酒店对客服务沟通技巧课件.ppt

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1、关于酒店对客服务沟通技巧第1页，此课件共112页哦vv 认识服务认识服务认识服务认识服务vv 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧如何观察客户如何观察客户如何观察客户如何观察客户vv 听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系vv 笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧微笑服务的魅力微笑服务的魅力微笑服务的魅力微笑服务的魅力vv 说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧如何引导顾客如何引导顾客如何引导顾客如何引导顾客 vv 动的技巧动的技巧动的技巧动的技巧身体语言身体语言身体语言身体语言 课程内容第2页，此课件共112页哦企业失去客户最大的原因是什么？企业失

2、去客户最大的原因是什么？A A 别人推荐到其它地方买别人推荐到其它地方买别人推荐到其它地方买别人推荐到其它地方买B 对产品不满意对产品不满意对产品不满意对产品不满意C C 去别处可以买到更便宜的东西去别处可以买到更便宜的东西去别处可以买到更便宜的东西去别处可以买到更便宜的东西D D 服务人员漠不关心服务人员漠不关心服务人员漠不关心服务人员漠不关心第3页，此课件共112页哦企业失去顾客的原因企业失去顾客的原因6868%33%99%99%1010%服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择分析图第4页，此课件共112页哦服务的两个层面服务的两个层面物的层面（业务层面）物的层

3、面（业务层面）物的层面（业务层面）物的层面（业务层面）n n产品产品产品产品n n设备设备设备设备n n程序程序程序程序n n职员配备职员配备职员配备职员配备n n优惠措施优惠措施优惠措施优惠措施人的人的人的人的 层面（感情层面）层面（感情层面）层面（感情层面）层面（感情层面）n n服务的意识服务的意识服务的意识服务的意识n n肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言n n语言交流语言交流语言交流语言交流n n对客户的尊重对客户的尊重对客户的尊重对客户的尊重n n处理问题的能力处理问题的能力处理问题的能力处理问题的能力 满足顾客理性的需求满足顾客理性的需求 满足顾客感性的需求满足顾客感性的需求第5页，

4、此课件共112页哦 在产品趋同的情况下，在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低顾客理性层面的需求降低第6页，此课件共112页哦服务是什么服务是什么n n服服服服务务务务是是是是一一一一方方方方能能能能够够够够向向向向另另另另一一一一方方方方提提提提供供供供的的的的基基基基本本本本上上上上是是是是无无无无形形形形的的的的任任任任何何何何活活活活动动动动或或或或利利利利益益益益，服服服服务务务务并并并并不不不不导导导导致致致致任任任任何何何何所所所所有有有有权权权权的的的的产产产产生生生生。它它它它的的的的产产产产生生生生可可可可能能能能与与与与某某某某种种种种有有有有形形形形产产产产品品品品

5、密密密密切切切切联联联联系系系系在在在在一一一一起起起起，也也也也可能毫无联系。可能毫无联系。可能毫无联系。可能毫无联系。n n服务是提供给客人的任何帮助。服务是提供给客人的任何帮助。n n服务目的更重要的是服务目的更重要的是服务目的更重要的是服务目的更重要的是满足客人的感觉满足客人的感觉满足客人的感觉满足客人的感觉。菲利普菲利普菲利普菲利普 科特勒（科特勒（科特勒（科特勒（Philp KotlerPhilp Kotler）第7页，此课件共112页哦什么时候客户不满意？什么时候客户不满意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满满意意投投诉诉投投诉诉1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投

6、诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意，至少要将不满意告诉20人投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作第8页，此课件共112页哦看的技巧如何观察客人第9页，此课件共112页哦B 不熟悉：大三角不熟悉：大三角B 较熟悉：小三角较熟悉：小三角B 很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角目光注视目光注视第10页，此课件共112页哦“一米定律一米定律”n n客人在距离三米的地方要：客人在距离三米的地方要：n n停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑n n客人在距离一米的地方要：客人在距离一米的地方要：客人在距离一米的地方要：客人在距离一米的地方要：n

