客户开发与客户关系管理.ppt

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1、客户开发与客户关系管理现在学习的是第1页，共54页了解你的客户了解你的客户客户开发客户开发1、描述你的潜在客户（年龄、性别、收入水平、职业等）、描述你的潜在客户（年龄、性别、收入水平、职业等）2、他们来自何处（本地、附近地区）、他们来自何处（本地、附近地区）3、他们购买时最看中什么（性能、质量、价格、服务）、他们购买时最看中什么（性能、质量、价格、服务）4、他们隔多长时间会再次购买（更换新产品的速度）、他们隔多长时间会再次购买（更换新产品的速度）5、他们怎样了解你的店面（媒体广告、位置关系、口头、他们怎样了解你的店面（媒体广告、位置关系、口头传播、促销活动、直接销售等）传播、促销活动、直接销售

2、等）6、他们对你的产品、他们对你的产品/服务怎么看（客户的感受）服务怎么看（客户的感受）现在学习的是第2页，共54页了解你的客户了解你的客户7、他们想要你提供什么（他们期待你能够或应该提供的好、他们想要你提供什么（他们期待你能够或应该提供的好处是什么）处是什么）8、你的市场有多大（按地区、按人口、潜在客户）、你的市场有多大（按地区、按人口、潜在客户）9、在各个细分市场上，你的市场份额将有多少（如何扩大）、在各个细分市场上，你的市场份额将有多少（如何扩大）10、你的客户是谁，平均每天大概有几个、你的客户是谁，平均每天大概有几个11、你的客户主要集中在什么时候购买（周末、销售旺季）、你的客户主要集

3、中在什么时候购买（周末、销售旺季）12、谁是你的忠诚、谁是你的忠诚/最佳客户（他们是你希望的回头客、并可能介最佳客户（他们是你希望的回头客、并可能介绍他人来购买）绍他人来购买）80/20原则、原则、CRM的重点的重点现在学习的是第3页，共54页了解你自己了解你自己SWOT分析法分析法SWOT分析法是由美国旧金山大学的管理学教授于分析法是由美国旧金山大学的管理学教授于20世纪世纪80年代初提出年代初提出来的，也称为态势分析，可广泛应用于各个方面。来的，也称为态势分析，可广泛应用于各个方面。威胁威胁ThreatThreat机会机会OpportunityOpportunity劣势劣势Weakness

4、Weakness优势优势StrengthStrength内部环境外部环境现在学习的是第4页，共54页你能为客户提供什么？（优势、让客户购买你能为客户提供什么？（优势、让客户购买的理由）的理由）客户会满意吗？会忠诚吗？（换位思考）客户会满意吗？会忠诚吗？（换位思考）你的短期、中长期发展规划是什么？你的短期、中长期发展规划是什么？了解你自己了解你自己现在学习的是第5页，共54页客户开发的步骤客户开发的步骤1 1、寻找客户、寻找客户 2 2、评估客户、评估客户 3 3、接近客户、接近客户 4 4、讲解与示范、讲解与示范 5 5、处理客户异议、处理客户异议 6 6、促成交易、促成交易7 7、售后服务、

5、售后服务现在学习的是第6页，共54页寻找客户寻找客户1.1.抓住抓住“机会的手机会的手”（自动上门、市场机（自动上门、市场机会）会）2.2.寻找客户的原则（勤奋、慧眼、创造性）寻找客户的原则（勤奋、慧眼、创造性）3.3.寻找客户的渠道寻找客户的渠道现在学习的是第7页，共54页1 1、从你认识的人中发掘（需加强沟通交流）、从你认识的人中发掘（需加强沟通交流）2 2、从商业联系中寻找机会（多参与社交活动、行业协会、从商业联系中寻找机会（多参与社交活动、行业协会或俱乐部）或俱乐部）3 3、通过广告宣传及营销活动吸引顾客、通过广告宣传及营销活动吸引顾客4 4、善用各种统计资料及名录类资料、善用各种统计

