公司举报投诉制度.doc

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1、举报投诉处理制度举报投诉处理制度为了加强我县烟草专卖行政执法工作，规范烟草部门行政执法行为，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据有关法律、法规，制定本制度：一、投诉举报处理范围（1）违反烟草专卖管理法律、法规、规章的行为；（2）烟草专卖行政执法人员不秉公执法、不文明执法、不履行职责、滥用职权、玩忽职守、贪污受贿、处罚不当、违法执法等行为。二、投诉举报受理对烟草专卖管理违法违规行为的举报、投诉的受理工作由专卖稽查大队负责；对烟草专卖管理机关行政执法中的违法违规行为的举报、投诉受理工作由专卖办公室（内部专卖监督管理股）会同纪检监察部门负责，烟草专卖管理机关应当设立举报信箱、向社会公布通讯地址、

2、邮政编码、举报电话、电子邮箱，安排专（兼）人负责受理举报投诉工作。对违法行政责任人作出处理决定后，应及时将处理决定书面通知责任人。责任人对处理决定不服的，可依照有关规定向原处理机关申请复核或者向有关机关提出申诉。复核和申诉期间，不停止处理决定的执行。三、举报投诉方式：电话、信函、来人来访等方式。四、举报、投诉工作的处理实行属地管辖的原则。由县级烟草专卖管理机关按烟草专卖行政执法监督检查管辖的地域范围对举报、投诉情况进行处理。五、接待投诉举报人或接听电话，必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。六、受理部门对每起群众举报投诉要认真规范地做好记录，根据不同情况，分类作出妥善

3、处理。对有明确的被举报人姓名及地址、违法事实的，应予以登记，填写举报投诉登记表。七、受理部门应当对所受理的举报和投诉实行首问负责制度。属于本部门职能范围内的举报和投诉，应当受理，并在规定时限内及时答复或者核实、处理；不属于本部门管辖范围内的举报和投诉，应当负责及时转交相关部门或者告知举报人、投诉人向有责任核实、处理的部门进行举报、投诉。举报、投诉，需上级部门或其他执法部门处理的要及时报告上级部门，在上级部门统一协调下及时处理。八、受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密，切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉的案件与本人有利害关系的，应当主动申请回避。九、接到投诉举报后，要按照

4、有关规定认真审核。符合受理范围的，要认真登记投诉情况，经分管领导同意核签后正式办理，并明确具体承办人。十、投诉举报人对处理结果不满意的，应做好相关解释说明工作，并告之其他投诉渠道。十一、对捏造事实或者以举报投诉为名，扰乱烟草专卖品市场秩序及烟草专卖行政执法监管工作的，应当予以批评教育。造成不良后果的，移交有关部门按照法律法规规定予以处理。十二、受理举报、投诉部门的工作人员对举报投诉故意拖延时机贻误查处的或者严重失职造成不良后果的，应当根据情节追究其责任。举报投诉处理预案举报投诉处理预案为加强我县烟草专卖行政执法工作，规范烟草部门行政执法行为，保障公民、法人和其他组织的合法权益，提高对举报投诉处

5、理的应急能力，特制定本预案。一、成立以一把手为组长的举报投诉处理领导小组，负责对全县范围内举报投诉处理的组织领导。二、建立举报投诉处理机制。严格按照举报投诉机制开展工作。 三、积极组织开展举报投诉处理工作。当接到举报投诉时，在第一时间组织相关责任人到现场调查了解。四、认真核实登记记录。当举报投诉情况较为严重超过授权范围时，应及时移交有关部门进行查处。五、举报投诉的处理时限。（1）对违法案件投诉的处理时限：在接到举报投诉的其他部门，应当在当日内转交有处理的部门进行调查处理。（2）对涉及卷烟非法经营的（不含重大举报信息）必须在十分钟内将举报、投诉信息通过电话的形式转到有管辖权的稽查中队处理，并将该

6、信息用统一表格予以登记；对涉及内管、执法、违法违纪等投诉，必须当天将投诉信息移交至相关处理部门，并按规定填写投诉移交单。（3）相关责任部门在接到移交信息后，必须第一时间与举报、投诉人进行联系，具体核实相关信息。对涉及举报的，在核实相关信息后，立即向县局专卖办汇报，经专卖办同意后根据相关举报信息立即组织稽查人员出勤处理该举报信息；对涉及消费者购买假烟投诉的，为避免降低检查出勤效率，原则上在对投诉人卷烟鉴定后进行出勤处理。市场监管考核监督机制市场监管考核监督机制为持久深入扎实地推进烟草专卖市场监管工作，促进辖区内市场监管，切实加强对市场监管和内管工作的全过程的有效监督，特制定市场监管考核监督机制。

