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1、关于商务沟通第1页，讲稿共161张，创作于星期日第一章、沟通概论第2页，讲稿共161张，创作于星期日沟通是什么？n沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。参与的连续与同步性包涵了过去、现在和将来沟通者都是角色扮演者第3页，讲稿共161张，创作于星期日 背景沟通的要素及过程信源信道信宿反馈编码译码噪音信息第4页，讲稿共161张，创作于星期日n自我沟通n人际沟通n组织沟通n大众沟通？请讨论某个沟通过程，分析该沟通过程中包含的所有要素。沟通的分类（一）第5页，讲稿共161张，创作于星期日沟通的分类（二）n口头举例优点缺点n书面举例优点缺点n非语言第6页

2、，讲稿共161张，创作于星期日沟通的分类（二）沟通方式举例优点缺点语言口头开会、面谈、电话、讨论快速传递、直接反馈、信息量大核实困难，容易失真书面信件、文件、报告、布告长久保存、容易核实、表达可以字斟句酌、传递范围广效率低、缺乏反馈非语言标志、信号、体态、表情、语调信息含义明确、内涵丰富界限模糊、只能意会第7页，讲稿共161张，创作于星期日n内部沟通和外部沟通n正式沟通和非正式沟通等沟通的分类（三）第8页，讲稿共161张，创作于星期日沟通失败的主要原因n知认差异n语言问题n缺乏兴趣n沟通技能的缺乏（表达、听、非语言）n武断、有成见等个性原因n缺乏反馈n信息问题n职位差异n文化差异n沟通环节n环

3、境因素n。第9页，讲稿共161张，创作于星期日沟通障碍的克服v系统思考，充分准备v提高表达能力v调整心态站在对方的角度考虑问题克服自私关心只在五伦以内克服自我别人的问题与我无关克服自大我的想法就是答案v关注沟通对象v关注状况与难处v关注需求与不便v关注痛苦与问题v增加主动性v主动支援v主动反馈v倾听的艺术v注重非语言信息v创造良好气氛第10页，讲稿共161张，创作于星期日第二章、口头表达第11页，讲稿共161张，创作于星期日有效口头表达的特征n准确n清晰逻辑清晰表达清晰简洁第12页，讲稿共161张，创作于星期日口头表达的障碍第13页，讲稿共161张，创作于星期日口头表达的障碍n时间变小n需要变

4、少第14页，讲稿共161张，创作于星期日有效口头表达的实现n1、养成良好的说话神态注重外表形象良好的姿势保持礼貌和友好的态度保持自然保持机敏和愉快的情绪保持目光接触第15页，讲稿共161张，创作于星期日视觉印象站姿 两脚平行与肩宽双手 自然下垂，自信，不设防肩膀 紧缩上提30秒，放松。手部动作 大方、得体（不要交叉）目光交流 拿出主人的眼光避免祈祷手势/双手背后/双手叉腰/胸前抱臂/双手插兜/手臂交叉不自信、不可信的表现第16页，讲稿共161张，创作于星期日礼貌的说辞n谁哪位n你，你们您，您们n不干抱歉，我不能做n不知道还没有听说n帮我做下能否请您帮我想办法做下n什么事请问您有什么事n我去找你

5、我去拜访您n不行就算如果你觉得为难的话，就不麻烦了n欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、征询语、见面语、感谢语、应答语、致歉语。第17页，讲稿共161张，创作于星期日n2、提高声音的素质音调音量语速语调n3、确保信息的清晰、准确充分准备信息,反复斟酌第18页，讲稿共161张，创作于星期日团队建立任务团队建立任务n名字、口号等n小组长(平时成绩加3分)第19页，讲稿共161张，创作于星期日团队热身游戏：迷失丛林团队热身游戏：迷失丛林n你们坐着的飞机在非洲丛林上空突然失事，于是你们跳伞降落到了丛林中。n一起带下来的还有14件物品，但是在接下来你们无法把它们都带走，你们决定选择一些、放弃一些。n所以首先

6、你们要对这14件物品的重要程度排序。第20页，讲稿共161张，创作于星期日序号序号 物品清单物品清单1常用药箱2手提收音机3打火机4三只高尔夫球杆5七个大的绿色垃圾袋6指南针7蜡烛序号序号 物品清单物品清单1手枪2一瓶驱虫剂3大砍刀4蛇咬药箱5一盒轻便食物6一张防水毛毯7一个热水瓶第21页，讲稿共161张，创作于星期日任务列表任务列表n1、小组每个成员单独进行排序（5分钟），独立完成，不允许讨论。将重要程度从1到14标在“个人排序”栏（1为最重要）。n2、小组共同讨论进行排序（10分钟）。将重要程度从1到14标在“小组排序”栏。第22页，讲稿共161张，创作于星期日分析结果分析结果n1、将专家

