如何员工提高服务意识.ppt

《如何员工提高服务意识.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何员工提高服务意识.ppt（37页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、关于如何员工提高服务意识现在学习的是第1页，共37页2023/3/312一、服务的含义一、服务的含义1 1、定义定义2 2、硬服务和软服务硬服务和软服务现在学习的是第2页，共37页2023/3/313服服务务 是指为集体或别人的利益或为某种是指为集体或别人的利益或为某种是指为集体或别人的利益或为某种是指为集体或别人的利益或为某种事业而工作（事业而工作（事业而工作（事业而工作（现代汉语词典现代汉语词典现代汉语词典现代汉语词典）服务就是满足别人期望和需求的行动过服务就是满足别人期望和需求的行动过服务就是满足别人期望和需求的行动过服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果程及结果程及结果程及结果 前

2、者的解释扣住了前者的解释扣住了前者的解释扣住了前者的解释扣住了“服务服务服务服务”的二个关键点，的二个关键点，的二个关键点，的二个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身一是服务的对象，二是说清了服务本身一是服务的对象，二是说清了服务本身一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑去做；后者的是一种工作需要动手动脑去做；后者的是一种工作需要动手动脑去做；后者的是一种工作需要动手动脑去做；后者的解释抓住了服务的本质内涵。解释抓住了服务的本质内涵。解释抓住了服务的本质内涵。解释抓住了服务的本质内涵。现在学习的是第3页，共37页2023/3/314硬服务与软服务基础能力基础能力基础能力

3、基础能力提升空间提升空间提升空间提升空间硬服务硬服务硬服务硬服务软服务软服务软服务软服务理所当然理所当然满足满足惊喜惊喜优优质质服服务务现在学习的是第4页，共37页2023/3/315二、什么是服务意识？二、什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人事企业的交往中所服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人事企业的交往中所服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人事企业的交往中所服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人事企业的交往中所体现的为其提供热情周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好体现的为其提供热情周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动

4、做好体现的为其提供热情周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好体现的为其提供热情周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能

5、和习惯。它是可以通过培养、教育训练形式的。它是可以通过培养、教育训练形式的。它是可以通过培养、教育训练形式的。它是可以通过培养、教育训练形式的。强烈强烈强烈强烈被被被被动动动动淡漠淡漠淡漠淡漠主主主主动动动动简单的说，服务意识简单的说，服务意识简单的说，服务意识简单的说，服务意识即是指为顾客（代理即是指为顾客（代理即是指为顾客（代理即是指为顾客（代理商）提供优质服务的商）提供优质服务的商）提供优质服务的商）提供优质服务的意愿，习惯和态度意愿，习惯和态度意愿，习惯和态度意愿，习惯和态度现在学习的是第5页，共37页2023/3/316三、为什么要提高服务意识？三、为什么要提高服务意识？现在学习的是

6、第6页，共37页2023/3/317现在学习的是第7页，共37页2023/3/318顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母顾客需要我们提供舒适完美的服务顾客需要我们提供舒适完美的服务顾客需要我们提供舒适完美的服务顾客需要我们提供舒适完美的服务服务的基本依据是顾客的需求服务的基本依据是顾客的需求服务的基本依据是顾客的需求服务的基本依据是顾客的需求在任何情况下都不与顾客争吵在任何情况下都不与顾客争吵在任何情况下都不与顾客争吵在任何情况下都不与顾客争吵努力给顾客提供方便、创造满意努力给顾客提供方便、创造满意努力给顾客提供方便、创造满意努力给顾客提供方便、创造

7、满意如如如如何何何何理理理理解解解解顾顾顾顾客客客客至至至至上上上上现在学习的是第8页，共37页2023/3/319充分理解客户充分理解客户的需求的需求充分理解顾客充分理解顾客的想法和心态的想法和心态充分理解顾客充分理解顾客的误会的误会充分理解顾客充分理解顾客的过错的过错如何理解如何理解如何理解如何理解“客客客客户永远是对的户永远是对的户永远是对的户永远是对的？”现在学习的是第9页，共37页2023/3/3110100-1=0100-1=0的服务质量公式的服务质量公式现在学习的是第10页，共37页2023/3/3111什么是优质服务？什么是优质服务？规范服务规范服务规范服务规范服务超常服务超常

