数字式直接控制器工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐 4末端设备工作正常、接线正确、线路无损

40、、安装牢固 广播与背景音响系统 1音源设备工作正常，整洁完好 2功放设备工作正常，整洁完好 3扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰 4背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常 6安全防范系统 安全防范系统的主要服务标准如下表所示。安全防范系统服务标准一览表 安全防范项目 安全服务标准 中央监控系统 1 录入设备工作正常、整洁 2 画面分割器工作正常、整洁 3 矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚 4 监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁 5 摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁 6 监控的录入资料应至少保持7 天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行 报警系统 1工作站工作正常、

41、整洁 2红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁 对讲系统 1天线安装牢固、工作正常 2基站线路无损、工作正常、整洁 车库管理系统 1工作站工作正常、整洁 2服务器工作正常、整洁 3收费站工作正常、整洁 4栅栏机安装牢固、工作正常 5取票站安装牢固、线路整齐、工作正常 门禁系统 1电子门锁工作正常 2服务器工作正常、整洁 3工作站工作正常、整洁 4读卡机指示灯完好、工作正常 消防报警与灭火系统 1火灾探测器定期进行实效模拟试验，探测器至少每三年进行一次清洗，及时更换失效的器件；每年应进行一次消防联动，检测消防系统各类运行参数和状况并作记录 2火灾时应能在消防控制室将火灾疏散层的扬声器和广播背

42、景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层（区域）内 3报警功能：能正常接收来自火灾探测器及其他报警触发器件的火灾报警信号，发出声、光信号 4故障报警：当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位 5数据采集柜蓄电池正常、线路整齐、接线正确、工作正常、整洁；末端设备安装牢固、位置正确、线路整齐、工作正常 6消防灭火设施应处于良好的待命状态，二氧化碳灭火装置应每季进行信号测试与压力状态检查，清水泡沫灭火装置应每年检测一次 7消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证工作站工作正常、整洁 8消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱内各种配件完好

43、 9消防带每半年检查一次，阀杆处每半年加注一次润滑油并做放水检查一次 7电梯及自动扶梯（1）保证办公楼至少一台电梯 24 小时运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘座舒适，电梯准确启动运行，停层准确。轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好。（2）电梯和自动扶梯应经有资质的检测机构检验合格，应由专业资质维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证，在有效期内安全运行。（3）应有专业人员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，并应做好日常电梯运行的巡检与记录。（4）电梯发生一般故障，一小时内专业维修人员应到场修理。发生电梯困人或其他重大事件时，物业管理人员应及时处理，专业维修人员应

44、在 30 分钟内达到现场进行抢修。8空调系统（1）对空调系统的维护保养应该按照规定的频次进行。（2）定期对空调系统进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。（3）定期检查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水。（4）定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机表冷器进行清洗和保养；定期清洗和更换空调机组的空气过滤器、冷凝水积水盘和冷凝水管道。（5）定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，作好记录。（6）定期对空调系统主机、水泵、电机、管道

45、、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。（7）各种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏现象。（8）保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水。（9）保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水。（10）对空调循环水质进行维护保养和水质分析，保证水系统内的水质符合国家标准要求。（11）定期检查空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。（12）定期安排对新风量、排风量的测定。（13）应考虑定期安排对空气品质的测定。（14）定期安排对风管系统的清洗。9环境卫生 环境卫生的服务标准如下表所示。环境卫生服务标准汇总表 服务项目 服务内容 走廊、门厅、大

46、堂、电梯厅、楼梯或消防梯地面 1地表面、接缝、角落、边线等处洁净 2地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等，保持地面材质原貌 3门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物 4旋转门、门中轴、门框、门边缝部位光亮、无痕迹、无灰尘。旋转门空调出风口无灰尘、无污迹。门把手干净、无痕迹、定时消毒 楼梯扶手、栏杆、窗台、指示牌 1保持干净、无灰尘、光亮。窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物 2指示牌、广告牌无灰尘、无污迹、无痕迹，金属件表面光亮，无痕迹 消防栓、消防箱、公共设施 1保持表面干净，无灰尘、无污渍 2报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无灰尘、

47、无污迹。喷淋盖、烟感器、喇叭无灰尘、无污渍 3监控摄像头、门警器表面光亮、无灰尘、无斑点、无絮状物。消防栓外表面光亮、无痕迹、无灰尘，内侧无灰尘、无污迹 天花板、风口、公共灯具内或外 目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑点 走廊、楼梯窗玻璃、大堂门厅、电梯厅玻璃 1保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹、无水迹 2不锈钢台面无水迹、无污渍、无擦痕。不锈钢水槽干净、无斑点、无污迹、无杂物、水垢，落水口无污垢。冷、热水笼头表面光亮、无污渍、无水垢。下水道无异味，定期滴入消毒液 公共卫生间 1坐厕内、小便池内刷洗干净，喷洒消毒，保持无异味、无污迹、无水渍、无垃圾、无积

48、水 2镜面保持光亮，无水迹，面盆无水锈。云石台面无水迹、无皂迹、无毛发，光洁明亮。洁具应表面光洁、明亮、内外侧无污渍、无毛发、无异味、定时消毒。镜子明净、无水渍、无擦痕、镜框边缘无灰尘 3废物箱表面无污迹、无灰尘、无异味，定时消毒。外露水管连接处无碱性污垢,管道表面光亮、无灰尘。卫生间内保持空气清新、无异味 广场、停车场、绿地、花台、明沟 1广场地面干净，明沟无杂物，无积水 2外围通道地面应保持畅通，无堆放杂物，无积灰、无积水、无污迹、无油渍、轮胎印，地面应保持原色 3各类告示牌、照明灯具、栏杆、立柱、反光镜等表面无积灰、无污垢、无污迹 4水池内无漂浮物、无沉积杂物、无青苔，水保持清澈、无异味

49、。绿地、花坛、隔离带周围无杂物、无积水 10绿化养护 绿化养护的服务标准如下表所示。绿化养护服务标准汇总表 服务项目 服务内容 室内修剪、更换 安排室内绿化修剪与鲜花摆放 绿化养护 绿化外观 叶片光泽、花朵鲜艳。土壤表层无杂物、无枯叶。整体造型应与所选品种的观赏效果一致。叶子健壮，叶色正常，在正常的条件下不黄叶、不焦叶、不落叶 摆放 根据顾客需要或合同约定在公共部位摆放绿化植物，布局合理、均匀、疏密有度。盆栽植物的色彩、形态和气质应与空间大小、装饰氛围及功能相协调 选种 光度、温度、湿度的耐受程度适宜，观赏性强，观赏周期长，管理方便 其他 1室内盆栽应选用无毒、无害、无味的园艺型肥料 2发现病

50、变、虫害、枯萎应及时更换 室外绿化养护 总要求 1一级绿化养护应达到绿地或花坛内各类乔、灌、草等绿化存活率 100%2绿地设施及硬质景观保持常年完好 3植物群落完整，层次丰富，黄土不裸露，有整体观赏效果。植物季相分明，色彩艳丽，生长茂盛 修剪 1年普修 7 遍以上，草屑即时清，切边整理 3 次以上，草坪常年保持平整、边缘清晰，草高度不应超过9 厘米 2树冠完整美观，分枝点合适，枝条粗壮，无枯枝死杈；主侧枝分布匀称、数量适宜、修剪科学合理；内膛不乱，通风透光。树、乔木类要求树冠圆整、树势均匀 3绿篱修剪要保持观赏面枝叶丰满、茂密、平整，整型树木造型雅观 4草坪平整无杂草、无缠绕、无空秃，及时切边