如何提升服务意识精选PPT.ppt

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1、关于如何提升服务意识第1页，讲稿共33张，创作于星期日课课 程程 内内 容容何为服务、服务意识？客户对我们的重要性？工作与做工的区别？如何提升自己的服务意识第2页，讲稿共33张，创作于星期日一、什么是服务？一、什么是服务？为集体（或别人的）利益或为某种事业而工为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。果。第3页，讲稿共33张，创作于星期日服务英文为服务英文为serviceservice，其具体含义是：，其具体含义是：SSSSsmile smile smile smile 要给每位需要服务的人提供微笑服务。要给每位需要服

2、务的人提供微笑服务。要给每位需要服务的人提供微笑服务。要给每位需要服务的人提供微笑服务。EEEEexcellent excellent excellent excellent 要将每一项微小的服务工作做得都很出色。要将每一项微小的服务工作做得都很出色。要将每一项微小的服务工作做得都很出色。要将每一项微小的服务工作做得都很出色。Rready Rready Rready Rready 要随时准备好为客人服务。要随时准备好为客人服务。要随时准备好为客人服务。要随时准备好为客人服务。VVVVviewing viewing viewing viewing 要用心观察，并把每位需要服务的人都看作是要用心观

3、察，并把每位需要服务的人都看作是要用心观察，并把每位需要服务的人都看作是要用心观察，并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。需要给予特殊照顾的贵宾。需要给予特殊照顾的贵宾。需要给予特殊照顾的贵宾。IIIIinviting inviting inviting inviting 在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。CCCCcreatingcreatingcreatingcreating 要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛要精心创造

4、出使客人能享受其热情服务的氛要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围围围围EEEEeyeeyeeyeeye 始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。第4页，讲稿共33张，创作于星期日 服务意识服务意识是是全体员工在与一切与其利益相关的其他人交往中全体员工在与一切与其利益相

5、关的其他人交往中所体现的为其提供所体现的为其提供热情、周到、主动热情、周到、主动的服务的的服务的欲望欲望。即自觉主动即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。服务意识的服务意识的服务意识的服务意识的内涵内涵内涵内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一是：它

6、是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。什么是服务意识？第5页，讲稿共33张，创作于星期日有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可以试一一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可以试一下。促销员一看，没有回答。顾客再问了一次，促销员态下。促销员一看，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：度很冷

7、淡地说：“那你就试一下吧。那你就试一下吧。”顾客看见促销员如顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。此态度，二话没说扭头就走了。案例1：促销与顾客第6页，讲稿共33张，创作于星期日服务意识是服务意识是一种精神一种精神乐于付出，以乐于付出，以他人利益为重他人利益为重树立树立“顾客永远顾客永远是正确的是正确的”观念观念“以别人为中心以别人为中心”“以自我为中心以自我为中心”为什么要有服务意识？为什么要有服务意识？第7页，讲稿共33张，创作于星期日良好服务带给公司的益处良好服务带给公司的益处第8页，讲稿共33张，创作于星期日不良服务导致的恶性循环不良服务导致的恶性循环不良顾客服务不良顾客服务福利

8、降低福利降低员工不满员工不满生意减少生意减少利润降低利润降低信誉受损信誉受损顾客减少顾客减少第9页，讲稿共33张，创作于星期日1、没有、没有服务就服务就没有客没有客户户2、没有客、没有客户就没户就没有利润有利润3、没有、没有利润公利润公司就无司就无法生存法生存4、服务表、服务表面是为客户，面是为客户，实际是为自己实际是为自己服务的服务的重要性重要性服务的重要性服务的重要性第10页，讲稿共33张，创作于星期日案例案例2 2：改变命运的服务：改变命运的服务 朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进

9、去的。名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。朋友说那纯属偶然。一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。来到旅馆订房。“很抱歉，很抱歉，”他说，他说，“今天的客人特今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他又说：停了片刻，他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：想，接着说：”在这样的晚上，我实在不敢想象你们在

10、这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰住一晚虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。好值晚班。”第11页，讲稿共33张，创作于星期日 那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：“你们来你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间

11、是免应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：生感叹道：“你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。的。你会因此而成功的。”朋友明白他们的好意，笑笑朋友明白他们的好意，笑笑了之。了之。一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。第12页，讲稿共33张，创作于星期日缺乏服务意识的团队缺乏服

12、务意识的团队是没有竞争力的团队是没有竞争力的团队服务决定成败服务决定成败第13页，讲稿共33张，创作于星期日二、什么是客户？二、什么是客户？接受我们服务或商品的人接受我们服务或商品的人日常生活中我们的工作对象或合作伙伴日常生活中我们的工作对象或合作伙伴购买你的产品的人购买你的产品的人同事，上司，老板其实都是你的客户同事，上司，老板其实都是你的客户客户才是发你薪水的人客户才是发你薪水的人客户就是我们的衣食父母客户就是我们的衣食父母654321第14页，讲稿共33张，创作于星期日顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望服务水平服务水平服务水平服务水平满意度满意度满意度满意度影响客户满意度的因素第15页，讲