7、 n问好问好第11页，此课件共112页哦如何用不的方法对待不用的客户如何用不的方法对待不用的客户海海豚豚型型老老虎虎型型猴猴子子型型猫猫头头鹰鹰型型第12页，此课件共112页哦预测顾客的需求预测顾客的需求客人需要什么？客人需要什么？第13页，此课件共112页哦说出来的需求说出来的需求说出来的需求说出来的需求真正的需求真正的需求真正的需求真正的需求没有说出来的需求没有说出来的需求没有说出来的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求秘密需求秘密需求秘密需求秘密需求客客人人五五种种类类型型需需求求预测顾客的需求预测顾客的需求第14页，此课件

8、共112页哦听的技巧拉近与顾客的关系第15页，此课件共112页哦倾听的三大原则倾听的三大原则 n n 耐心耐心n n 关心关心n n 别一开始就假设明白顾客的问题别一开始就假设明白顾客的问题 为您侧耳而听！为您侧耳而听！第16页，此课件共112页哦l 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；l 检验客户对你的意思是否理解。检验客户对你的意思是否理解。重述/改述第17页，此课件共112页哦听的三步曲听的三步曲n n第一步第一步第一步第一步 ：准备：准备：准备：准备n n第二步第二步：记录：记录n n第三步第三步第三步第三步 ：理解：理解：理解：理解第18页

9、，此课件共112页哦听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听第19页，此课件共112页哦最重要的倾听技巧是：听他所最重要的倾听技巧是：听他所没有说的没有说的第20页，此课件共112页哦 你会听吗你会听吗?l客客户户故故意意发发出出一一些些响响声声，如如咳咳嗽嗽、清清嗓嗓子子、把把单单据据弄弄得沙沙作响。得沙沙作响。l“你怎么什么都不知道你怎么什么都不知道?”l“你们的房价太贵了。你们的房价太贵了。”l“我们以前住过你们酒店。我们以前住过你们酒店。”l“你们的电话不是占线就是打不通。你们的电话不是占线就是打不通。”

10、l“有别的房间吗？有别的房间吗？”第21页，此课件共112页哦笑的技巧 微笑服务的魅力第22页，此课件共112页哦工作中的烦恼偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑。令我头痛的是，不该我负的责任却令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。们都疯了。但是这的确不关我的事。第23页，此课件共112页哦人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。我工作的时候，那些对我的工作不懂我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的

11、客户的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。第24页，此课件共112页哦生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。今天真倒霉，早上起床的时候，今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。你说倒霉不倒霉，我都想哭了。第25页，此课件共112页哦怎样防止别人

12、偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？U 阿阿Q Q精神精神 U 感恩感恩 U 设身处地设身处地 U 辩证理论辩证理论 U 自我激励自我激励 第26页，此课件共112页哦微笑服务的魅力微笑服务的魅力 1 14 41.消除隔阂消除隔阂2.有益身心健康有益身心健康3.获取回报获取回报2 23 34.调节情绪调节情绪第27页，此课件共112页哦第28页，此课件共112页哦微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合 笑的含义笑的含义表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时第29页，此课件共112页哦与眼睛的结合与眼睛的结合

13、 当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否则，给人的感，否则，给人的感觉是觉是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含

14、笑脉脉，这然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。更传神、更亲切。第30页，此课件共112页哦与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语。等礼貌用语。不要：不要：光笑不说光笑不说或或光说不笑光说不笑第31页，此课件共112页哦与身体的结合与身体的结合微笑要与正确的身体语言想结合，才会相微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。得益彰，给客户以最佳的印象。第3

15、2页，此课件共112页哦以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？你？1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。子

16、。第33页，此课件共112页哦5.有时，我会一脸严肃地有时，我会一脸严肃地同客户谈话。同客户谈话。即使是在谈论很严肃的即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、话题，我也能通情达理、坦然面对。坦然面对。7.我庆幸自己能微笑、自然我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。地面对客户。8.我的表情倾向于严肃、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。一本正经的样子。第34页，此课件共112页哦说的技巧如何引导客人第35页，此课件共112页哦客：客：客：“我想今天吃到那盘菜我想今天吃到那盘菜我想今天吃到那盘菜”服：服：服：“对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜对不起，星期二我们就会