8、服务超常服务超常服务特色服务特色服务特色服务特色服务情感服务情感服务情感服务情感服务优质服务优质服务优质服务优质服务个性化个性化服务服务现在学习的是第11页，共37页2023/3/3112如何处理投诉？如何处理投诉？1 1、认真听取意见认真听取意见2 2、保持冷静保持冷静3 3、表示同情表示同情4 4、给予关心给予关心5 5、不转移目标不转移目标6 6、记录要点记录要点7 7、把将要采取的措把将要采取的措施告诉客人，并征得施告诉客人，并征得客人的同意客人的同意8 8、把解决问题所把解决问题所需要的时间告诉客需要的时间告诉客人人现在学习的是第12页，共37页2023/3/3113五、基本服务规则

9、（一）五、基本服务规则（一）在客人活动场所禁止干私人事情在客人活动场所禁止干私人事情在客人活动场所禁止干私人事情在客人活动场所禁止干私人事情 上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物 工作时不扎堆闲聊工作时不扎堆闲聊工作时不扎堆闲聊工作时不扎堆闲聊 在客人活动场所不得跑步，坚持在客人活动场所不得跑步，坚持在客人活动场所不得跑步，坚持在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻说话轻，行走轻，操作轻说话轻，行走轻，操作轻说话轻，行走轻，操作轻”任

10、何时候在客人活动场所禁止不雅行为任何时候在客人活动场所禁止不雅行为任何时候在客人活动场所禁止不雅行为任何时候在客人活动场所禁止不雅行为 工作中做到四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）工作中做到四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）工作中做到四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）工作中做到四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）笑容永驻脸上笑容永驻脸上笑容永驻脸上笑容永驻脸上 保持服装整洁，仪容仪表大方，头脑清醒保持服装整洁，仪容仪表大方，头脑清醒保持服装整洁，仪容仪表大方，头脑清醒保持服装整洁，仪容仪表大方，头脑清醒 态度温和有礼，做事有始有终态度温和有礼，做事有始有终态度温和有礼，做事有始有终态度温和有礼，做事有始有终 接

11、听电话用语规范，语气柔和接听电话用语规范，语气柔和接听电话用语规范，语气柔和接听电话用语规范，语气柔和 不与客人乱开玩笑不与客人乱开玩笑不与客人乱开玩笑不与客人乱开玩笑 善于观察客人的需求善于观察客人的需求善于观察客人的需求善于观察客人的需求现在学习的是第13页，共37页2023/3/3114五、基本服务规则（二）五、基本服务规则（二）当客人投诉时，不可好胜争辩当客人投诉时，不可好胜争辩当客人投诉时，不可好胜争辩当客人投诉时，不可好胜争辩 不要边操作边和客人说话，心不在焉不要边操作边和客人说话，心不在焉不要边操作边和客人说话，心不在焉不要边操作边和客人说话，心不在焉 不要旁听和加入客人谈话不要

12、旁听和加入客人谈话不要旁听和加入客人谈话不要旁听和加入客人谈话 不与客人抢道不与客人抢道不与客人抢道不与客人抢道 尽量记住客人的姓名尽量记住客人的姓名尽量记住客人的姓名尽量记住客人的姓名 遵守公司规定，爱护公物遵守公司规定，爱护公物遵守公司规定，爱护公物遵守公司规定，爱护公物 不要围观意外或其他特别事件不要围观意外或其他特别事件不要围观意外或其他特别事件不要围观意外或其他特别事件现在学习的是第14页，共37页2023/3/3115衣饰打扮衣饰打扮衣饰打扮衣饰打扮着装着装化妆化妆个人卫生个人卫生言谈举止言谈举止言谈举止言谈举止态度态度言语言语行为行为现在学习的是第15页，共37页2023/3/3

13、116 着装职业装职业装职业装职业装TOPTOP原则原则原则原则其他事项其他事项其他事项其他事项现在学习的是第16页，共37页2023/3/3117 化妆与个人卫生化妆与个人卫生头发头发头发头发脸部脸部脸部脸部眼睛眼睛眼睛眼睛口腔口腔口腔口腔现在学习的是第17页，共37页2023/3/3118手和手和手和手和指甲指甲指甲指甲饰物饰物饰物饰物微笑微笑微笑微笑眼神眼神眼神眼神现在学习的是第18页，共37页2023/3/3119具有亲和力的具有亲和力的“三笑三笑”现在学习的是第19页，共37页2023/3/3120礼仪自检礼仪自检从头到脚从头到脚注重细节注重细节现在学习的是第20页，共37页2023