13、稿共33张，创作于星期日客户的期望客户的期望快捷礼貌整洁与卫生得到关注安全感自豪感第16页，讲稿共33张，创作于星期日三、工作与做工的区别？三、工作与做工的区别？工作是指一个人工作是指一个人愉快的有目标的愉快的有目标的去做事情的过程去做事情的过程做工是指人做工是指人为了生存，痛苦的为了生存，痛苦的去做事情的过程（念去做事情的过程（念“工作工作”）第17页，讲稿共33张，创作于星期日你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？98%98%的人不喜欢的人不喜欢自己的工作自己的工作2%2%的人喜欢自的人喜欢自己的工作己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：

14、大部分人干一段时间就会对工作有一种大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感厌倦感，在这个世界上，真，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因为。那是因为98%98%的人是不喜欢工作的的人是不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！满心欢喜才能无怨无悔！第18页，讲稿共33张，创作于星期日服务的六要素服务的六要素专业知识工作能力自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力四、如何提升服务意识四、如何提升服务意识第19页，讲稿共33张，创作于星期日专业知识专业知识 能够解答和处理问题工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率自豪感自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲心情小贴士快乐的真谛

15、，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。第20页，讲稿共33张，创作于星期日仪表个人形象对于企业形象的重要性仪表个人形象对于企业形象的重要性个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。第21页，讲稿共33张，创作于星期日多尽一分力多尽一分力 提供提供101101的惊喜服务的惊喜服务给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会 彬彬有礼语言和行为的双重修炼彬彬有礼语言和行为的双重修炼彬彬有礼语言和行为的双重修炼彬彬有礼语言和行为的双重修炼宜用的称谓语宜用的称谓语

16、您好、先生、女士您好、先生、女士忌用的称谓忌用的称谓 忌直呼其名忌直呼其名第22页，讲稿共33张，创作于星期日做一个优秀的电销服务人员需要运用做一个优秀的电销服务人员需要运用头脑：掌握最新的产品知识，动得基本的服务技巧耳朵：留心聆听、发现需求眼睛：常常留意四周，发现需求口才：生动有趣的表达心灵：注重用户感知。第23页，讲稿共33张，创作于星期日1、摆正心态，克服心理障碍。2、服务发自内心。3、拥有一颗感恩的心。第24页，讲稿共33张，创作于星期日如何提如何提升服务升服务意识意识把公司的事业把公司的事业当成自己的当成自己的把工作当事业把工作当事业做自己事业的做自己事业的经纪人经纪人今天工作不努力

17、今天工作不努力明天努力找工作明天努力找工作原地不动原地不动就是退步就是退步强烈的危机感强烈的危机感第25页，讲稿共33张，创作于星期日提升我们的服务意识需具备责任意识团队协作意识换位思考意识反思意识第26页，讲稿共33张，创作于星期日责任意识责任意识 责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；对每一项服务有强烈的责任心；对每一项服务有强烈的责任心；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美的执行工作是我们的义务；坚信完美的执行工作是我们的义务；坚信

18、完美的执行工作是我们的义务；坚信完美的执行工作是我们的义务；团队协作意识团队协作意识 坚持坚持坚持坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉集体荣誉是我们的最高荣誉集体荣誉是我们的最高荣誉集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想的思想的思想的思想 明确明确明确明确“我们我们我们我们”是团队的重要组成部分是团队的重要组成部分是团队的重要组成部分是团队的重要组成部分 长期习惯用长期习惯用长期习惯用长期习惯用“我们我们我们我们”的角度去思考的角度去思考的角度去思考的角度去思考第27页，讲稿共33张，创作于星期日换位思考意识换位思考意识 对客户表现的情绪的理解对客户表现的情绪的理解对客户表现的情绪的理解对客户表现的情绪的

19、理解 在工作中设身处地为用户着想在工作中设身处地为用户着想在工作中设身处地为用户着想在工作中设身处地为用户着想反思意识反思意识 时常保持时常保持时常保持时常保持“能有更好的方法吗？能有更好的方法吗？能有更好的方法吗？能有更好的方法吗？”的思路的思路的思路的思路 想想想想想想想想“为什么为什么为什么为什么”服务对象满意或不满意服务对象满意或不满意服务对象满意或不满意服务对象满意或不满意 受表彰的同事与受表彰的同事与受表彰的同事与受表彰的同事与“我们我们我们我们”的根本不同在哪里的根本不同在哪里的根本不同在哪里的根本不同在哪里第28页，讲稿共33张，创作于星期日 始终以客户为中心始终以客户为中心对

20、客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求帮助客户解决问题迅速响应客户的需求持续提供优质服务持续提供优质服务设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想提供个性化的服务提供个性化的服务 第29页，讲稿共33张，创作于星期日你准备好了吗？你准备好了吗？ARE YOU READY?是的，我准备好了！是的，我准备好了！YES,I AM READY!第30页，讲稿共33张，创作于星期日提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升提高薪资提高薪资获得好心情获得好心情获得更多工作获得更多工作机会机会第31页，讲稿共33张，创作于星期日结束语结束语提升服务意识实现自身价值第32页，讲稿共33张，创作于星期日感谢大家观看第33页，讲稿共33张，创作于星期日