医患和谐重在沟通讲义精.ppt

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1、医患和谐重在沟通讲义1第1页，本讲稿共79页 加强医患沟通是政策、法律、加强医患沟通是政策、法律、法规、规章和制度的要求！法规、规章和制度的要求！2第2页，本讲稿共79页中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第二十六条：第二十六条：“医医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。意。”3第3页，本讲稿共79页 医疗机构管理条例医疗机构管理条例医疗机构管理条例医疗

2、机构管理条例第三十三条：第三十三条：第三十三条：第三十三条：“医疗机构施医疗机构施医疗机构施医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同无法取得患者意

3、见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。权负责人员的批准后

4、实施。权负责人员的批准后实施。权负责人员的批准后实施。”4第4页，本讲稿共79页 医疗事故处理条例医疗事故处理条例第十一条：第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。但是，应当避免对患者产生不利后果。”5第5页，本讲稿共79页 中华人民共和国侵权责任法中华人民共和国侵权责任法第五十五条：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向

5、患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。6第6页，本讲稿共79页山东省卫生厅关于进一步加强医疗质量安全管理山东省卫生厅关于进一步加强医疗质量安全管理的通知的通知 发布时间：发布时间：发布时间：发布时间：【30/11/2009 00:00:0030/11/2009 00:00:00】四、完善医疗纠纷调处机制，积极构建和谐四、完善医疗纠纷调处机制，积极构建和谐医患关系医患关系 认真贯彻落实山东省卫生厅关于进一步完善医患沟通制度的意见，进一步完善医患定期沟通制

6、度、患方教育制度、分级预警和投诉处理制度、医疗服务信息公开制度、医患沟通评价制度、医疗安全事件报告机制和应急处置机制，增进患方对医院的信任和对医务人员的理解，引导他们正确对待疾病，正确理解健康，主动配合治疗、护理，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷。7第7页，本讲稿共79页l （一）是医院要积极创造条件，采取多种措施，做好患者从入院到出院全过程的医患沟通服务。医务人员要自觉遵守行为规范，语言文明，态度和蔼，微笑服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，为患者提供人性化的医疗卫生服务。8第8页，本讲稿共79页l（二）是医疗机构要根据服务宗旨、服务范围以及服务人群制定患者及其家属的教育计划，并融入医疗护理过程

7、之中，使患者及其家属在医疗过程中及时获取医疗信息和健康教育知识。9第9页，本讲稿共79页l （四）是及时公布医疗服务信息、医疗服务价格、医疗服务费用，严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度，增加医疗服务透明度。10第10页，本讲稿共79页l（五）是建立医患沟通评价制度，将医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核和医护人员执业考核内容，对医患沟通效果定期进行评价，患者满意率要达到90%以上。高度重视患者举报和投诉，处理率要达到100%，对不合理的医患沟通形式应及时干预，对因沟通不及时、制度落实不到位造成严重后果的，要对责任科室和责任人进行追究。11第11页，本讲稿共79页什么是沟

8、通？12第12页，本讲稿共79页 沟通（沟通（communication），是人与人之），是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。畅。13第13页，本讲稿共79页l沟通包括语言沟通和非语言沟通，其构成沟通包括语言沟通和非语言沟通，其构成三要素为沟通的内容、沟通的方法、沟通三要素为沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。的动作。14第14页，本讲稿共79页良好沟通的益处良好沟通的益处能获得更佳更多的合作；能获得更佳更多的合作；能减少误解；能减少误解；能使人更乐于作答；能使人更乐于作答

9、；能使人觉得自己的话值得聆听；能使人觉得自己的话值得聆听；能使自己办事更加井井有条；能使自己办事更加井井有条；能增自己进行清晰思考的能力；能增自己进行清晰思考的能力；能使自己感觉现能把握所做的事。能使自己感觉现能把握所做的事。15第15页，本讲稿共79页要充分理解和把握要充分理解和把握 什么是什么是“医患沟通医患沟通”？必须首先明确必须首先明确 “医患关系医患关系”是什么是什么？16第16页，本讲稿共79页什么是什么是“医患关系医患关系”？17第17页，本讲稿共79页 医患关系是指医护人员在医疗护理过医患关系是指医护人员在医疗护理过程中与患者建立起来的人际关系程中与患者建立起来的人际关系。它是