17、采购那些蔬菜”客：客：客：“但是我今天就想吃！但是我今天就想吃！但是我今天就想吃！”服：服：服：“对不起，我们没有库存了。对不起，我们没有库存了。对不起，我们没有库存了。”客：客：客：“我今天就要吃到！我今天就要吃到！我今天就要吃到！”服：服：服：“我们只能在星期二满足您我们只能在星期二满足您我们只能在星期二满足您 。”第36页，此课件共112页哦客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服：服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台

18、设备得停工几天。”服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？修处，麻烦你等一下好吗？”客：客：“没问题。没问题。”服服：“真真不不好好意意思思，别别的的地地方方也也没没有有了了。我我去去申申请请一一下下，安安排排一一个个工工程程师师跟跟你你去去检检查查一一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。”第37页，此课件共112页哦灵活运用开放式探问法和封闭式探问法灵活运用开放式探问法和封

19、闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问题。来回答的问题。封闭式问题封闭式问题 对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问题，或可以来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。在几个选项中进行选择的问题。第38页，此课件共112页哦每当在每当在“封闭式问题封闭式问题”后得到一后得到一个负面的答案，记得重问一个个负面的答案，记得重问一个“开放式问题开放式问题”。第39页，此课件共112页哦第40页，此课件共112页哦1.“我尽可能向经理询问你的事情。我尽可能向经理询问你的事情。”2.“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不我尽可能

20、把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。要再给我打电话了。”3.“没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。”4.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”5.“太难给你安排时间了，下班之前你再来太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。个电话吧。”6.“我不知道，但我尽量试试吧。我不知道，但我尽量试试吧。”说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 第41页，此课件共112页哦客户的感受、别人的感受、发觉（客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）我理解您为什么会有这样的感受我理解您为什么会有这样的感受 其他人

21、也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。保护他们的安全。第42页，此课件共112页哦说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 l 消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快时的不愉快 l 避免责怪对方避免责怪对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响 l 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 l 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 l 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 第43页，此课件

22、共112页哦说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不”当你婉转地说当你婉转地说“不不”时，会得到别人的谅解。时，会得到别人的谅解。使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题。使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题。使用使用“你可以你可以”会令你的工作更容易。会令你的工作更容易。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给

23、他提个建议通常能激发他的思你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。路。第44页，此课件共112页哦l“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。务部查一查。”l“你必须以你必须以1010个为单位定货，我们不单卖。个为单位定货，我们不单卖。”l“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。能搞清楚。”l“你可以在财务部查到。你可以在财务部查到。”l“你可以以你可以以1010个为单位定货。个为单位定货。”l“你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。你可以用书面形式传给

24、我们，这样就搞清楚了。”第45页，此课件共112页哦说明原因以节省时间说明原因以节省时间 l 人们天生就爱刨根问底。人们天生就爱刨根问底。l 先讲明原因会更快吸引人们的注意。先讲明原因会更快吸引人们的注意。l 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。l 当你认为别人可能不会相助时。当你认为别人可能不会相助时。l 当别人可能不了解你或不相信你时。当别人可能不了解你或不相信你时。第46页，此课件共112页哦l“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”l“没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。没有

25、你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。”l“你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时 确认。确认。”l“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”l“为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的房间号码，为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的房间号码，好吗？好吗？”l“为了可以及时帮您确认！下次你能准时给我信息吗？为了可以及时帮您确认！下次你能准时给我信息吗？”第47页，此课件共112页哦动的技巧身体语言第48页，此课件共112页哦人类的全部信息表达人类的全部信息表达