6、资料及名录类资料5 5、阅读报纸、杂志和有关专业出版物（摘录信息）、阅读报纸、杂志和有关专业出版物（摘录信息）6 6、从竞争对手手中抢客户、从竞争对手手中抢客户7 7、贸易伙伴相互推荐、贸易伙伴相互推荐8 8、充分利用互联网络（网络营销、电子商务）、充分利用互联网络（网络营销、电子商务）寻找客户的渠道寻找客户的渠道 现在学习的是第8页，共54页评估客户评估客户 1.1.客户评估的客户评估的5 5个因素：个因素：需求度、需求量、购买力、信誉度、决策权需求度、需求量、购买力、信誉度、决策权2.2.充分了解客户充分了解客户3.3.建立客户资料卡建立客户资料卡4.4.进行购买意愿评估进行购买意愿评估

7、现在学习的是第9页，共54页准备与接近客户准备与接近客户1.1.做好充分的准备（相关资料、产品介绍等）做好充分的准备（相关资料、产品介绍等）2.2.判断客户的类型（以客户需求为导向）判断客户的类型（以客户需求为导向）3.3.制定访问计划制定访问计划4.4.取得与客户交流的机会取得与客户交流的机会现在学习的是第10页，共54页讲解与示范讲解与示范 1.1.清楚什么卖点吸引客户清楚什么卖点吸引客户2.2.客户为什么要买你的产品（充分的说服力）客户为什么要买你的产品（充分的说服力）（1 1）鉴别利益：产品利益、企业利益、差别利益）鉴别利益：产品利益、企业利益、差别利益 （2 2）了解客户心理）了解客

8、户心理 （3 3）把产品的特性转化为客户价值）把产品的特性转化为客户价值 产品特性产品特性 功能功能 利益利益 价值价值3.3.向客户销售向客户销售“利益利益”的方法（洽谈技巧、语言技巧、销售的方法（洽谈技巧、语言技巧、销售示范）示范）现在学习的是第11页，共54页处理客户异议处理客户异议 1.1.抵触情绪是可以消除的抵触情绪是可以消除的2.2.清楚客户为何产生异议（认知、情绪、群体障碍）清楚客户为何产生异议（认知、情绪、群体障碍）3.3.客户异议的类型（需求异议、财力异议、权力异议、客户异议的类型（需求异议、财力异议、权力异议、价格异议、产品异议、营销员、购买时间异议）价格异议、产品异议、营

9、销员、购买时间异议）客户异议：客户异议：客户针对销售人员及其在销售中的活动客户针对销售人员及其在销售中的活动做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和演示中做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和演示中提出的怀疑、否定和不同意见（抵触情绪）。提出的怀疑、否定和不同意见（抵触情绪）。现在学习的是第12页，共54页4.4.客户异议的处理原则：客户异议的处理原则：做好准备工作、选择恰当的时机、忌与顾客争辩、做好准备工作、选择恰当的时机、忌与顾客争辩、给顾客留给顾客留“面子面子”5.5.客户异议的处理方法：客户异议的处理方法：转折处理法、转化处理法、以优补劣法、委婉处理转折处理法、转化处理法、以优补劣法、委

10、婉处理法、合并意见法、反驳法、冷处理法法、合并意见法、反驳法、冷处理法处理客户异议处理客户异议 现在学习的是第13页，共54页诱导客户成交诱导客户成交达成交易的主要因素：达成交易的主要因素：1 1、客观因素：客观因素：环境因素（政治、经济、技术、文化）环境因素（政治、经济、技术、文化）竞争者因素、客户等因素竞争者因素、客户等因素 2 2、主观因素：主观因素：企业为目标客户服务的能力、产品信企业为目标客户服务的能力、产品信 誉、企业信誉状况、销售人员素质等誉、企业信誉状况、销售人员素质等现在学习的是第14页，共54页达成交易的基本条件：达成交易的基本条件：1 1、成交最基本的条件就是销售人员所销