10、。它是医疗实践中人们相互之间最重要、最基医疗实践中人们相互之间最重要、最基本的人际关系，在医疗服务中已成为全本的人际关系，在医疗服务中已成为全社会共同关注的问题。社会共同关注的问题。18第18页，本讲稿共79页 医患关系主要包括：医患关系主要包括：(1)伦理道德关系伦理道德关系；(2)经济关系经济关系；(3)法律关系法律关系；(4)服务与被服务的关系服务与被服务的关系；(5)科学技术关系科学技术关系 19第19页，本讲稿共79页 医患关系既是一种人际关系，也是一种历史关系。医患关系既是一种人际关系，也是一种历史关系。医患关系决不是、也不等同于消费关系，从而医患关系的医患关系决不是、也不等同于消

11、费关系，从而医患关系的性质也决不是消费关系。性质也决不是消费关系。作为一般人际关系存在的医患关系有其特殊性，特别作为一般人际关系存在的医患关系有其特殊性，特别是特殊的道德要求。是特殊的道德要求。“医患关系医患关系”的性质的性质20第20页，本讲稿共79页l从医患之间的心理相容程度，可把医患关从医患之间的心理相容程度，可把医患关系分为系分为:1.心理相容类型心理相容类型:双方心理完全沟通双方心理完全沟通 2.心理不相容类型心理不相容类型:双方心理不沟通或关双方心理不沟通或关系紧张系紧张21第21页，本讲稿共79页支持支持宽容宽容巧妙地利用奖励巧妙地利用奖励拒绝互惠拒绝互惠 “医患关系医患关系”的

12、特点的特点22第22页，本讲稿共79页1.1.主动主动-被动型被动型2.2.指导指导-合作型合作型3.3.共同参与型共同参与型 “医患关系医患关系”的模式的模式23第23页，本讲稿共79页医患关系完全技术化医患关系完全技术化医患关系不断趋向市场化医患关系不断趋向市场化医患关系不断民主化医患关系不断民主化医患关系日益法制化医患关系日益法制化“医患关系医患关系”的发展趋势的发展趋势24第24页，本讲稿共79页医患关系现状25第25页，本讲稿共79页公众对医院形象的整体评价26第26页，本讲稿共79页 不是每个人都会成为医生，不是每个人都会成为医生，但是每个人都可能是患者！但是每个人都可能是患者！2

13、7第27页，本讲稿共79页什么是什么是“医患沟通医患沟通”？医患沟通医患沟通(Doctor-patient Communication)就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的通过各种有特征的全方位信息全方位信息的的多途径多途径交流，科学地指交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会

14、进步的目的。的。28第28页，本讲稿共79页1.1.医学模式转变的需要医学模式转变的需要2.2.医患沟通是医患之间不可缺少的交流医患沟通是医患之间不可缺少的交流3.3.医患沟通有助于患者疾病的诊断和治疗医患沟通有助于患者疾病的诊断和治疗4.4.医患沟通可满足患者对医疗信息的需要医患沟通可满足患者对医疗信息的需要5.5.医患沟通可密切医患关系医患沟通可密切医患关系6.6.医患沟通有助于减少医疗纠纷医患沟通有助于减少医疗纠纷 为什么要加强医患沟通？为什么要加强医患沟通？29第29页，本讲稿共79页 患者为了身体的健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医患

15、之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。30第30页，本讲稿共79页 有效的医患沟通真的很重要！31第31页，本讲稿共79页高质量医患沟通的积极效果高质量医患沟通的积极效果l当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能也能减轻他们的焦虑减轻他们的焦虑l病人参与医疗的程度提高可以增进：病人参与医疗的程度提高可以增进：-满意度 -改善医生工作环境-依从性 -缓解心理压力-治疗结果 -愉快感 -减少纠纷32第32页，本讲稿共79页当前医患沟通存在不足33第33页，