7、的排序填入“专家排序”栏。n2、将专家排序数字一一与个人排序数字相减，取绝对值，加总，得个人分。n3、将专家排序数字一一与小组排序数字相减，取绝对值，加总，得小组分。n4、各小组报上小组分。第23页，讲稿共161张，创作于星期日专家排序专家排序n1、大砍刀n2、打火机n3、蜡烛n4、一张防水毛毯n5、一瓶驱虫剂n6、药箱n7、七个大的绿色垃圾袋n8、一盆轻便食物n9、一个热水瓶(空的)n10、蛇咬药箱n11、三支高尔夫球杆n12、手枪n13、手提收音机n14、指南针(罗盘)第24页，讲稿共161张，创作于星期日思考讨论思考讨论n1、哪个小组分最低？哪些小组高于平均分？n2、小组内部，哪个成员的

8、个人得分最接近小组得分？n3、你们如何进行小组讨论的？依据什么流程？各人发挥怎样的作用？如何达成最后的共识？n4、如何发挥团队的作用？如何把我们的小组建设得更好？第25页，讲稿共161张，创作于星期日练习PPT解说n成绩评定标准对内容的熟悉程度20说话条理性20语言组织技巧20身体语言的匹配和自然度20与沟通对象的互动20第26页，讲稿共161张，创作于星期日为什么需要讲话训练n上课的目的？n期望从训练中获得的结果？第27页，讲稿共161张，创作于星期日常见商务类讲话的目的n说服别人采取行动n说明情况n增强印象，使人信服n娱乐人们第28页，讲稿共161张，创作于星期日练习要求（4个原则）1.要

9、有一种强烈而持久的愿望2.想象自己成功地当众说话（如果你对某种结果有足够的关心，你自然会实现那一结果）3.让思想引导你的行动(通过改变自己的思想，我们就能够改变自己的一生。）4.练习！练习！再练习！（我固执地一个劲儿地让自己出丑，直到我习以为常。）第29页，讲稿共161张，创作于星期日正确的准备方法正确的准备方法n预先根据沟通目标、内容，汇集整理自己的想法n通过阅读、记忆，将要说的内容自然化n到朋友面前预讲n对自己要有把握第30页，讲稿共161张，创作于星期日常用的辅助视听工具 n活动彩色挂图活动彩色挂图n卡片卡片n投影仪投影仪n幻灯片幻灯片n录像带录像带n产品样品产品样品n补充材料补充材料第

10、31页，讲稿共161张，创作于星期日行之有效的讲话策略及模式为讲话设计一个良好的开端为讲话设计一个良好的开端n立即引起听众的注意n用事件、实例开始讲话n制造悬念n要求听众举手表决n运用展示物n引用名人的话作为开场白第32页，讲稿共161张，创作于星期日避免使用以下不利的开场白n用所谓幽默故事开头n不要从表示道歉开始第33页，讲稿共161张，创作于星期日在高潮中结尾在高潮中结尾n总结你的观点n请求采取具体的行动 -要求他们做明确的事 -要求听众做力所能及的事 -尽量使听众根据请求而行动第34页，讲稿共161张，创作于星期日在高潮中结尾在高潮中结尾可采用的方式可采用的方式n简洁而真诚的赞扬n幽默的

11、结尾n以一首诗作为结束n推向高潮 第35页，讲稿共161张，创作于星期日战胜怯场七大法第一法：语言暗示法第一法：语言暗示法10句话句话1、我行，我棒，我能成功！、我行，我棒，我能成功！2、我已作了充分的准备。、我已作了充分的准备。3、很多时候，听众是看不出演讲者的恐惧的。、很多时候，听众是看不出演讲者的恐惧的。4、其实，大多数人都不会演讲。、其实，大多数人都不会演讲。5、讲了，不会有什么损失。、讲了，不会有什么损失。第36页，讲稿共161张，创作于星期日 6、开心一点，潇洒走一回。、开心一点，潇洒走一回。7、声音大一点。、声音大一点。8、很高兴见到大家。、很高兴见到大家。9、讲得短些，几句话就

