(5.3.3)--5.3.3客户投诉处理方法.ppt

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1、客户投诉处理第五章 售后客服 客户投诉处理是整个销售过程中最重要也最困难的环节，客服人员要认真对待。下面是客户投诉处理的技巧。1.敢于承认错误 客服人员在了解了客户投诉的具体事由后，如果确实是己方的错误就应该勇敢承认，并向客户道歉，不要试图狡辩。因为处理客户投诉的目的就是消除客户的不满，重新赢得客户的信任。客户投诉往往就是为了讨个说法，他们要的也许只是客服人员的道歉。2.巧妙做出承诺 客服人员在处理客户投诉时，应该在适当的时候做出承诺，这对于化解客户的怒气、安抚客户的情绪、消除客户的不满是非常有用的，但是客服人员一定要履行自己的承诺，不要说大话，承诺自己办不到的事情。3.提出解决方案 处理客户

2、投诉的最重要的环节就是提出解决方案，客服人员应该对当前的情况进行评估，然后提出合理可行的解决方案，争取使客户满意，也可以同时提出两个或两个以上的解决方案，供客户选择。4.给予客户鼓励 在处理客户投诉的结尾阶段，客服人员应给予客户适当的鼓励，这样做的目的是展现店铺对待客户投诉的态度，是积极处理的而不是推卸责任的。另外，如果条件允许的话，还可以给客户一些好处及优惠，长此以往就会形成很好的口碑，对店铺的发展有益无害。5.征询客户意见 客服人员在提出解决方案时，要征询客户的意见，等客户同意后再做决定。需要注意的是，客服人员在征询客户的意见时，语气一定要委婉，让客户体会到自己是在行使决策权，同时要让客户认为这是最好的解决方案。6.寻求上级帮助 即使客服人员很努力，也可能会出现一些自己无法处理的客户投诉，这也许是因为客服人员没有足够的权限满足客户的要求，或者客户无理取闹，这时客服人员就需要寻求上级的帮助，请上级来处理客户的投诉，以免激化矛盾。7.避免与客户发生争执 在处理客户投诉的整个过程中，客服人员需要谨记的是，千万不能和客户发生争执，有不同的意见应该委婉地向客户表达，不要让本来就充满怨气的客户再添怒气。下面是一个反面例子。谢 谢 观 看