广东2018年1月自考10421客户服务管理试题及答案.doc

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1、广东省2018年1月高等教育自学考试客户服务管理试题课程代码：10421一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1、没有时空距离，简单便捷，且节约时间投入及成本的产品知识服务形式是（D）A、媒体广告B、专业介绍C、专家坐堂D、热线咨询2、客户对于某种产品和服务的需求与渴望叫做（A）A、客户需要B、客户愿景C、客户忠诚D、客户目标3、有些客户对某个问题不清楚或有误会，需要你为他解释清楚。此类客户属于（B）A、要求型客户B、困惑型客户C、激动型客户D、将来型客户4、要

2、达到客户的真正满意，客户信息服务人员应当（D）A、无视客户的期望值B、应付客户的期望值C、满足客户的期望值D、超越客户的期望值5、服务人员理解客户的想法，设身处地地为客户着想，这满足了客户对服务的（D）A、可靠度要求B、有形度要求C、响应度要求D、同理度要求6、自信、有知识、理解、欢迎等，都属于客户服务“3A法则”中的（C）A、态度(Attitude)B、行动(Action)C、手段(Approach)D、表现(Appearance)7、客户服务质量管理基本工作程序PDCA循环中的P环节是（C）A、执行B、检查C、计划D、处理8、物质满意层、精神满意层和社会满意层，都属于客户满意的（B）A、横

3、向层面B、纵向层面C、内部层面D、外部层面9、根据ABC分类法的分类，A类用户数量较少，但是购买量却能占到公司产品销售量（D）A、20%B、30%C、50%D、80%10、有些客户盈利能力非常强，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚。这种客户在客户金字塔中处于（A）A、铂金层级B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级11、在客户关系管理过程中，不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料寻找重点客户，包括现有客户、未来客户和潜在客户。这体现了客户关系维护中的（B）A、动态管理原则B、突出重点原则C、灵活运用原则D、专人负责原则12、在回访客户时，应避免（D）A、准备好

4、开场白，主动递上名片并说明回访目的B、注意控制回访时间C、对重要性的问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点D、必要时直截了当地否定对方的观点13、公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（D）A、基本型B、被动型C、负责型D、伙伴型14、最早开始发展客户关系管理的国家是（B）A、日本B、美国C、英国D、德国15、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是（A）A、经常熬夜B、精神畅游C、微笑D、积极的自我对话16、客户发展阶梯的最后一步是（D）A、新客户B、满意的客户C、留住的客户D、老客户17、可以实现电话查账、付款，分类信息服务，人工坐席

5、子系统等功能的系统是（B）A、人工热线电话系统B、IVR系统C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统D、客户交互中心18、以互致信函、互赠礼品、出席庆祝活动为主要形式的联谊活动属于（B）A、信息型B、感情型C、合作型D、娱乐型19、通过某种形式把各社会组织汇集到某个地方，向参观的顾客演示、介绍自己的实物产品的展览会属于（A）A、贸易展览B、宜传展览C、综合展览D、专项展览20、客户投诉服务指南形同虚设，没有给客户带来方便，甚至有错误的导向，这属于（C）A、对服务能力的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务礼仪的投诉二、多项选择题：本大题共5小题，每小题2分，共10分。在每小题列

6、出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。21、从管理的角度对客户进行分类，可将客户分为（ABD）A、头顶客户(关键客户)B、常规客户(一般客户)C、长期客户(稳定客户)D、临时客户(一次性客户)E、中间客户(中介客户)22、客户价值的大小取决于（AC）A、客户总价值B、员工素质C、客户总成本D、管理层水平E、市场环境23、与核心客户联系的方法通常有（ABD）A、登门拜访B、书信、EMail和电话联络C、经常邀请参加公共社交活动D、赠送纪念品E、从其它公司了解其消息24、在制定客户发展计划过程中，需要收集四个等级的客户信息，下列属于公开的信息的有（ABC）A、