11、售的产品能充分满足客、成交最基本的条件就是销售人员所销售的产品能充分满足客户的某种需要，且在满足程度上优于竞争者。户的某种需要，且在满足程度上优于竞争者。2 2、成交的基础是客户同销售人员的相互信赖。、成交的基础是客户同销售人员的相互信赖。诱导客户成交诱导客户成交坚持成交三原则：坚持成交三原则：主动、自信、坚持主动、自信、坚持现在学习的是第15页，共54页诱导客户成交诱导客户成交达成交易的基本策略达成交易的基本策略 1 1、密切注意成交信号、密切注意成交信号对产品给予肯定的评价询问产品的使用感、价格、安装或送货的情况询问使用该产品的其他客户的名字玩一只笔或订货单用手触摸产品声调变得更加积极、肯

12、定表情由不安、防御转为高兴、放松检查或试用产品现在学习的是第16页，共54页 达成交易达成交易基本策略基本策略2 2、灵活机动，随时准备成交（随时把握信号）、灵活机动，随时准备成交（随时把握信号）3 3、摆正成交态度，克服成交心理障碍、摆正成交态度，克服成交心理障碍4 4、利用最后成交机会、利用最后成交机会5 5、创造成交环境、创造成交环境6 6、帮助客户权衡利弊、帮助客户权衡利弊7 7、留有一定成交余地、留有一定成交余地诱导客户成交诱导客户成交现在学习的是第17页，共54页 诱导客户成交的基本方法诱导客户成交的基本方法1 1、直接要求法、直接要求法2 2、暗示成交法、暗示成交法3 3、坦诚促

13、进法、坦诚促进法4 4、假设成交法、假设成交法5 5、选择成交法、选择成交法6 6、小点成交法、小点成交法诱导客户成交诱导客户成交现在学习的是第18页，共54页 诱导客户成交的基本方法诱导客户成交的基本方法7 7、保证成交法、保证成交法8 8、利益总结成交法、利益总结成交法9 9、前提条件法、前提条件法1010、弱势技巧法、弱势技巧法1111、“抬轿子抬轿子”成交法成交法1212、竞赛方式成交法、竞赛方式成交法诱导客户成交诱导客户成交现在学习的是第19页，共54页售后服务售后服务售后服务技巧：售后服务技巧：投诉处理：投诉处理：1 1、鼓励客户，认真解释投诉问题、鼓励客户，认真解释投诉问题 2

14、2、获得和判断事实真相、获得和判断事实真相 3 3、提供解决方法、提供解决方法现在学习的是第20页，共54页客户开发八句真言客户开发八句真言 运筹帷幄胜千里运筹帷幄胜千里 一见钟情两欢愉一见钟情两欢愉专心致志倾耳听专心致志倾耳听 展现自我真情意展现自我真情意 勾起对方好兴趣勾起对方好兴趣 把握谈判好时机把握谈判好时机深度挖掘新项目深度挖掘新项目 消除抗拒招数奇消除抗拒招数奇现在学习的是第21页，共54页销售人员的品质和技能销售人员的品质和技能 销售人员的品质：销售人员的品质：移情移情个人积极性个人积极性自我调节能力自我调节能力职业道德职业道德营销观念营销观念好学精神好学精神 销售人员的技能：销

15、售人员的技能：沟通沟通分析分析创新思维创新思维现在学习的是第22页，共54页客户关系管理第二部分第二部分现在学习的是第23页，共54页客户关系管理的定义客户关系管理的定义 CRMCRM（客户关系管理）是企业利用（客户关系管理）是企业利用ITIT技术和互联技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，以提高组织的赢利能业营销的技术实现和管理实现，以提高组织的赢利能力（经济效益和社会效益），并加强竞争优势。力（经济效益和社会效益），并加强竞争优势。现在学习的是第24页，共54页CRMCRM产生背景产生背景管理理念更