26、=7%语言语言+38%声音声音+55%体态语体态语 第49页，此课件共112页哦 向后靠或走开向后靠或走开 把身子从你那边移开把身子从你那边移开 推开桌子推开桌子 收拾文件收拾文件 在你仍在讲话时关上公文包在你仍在讲话时关上公文包 不停地看表不停地看表 当客户不耐烦时，它会当客户不耐烦时，它会第50页，此课件共112页哦从细节关注客人，用客人最舒适的从细节关注客人，用客人最舒适的方式对待我们的客人方式对待我们的客人第51页，此课件共112页哦解决解决“上帝上帝”的问题的问题对客服务技巧培训第52页，此课件共112页哦序言n n二十一世纪是服务的世纪，在这个新世纪中，服务将是全球各企业经二十一世

27、纪是服务的世纪，在这个新世纪中，服务将是全球各企业经营者所必须放在第一位的一个问题，服务不仅是吸引客户的条件，也营者所必须放在第一位的一个问题，服务不仅是吸引客户的条件，也是战胜竞争对手的有利武器。服务行业作为服务的代表行业，在新世是战胜竞争对手的有利武器。服务行业作为服务的代表行业，在新世纪里更应有上佳的表现，并继续在服务世纪里担纲服务的领导行业。纪里更应有上佳的表现，并继续在服务世纪里担纲服务的领导行业。近年来，中国市场经济得到进一步发展，产业结构调整在市场经济的近年来，中国市场经济得到进一步发展，产业结构调整在市场经济的作用下取得了初步成效，相信在未来的时间内服务在经济中所占的比作用下取

28、得了初步成效，相信在未来的时间内服务在经济中所占的比例将逐步扩大，服务行业将是中国经济的骨干行业，不用说酒店行业例将逐步扩大，服务行业将是中国经济的骨干行业，不用说酒店行业到时也会出现前所未有的繁荣。到时也会出现前所未有的繁荣。第53页，此课件共112页哦解决“上帝”的问题n n上帝是谁？上帝是谁？n n上帝有什么问题？上帝有什么问题？n n为什么上帝的问题需要为什么上帝的问题需要我们解决？我们解决？n n我们应该怎样去解决上帝我们应该怎样去解决上帝的问题？的问题？n n技巧一、通过沟通了解客人的问题n n技巧二、确定问题的技巧二、确定问题的关键（真实意图）关键（真实意图）n n技巧三、着手解

29、决问题技巧三、着手解决问题n n技巧四、请其他人协助第54页，此课件共112页哦案例分析n nG G先生是一个商人，从前经常住在先生是一个商人，从前经常住在S S酒店，这次酒店，这次G G先生又因商务，住到先生又因商务，住到S S酒店。这次的商务活动比较重酒店。这次的商务活动比较重要，要，G G先生不敢有一丝懈怠，频繁地与公司本部联系，了解公司的要求及业务进展方面的信息。在今天与先生不敢有一丝懈怠，频繁地与公司本部联系，了解公司的要求及业务进展方面的信息。在今天与公司的联系过程中，公司方面告诉他，公司给他传真了一份他要会谈的客户的报价参考资料。公司的联系过程中，公司方面告诉他，公司给他传真了一

30、份他要会谈的客户的报价参考资料。G G先生急忙先生急忙打电话到酒店的商务中心询问是否接到了他公司发给他的传真，商务中心答复他还没收到，打电话到酒店的商务中心询问是否接到了他公司发给他的传真，商务中心答复他还没收到，G G先生想，可先生想，可能还没发，不如先等一下。等了一个半钟头，能还没发，不如先等一下。等了一个半钟头，G G先生又打电话，对方的回答还是没收到，这下可怪了，没可能那先生又打电话，对方的回答还是没收到，这下可怪了，没可能那么慢的。么慢的。G G先生十分了解自己公司的效率，于是他又拨个长途回公司问一下，公司答复说早在二个小时前就发出先生十分了解自己公司的效率，于是他又拨个长途回公司问