7、一、考核对象考核单位和部门：各稽查中队考核岗位：全体市场监管员二、考核内容（1）所有稽查员负责监管零售户不得少于 120 户/人。权重 10 分。（2）所有稽查员每月必须对线路无证经营户进行摸底，并上报中队，无摸底记录，经中队和大队抽查发现有无证经营户 1 户扣 0.5 分。抽查市场 20 户以上，发现有经营非渠道卷烟 1 户扣 0.2 分，销售假冒卷烟 1 户扣 0.5 分，城区、农村集镇发现无证经营公开摆卖卷烟 1 户扣 0.2 分。权重 10 分。（3）每月上报中队 1 条以上具有价值的情报信息,未上报、上报无明显价值，不得分，工作未有效开展扣 0.5 分。在完成情报考核指标，每提供一条

8、准确情报被成功查获案值在 1000元以上，每条信息加 0.2 分。权重 10 分。（4）卷烟零售户许可证未悬挂在显著位置（看不见）1 户扣 0.2 分。许可证内容与实际不符，每户扣 0.5 分。权重 10分。（5）对上季度已办理零售户进行核查，是否符合合理布局要求，未对申请人进行实地核查 1 户扣 1 分，对新申请人制定的位置平面图是否准确，勘查情况与实际不符，每户扣1 分。如导致行政复议改判或者行政诉讼败诉，该项不得分。权重 10 分。（6）定期或不定期对市场进行检查，特别是对辖区内波动较大零售户有检查记录。无记录、无工作计划、月度总结视为未开展，为 0 分，每月至少开展 1 次，记录资料不

9、齐全扣 0.2 分。权重 10 分。（7）每季度对委托送货员监管覆盖率达 100%，每低 1 个百分点扣 0.2 分。检查无记录、无痕迹视为未监管，该项不得分。权重 10 分。（8）每季度对超量供货户监管覆盖率 100%，每低一个百分点扣 0.2 分。监管无记录、无痕迹，视为未监管不得分。权重 10 分。零售户分类管理制度零售户分类管理制度第一条 为进一步整顿和规范卷烟市场秩序，建立现代商业信用机制，适应入世的挑战，营造公平竞争、健康有序的经营环境，维护国家、经营者的利益和保护消费者的合法权益，特制定本办法。第二条 本办法适用于思南县烟草专卖局辖区范围内的卷烟零售户的管理。第三条 通过评估卷烟

10、零售户遵守烟草专卖法律法规和诚信服务情况，并依据卷烟经营能力，评定卷烟零售户的诚信等级。第四条 每月将所有卷烟零售户的诚信度根据积分高低分成一级诚信户、二级诚信户、三级诚信户三类。每半年对辖区零售户进行一次诚信等级的评定转换，调整诚信等级。第五条 卷烟零售户诚信等级的评定，坚持公平、公正、公开原则，按照统一的内容、标准和程序进行。第六条 思南县烟草专卖局专卖办负责指导、检查和监督卷烟零售户诚信等级管理工作。各烟草专卖稽查中队负责日常管理工作。第七条 卷烟零售户诚信等级管理采取分类评星办法，每月根据各卷烟零售户诚信度分成一级诚信户、二级诚信户、三级诚信户三类。第八条 诚信等级评定依据：日常管理中

11、的守法经营情况、对专卖执法部门日常检查的配合情况、卷烟销量、服务、社会形象及店容店貌等因素。第九条 卷烟零售户的诚信等级评定应按卷烟零售户诚信经营得分标准。第十条 卷烟零售户诚信等级的划分，依据百分制考核积分，每月得分在 91 分以上的为一级诚信户，8190 分为二级诚信户，80 分以下为三级诚信户。第十一条 思南县烟草专卖局根据卷烟零售户的诚信等级实行分级管理、差别服务办法：（1）货源供应。以诚信等级为标准，实施差别供应，即及时供应、定期供应、定量供应、优先供应、唯一供应、配额供应、限制供应。（2）执行价格。一是按规定摆放好由烟草部门监制的明码标价签；二是要求诚信卷烟零售户一律实行统一的零售价格；三是诚信卷烟零售户要对非诚信卷烟零售户违反价格规定的行为予以举报，由烟草公司对价格执行不到位或低价倾销的给予停供货源，直至由烟草专卖局收回烟草专卖零售许可证。