16、新管理理念更新企业管理中心发展阶段企业管理中心发展阶段产值中心论产值中心论销售额中心论销售额中心论利润中心论利润中心论客户中心论客户中心论客户满意中心论客户满意中心论客户资源价值体现客户资源价值体现成本领先优势和规模优势成本领先优势和规模优势市场价值和品牌效应市场价值和品牌效应信息价值信息价值网络化价值网络化价值现在学习的是第25页，共54页CRMCRM产生背景产生背景过程需求拉动过程需求拉动客户行为的需求客户行为的需求消费价值观变迁：理性消费、感觉消费、感情消费。消费价值观变迁：理性消费、感觉消费、感情消费。互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容互联网使客户选择权

17、空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。等。新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全等。全等。市场竞争的需求市场竞争的需求竞争全球化竞争全球化产品差距缩小，竞争力从产品转向服务产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 大批大批e e化企业对传统企业蚕食鲸吞化企业对传统企业蚕食鲸吞 内部管理的需求内部管理的需求客户信息分割导致客户服务效率低下客户信息分割导致客户服务效率低下 销售

18、人员花在一般事务处理的时间太多销售人员花在一般事务处理的时间太多销售人员占有关键客户资料：企业各部门难以获得所需的客户互动信息，销售人员占有关键客户资料：企业各部门难以获得所需的客户互动信息，来自不同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了解，各部门来自不同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一信息的基础上面对客户。难以在统一信息的基础上面对客户。现在学习的是第26页，共54页CRMCRM产生背景产生背景技术推动技术推动客户可通过电话、传真、网络等联系企业，进行业务往来。客户可通过电话、传真、网络等联系企业，进行业务往来。任任何何与与客客户户打打交交道道的的员员工

19、工都都能能全全面面了了解解客客户户关关系系、根根据据客客户户需需求求进进行行交交易易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360360度透视。度透视。能够对各种销售活动进行追踪。能够对各种销售活动进行追踪。系系统统用用户户可可不不受受地地域域限限制制，随随时时访访问问企企业业的的业业务务处处理理系系统统，获获得得客户信息。客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能能够够从从不不同同角角度

20、度提提供供成成本本、利利润润、生生产产率率、风风险险率率等等信信息息，并并对对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。现在学习的是第27页，共54页CRMCRM的产生与发展的产生与发展 接触管理接触管理 CRMCRM最早由美国最早由美国Gartner GroupGartner Group提出，在提出，在19801980年初便有所谓的年初便有所谓的“接触管理接触管理”(Contact Management)(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。专门收集客户与公司联系的所有信息。客户关怀客户关怀 到到19901

21、990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer Customer carecare）。）。客户关系管理客户关系管理 经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，现在经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体系。已形成了一套完整的管理理论体系。现在学习的是第28页，共54页CRMCRM的作用的作用1 1、提高市场营销效果、提高市场营销效果2 2、为生产研发提供决策支持、为生产研发提供决策支持3 3、技术支持的重要手段、技术支持的重要手段4 4、为财务金融策略提

22、供决策支持、为财务金融策略提供决策支持5 5、为适时调整内部管理提供依据、为适时调整内部管理提供依据6 6、优化企业业务流程、优化企业业务流程现在学习的是第29页，共54页CRMCRM理念理念CRMCRM理念是指企业根据客户终生价值的大小，充分调理念是指企业根据客户终生价值的大小，充分调配可用的资源，有效的建立、维护、发展客户的长期配可用的资源，有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系，以提高客户忠诚度、满意度，实现企业利合作关系，以提高客户忠诚度、满意度，实现企业利润最大化。润最大化。CRMCRM理念要有效的建立、维护、发展客户的长期合理念要有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系，主体是关

23、系。作关系，主体是关系。现在学习的是第30页，共54页关系营销关系营销CRMCRM理念源自关系营销学。理念源自关系营销学。关系营销：关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。众的良好关系。现在学习的是第31页，共54页关系营销关系营销关系营销与传统交易营销的对比：关系营销与传统交易营销的对比：现在学习的是第32页，共54页客户满意度客户满意度客户满意度：客户满意度：是

24、客户对企业及企业产品或服务的满意程度。是客户对企业及企业产品或服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6 6倍于一个不满意的倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。客户满意：客户满意：是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望