14、/3/3121头发梳好了吗？头发梳好了吗？现在学习的是第21页，共37页2023/3/3122言谈举止言谈举止言言语语行行为为现在学习的是第22页，共37页2023/3/3123你的态度决定你的出路！你的态度决定你的出路！你的态度决定你的出路！你的态度决定你的出路！态度是人们在自身道德观和价值观基态度是人们在自身道德观和价值观基态度是人们在自身道德观和价值观基态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向，态度础上对事物的评价和行为倾向，态度础上对事物的评价和行为倾向，态度础上对事物的评价和行为倾向，态度表现于对外界事物的内在感受（道德表现于对外界事物的内在感受（道德表现于对外界事

15、物的内在感受（道德表现于对外界事物的内在感受（道德观和价值观）、情感（即观和价值观）、情感（即观和价值观）、情感（即观和价值观）、情感（即“喜欢喜欢喜欢喜欢厌厌厌厌恶恶恶恶”、“爱爱爱爱恨恨恨恨”等）和意向（谋虑、等）和意向（谋虑、等）和意向（谋虑、等）和意向（谋虑、企图等）三方面的构成要素。激发态度企图等）三方面的构成要素。激发态度企图等）三方面的构成要素。激发态度企图等）三方面的构成要素。激发态度中的任何一个表现要素，都会引发另外中的任何一个表现要素，都会引发另外中的任何一个表现要素，都会引发另外中的任何一个表现要素，都会引发另外二个要素的相应反应，这也就是感受二个要素的相应反应，这也就是

16、感受二个要素的相应反应，这也就是感受二个要素的相应反应，这也就是感受（道德观和价值观）、情感（即（道德观和价值观）、情感（即（道德观和价值观）、情感（即（道德观和价值观）、情感（即“喜欢喜欢喜欢喜欢厌恶厌恶厌恶厌恶”、“爱爱爱爱恨恨恨恨”等）和意向等）和意向等）和意向等）和意向（谋虑、企图等）三个要素的协调一（谋虑、企图等）三个要素的协调一（谋虑、企图等）三个要素的协调一（谋虑、企图等）三个要素的协调一致性。致性。致性。致性。态度态度积极的态积极的态度令你迈度令你迈向成功！向成功！现在学习的是第23页，共37页2023/3/3124七、优质服务的标准七、优质服务的标准一般顾客服务标准一般顾客服

17、务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准 及时性及时性及时性及时性 预测性预测性预测性预测性 态度态度态度态度 顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈 仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表优质客户服务标准优质客户服务标准优质客户服务标准优质客户服务标准 及时性及时性及时性及时性 预测性预测性预测性预测性 态度态度态度态度 顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈 仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表现在学习的是第24页，共37页2023/3/3125 既然我们知道了既然我们知道了既然我们知道了既然我们知道了什么是服务意识什么是服务意识什么是服务意识什么是服务意识？知道了服务的？知道了服务的？知道了服务的？知道了服务的

18、重要性？那优质重要性？那优质重要性？那优质重要性？那优质服务具体有哪些服务具体有哪些服务具体有哪些服务具体有哪些表现呢？表现呢？表现呢？表现呢？1 优质的服务态度2 娴熟的服务技能3 快捷的服务效率4 良好的客户关系现在学习的是第25页，共37页2023/3/3126八、优质服务的具体表现八、优质服务的具体表现现在学习的是第26页，共37页2023/3/3127服务要点服务要点 礼节多一点礼节多一点礼节多一点礼节多一点 动作快一点动作快一点动作快一点动作快一点 脑筋活一点脑筋活一点脑筋活一点脑筋活一点 做事勤一点做事勤一点做事勤一点做事勤一点 微笑甜一点微笑甜一点微笑甜一点微笑甜一点 耐心多一