31、一下，公司答复说早在二个小时前就发出去了。去了。G G先生赶紧又打电话到前台商务中心问个清楚，商务中心回话说没查到。先生赶紧又打电话到前台商务中心问个清楚，商务中心回话说没查到。G G先生决定自己先生决定自己亲自下去看一看。到商务中心之后，亲自下去看一看。到商务中心之后，G G先生真在一叠文件中找到了这个传真，商务中心的工作人员解释说，传先生真在一叠文件中找到了这个传真，商务中心的工作人员解释说，传真上的收件人看不清楚，加之只有一个人当班，没空闲时间确认是谁的传真，真上的收件人看不清楚，加之只有一个人当班，没空闲时间确认是谁的传真，G G先生对这种解释十分不满意。先生对这种解释十分不满意。n

32、nG G先生的问题是什么？先生的问题是什么？n nG G先生为什么非常不满？先生为什么非常不满？n n如果你就是如果你就是S S酒店商务中心的服务员，遇到客人有这样的问题你会如何去解决酒店商务中心的服务员，遇到客人有这样的问题你会如何去解决呢？呢？第55页，此课件共112页哦技巧一：通过沟通了解客人的问题 n n打开沟通的大门打开沟通的大门n n在沟通中利用好不同的个人资源n n向对方表示他们的观点向对方表示他们的观点颇具价值颇具价值n n沟通中应注意的问题沟通中应注意的问题“沟通是解决任何问题的前提沟通是解决任何问题的前提沟通是解决任何问题的前提沟通是解决任何问题的前提”第56页，此课件共1

33、12页哦第一步：打开沟通的大门 n n打开沟通大门的最佳方式，莫过于把你打开沟通大门的最佳方式，莫过于把你努力的焦点对准对方所希望处理的方式。努力的焦点对准对方所希望处理的方式。人的性格分为内向与外向两种类型，这人的性格分为内向与外向两种类型，这两种类型的人所希望的处理方式有所不两种类型的人所希望的处理方式有所不同。同。n n内向人的特点：内向人的特点：内向人的特点：内向人的特点：善于在独处时进行建设性的思考；不善于表善于在独处时进行建设性的思考；不善于表达自己的想法；做事比较被动；喜静，不喜达自己的想法；做事比较被动；喜静，不喜与多人交流；怕羞。与多人交流；怕羞。n n外向人的特点：外向人的

34、特点：外向人的特点：外向人的特点：外向人与内向人正好相反，当他与别人讨外向人与内向人正好相反，当他与别人讨论时，最能从事缜密的思考，因此，他愈论时，最能从事缜密的思考，因此，他愈是在大型的聚会中，往往愈能发挥本身的是在大型的聚会中，往往愈能发挥本身的能力，而若要他一个人思考，他们却是一能力，而若要他一个人思考，他们却是一筹莫展了；外向人喜欢动；喜欢与多人在筹莫展了；外向人喜欢动；喜欢与多人在一起交流；喜欢主动做事。一起交流；喜欢主动做事。第57页，此课件共112页哦何种职业内向人居多？何种职业外向人居多？内向人居多的职业内向人居多的职业 外向人居多的职业外向人居多的职业 经理人员经理人员银行职

35、员银行职员工程师工程师会计人员会计人员手工匠人手工匠人机械师机械师企划人员企划人员农夫农夫研究人员研究人员测量人员测量人员摄影师摄影师社会工作者作家社会工作者作家更夫更夫 推销员推销员业务员业务员警官警官建筑工人建筑工人接待员接待员服务员服务员教师教师护士护士办事处主任办事处主任神职人员神职人员律师律师政客政客艺人艺人游商游商公关人员公关人员谈判专家谈判专家 第58页，此课件共112页哦注意！不要断章取义n n尽管某种性格常会在若干职业中占大多数，但其中也会有不少混尽管某种性格常会在若干职业中占大多数，但其中也会有不少混合的情形。换句话说，合的情形。换句话说，未必每一位业务员都属外向性格，亦非