16、本讲稿共79页为什么会出现沟通不恰当、不会沟通，甚至没有沟通为什么会出现沟通不恰当、不会沟通，甚至没有沟通？基于医务人员角度基于医务人员角度一、认识高度不够一、认识高度不够 二、观念转变不够二、观念转变不够三、换位思考不够三、换位思考不够四、医患互信不够四、医患互信不够五、沟通技巧不够五、沟通技巧不够34第34页，本讲稿共79页医患沟通的内容1、诊疗方案的沟通诊疗方案的沟通2、诊疗过程的沟通诊疗过程的沟通3、机体状态综合评估机体状态综合评估35第35页，本讲稿共79页医患沟通的“三个层面”1.普通疾病患者普通疾病患者2.疑难、危重病人疑难、危重病人3.带有共性的多发病、常见病带有共性的多发病、

17、常见病36第36页，本讲稿共79页医患沟通的主要形式和要求1、院前沟通院前沟通2、入院时沟通入院时沟通3、入院后沟通入院后沟通4、住院期间沟通住院期间沟通5、出院时沟通出院时沟通37第37页，本讲稿共79页怎样做到有效的医患沟通？38第38页，本讲稿共79页 一是要提高认识一是要提高认识39第39页，本讲稿共79页沟通者的誓言沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。效地与你交换。40第40页，本讲稿共79页二

18、是要转变观念二是要转变观念41第41页，本讲稿共79页 2121世纪的医生应该是细心的观察者、耐心的倾听世纪的医生应该是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。医学是造福人类的学问，医学者和敏锐的交谈者。医学是造福人类的学问，医学绝不仅仅是技术，而是把人文关怀放在首位的学科。绝不仅仅是技术，而是把人文关怀放在首位的学科。42第42页，本讲稿共79页现代现代“生物生物心理心理社会医学模式社会医学模式”，使医患关系建立在，使医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的的基础之上，促进医患关系的平等，首先要基础之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。加强医患之间的沟通。43第43页，本

19、讲稿共79页三是要换位思考三是要换位思考44第44页，本讲稿共79页医务人员在与患者及其家属沟通的时候，应该尽量站在患者的立场上去考虑问题。想患者所想，急患者所急。应该避免只把自己认为重要或有必要的信息，达给患者及其家属。在进行沟通之前，不妨先站在患者一方的立场去思考。有些在医务人员眼里看起来不起眼的小事，但可能是让患者及其家属困扰的大事情。所以，医患沟通时，要尽可能地换位思考。45第45页，本讲稿共79页医患沟通医患沟通医生与病人不同的角度医生与病人不同的角度医生想医生想l尽快听到病人的病史和主诉尽快听到病人的病史和主诉l得到相关得到相关“事实事实”,以准确地作以准确地作出诊断出诊断l确定病

20、人明白家庭护理和服药的确定病人明白家庭护理和服药的医嘱医嘱l病人依从自己的医嘱病人依从自己的医嘱病人想要病人想要l确信医护人员愿意帮助自己确信医护人员愿意帮助自己l了解自己的主要健康问题了解自己的主要健康问题l听到自己疾病的预后听到自己疾病的预后l知道自己的疾病如何治疗，知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择自己是否可以选择46第46页，本讲稿共79页四是要增强互信47第47页，本讲稿共79页医务人员与患者进行沟通，一个重要的因素就是医务人员在沟通时所表现的态度。医务人员的谈吐、口才等沟通的技巧，固然关系着医务人员的理念是否能充分表达，然而医务人员所表现出来的态度，是否真诚地关心患者，对于接

