全国2017年4月自考00179谈判与推销技巧试题及答案.doc

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1、全国2017年4月高等教育自学考试谈判与推销技巧试题课程代码：00179一、单项选择题（本大题共22小题，每小题1分，共22分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1、以下选项中，不属于狭义谈判利益的是（D）A、价格B、利润空间C、投资回报D、改善彼此的关系2、“非赢即输”的谈判哲学认为谈判是一种“非赢即输”的（B）A、竞争和合作B、竞争和对抗C、冲突与合作D、创造与索取3、很多谈判者都试图从建立和推进彼此的良好关系中获得利益和价值，这种利益就是（B）A、过程中的利益B、关系中的利益C、原则中的利益D、结果中的利益

2、4、将会减少或消除谈判者的冲突和对抗的是（B）A、共享利益B、联合利益C、预期收益D、预期差异5、人们习惯称企业间的被并购方为（A）A、“猎物、羚羊”B、“猎手、羚羊”C、“猎物、狮子”D、“猎手、狮子”6、谈判可能达成协议的区域是双方的（C）A、最低价格B、最高价格C、保留价格D、目标价格7、谈判中，顶线目标、底线目标、期望目标和可接受目标之间的关系是（D）A、顶线目标期望目标可接受目标底线目标B、顶线目标期望目标可接受目标底线目标C、顶线目标期望目标可接受目标底线目标D、顶线目标期望目标可接受目标底线目标8、下列选项中，不属于谈判价格目标的是（C）A、保留价格B、初始报价C、固定价格D、可

3、交易价格9、在谈判中不容易出现对方抵触的僵局处理策略是（C）A、权力性推动B、程序性推动C、尊重性推动D、压力性推动10、由于谈判的一方陈述的机会与权力，从而使谈判产生僵局。导致上述僵局的原因是（C）A、主观偏见B、偶然因素C、行为失误D、客观障碍11、以下不属于非语言沟通的是（A）A、语气B、姿态C、表情D、沉默12、谈判中，买方问：“贵方能否在五年内提供质量保证？”卖方答曰：“对质量保证问题，我们过去是这样做的”。这种答问方式属于是（C）A、正面直接回答B、不完整的回答C、不确切回答D、不回答13、“对方为什么在谈判中持这种观点？”上述说法属于提问方式的（A）A、开放式问题B、诱导性问题C

4、、提示性问题D、自由式问题14、以下属于低内涵文化国家的是（A）A、美国B、中国C、日本D、泰国15、一位销售人员在介绍产品时说：“我们厂出品的账册比其他厂的产品便宜三成。”这属于（D）A、服务接近法B、介绍接近法C、社交接近法D、利益接近法16、“存货有限，欲购从速。”这种建议成交的策略可概括为（D）A、请求成交法B、局部成交法C、假定成交法D、限期成交法17、请明星拍广告来宣传产品往往效果很好。这充分说明，在激发顾客购买欲望时销售人员应该（C）/291A、适度沉默，让顾客说话B、挖掘顾客的需求C、引用第三者的评价D、有计划地进行18、窜货的表现形式不包括（B）A、自然性窜货B、会性窜货C、

5、良性窜货D、恶性窜货19、铁路运单中，由铁路部门交给到达站的货物交付单是（B）A、第三联B、第四联C、第五联D、第六联20、一般而言，当退货情况出现时，负责清点退货商品的部门是（B）A、检验部门B、仓储部门C、会计部门D、销售部门21、下列表述中反映出中间商具有竞争能力的是（C）A、中间商能积极参与到制造商的重大宣传中B、中间商对制造商已接受程序表示赞同C、中间商具有同制造商相似的经营性质和较高的经营技能D、中间商对竞争对手的产品与服务知之甚少22、在运用绝对分析法对推销活动进行分析时，要注意对比指标的（A）A、可比性B、时效性C、关联性D、一致性二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共