12、行。、讲得短些，几句话就行。10、有头有尾，别忘了说、有头有尾，别忘了说“谢谢谢谢”。第37页，讲稿共161张，创作于星期日第二法：呼吸松弛法第二法：呼吸松弛法深吸深吸慢呼慢呼稳呼稳呼匀呼匀呼第三法：热量释放法第三法：热量释放法握拳放开；踩地蹬脚；跑步发热握拳放开；踩地蹬脚；跑步发热第38页，讲稿共161张，创作于星期日第四法：刺激排除法第四法：刺激排除法不看不想刺激物不看不想刺激物“移情别恋移情别恋”于它处（小说、漫画、音乐）于它处（小说、漫画、音乐）第五法：知音寻求法第五法：知音寻求法寻找或创造向你微笑者寻找或创造向你微笑者第39页，讲稿共161张，创作于星期日第六法：手中拿物法第六法：手

13、中拿物法找样东西当找样东西当“伙伴伙伴”（笔、书、杂志）（笔、书、杂志）第七法：要求降低法第七法：要求降低法“给自己打给自己打70分分”第40页，讲稿共161张，创作于星期日公共危机第41页，讲稿共161张，创作于星期日第三章 倾听 第42页，讲稿共161张，创作于星期日倾听与听n什么是听？n聽用耳朵一心一意四眼相望将说话者以王者对待n什么是倾听？主动参与的听，在这过程中，必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈必须是有视觉参与的听，理解别人的非语言信息第43页，讲稿共161张，创作于星期日 倾听的重要性n获取重要的信息 n掩盖自身的弱点 n善听才能善言n激发对方谈话欲n发现说服对方的关键n获得

14、友谊和信任第44页，讲稿共161张，创作于星期日倾听的障碍n环境因素背景噪音气温距离等n倾听者因素记忆力理解能力个人状态(包括身体、心理)选择性倾听/心理定势急于发言/排斥异议/生理差异等n信息发送者因素表达能力隐性信息第45页，讲稿共161张，创作于星期日有效倾听的技巧n倾听前的准备选择合适的倾听方式了解背景信息保持开放的心态环境的选择n倾听时关注主要观点n保持注意力n将复杂信息进行有效的处理n以中立的立场接收信息n注意记录n注重反馈保持视线接触第46页，讲稿共161张，创作于星期日轻轻点头表示赞同不断发出一些表示在听的短暂音重复讲话者刚刚讲过的比较重要的话向讲话者说出你的记忆、印象、理解或

15、感受注重提问n克制插话n给予讲话者以帮助第47页，讲稿共161张，创作于星期日有关提问n开放式问题优势：收集信息全面，谈话氛围愉快风险：浪费时间，谈话不容易控制n封闭式问题优势：节省时间，控制谈话内容风险：收集信息不全，易造成氛围紧张n避免常问为什么带有引导性的问题多重问题第48页，讲稿共161张，创作于星期日倾听的类型n参与型倾听n鼓励型倾听n反应型倾听n积极型倾听第49页，讲稿共161张，创作于星期日练习n1.如果你听到有人这么对你说，你应该？我知道该怎么做，别管我!我喜欢清晨游泳，这让我感觉好极了!我觉得你好像每次都站在我的对立面，永远不对我提出的建议表示赞成。这么多事情要做，我怎么总觉

16、得时间不够啊!第50页，讲稿共161张，创作于星期日n以两人为对话小组，尝试在以下不同的情景中对话，关注倾听者应采用的合适的倾听方式：当领导与你讨论新的方案同事向你诉说他的烦恼你责备下属犯了错误第51页，讲稿共161张，创作于星期日n请选择不同情景下的对话，听者需要分别运用不同的倾听方式，通过评估不同的对话效果，讨论得出各种倾听方式所适用的情景。第52页，讲稿共161张，创作于星期日情景练习n目标：提高倾听、反应、总结、探察和鼓励的技能 n要求：3-4人为一组，各成员角色分配：n 甲方：谈论个人的一个实际问题。n 乙方：倾听并提出建议。n 丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息。n1

17、0-15分钟后轮换角色重复进行。n 评价：请观察员作评价。第53页，讲稿共161张，创作于星期日n注意事项：甲方：谈论一个实际问题，即使不重复也无妨；不要期望问题的解决方法。乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。使用短句插话或保持沉默。倾听对方的需要和动情的语言。丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举止需要纠正。例如：甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。第54页，讲稿共161张，创作于星期日第四章、非语言沟通第55页，讲稿共161张，创作于星期日非语言信息种类n个人性非语言信息n文化性非语言信息n世界性非语言信息第56页，讲稿共161张，创作