36、每未必每一位业务员都属外向性格，亦非每一位银行职员均为内向性格类型。一位银行职员均为内向性格类型。n n在你不能从性格特点上判断客人是什么类型时，你可以选择在你不能从性格特点上判断客人是什么类型时，你可以选择从他的职业上判断他大致应该属于哪一类。从他的职业上判断他大致应该属于哪一类。第59页，此课件共112页哦如何与内向者与外向者沟通？如何与内向者与外向者沟通？n n与外向者的沟通方式：与外向者的沟通方式：与外向者的沟通方式：与外向者的沟通方式：n n时机时机：外向者不仅喜欢与人谈论问题，：外向者不仅喜欢与人谈论问题，而且往往视之为一种享受，对外向者而而且往往视之为一种享受，对外向者而言，越多

37、人的场合越对他们的胃口。言，越多人的场合越对他们的胃口。n n行为特性行为特性：外向者往往立即回答问题，：外向者往往立即回答问题，并把自己的想法以言辞表达出来；他并把自己的想法以言辞表达出来；他们不喜欢独自思考问题，希望与别人们不喜欢独自思考问题，希望与别人共同讨论解决问题之道。共同讨论解决问题之道。n n应注意的问题应注意的问题：当你听到外向者把自：当你听到外向者把自己对某项问题的想法说出来时，你己对某项问题的想法说出来时，你可能会听到一些似乎矛盾，模棱两可能会听到一些似乎矛盾，模棱两可，或未经深思熟虑的回答，你切可，或未经深思熟虑的回答，你切莫把这些有待进一步探讨的问题作莫把这些有待进一步

38、探讨的问题作为对方的最后结论或问题的关键。为对方的最后结论或问题的关键。n n内向者的沟通方式：内向者的沟通方式：内向者的沟通方式：内向者的沟通方式：n n时机时机：与内向者沟通的最佳时刻，乃：与内向者沟通的最佳时刻，乃是他们能够从容思考的时候，那是因是他们能够从容思考的时候，那是因为与人晤谈、接触，对他们来说是一为与人晤谈、接触，对他们来说是一件费力的事儿，因此，当内向者头脑件费力的事儿，因此，当内向者头脑清醒，并保持高度警觉的状态时，也清醒，并保持高度警觉的状态时，也就是你向他们讨论问题的最佳时机。就是你向他们讨论问题的最佳时机。n n行为方式行为方式：内向者喜欢静静地思考问：内向者喜欢静

39、静地思考问题，在回答问题之前，他们会往往考题，在回答问题之前，他们会往往考虑几秒钟之后才开口说话。虑几秒钟之后才开口说话。n n应注意的问题应注意的问题：当内向者思考问题时，你：当内向者思考问题时，你切莫插话，以免对方因受干扰而分心。此外，切莫插话，以免对方因受干扰而分心。此外，内向者无法适应大型的聚会，人多的场合往内向者无法适应大型的聚会，人多的场合往往使他们不知所措，因而无法表达自己的最往使他们不知所措，因而无法表达自己的最佳能力。佳能力。第60页，此课件共112页哦对内向客人沟通的有效方式对内向客人沟通的有效方式n n对内向者沟通要有耐心，你提出问题之后，要给对方思考的时间，不要急于催结

40、果，越急反而越没效果。n n每当你与内向的人进行沟通时，务必记住不可打岔，要鼓励他说下去，同时让他有一段时间仔细思考。第61页，此课件共112页哦第二步：沟通中要充分利用不同的个人物质第二步：沟通中要充分利用不同的个人物质 n n徵询内向者的意见徵询内向者的意见徵询内向者的意见徵询内向者的意见n n内向者的一般想法是，内向者的一般想法是，内向者的一般想法是，内向者的一般想法是，如果你没有徵询他们的意见，如果你没有徵询他们的意见，如果你没有徵询他们的意见，如果你没有徵询他们的意见，他们便会认定你毫不在乎，缺乏诚意；他们便会认定你毫不在乎，缺乏诚意；他们便会认定你毫不在乎，缺乏诚意；他们便会认定你