6、12分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的。请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。23、在利益或需要的满足中，构成交易和管理活动中谈判广泛存在、发生的关键因素是谈判者的（AB）A、相互依赖B、相互冲突C、相互博弈D、相互竞争E、相互退让24、依据交易条件和人际关系的关注程度不同，可将谈判者分为（ABCDE）A、事不关己型B、交易条件导向型C、谈判技巧导向型D、人际关系导向型E、解决问题导向型25、衡量让步的结果包括（CDE）#A、对方的资信状况B、对方的市场地位C、讨价还价力量的变化D、通过衡量己方在让步后具体的利益得失E、己方在作出让步后取得

7、的谈判地位26、谈判沟通要素包括（ABCE）A、传播关系B、传播行为C、传播符号D、传播思想E、传播媒介27、以下有关推销人员的区域式组织结构的说法正确的有（ABCE）A、有利于调动销售人员的积极性B、有利于销售人员与顾客建立长期关系C、有利于节省交通费用D、适用于类型多、技术性强的产品推销E、需要确定销售区域的大小和形状28、“越区销售”的原因可能包括（ABCD）A、管理制度有漏洞B、激励措施有失偏颇C、代理选择不合适D、管理监控不力E、订货流程有误三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）29、商务谈判的基本特征有哪些？答：（1）谈判主体是寻求利益最大化的理性主体；（2分）（2）谈

8、判发生的基础是满足商业利益；（2分）（3）谈判核心议题是价格。（2分）30、简述讨价还价中的策略。#答：（1）“喊价要高，出价要低”的报价起点策略；（2分）（2）固定价格策略；（2分）（3）策略性的行动；（1分）（4）“价格套餐”策略。（1分）31、简述知识和信息赋予谈判者的谈判力。答：（1）借助充分的知识和专业能力，谈判者能够与对方之间进行有效的沟通和说服，直接引导和影响对方对谈判空间的认识，从而使谈判空间向有利于己方的方向发展。（3分）（2）谈判者掌握充分的信息，可以改变谈判者对事项与隐含利益之间的关系的认识和理解，从而通过影响和改变谈判者对达成协议的价值认知，来影响和改变谈判空间。（3分

9、）32、简述文化对于谈判的影响。答：（1）文化对谈判利益与优先事项的影响；（2分）（2）文化对谈判行为的影响；（1分）（3）文化对谈判沟通过程的影响；（1分）（4）文化与谈判行为的复杂联系。（2分）33、说明顾客异议产生的原因。答：（1）顾客方面的原因；（2分）（2）产品方面的原因；（2分）（3）价格方面的原因。（2分）34、简述CRM的基本模式。答：（1）客户信息的合并，共享与业务流；（2分）（2）建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站；（3分）（3）实现客户智能。（1分）四、论述题（本大题共2小题。每小题10分。共20分）35、试分析谈判力的主要来源。答：（1）强制性；（

10、2）补偿和交换；（3）遵从准则和客观标准；（4）认同力；（5）知识和信息。评分标准：每个要点2分36、联系实际说明渠道成员改进策略。答：（1）渠道成员功能调整；（2分）（2）渠道成员素质调整；（2分）（3）渠道成员数量调整；（2分）（4）个别分销渠道调整。（2分）评分标准：适当展开说明酌情给12分。五、案例分析题（本大题共1小题，共10分）37、背景材料：某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且擅长站在食客的角度对企业的各个业务流程进行全面

11、的分析。该企业把食客就餐的过程分为以下几个环节：食客在服务员引领下就座；食客点菜；等候土菜；食客需要茶水、纸巾等用品；用餐完毕、食客结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。问题：（1）以客户为中心的服务理念的内容是什么？（2）该企业采取了哪些提高服务质量的方法？（3）对业务流程进行分析的主要步骤有哪些？答：1、以客户为中心的服务理念的内容是什么？（1）树立重“客户份额”轻“市场份额”的新思维；（1分）（2）不断加强与老客户关系。（1分）2、该企业采取了哪些提高服务质量的方法？（1）标准跟进法（1分）（2）蓝图技巧法（1分）3、对业务流程进行分析的主要步骤有哪些？（1）将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来；（1分）（2）将那些容易导致服务失败的环节找出来；（1分）（3）确定执行标准和规范；（1分）（4）找出客户能够看得见的判断服务水平的证据。（1分）评分标准：展开说明另给12分。