25、的感觉状态。美与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。美国营销学会更为直观表达为：国营销学会更为直观表达为：满意满意=期望期望-结果结果现在学习的是第33页，共54页客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客客户忠诚度户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉,因为忠诚客户趋向于购

26、买更多因为忠诚客户趋向于购买更多的产品、对价格更不敏感的产品、对价格更不敏感,而且主动为本企业传递好的口碑、推荐新而且主动为本企业传递好的口碑、推荐新的客户。因此的客户。因此,拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额但拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势。客户流失率高的对手更有竞争优势。的目的就是通过合适的客户保持战略的目的就是通过合适的客户保持战略,不断强化客户的关系持续不断强化客户的关系持续意愿意愿,最终建立客户忠诚最终建立客户忠诚,从而实现长期稳定的客户重复购买。因此从而实现长期稳定的客户重复购买。因此,客户忠诚是企业实施所追求的根

27、本目标。客户忠诚是企业实施所追求的根本目标。现在学习的是第34页，共54页客户忠诚类型客户忠诚类型1 1）垄断忠诚）垄断忠诚2 2）惰性忠诚）惰性忠诚3 3）价格忠诚）价格忠诚4 4）激励忠诚）激励忠诚5 5）超值忠诚）超值忠诚 现在学习的是第35页，共54页客户的忠诚体现客户的忠诚体现 1 1）客户关系的持久性，表现在时间和联系的持）客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性。续性。2 2）客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱）客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额，增加交叉销售。包份额，增加交叉销售。3 3）客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的）客户对企业有很深的感情，非

28、常愿意购买企业的产品，自觉地为企业作正面宣传，不会总是等到打折产品，自觉地为企业作正面宣传，不会总是等到打折时才购买，对企业的满意度很高。时才购买，对企业的满意度很高。现在学习的是第36页，共54页客户忠诚度的指标体系客户忠诚度的指标体系从分析忠诚客户行为，可以确定客户忠诚度的相关因素为从分析忠诚客户行为，可以确定客户忠诚度的相关因素为3 3类，即类，即3 3个子系个子系统，共统，共9 9个因素。个因素。关系的持久性关系的持久性 A1A1购买持续期购买持续期 A11A11购买频率购买频率 A12A12购买频率变化趋势购买频率变化趋势 A13A13消费金额消费金额 A2A2钱包份额钱包份额 A2

29、1A21交叉销售交叉销售 A22A22情感因素情感因素 A3A3产品被提及率产品被提及率 A31A31对价格敏感性对价格敏感性 A32A32购买自愿程度购买自愿程度 A33A33客户满意度客户满意度 A34A34现在学习的是第37页，共54页客户的期望客户的期望 客户的期望由两部分构成即基本期望和潜在期望。客户的期望由两部分构成即基本期望和潜在期望。基本期望基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要；要；潜在期望潜在期望是指超出基本期望的客户并未意识到而又确实是指超出基本期望的客户并未意识到而又确实存在的需求。存在的需求。客户满意也有

30、两种类型：客户的基本期望得到满足导致的客户满意也有两种类型：客户的基本期望得到满足导致的满意和客户的潜在期望得到满足导致的满意。满意和客户的潜在期望得到满足导致的满意。这两种类型的满意对客户忠诚的影响是不同的。这两种类型的满意对客户忠诚的影响是不同的。现在学习的是第38页，共54页基本期望满意水平与客户忠诚关系图基本期望满意水平与客户忠诚关系图 当客户基本期望的满意水平达到一定程度，客户忠诚就会随着满意水平的提高而提高，但这种满意水平对客户忠诚的边际效用是递减的。尤其是客户忠诚度上升到平均忠诚度（平均忠诚度是指提供行业平均水平的产品和服务所激发的客户忠诚）附近，不管企业采取何种措施提高客户满意

