医院投诉管理制度9774.pdf

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-1-/4-1-投诉管理制度 一、纪检监察室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。二、医院设立投诉监督电话、电子邮箱、意见投诉箱。各科室建立患者来信来访和投诉登记本，确定投诉接待人员。三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，接诉人员应当热情接待，能当场协调处理的，当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接诉人员应当主动引导投诉人到纪检监察室投诉。法定节假日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责投诉接待、协调和处理。四、纪检监察室接到投诉后，根据投诉的性质和类别分办至对口职能部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对重大事件投诉第一时间报告分管院领导。对口职能部门应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈，当事科室和相关人员应当予以积极配合。五、接诉人员应当认真听取投诉人反映的情况、意见和要求，如实记录填写医院投诉登记表，并经投诉人签字确认。六、纪检监察室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量，