18、于星期日非语言沟通形式n1、身体语言动作姿势表情眼神接触第57页，讲稿共161张，创作于星期日基本表情（七种）n高兴：人们高兴时的面部动作包括：嘴角翘起，面颊上抬起皱，眼睑收缩，眼睛尾部会形成“鱼尾纹”。n伤心：面部特征包括眯眼，眉毛收紧，嘴角下拉，下巴抬起或收紧。n害怕：害怕时，嘴巴和眼睛张开，眉毛上扬，鼻孔张大。n愤怒：这时眉毛下垂，前额紧皱，眼睑和嘴唇紧张。n厌恶：厌恶的表情包括嗤鼻，上嘴唇上抬，眉毛下垂，眯眼。n惊讶：惊讶时，下颚下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼睛张大，眼睑和 眉毛微抬。n轻蔑：轻蔑的著名特征就是嘴角一侧抬起，作讥笑或得意笑状。第58页，讲稿共161张，创作于星期日非语言沟通形

19、式n2、声音语言音量语调语速音质停顿第59页，讲稿共161张，创作于星期日非语言沟通形式n3、格式语言n4、空间语言 一个人对空间需求的欲望是有限的 不同空间场所对两人相遇相处的结果不同 不同空间距离表示出不同的亲疏远近第60页，讲稿共161张，创作于星期日近体学n1963年美国人类学家霍尔在近体行为的符号体系提出了“近体学”的概念，认为在人们沟通时互动双方的空间由近及远可以分为四个区域n亲密区域（046厘米）n个人区域（46120厘米）n社交区域（120360）厘米n公共区域（360厘米以上）第61页，讲稿共161张，创作于星期日第62页，讲稿共161张，创作于星期日n5、时间语言 零时间取

20、向 过去时间取向 现在时间取向 未来时间取向n6、环境语言建筑风格色彩背景音乐装饰物花语等第63页，讲稿共161张，创作于星期日色彩涵义n红色：具有最长的刺激波，对人的心情影响很大。可联想到热情、活力、积极或危险、恐怖、紧张。n橙色：在不同情况下起安慰或刺激作用。可联想到快乐、温情、喜悦、宽容或烦躁、警戒。n黄色：刺激视觉、大脑和神经，创造快乐的环境。可联想到光明、快乐、正统或疯狂、消极。n绿色：刺激视觉、大脑和神经，创造快乐的环境。可联想到明亮、新鲜、恬静或消沉。n蓝色：稳定人的情绪。可联想到理智、镇静、安宁、精细、严肃或凄凉、悲伤。n紫色：能使心脏轻松并提高坚韧性，但也带来疲劳和悲伤。可联

21、想到优雅、高贵、神秘或消极、脆弱。n黑色：大大破坏人的心情，昏暗沉重。可联想到肃穆、庄重、坚固或恐怖、死亡。n白色：在多数情况下能引起耀度，是纯洁的标志。可联想到朴素、洁净、爽快或寒冷、无活力、死亡。http:/ 面面谈谈是是指指任任何何有有计计划划的的和和受受控控制制的的、在在两两个个人人(或或多多人人)之之间间进进行行的的、参参与与者者中中至至少少有有一一人人是是有有目目的的的的，并并且且在在进进行行过程中互有听和说的谈话。过程中互有听和说的谈话。http:/ 选择能够使得双方都比较放松的，适合交选择能够使得双方都比较放松的，适合交流的面谈环境，注意不要被打扰流的面谈环境，注意不要被打扰4

22、.预期问题并准备回答预期问题并准备回答 准备对方可能会提出什么问题准备对方可能会提出什么问题第76页，讲稿共161张，创作于星期日求职面谈的特点n双方地位处于不平等状态n需要经过从初步认识到逐步深化的过程n目的是对求职者的能力、经验进行评估nhttp:/ 把玩领带或饰物心神不宁n 略抬头、眼睛向上看迟疑 n手扶眉骨羞愧 n紧抿嘴唇窘迫 n挠头不知所措 n双手反复摩擦焦虑 n眼神不集中、左顾右盼害怕n 咬指甲缺乏安全感 n撇嘴不屑 n手插在裤袋里且肩部顶起紧张n 双手抱臂自我保护、不安 n嘴微张、眼瞪大错愕 n摸鼻子思考 n指尖塔状手深具自信 n稍偏头微笑自在与友善 n微笑自信 第80页，讲稿共

23、161张，创作于星期日面试内容n仪表风度n个人信息n专业知识n工作实践经验（教育和培训）n口头表达能力n综合分析能力n应变能力n人际交往能力n自我控制能力与情绪稳定性n工作态度n求职动机n未来的计划和目标第81页，讲稿共161张，创作于星期日面试前后要注意的一些细节n适时到达n外表整洁、稳重，提前做好卫生工作n把握礼节的分寸n准备好记录本和笔n要礼貌而友好微笑n面试结束要立即离开，不要逗留，更不要询问面试结果n面试后的积极行为补充信息，强化优势表示感谢，加强联系（致谢信）第82页，讲稿共161张，创作于星期日求职面谈应当避免的行为n单调的叙述n反应迟钝n使用不恰当的语言不合逻辑、不当反问、报有

