顾客对服务的期望 课件.ppt

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1、顾客对服务的期望 第1页，此课件共13页哦主要内容与目标主要内容与目标n n1了解顾客对于服务绩效的各种期望了解顾客对于服务绩效的各种期望n n2明确顾客期望的来源（影响因素）明确顾客期望的来源（影响因素）n n3正确对待顾客的服务期望正确对待顾客的服务期望第2页，此课件共13页哦4.1 服务期望的含义和类型服务期望的含义和类型 n n1.服务期望具有水平差异！服务期望具有水平差异！n n2.客观上存在容忍区域！客观上存在容忍区域！n n3.顾客期望是变化的！顾客期望是变化的！第3页，此课件共13页哦顾客期望的两个水平n n理想服务理想服务-顾客希望的绩效水平顾客希望的绩效水平n n适当服务适

2、当服务-顾客可接受的服务水平顾客可接受的服务水平容忍区理想服务理想服务适当服务适当服务第4页，此课件共13页哦顾客期望的动态变化n n模糊期望模糊期望模糊期望模糊期望-不知道或无法表达的服务期望不知道或无法表达的服务期望不知道或无法表达的服务期望不知道或无法表达的服务期望n n显性期望显性期望显性期望显性期望-主动且有意识表达出来的服务期望主动且有意识表达出来的服务期望主动且有意识表达出来的服务期望主动且有意识表达出来的服务期望n n隐性期望隐性期望隐性期望隐性期望-无需表达而应该提供的服务期望无需表达而应该提供的服务期望无需表达而应该提供的服务期望无需表达而应该提供的服务期望模模糊糊期期望望

3、显显性性期期望望隐隐性性期期望望第5页，此课件共13页哦4.2 影响顾客服务期望的因素与模型影响顾客服务期望的因素与模型忍耐服务的强化忍耐服务的强化个人需要个人需要容忍区理想服务适当服务暂时服务强化因素暂时服务强化因素自我感知的服务角色自我感知的服务角色可感知的服务替代可感知的服务替代物物环境因素环境因素明确的服务承诺明确的服务承诺感知的服务预测的服务预测的服务含蓄的服务承诺含蓄的服务承诺过去的经历过去的经历口头交流口头交流期望的服务期望的服务第6页，此课件共13页哦4.3 如何对待顾客的服务期望如何对待顾客的服务期望n n1.1.顾客的期望顾客的期望顾客的期望顾客的期望不现实不现实不现实不现

4、实，服务人员该如何做？，服务人员该如何做？，服务人员该如何做？，服务人员该如何做？n n2.2.企业是否应该企业是否应该企业是否应该企业是否应该取悦取悦取悦取悦于顾客？于顾客？于顾客？于顾客？n n3.3.3.3.公司如何公司如何公司如何公司如何超越超越超越超越顾客的服务期望？顾客的服务期望？顾客的服务期望？顾客的服务期望？n n4.4.4.4.顾客的服务期望是否顾客的服务期望是否顾客的服务期望是否顾客的服务期望是否持续增长？持续增长？持续增长？持续增长？n n5.5.5.5.在满足顾客期望方面如何领先在满足顾客期望方面如何领先在满足顾客期望方面如何领先在满足顾客期望方面如何领先于竞争对手？于

5、竞争对手？于竞争对手？于竞争对手？第7页，此课件共13页哦1.顾客的期望顾客的期望不现实不现实，服务人员应该，服务人员应该?n n让顾客知道不能提供让顾客知道不能提供理想服务的原因并说理想服务的原因并说明公司正计划去处理明公司正计划去处理这些问题。这些问题。n n培训顾客，使期望更培训顾客，使期望更现实。现实。第8页，此课件共13页哦2.企业是否应该超越顾客期望？企业是否应该超越顾客期望？n n应认真衡量取悦顾客应认真衡量取悦顾客可能带来的利益可能带来的利益n n尤其要注意持续影响尤其要注意持续影响力和竞争含义。力和竞争含义。第9页，此课件共13页哦3.如何如何超越超越顾客的服务期望？顾客的服

6、务期望？n n实施关系营销实施关系营销n n提供高度个性化服务提供高度个性化服务n n让顾客惊喜或感动让顾客惊喜或感动第10页，此课件共13页哦4.4.顾客的服务期望是否顾客的服务期望是否持续增长持续增长？n n适当服务期望适当服务期望-越是竞争性强、变化越是竞争性强、变化快的行业，其顾客期望提高越快快的行业，其顾客期望提高越快n n理想服务期望理想服务期望-比较稳定比较稳定第11页，此课件共13页哦5.5.在满足顾客服务期望方面在满足顾客服务期望方面如何如何领先领先于竞争对手？于竞争对手？n n不断地超越适当服务水不断地超越适当服务水平和理想服务水平，提平和理想服务水平，提供卓越的服务来强化顾供卓越的服务来强化顾客的忠诚。客的忠诚。第12页，此课件共13页哦思考与练习题思考与练习题n n你所选择的服务组织目标顾客对服务的期你所选择的服务组织目标顾客对服务的期望是什么？请调查研究后给予详细的描述！望是什么？请调查研究后给予详细的描述！第13页，此课件共13页哦