19、点耐心多一点耐心多一点耐心多一点 层次高一点层次高一点层次高一点层次高一点 言语得体一点言语得体一点言语得体一点言语得体一点 效率高一点效率高一点效率高一点效率高一点 说话轻一点说话轻一点说话轻一点说话轻一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点嘴巴甜一点嘴巴甜一点 肚量大一点肚量大一点肚量大一点肚量大一点 争执让一点争执让一点争执让一点争执让一点 态度好一点态度好一点态度好一点态度好一点 办法多一点办法多一点办法多一点办法多一点 仪表端庄一点仪表端庄一点仪表端庄一点仪表端庄一点现在学习的是第27页，共37页2023/3/3128九、合格员工的素质要求九、合格员工的素质要求 无论你在哪个部门工作，无论你在哪个

20、岗位做事无论你在哪个部门工作，无论你在哪个岗位做事无论你在哪个部门工作，无论你在哪个岗位做事无论你在哪个部门工作，无论你在哪个岗位做事 请记住一个准则：把国银通当成你自己的公司请记住一个准则：把国银通当成你自己的公司请记住一个准则：把国银通当成你自己的公司请记住一个准则：把国银通当成你自己的公司 并把它深深的记在你的脑子里并把它深深的记在你的脑子里并把它深深的记在你的脑子里并把它深深的记在你的脑子里-形成习惯！形成习惯！形成习惯！形成习惯！同时用这个准则来指导你的言行举止同时用这个准则来指导你的言行举止同时用这个准则来指导你的言行举止同时用这个准则来指导你的言行举止现在学习的是第28页，共37

21、页2023/3/31291 1、严格要求自己，、严格要求自己，努力做好服务工作努力做好服务工作在岗位上，在岗位上，“我我”不仅仅代表不仅仅代表自己，更重要的是代表自己，更重要的是代表“国银国银通通”，体表着，体表着“国银通国银通”的质的质量和形象量和形象现在学习的是第29页，共37页2023/3/31302 2、具备良好的观察力，、具备良好的观察力，以便把握服务的时机以便把握服务的时机现在学习的是第30页，共37页2023/3/31313 3、妥善处理各种矛盾的应变能力、妥善处理各种矛盾的应变能力现在学习的是第31页，共37页2023/3/31324 4、坚持自觉性、坚持自觉性员工是公司的主人

22、，要站在主人员工是公司的主人，要站在主人的位置上主动开口，主动服务，的位置上主动开口，主动服务，给顾客给顾客“热情好客的主人热情好客的主人”的良好的良好印象，主动给客人提供服务，使服印象，主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。务效果超乎客人期望之上。现在学习的是第32页，共37页2023/3/31335 5、良好的情感调节、良好的情感调节现在学习的是第33页，共37页2023/3/31346 6、良好的礼节、礼貌、良好的礼节、礼貌 现在学习的是第34页，共37页2023/3/3135讨讨 论论人裁人裁人财人财人材人材人才人才能力能力能力能力 强强强强弱弱弱弱消极消极消极消极积极积极积

23、极积极态度态度态度态度现在学习的是第35页，共37页2023/3/3136结束语结束语 别人都在问别人都在问别人都在问别人都在问“我如何成功？我如何成功？我如何成功？我如何成功？”，德鲁克却在问，德鲁克却在问，德鲁克却在问，德鲁克却在问“我如我如我如我如何何何何 贡献？贡献？贡献？贡献？”，别人都在追问，别人都在追问，别人都在追问，别人都在追问“我怎么做才能使自己有我怎么做才能使自己有我怎么做才能使自己有我怎么做才能使自己有价值？价值？价值？价值？”，而德鲁克却在问，而德鲁克却在问，而德鲁克却在问，而德鲁克却在问“我怎么做才能对别人有我怎么做才能对别人有我怎么做才能对别人有我怎么做才能对别人有

24、价值？价值？价值？价值？”。任何一种知识，只有当他能应用于实践，改变人们任何一种知识，只有当他能应用于实践，改变人们任何一种知识，只有当他能应用于实践，改变人们任何一种知识，只有当他能应用于实践，改变人们的生活，这种知识才会有价值。的生活，这种知识才会有价值。的生活，这种知识才会有价值。的生活，这种知识才会有价值。心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命运决定未来运决定未来运决定未来运决定未来 。现在学习的是第36页，共37页2023/3/31感感谢谢大大家家观观看看现在学习的是第37页，共37页