31、水平，客户忠诚度的变化都不大。这是因为基本期望对客户而言需求层次比较低，客户认为商品和服务的这些价值是自己理应得到的，其他的供应商也能提供类似的价值，企业的产品和服务并没有特别的吸引力，因此客户很难做出不好的评价却缺乏再次购买的热情，也不会向其他人推荐。现在学习的是第39页，共54页潜在期望满意水平与客户忠诚关系图潜在期望满意水平与客户忠诚关系图 客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。其原因是客户从商品中获得了意想不到的价值（此处的价值包括物质、心理、精神几方面的价值），满足了自己的潜在期望而感到愉悦。这种感觉越强对客户的吸引力越大，在下一次购买时，为了再次体验到这种感觉，客户很

32、可能仍然选择同一品牌。经过多次重复购买，客户多次感到愉悦，对该种产品逐渐产生信任和依赖，不再考虑其他品牌的产品，形成积极的长期忠诚。现在学习的是第40页，共54页两种期望满意水平与客户忠诚关系图两种期望满意水平与客户忠诚关系图 本图由上面两图合成。对客户而言，这两种期望是同时存在的，但是客户首先要求满足基本期望，否则就会不满更谈不上忠诚。当客户的基本期望得到了极大的满足，客户忠诚度接近平均忠诚度时，客户会更关注潜在期望的实现。基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望的满意水平对激励客户忠诚效果不大。潜在期望得不到满足客户不会不满，得到了满足就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，其满意水平

33、与客户忠诚度近似于线性关系。潜在期望才是影响客户忠诚最重要的因素。现在学习的是第41页，共54页客户档案客户评估客户关系管理的简单应用客户关系管理的简单应用客户关怀 动态数据库现在学习的是第42页，共54页传统客户资料内容传统客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质现在学习的

34、是第43页，共54页客户档案建立过程客户档案建立过程l 清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。l 客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。l 客户档案建立中的信息可分成五类客户档案建立中的信息可分成五类：注意：注意：注意：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。基本细节：基本细节：如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业

35、细节：商业细节：个人细节：个人细节：后勤细节：后勤细节：商业记录：商业记录：如公司的发展计划、财务年度的起止时间等如公司的发展计划、财务年度的起止时间等 如生日、兴趣、爱好、个人偏见如生日、兴趣、爱好、个人偏见等如优先送货等如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 现在学习的是第44页，共54页客户特征偏好购买力客户类别身份识别素质意愿生活背景客户档案层面的八大竞争法宝客户档案层面的八大竞争法宝 现在学习的是第45页，共54页*是否使用过同类产品？是否使用过同类产品？是否使用过同类产品？是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？是否知道本公司产

36、品？是否知道本公司产品？是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？对本公司产品了解多少？了解什么？对本公司产品了解多少？了解什么？对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？对其他公司同类产品了解多少？对其他公司同类产品了解多少？对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？是否知道其他人在用该产品？是否知道其他人在用该产品？是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？是否知道使用该产品如何获得价值？是否知道使用该产品如何获得价值？是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？是否知道产品质量不好的后果？是否知道产品质量不

37、好的后果？是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的质量状况？是否知道产品或服务的质量状况？是否知道产品或服务的质量状况？是否知道产品或服务的质量状况？*对方在购买决策中的影响力是多少？对方在购买决策中的影响力是多少？对方在购买决策中的影响力是多少？对方在购买决策中的影响力是多少？*购买决策的人数？购买决策的人数？购买决策的人数？购买决策的人数？客户状态分析表客户状态分析表客户意愿评估客户意愿评估 现在学习的是第46页，共54页*客户的学历状况如何？客户的学历状况如何？客户的学历状况如何？客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸、杂志、图书的情况如何？客户平常阅读报纸、杂志、图书的情况如

38、何？客户平常阅读报纸、杂志、图书的情况如何？客户平常阅读报纸、杂志、图书的情况如何？*客户是否迷信？算命、风水、易经、八字？客户是否迷信？算命、风水、易经、八字？客户是否迷信？算命、风水、易经、八字？客户是否迷信？算命、风水、易经、八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？客户对自己企业或者个人的评价？感觉？客户对自己企业或者个人的评价？感觉？客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？客户从事商业活动的时间？客户从事商业活动的时间？客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？客户是否经历过坎坷？客户是否经历过坎坷？客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？