24、熟人、急问待遇n消极的开始n语气词过多n不雅观的姿势、动作或表情n数落别人第83页，讲稿共161张，创作于星期日练习n模似求职面谈第84页，讲稿共161张，创作于星期日实战一n应聘流程n1.网申投递简历网申简历筛选n2.在线测试（性格测试+行政能力测试）n3.无领导小组面试n4.结构化面试n5.专业化面试n6.高管面试n7.Offer第85页，讲稿共161张，创作于星期日实战二n宝洁八大问之n1.Describe an instance where you set your sights on a high/demanding goal and saw it through completio

25、n.描述一个例子，证明你给自己确立了一个很高的目标，然后完成了这个目标。n考查意图：制订高目标的勇气制订高目标的勇气+完成高目标的执行力完成高目标的执行力。关键词：demandinggoal+sawitthrough.所以，在描述的时候要着重描述这个任务为什么这么demanding，有些什么具体的困难，你是怎么样一步一步去克服的。第86页，讲稿共161张，创作于星期日n2.Summarize a situation where you took the initiative to get others to complete an important task,and played a lea

26、ding role to achieve the results you wanted.描述一个例子，你团结了一群人共同努力，并为取得成功起到了带头作用。n考查意图：领导才能领导才能，关键词：tooktheinitiative,getotherstocomplete,leadingrole。所以，你在描述的时候要重点描述自己吸引他人参与、吸引他人参与、团结并团结并鼓励他人、鼓励他人、借助他人力量、借助他人力量、带领他人带领他人这个过程。第87页，讲稿共161张，创作于星期日n3.Describe a situation where you sought out relevant informa

27、tion,defined key issues,and decided on which steps to take to get the desired results.描述一个例子，你找到相关信息，确定重点事项，然后决定了采取哪些步骤来获得满意的结果。n考查意图：分析分析判断判断决策能力决策能力。关键词：seek out relevant information,define key issues,decide on the steps。面试官希望了解你分析处理一件事情的全过程。和刚才一个题目考查如何争取别人的协助是完全不同的。所以，你在描述的时候要重点描述你做整个事情的经过重点描述你做整

28、个事情的经过，而不是和什么人一起做。第88页，讲稿共161张，创作于星期日n4.Describe an instance where you made effective use of facts to secure获得 the agreement of others.描述一个例子，证明你用事实去说服别人。n考查意图：以事实说服他人的能力以事实说服他人的能力。关键词：facts,secureagreements。所以，你的描述应该非常直截了当，先把大家的不同意见列出来，以及他人为什么不同意；然后逐条以事实进行说服。第89页，讲稿共161张，创作于星期日n5.Give an example of

29、 how you workedeffectivelywithpeople to accomplish an important goal.描述一个例子，证明你有效地与人合作，共同完成了一件重要的事情。n考查意图：团队合作能力团队合作能力。关键词：worked effectively with people。所以，你的描述应该很清晰：我做什么我做什么+别人做什么别人做什么。第90页，讲稿共161张，创作于星期日n6.Describe a creative/innovative idea that you produced which significantly contributed to th

30、e success of an activity or project.描述一个例子，你提供了一个创新的想法，使得某一个活动或者项目取得了成功。n考查意图：创新能力。关键词是creative idea，significantly contributed。所以，你的描述要包括你的创新意识、创新依据、有了创新的想法之后如何去实现它，以及这个创新想法起到了多么重要的作用。第91页，讲稿共161张，创作于星期日n7.Provide an example of how you assessed a situation and achieved good results by focusing on th

31、e most important priorities.描述一个例子，说明你如何评估形势，并且把精力放在最重要的事情上，然后取得了比较好的结果。n问题分析：这个问题的关键词是assessed a situation,focused on the priorities，考查的是你分析事情和找到问题关键点的能力。所以，你的描述应该是着重于自己的分析过程。第92页，讲稿共161张，创作于星期日n8.Provide an example of how you acquired technical skills and converted them to practical application.描述

32、一个例子，说明你如何获得了技能，并且把这些技能转化成实际应用。n问题分析：这个问题的关键词是convert technical skills to practical application，真正的考查意图是你的“学习能力”。第93页，讲稿共161张，创作于星期日面试准备n1.行政能力测试练习n2.岗位专业准备（实习经历+专业知识）n3.简历n4.分钟自我介绍n4.行业/企业知识第94页，讲稿共161张，创作于星期日行政能力测试练习n第一部分第一部分常识判断常识判断n1.下列关于党风建设的论断，按时间先后顺序排列正确的是：以马克思列宁主义的理论思想武装起来的中国共产党，在中国人民中产生了新的工