41、毫不在乎，缺乏诚意；外向者则往往外向者则往往外向者则往往外向者则往往认为，你既然没有吭声，即表示你毫无意见。这两种认为，你既然没有吭声，即表示你毫无意见。这两种认为，你既然没有吭声，即表示你毫无意见。这两种认为，你既然没有吭声，即表示你毫无意见。这两种假设都是大错特错的观念。假设都是大错特错的观念。假设都是大错特错的观念。假设都是大错特错的观念。n n内向者在沟通中最感沮丧的就是别人漠视他们的意见，内向者在沟通中最感沮丧的就是别人漠视他们的意见，内向者在沟通中最感沮丧的就是别人漠视他们的意见，内向者在沟通中最感沮丧的就是别人漠视他们的意见，尤尤其是那些外向者滔滔不绝地只顾表达自己的想法，其是那

42、些外向者滔滔不绝地只顾表达自己的想法，完全忽略了他们的存在。完全忽略了他们的存在。n n事实上内向者往往也有很多话要说。第62页，此课件共112页哦第二步：沟通中要充分利用不同的个人物第二步：沟通中要充分利用不同的个人物质质n n设法让外向者停下来思考设法让外向者停下来思考设法让外向者停下来思考设法让外向者停下来思考n n通常，当其他人正在发言时，外向者已经在思考着自己接着要通常，当其他人正在发言时，外向者已经在思考着自己接着要通常，当其他人正在发言时，外向者已经在思考着自己接着要通常，当其他人正在发言时，外向者已经在思考着自己接着要说什么话，而一旦轮到他们发言（或迫不及待地插话），他们说什么

43、话，而一旦轮到他们发言（或迫不及待地插话），他们说什么话，而一旦轮到他们发言（或迫不及待地插话），他们说什么话，而一旦轮到他们发言（或迫不及待地插话），他们仍然思考着要说的话，同时将思考中的一切都说出来仍然思考着要说的话，同时将思考中的一切都说出来仍然思考着要说的话，同时将思考中的一切都说出来仍然思考着要说的话，同时将思考中的一切都说出来 n n如果他们同意对方的某些论点，如果他们同意对方的某些论点，他们通常只是在心中默认，极少他们通常只是在心中默认，极少数清楚表明态度，数清楚表明态度，仍径自继续思考。仍径自继续思考。n n外向者的这种行为特性，往往使对方觉得他们根本没有专心外向者的这种行为特

44、性，往往使对方觉得他们根本没有专心倾听，当然，事实并非如此。倾听，当然，事实并非如此。n n所以，如果你本身是一位外向者，不妨经常在口头上或重复对方所以，如果你本身是一位外向者，不妨经常在口头上或重复对方的观点，以显示你正在聆听他们，若是对方为外向者，你已了解的观点，以显示你正在聆听他们，若是对方为外向者，你已了解这种人的特性，则应设法让他们停下来思考。这种人的特性，则应设法让他们停下来思考。第63页，此课件共112页哦第三步、向对方表示他们的论点颇具价值第三步、向对方表示他们的论点颇具价值n n无论任何人都希望自己的观点及价值受到别人的肯定。无论任何人都希望自己的观点及价值受到别人的肯定。n

45、 n当然，如果我们身为听者，而又确实认同对方观点的话，要我们当然，如果我们身为听者，而又确实认同对方观点的话，要我们向他们表示欣赏及肯定绝非难事。向他们表示欣赏及肯定绝非难事。n n值得注意的是，双方的关系越是陷于危机之中，我们越有必要值得注意的是，双方的关系越是陷于危机之中，我们越有必要这么去做，以便达成两受其利的协议，使危机化解于无形。这么去做，以便达成两受其利的协议，使危机化解于无形。n n成功的沟通并非一定要彼此同意对方的言论及观点，但却必须相互尊成功的沟通并非一定要彼此同意对方的言论及观点，但却必须相互尊重以及欣赏对方的想法及论点。重以及欣赏对方的想法及论点。n n欣赏并非意味着同意