21、受沟通的另一方更具有影响力。医务人员沟通时热诚地表达自己对于患者的关心，希望为患者寻求最好的治疗与处理方法，让患者及其家属体会到医疗机构及医务人员的重视，感受到医务人员的真诚。48第48页，本讲稿共79页五是要做一名患者信赖的医生五是要做一名患者信赖的医生 提供超值的医疗服务提供超值的医疗服务49第49页，本讲稿共79页 患者选择医院依据的是质量，而服务质量又是最有影响力的。患者可能不知道如何评价医院提供的医疗质量，但他们知道如何评价他们所接受的服务质量。50第50页，本讲稿共79页始终以病人为中心l了解患者需求l热情尊重和关注l帮助解决问题l迅速响应患者的需求,提供相关信息和方便l服务持续一

22、致l节约l提供个性服务51第51页，本讲稿共79页真正做到l说你所做的（计划）l做你所说的（尝试）l记你所做的（证据）l查你所做的（问题）l改你不对的（进步）52第52页，本讲稿共79页践行服务内涵l医疗保障l 舒适保证l 权益维护l 情感保护53第53页，本讲稿共79页六是要掌握科学的沟通技巧六是要掌握科学的沟通技巧54第54页，本讲稿共79页沟通从语言开始！55第55页，本讲稿共79页沟通是双向的互动互应聆听眼神接触正向回应 眼到 口到 意到 表情到56第56页，本讲稿共79页l每位医务人员在医疗服务中应扪心“四问”？想了没有 说了没有 做了没有 记了没有 “不伤害重于一切”57第57页，

23、本讲稿共79页重视书面沟通重视书面沟通l入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南l专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍l相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息价格信息l病案知情文件、同意书（病案知情文件、同意书（手术手术）l信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉58第58页，本讲稿共79页注重交流过程注重交流过程l设计交流流程设计交流流程l记载交流过程（书面、录音录象、照片）记载交流过程（书面、录音录象、照片）l患方签字确认（本人、家属、关系人）患方签字确认（本人、家属、关系人）l注意妥善保存（证据）注

24、意妥善保存（证据）59第59页，本讲稿共79页注意医务人员的协调沟通注意医务人员的协调沟通院、科之间院、科之间科、科之间科、科之间上、下级之间上、下级之间同事之间同事之间同行之间同行之间60第60页，本讲稿共79页七是要积极、主动、有效七是要积极、主动、有效应对患者投诉应对患者投诉61第61页，本讲稿共79页投诉对于医院是笔莫大的财富l有效处理患者投诉，能够为医院赢得患者的高度信任和忠诚！l投诉的患者往往是对医院关注度和忠诚度很高的群体！62第62页，本讲稿共79页投诉的处理原则l先处理感情，再处理事件。l迅速反应，决不拖延；l耐心倾听，了解原因；l将心比心，表示理解；l采取行动，帮助顾客；l

25、化成机遇，留住顾客。63第63页，本讲稿共79页接待投诉的步骤l妥善接待投诉的患者并对患者的投诉表示接受。l邀请投诉者到办公室或护士站坐下。l仔细耐心听取投诉者的诉说，保持目光接触，并将投诉记录成书面文件。l重复投诉者的投诉内容，确保病人感觉到接待者已经明白他的处境；无论什么原因，向投诉者道歉。l如果投诉者要求见院长，应该找比自己高一级的同事来处理。l尽快解决问题。提供一种以上的解决方案让投诉者选择。l如果不能马上解决，要告知投诉者医院将要采取的步骤和可能花费的时间。l表示对投诉者的感谢，感谢他为医院带来经验，帮助医院改善不足。l想投诉者确认投诉接待和处理是否满意。l把投诉过程记录在案，以便上