33、作作风，这主要的就是理论和实践相结合的作风，和人民群众紧密地联系在一起的作风以及自我批评的作风工作作风上的问题绝对不是小事，如果不坚决纠正不良风气，任其发展下去，就会像一座无形的墙把我们党和人民群众隔开，我们党就会失去根基、失去血脉、失去力量务必使同志们继续地保持谦虚、谨慎、不骄、不躁的作风，务必使同志们继续保持艰苦奋斗的作风抓精神文明建设，抓党风、社会风气好转，务必狠狠地抓，一天不放松地抓，从具体事件抓起A.B.C.D.第95页，讲稿共161张，创作于星期日第二部分言语理解与表达第二部分言语理解与表达n消极完美主义者总是非常仔细地检查任何事情的细枝末节，有时竟达到_的地步。他们缺少一种适时放

34、育的智慧，他们所追求的“完美”，不是美学意义上的“完美”，而是一种非常刻板而教条式的“完美”。n填入划横线部分最恰当的一项是：nA.抱残守缺nB.宁缺勿滥nC.吹毛求疵nD.冥顽不灵第96页，讲稿共161张，创作于星期日第三部分数量关系第三部分数量关系n甲、乙两个工程队共同完成A和B两个项目，已知甲队单独完成A项目需13天，单独完成B项目需7天；乙队单独完成A项目需11天，单独完成B项目需9天。如果两队合作用最短的时间完成两个项目，则最后一天两队需要共同工作多少时间就可以完成任务？nA.1/12天 B.1/9天C.1/7天 D.1/6天第97页，讲稿共161张，创作于星期日第四部分第四部分判断

35、推理判断推理图形推理图形推理第98页，讲稿共161张，创作于星期日定义判断定义判断n选择性曲解是指人们面对客观事物，经常会不自觉地把外界输入的信息与头脑中早已存在的模式相结合，从而出现根据自己固有的价值体系和既定的情感好恶来解释所接受信息的倾向。根据上述定义，下列属于选择性曲解的是：nA.爱屋及乌 B.指鹿为马C.按图索骥 D.度日如年第99页，讲稿共161张，创作于星期日类比推理类比推理n交通：拥堵：治理nA生活：贫困：救济 B.食材：讲究：享用C.音乐：动感：聆听 D.健康：虚弱：保健第100页，讲稿共161张，创作于星期日逻辑判断逻辑判断n该不该让小孩玩电脑游戏？这让很多家长困扰，因为有

36、太多的报告指责游戏正摧毁着下一代，不过一项新的研究显示，玩游戏有益于小孩的阅读能力，甚至可帮助他们克服阅读障碍。以下哪项如果为真，最不能支持上述结论？nA.研究发现，如果让孩子们玩体感游戏，即依靠肢体动作变化来操作的游戏，累计超过12小时，孩子的阅读速度及认字准确率会显著提升B.长期玩游戏的儿童阅读游戏规则更容易，还会对游戏中出现的画面变得敏感，但却对周围的事物表现冷漠C.相比玩单机版游戏的儿童，玩网络互动游戏的儿童会更加注重相互交流，因此他们的阅读能力提高得更快D.儿童阅读障碍主要与神经发育迟缓或出现障碍有关，游戏只能暂时提高阅读速度，却无法克服阅读障碍第101页，讲稿共161张，创作于星期

37、日第五部分资料分析第五部分资料分析n一、根据以下资料，回答一、根据以下资料，回答116120题。题。2012年全国国道网车流量较大的地区主要集中在北京、天津、上海、江苏、浙江、广东和山东，上述省市国道网的日平均交通量均超过2万辆。全国国道网日平均行驶量为244883万，北京、天津、河北、山西、上海、浙江、湖北、广东的国道年平均拥挤度均超过0.6.其中，国家高速公路日平均交通量为22181辆，日平均行驶量为148742万车公里；普通国道日平均交通量为10845辆，日平均行驶量为111164万车公里。全国调整公路日平均交通量为21305辆，日平均行驶量为204717万车公里。（注：交通拥挤度指公路

38、上某一路段折算交通量与适应交通量的比值，反映交通的繁忙程度。）第五部分第五部分资资料分析料分析第102页，讲稿共161张，创作于星期日n20082012年全国国道与高速公路日平均交通量及年平均交通拥挤度116.20092012年全国国道日平均交通量同比增速最快的一年是：A.2010年 B.2009年C.2012年 D.2011年n20082012年全国国道与高速公路年平均拥挤度数值相差最小的年份，高速公路全年日平均交通量为：A.10765辆 B.16837辆C.12632辆 D.19423辆n以下关于2012年日平均行驶量由高到低排序正确的是：A.国家高速公路全国高速公路普通国道B.全国高速公