39、客户在行业中的位置？发展趋势如何？客户在行业中的位置？发展趋势如何？客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？客户周围的人对他的评价和认知如何？客户周围的人对他的评价和认知如何？客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的价值观、商业观？是否认识到客户的价值观、商业观？是否认识到客户的价值观、商业观？是否认识到客户的价值观、商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表客户状态分析表客户素质评估客户素质评估 现在学习的是第

40、47页，共54页客户关怀主要包括：客户关怀主要包括：客户服务客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）（包括向客户提供产品信息和服务建议等）产品质量产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠）全可靠）服务质量服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验）（指与企业接触的过程中客户的体验）售后服务售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）客户关怀体现：客户关怀体现：客户日常联系、客户调查、客户投诉处理、生客户日常联系、客户调查、客户投诉处理、生日祝福、节日祝福、客户回馈、客户新体验日祝福、节日祝福、客户

41、回馈、客户新体验客户关怀客户关怀现在学习的是第48页，共54页客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。全部过程中。购买前购买前的客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇的客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都要与客户的期望起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都

42、要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。相吻合，满足客户的需求。购买后购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是使护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是使客户能够重复购买公司的产品或服务。客户能够重复购买公司的产品或服务。客户关怀客户关怀现在学习的是第49页，共54页客户档案归纳、整理客户档案归纳、整理客户分析、评估资料整理客户分析、评估资料整理客户关怀过程记录客户关怀过程记录建立简单的客户数据库：建立简单的客户数据库：ExcelExcel、AccessA

43、ccess 客户数据库客户数据库储存有关客户以往购物情况的资料，主要包括：客储存有关客户以往购物情况的资料，主要包括：客户分类；购物、定货的次数和时间；所购、所定货物的种类；购户分类；购物、定货的次数和时间；所购、所定货物的种类；购物金额；付款记录；客户与企业联系情况（包括索要信息和提意物金额；付款记录；客户与企业联系情况（包括索要信息和提意见）；联系方式等。见）；联系方式等。潜在客户数据库潜在客户数据库持续更新、动态管理持续更新、动态管理建立动态数据库建立动态数据库现在学习的是第50页，共54页提高转移成本提高转移成本CRMCRM工作核心工作核心 你你 对手对手客户客户“跳槽跳槽”需要付出的

44、代价需要付出的代价什么是转移成本？什么是转移成本？现在学习的是第51页，共54页提高客户转移成本的提高客户转移成本的1616种方法种方法 长期稳定的质量长期稳定的质量长期稳定的质量长期稳定的质量 优质的客户服务优质的客户服务优质的客户服务优质的客户服务业务组合捆绑销售业务组合捆绑销售业务组合捆绑销售业务组合捆绑销售 身价（优先权身价（优先权身价（优先权身价（优先权/附加价值附加价值附加价值附加价值/待遇待遇待遇待遇/感觉）感觉）感觉）感觉）品牌品牌品牌品牌+文化文化文化文化+标准标准标准标准个性化客户关怀个性化客户关怀为客户宣传产品为客户宣传产品现在学习的是第52页，共54页有计划拜访有计划拜访有计划拜访有计划拜访 差异化服务差异化服务差异化服务差异化服务 协议（协议本身固化）协议（协议本身固化）协议（协议本身固化）协议（协议本身固化）集团、个人积分（越用越值集团、个人积分（越用越值/买多赠多）买多赠多）联谊会联谊会 俱乐部俱乐部俱乐部俱乐部 认识他周围更多的人认识他周围更多的人认识他周围更多的人认识他周围更多的人培养习惯培养习惯培养习惯培养习惯 建立情感帐户建立情感帐户建立情感帐户建立情感帐户提高客户转移成本的提高客户转移成本的1616种方法种方法现在学习的是第53页，共54页提问与交流提问与交流现在学习的是第54页，共54页