46、。欣赏并非意味着同意。n n当一个人感到自己所说的话未受到对方的重视或认为不具价值当一个人感到自己所说的话未受到对方的重视或认为不具价值时，通常会产生两项结果：（时，通常会产生两项结果：（1 1）攻击对方，激化彼此的敌对状）攻击对方，激化彼此的敌对状态；（态；（2 2）避免与对方碰面，停止双方的沟通。）避免与对方碰面，停止双方的沟通。第64页，此课件共112页哦第四步、沟通时讲究技巧第四步、沟通时讲究技巧n n良好的沟通者须避免说出良好的沟通者须避免说出“你你”字字n n一旦言谈针对了个人，势必引起对方的反戈。一旦言谈针对了个人，势必引起对方的反戈。n n避免说出避免说出“但是但是”的话语的话

47、语n n问题问题n n请描述一下外向性格人的特点？请描述一下外向性格人的特点？n n与内向型性格的人沟通时应注意哪些？与内向型性格的人沟通时应注意哪些？n n酒店里住进了一个客人，职业是摄影师，请判断他是内向性格还是外向性格，酒店里住进了一个客人，职业是摄影师，请判断他是内向性格还是外向性格，依据是什么？依据是什么？n n沟通中应注意哪些问题？沟通中应注意哪些问题？第65页，此课件共112页哦案例分析n nMM先生是一位机械师，利用公司的年假来到先生是一位机械师，利用公司的年假来到K K城度假，他选择了城度假，他选择了P P酒店落脚。在这里住了一晚酒店落脚。在这里住了一晚之后之后MM先生觉得有

48、些不舒服，但他又一时想不出该怎么与酒店方说才好。先生觉得有些不舒服，但他又一时想不出该怎么与酒店方说才好。P P酒店的酒店的大堂副理看出大堂副理看出MM先生的脸色较难看，知道可能是有什么问题，于是便接近先生的脸色较难看，知道可能是有什么问题，于是便接近MM先生与之先生与之攀谈起来。大堂副理：攀谈起来。大堂副理：“您好！您好！MM先生，昨晚住得好吗？先生，昨晚住得好吗？”MM先生：先生：“还算过得去，只是睡还算过得去，只是睡得不太好，似乎房间内的空气不太新鲜。得不太好，似乎房间内的空气不太新鲜。”大堂副理：大堂副理：“有什么气味吗？有什么气味吗？”MM先生沉思片先生沉思片刻说：刻说：“好像是烟味

49、，我患过咽炎，对烟味特别敏感，应该是烟味闹得我睡不好好像是烟味，我患过咽炎，对烟味特别敏感，应该是烟味闹得我睡不好觉。觉。”大堂副理：大堂副理：“今天空气好一些了吗？今天空气好一些了吗？”MM先生：先生：“没什么好转，我想看看没什么好转，我想看看能不能帮我换一个烟味小一点的房间。能不能帮我换一个烟味小一点的房间。”大堂副理：大堂副理：“这倒是个好主意，但是你这倒是个好主意，但是你知道我们的客房全满了，现在是旅游旺季呀，你在入住时又不说明要不要吸烟的知道我们的客房全满了，现在是旅游旺季呀，你在入住时又不说明要不要吸烟的楼层。楼层。”MM先生：先生：“一时没想起来，我患咽炎是很久以前的事儿了。一时

50、没想起来，我患咽炎是很久以前的事儿了。”大堂副理：大堂副理：“你这问题你这问题可以是这样解决，开大空调，再找服务员打开窗户让空气流通一下。可以是这样解决，开大空调，再找服务员打开窗户让空气流通一下。”第66页，此课件共112页哦技巧二技巧二 确定问题的关键确定问题的关键客人的具客人的具体需要体需要“只要您期望的，我们用心，一定能做到。”n n提适当的问题n n探求深层次需求n n概述并做出结论第67页，此课件共112页哦案例n n张女士是一位成功的商业人士，经常为商务各地奔走，有一次，张女士张女士是一位成功的商业人士，经常为商务各地奔走，有一次，张女士在某地的在某地的G G宾馆入住，正值她在该