39、路国家高速公路全国国道网C.全国国道网普通国道国家高速公路D.全国国道网全国高速公路普通国道n2012年国家高速公路日平均交通量约是普通国道日平均交通量的：A.1.7倍 B.1.5倍C.2.0倍 D.1.8倍n能够从上述资料中推出的是：A.20082012年，全国国道交通繁忙程度持续增加B.2012年国道网日平均交通量超过2万辆的省份最多有6个C.20082012年，全国高速公路交通繁忙程度持续增加D.2012年国道年平均拥挤度超过0.6的省份至少有8个第103页，讲稿共161张，创作于星期日第六章、管理沟通第104页，讲稿共161张，创作于星期日管理沟通的作用n有助于个人和组织做出决策。n能

40、更好的促进企业员工协调工作。n有利于领导者激励下属、建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。n是打造团队精神和提升企业文化的工具。第105页，讲稿共161张，创作于星期日管理沟通的内容n操作性业务信息n责任、权利、利益n决策性业务信息n制度建设n企事业战略n企业文化n情感类第106页，讲稿共161张，创作于星期日管理沟通的渠道n书面公告、通知、信函、报告、备忘录、出版物n电话n面谈n会议n网络n广播n社交活动第107页，讲稿共161张，创作于星期日案例白领“发飙邮件”惹职场是非 4月7日晚上，EMC(全球网络信息存储领导厂商之一，总部设在美国)中国区总裁回办公室取东西。到门口才发现自己没

41、带钥匙，而此时他的秘书已经下班。气呼呼的他在第二天凌晨1时13分给秘书发了一封措辞非常严厉且语气相当不客气的“谴责信”，这封信就成了后来一系列转发邮件的最初文本。信的全文如下(原文为英文)：瑞贝卡(秘书的英文名)，这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？第108页，讲稿共161张，创作于星期日这位总裁并不只把这封信发给了秘书一人，还同时抄送给了公司的4位同事。2天后，秘书用中文给总裁回信，语气之强硬，措

42、词之严厉，丝毫不输来信。在这封“发飙信”中，她声明了6点意见，大意为：锁门是为了安全；总裁有钥匙忘带是自己不对，不要把自己的错误转移到别人的身上；中午和晚上下班后是私人时间，总裁无权干涉；虽是上下级关系，但请总裁说话注意语气。秘书把这封信连同总裁的原信抄送给了EMC中国区的所有员工，包括北京、成都、上海、广州等地。第109页，讲稿共161张，创作于星期日思考n1、你对信中那个秘书和总裁的言辞有何看法？n2、秘书在信中提出“私人时间”等问题，你有什么看法？n3、这封信被广泛转发，你的看法是什么？n4、你认为信中的那个秘书会否应该被辞退？第110页，讲稿共161张，创作于星期日与同级的沟通原则n积

43、极配合而不越权n明辨是非而不斤斤计较n宽容大度，不嫉妒n注重互动，不猜忌n支持帮助，不揽功推过第111页，讲稿共161张，创作于星期日与下级的沟通技巧n在下属面前树立威信坚持责、权、利相统一确定具体责任人适当授权给下属消除不良惯例当下属说“不行”时，改变计划更换人员分配任务应公平晋升应以实绩为标准第112页，讲稿共161张，创作于星期日n成为下级爱戴的人对于工作要耳熟能详保持和悦的表情仔细倾听下级的意见不强求完美公正论断具备包容力n与下级建立依赖关系尊重他并让他感觉到消除下属的不安信任但不放任关心下级心情及生活，尤其是不顺心时适当暴露弱点第113页，讲稿共161张，创作于星期日n学会赞美赞扬的

44、态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞扬的场合适当运用间接赞美n学会批评以真诚的赞美作开头要尊重客观事实不要伤害下属的自尊与自信友好地结束批评选择适当的场所第114页，讲稿共161张，创作于星期日组织中的群体沟通会议n确定会议目的 n确定会议议题 n确定会议场地 n选定会议时间 n确定与会人员 n制定会议议程 第115页，讲稿共161张，创作于星期日确定会议目的n 信息共享 n 动员激励 n 信息传播 n 问题解决和决策制定第116页，讲稿共161张，创作于星期日确定会议议题n 紧扣目标 n 有机联系 n 明确时间第117页，讲稿共161张，创作于星期日确定会议场地n 会场的选定：交通便利原则、经济