7、客户企业年度报告B、广告C、产品介绍D、客户需求和预算E、确切的项目要求25、客户对产品质量的投诉一般表现在（ACD）A、产品没有达到规定的质量标准B、产品的功能用途与说明书不符C、产品没有达到约定的质量要求D、产品在使用过程中出现故障或损害E、产品价格偏高三、名词解释题：本大题共5小题，每小题3分，共15分。26、客户服务代理答：客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。27、客户满意答：客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。真正满意的客户服务，一定是要“以客户为中心、以客户为导向”。28、制造进入障碍答：所谓制造进入障碍是指使得竞争对手

8、难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。29、恶意流失答：恶意流失是从客户的角度来讲，一些客户为了满足自己的某些私利而选择了背离企业。30、CTI技术答：CTI技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。四、简答题：本大题共5小题，每小题5分，共25分。31、根据不同的视角，简述客户需要的不同分类方法。答：（1）物质需要和精神需要。（2）既定的需要和增长的需要。（3）不特定人需要与特定客户需要（4）不合理需要与合理需要。合理需要又可分为能够满足的需要和不能够满足的需要。32、简述增加客户价值的方法。答：增加客户价值的

9、核心方法就是改善企业的服务，通过客户服务提高客户价值。具体方法包括：（1）强化客户感知。（2）提供个性化服务。（3）协助客户成功。（4）让客户快乐。33、简述维护大客户关系的关键因素。答：（1）信任。（2）竞争对手。（3）制造进入障碍。（4）巩固退出障碍。（5）合作性风险。34、简述客户服务在全面质量管理中的应用。答：客户服务在改善企业质量方面扮演着重要的角色。具体如下：（1）质量过失弥补质量过失弥补是传统客户服务中心投诉受理职能的进一步演变。传统的投诉受理职能以解决某一客户投诉问题为目标，而质量过失弥补是在发现并解决某一客户投诉问题之后，继续为与问题相关的客户服务提供主动关怀，以实现最大化的

10、挽留可能流失的客户和保持客户忠诚的目的。（2）商业机会挖掘与创造客户服务中心是企业销售和售后接触客户机会最多的部门，它可以被视为企业面向客户的窗口，不仅可以将企业内部的信息传递给客户，还可以将客户的信息反馈给企业内部，在信息传递的每一过程中都蕴藏着改善质量的机会。35、简述召开新闻发布会所要做的准备工作。答：（1）确定举行新闻发布会的必要性。（2）确定邀请范围。（3）资料准备。（4）选择恰当的时间和地点。（5）确定主持人和发言人。（6）组织记者参观的准备。（7）小型宴请的安排。五、论述题：本大题共2小题，每小题15分，共30分。36、试论述客户满意的内涵及客户满意经营战略的主要内容。答：一、客

11、户满意的内涵1、舒适的。2、理解的。3、微笑的。4、感谢的。5、有选择的。6、记忆的。7、教育的。8、解决的。二、客户满意经营战略的主要内容CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。1、满足客户的现实需求（1）按照客户需求经营商品：企业经营什么商品是由客户决定。（2）维护客户利益：企业应树立“顾客永远是对的”观念，在企业利益和客户利益发生冲突时，企业应维护客户利益，做到客户第一。2、开发客户的潜在需求具体来说，开发顾客的潜在需求，需要做好以下几方面的工作：（1）要着眼于客户的潜在需

12、求经销产品（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望3、适应客户需求的变化客户的需求是不断变化的，企业要紧跟消费潮流的变化。不断调整自己的经营方向，与时代变化保持同步，以求得企业的生存与发展。4、小心“10010”的等式原则尽管有100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。5、让客户感觉到宾至如归宾至如归是企业搞好优质服务至关重要的一步。37、试论述影响大客户忠诚度的因素和提高大客户忠诚的策略。答：一、影响大客户忠诚度的因素1、完美的采购经历2、“理念”3、真正的互动4、优质的服务5、客户的参与决策权6、关系质量7、产品差异化二、提高大客户忠诚的策略1、优先保证大客户的货源充足2、充分调动相关因素，提高大客户的销售能力3、新产品的试销应首先在大客户中进行4、充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，及时给予支援或协助5、安排企业高层主管对大客户的拜访工作6、根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案7、经常性地征求大客户对营销人员的意见8、对大客户制定适当的奖励政策9、保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏10、组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会