26、级总结经验l如果有投诉患者的客户资料，应将投诉过程加入档案，以便日后跟踪服务。64第64页，本讲稿共79页八、加强医院与新闻媒体的沟通 把握危机公关主动权65第65页，本讲稿共79页l 目前媒体给医院曝光主要有三大类问题：第一是回扣类，包括药品回扣、开单提成、床费提成等。第二是医疗事故类，主要指事故鉴定权由卫生部门独揽，自己给自己鉴定不合理。第三是医疗服务类，比如服务态度、医疗收费、医生水平等。66第66页，本讲稿共79页媒体报道的误区媒体报道的误区 l医患矛盾对立化医患矛盾对立化l医患矛盾的挑唆者医患矛盾的挑唆者l医患纠纷的法律误解医患纠纷的法律误解l医患报道中的成见医患报道中的成见l医患矛

27、盾简单化医患矛盾简单化l过度集中的报道过度集中的报道67第67页，本讲稿共79页医方主动与新闻媒体沟通的途径和方法医方主动与新闻媒体沟通的途径和方法 l（一）与记者保持互动（一）与记者保持互动l主动与记者加强联系主动与记者加强联系l急记者所急，当他们的参谋和助手急记者所急，当他们的参谋和助手l善于借力借势善于借力借势l一视同仁，宽厚待人一视同仁，宽厚待人l及时反馈及时反馈68第68页，本讲稿共79页（二）建立与媒体高层的互动关系（二）建立与媒体高层的互动关系l 定期走访相关新闻单位定期走访相关新闻单位l保持与新闻宣传管理部门的沟通l即时与媒体高层进行书面沟通即时与媒体高层进行书面沟通69第69

28、页，本讲稿共79页对医院的忠告 l医院与媒体要合作,不要争斗。作为医院的管理者,可以不喜欢记者,但一定要与记者交朋友,不单要与记者成为朋友,而且还要成为好朋友.医院、医生和患者的矛盾,既有社会因素,也有行业自身的缺陷。媒体的介入不是根本原因。对医疗行业起着重要影响的新闻媒体在医患关系中有什么作用,决定权不在于媒体,而在于医院本身。70第70页，本讲稿共79页我们的几点做法71第71页，本讲稿共79页我们的几点做法72第72页，本讲稿共79页温馨优质服务温馨优质服务1 1、标示的整体形象是一个微笑天使的笑脸，、标示的整体形象是一个微笑天使的笑脸，微笑带人，以优质的服务对待每一位需要帮微笑带人，以

29、优质的服务对待每一位需要帮助的病人。助的病人。2 2、标示的图形有一对天使的翅膀，寓意、标示的图形有一对天使的翅膀，寓意天使为患者带来福音。天使为患者带来福音。3 3、双手勾画出爱心的形状，护理人员以自己、双手勾画出爱心的形状，护理人员以自己的的“热心、贴心、爱心、耐心、精心、细心热心、贴心、爱心、耐心、精心、细心”对待每一位病人。对待每一位病人。爱心天使标志73第73页，本讲稿共79页护理品牌“456”l“四个第一四个第一”：l把病人的呼声作为第一信号；l把病人的需要作为第一需要；l把病人的利益作为第一考虑；l把病人的满意作为第一标准。74第74页，本讲稿共79页l“5 5个一个一”服务：服

30、务：l一个微笑l一杯热水l一把椅子l一张护患联系卡l一份医患协议书。75第75页，本讲稿共79页l“六个用心、六优先六个用心、六优先”：l入院接待热心服务、礼貌周全、微笑优先；l沟通交流贴心尊重、视患如亲、真诚优先；l交班查房爱心关怀、体贴关爱、问候优先；l治疗护理耐心解释、技术精湛、安全优先；l疾病康复精心指导、科学规范、实用优先；l出院指导细心交代、严谨和谐、祝福优先 76第76页，本讲稿共79页l建立并使用与病人零距离接触的由病人与护理人员双方签字的“一级护理巡视卡”“输液治疗告知单”及“特殊用药提示卡”“药物过敏”警示卡，“微泵用药卡”；更新充实了“护患联系爱心卡”及温馨“陪护卡”。77第77页，本讲稿共79页患者的认可对我们是莫大的鼓舞患者的认可对我们是莫大的鼓舞78第78页，本讲稿共79页 谢谢大家！79第79页，本讲稿共79页