45、适用原则 n 会场内设备准备 n 会场布置第118页，讲稿共161张，创作于星期日选定会议时间及人员n时间上注意适度提前，参与人员的可行性 n人员有：会议主席，会议成员，会议工作人员，会议秘书、记录员、服务人员第119页，讲稿共161张，创作于星期日制定会议议程n 时间 n 地点 n 目的 n 议题顺序 第120页，讲稿共161张，创作于星期日与新闻媒体的沟通技巧n1 采取正确的沟通态度。要尊重并坦诚面对新闻媒体;要开放及时地传递公司信息；出现错误要坦诚认错。n 2 正确认识新闻媒体的运作和需要。及时保持对新闻界的反应，积极提供各类消息的真实情况。n 3 采取恰当的策略与新闻媒体沟通。与新闻界

46、保持良好、密切、长期的联系；引入专业公关公司；对新闻媒体一 视同仁；要客观真实地提供信息；安排专人保持与新闻 界的关系。n 4 学会自己写新闻稿第121页，讲稿共161张，创作于星期日新闻发布会沟通技巧n举办新闻发布会的时机:确定新闻价值；确定最佳时机。n做好新闻发布会的准备工作。确定邀请记者；确定地点；布置会场；统一发布口径；挑选发言人；准备主要发言和报道 提纲；确定主持人；必要彩排；其他事务安排；会后安排。n发布会结束后的总结和反馈工作。收集情况、纠正错误；核对发稿情况；了解与会者反映；通过电话与没参加会议的 媒体沟通。第122页，讲稿共161张，创作于星期日新闻发布会应注意的问题 n不要

47、按照自己的好恶选择新闻媒体；n对每次会议要确定好中心议题；n预先准备必要的资料；n以传真或信函的形式提前通知新闻媒体；n要提早及持续追踪出席与否；n将招待会安排在上午后半段时间举行为第一选择；n应提前向记者说明记者招待会预计使用的时间；在招待会开始之前，将新闻记者和发言人隔离开。第123页，讲稿共161张，创作于星期日n永远不要在与媒体见面会上说你不知道的事；n对发布的信息要确定，要相信团队的支持；n为新闻界提供最可靠、最见多识广的被采访人；n千万不要对记者产生敌意，或产生过激情绪；n回答问题简洁、可引用性强、切中要点；n回答问题时不经意中出了错误要准备承认；n充分利用现代沟通工具，提高沟通效

48、率第124页，讲稿共161张，创作于星期日危机沟通n迅速作出反应，不要沉默不语；n设置公共关系危机处理中心和新闻媒体信息发布中心；n阐明组织立场并不但强调；n统一对外发布的信息与口径；n召开记者招待会的形式发布信息；n以恰当的方式转移新闻媒体的视线第125页，讲稿共161张，创作于星期日与客户的沟通技巧n要制定切实可行的规章制度n收集客户的信息n强化客户对企业的了解n尊重客户的权益n站在客户的立场考虑问题n给客户展示良好的外观形象n记住并常说客户的名字n让你的客户有优越感n替客户解决问题n自己保持快乐开朗n利用小赠品获得客户的好感第126页，讲稿共161张，创作于星期日 商务谈判的实施过程：1

49、.调查研究阶段 2.确定目标阶段 3.确定策略阶段 4.确定谈判计划的阶段 5.控制阶段要了解自己要充分掌握对方必须达成的目标立意达成的目标乐于达成的目标谈判程序与方案谈判的执行计划第127页，讲稿共161张，创作于星期日价格谈判策略与技巧“假如”的策略“请你考虑”的策略“我想我能替你找来”的策略“我全部买下”或者“大批定单”的策略“交易告吹”的策略“设托”的策略“比较”的策略“错误”的策略“较佳产品”策略“较差产品”策略“升高”策略“合并计价”策略第128页，讲稿共161张，创作于星期日讨价还价中的让步技巧：不要做无端的让步。让步要恰到好处。在次要问题上可根据具体情况首先做出让步。不要承诺同

50、等幅度的让步。一次让步的幅度不宜过大，节奏也不宜太快。第129页，讲稿共161张，创作于星期日实例练习n选择不同的场景，通过小组讨论，确定不同的沟通路线达到的不同结果，从而明确在此场景中应采取的战略、态度、语言、时机选择、行为举止等沟通要点。第130页，讲稿共161张，创作于星期日第七章、书面沟通第131页，讲稿共161张，创作于星期日书面沟通的重要性n信息表达更加准确n易保存，且不易“污染”n更加令人信服，有权威性n具有较强的规范性n经济性第132页，讲稿共161张，创作于星期日商务写作的注意要点n积极n清晰n简洁n礼貌第133页，讲稿共161张，创作于星期日英文商务信函的写作nEssent