广东省2020年10月自考10421客户服务管理试题及答案.doc

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1、广东省2020年10月高等教育自学考试客户服务管理课程代码：10421一、单项选择题（每小题1分）1、下列不属于健谈型客户的服务技巧的是（D）A、不怕苦、不胆怯B、适当倾听，适时恭维C、严格限制交谈时间D、以沉默对沉默2、第四级信息都来自于客户企业内部的（A）A、高层B、中层C、基层D、底层3、需求对个人满足的主要表现取决于个人在组织中的地位和（B）A、习惯B、价值观C、学历D、技能4、下列属于客户满意纵向层面的是（D）A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、社会满意层5、下列不属于核心客户资料卡的管理方法的是（C）A、动态管理B、灵活机动C、马马虎虎D、放眼未来6、下列不属于留住

2、客户的技巧的是（C）A、检查顾客的满意度B、向客户表示感谢C、打听客户隐私D、与客户保持联系7、下列不属于沉默客户的服务技巧的是（D）A、诱导法B、沉默对沉默C、捕捉对方的真实意图D、滔滔不绝谈话8、某类客户想了解企业的产品和服务会提出自己的想法和很多疑问这类客户属于（A）A、要求型客户B、困惑型客户C、激动型客户D、乖巧型客户9、那些直接从你的工作中获益的人或组织指的是（D）A、公众B、股东C、媒体D、客户10、按举办的场所不同可将展览会划分为室内展览和（A）A、露天展览B、小型展览C、微型展览D、大型综合展览11、联谊活动的两个基本原则，一是真诚互利原则，二是（C）A、友谊长存原则B、荣辱

3、与共原则C、整体效益原则D、市场竞争原则12、感性消费时代最大的特点就是，人们在购买商品时常常诉诸（A）A、情感B、权威C、推理D、从众13、PDCA循环中的P代表（A）A、计划B、执行C、检查D、处理14、按交易情况将客户分类可将客户分为现实客户与（B）A、中间客户B、潜在客户C、最终客户D、内部客户15、客户想了解产品的价格、性能和功能，这种客户需求属于（D）A、便利需求B、环境需求C、情感需求D、信息需求16、企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于（A）A、指定代理B、法定代理C、委托代理D、归口代理17、人为制造产品销售的紧俏局面，以

4、吸引顾客做出购买决策。这种服务技巧主要针对（C）A、男性顾客B、沉默型顾客C、女性顾客D、健谈型顾客18、客户数量众多，能消化企业的产能，但其消费水平、忠诚度和赢利能力不值得企业去特殊对待的客户是（C）A、铂金客户B、黄金客户C、钢铁客户D、重铅客户19、连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备是（C）A、ACDB、ICMC、CTID、OCM20、大型机械展览、农副产品展览、花卉展览等展览最适宜采用（A）A、露天展览B、室内展览C、宣传展览D、综合展览二、多项选择题（每小题2分）21、从营销的角度分类，客户一般分为（ABCD）A、经济型客户B、道德型客户C、个性化客户D、方便型客户E、

5、常规型客户22、核心客户资料卡的内容包括（ABCDE）A、基础资料B、特征记录C、业绩分析D、交易现状E、满意程度23、服务补偿的效果取决于客户付出的成本，包括（ABCD）A、客户自身的投入B、客户信息的投入C、客户资金的投入D、客户时间的投入E、服务人员的微笑投入24、基于客户流失的原因，可将客户流失分为（ABCD）A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失E、非自然流失25、一个完整的CRM系统应包括（ABDE）A、客户协作管理分系统B、业务管理分系统C、ERP管理分系统D、应用集成管理分系统E、分析管理分系统26、高情商的人具有的能力有（ABCDE）A、了解自我B、管理自我C、自我

6、激励D、识别他人情绪E、处理人际关系27、目前，利用IVR实现呼叫流程自动化的典型例子有（ABCDE）A、电话查账、付款B、长途电话卡C、分类信息服务D、人工坐席子系统E、系统管理子系统28、公关危机的特点有（BCDE）A、长期性B、突发性C、严重危害性D、不规则性E、舆论关注性29、对于企业而言，客户投诉的主要意义包括（ABCD）A、使企业及时发现产品和服务的失误B、开创新的商机C、使企业有再次赢得客户的机会D、为企业建立良好形象提供机E、提高采购管理的效益30、企业受理的投诉，一般要符合的标准包括（ABCDE）A、有明确的投诉人B、有列举的投诉事项C、有实在的损害后果D、有明确的投诉要求E

7、、符合企业受理的范围三、名词解释题（每小题3分）31、客户保留度答：是指客户在与企业发生初次交易之后，继续购买该企业产品/服务的程度。32、客户服务代理答：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。33、庆典活动答：是社会组织根据自身及所处社会环境中有关的重大事件、纪念日、节日等，所举办的技巧性要求很高的公共关系专题活动。34、客户的期望值答：客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”。35、客户需要答：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。四、简答题（每小题5分）36、简述客户

8、服务质量管理的原则。答：（1）以人为本原则。（2）以客户为中心原则。（3）量化原则。（4）管理者参与的原则。（5）对服务的持续改进原则。37、简述如何了解到大客户的需求。答：（1）提问。（2）倾听客户谈话。（3）观察客户的非语言行为。（4）大客户业务需求联系单。（5）通过大客户的抱怨了解需求。38、简述在CRM实施的基本原则基础上可具体到做的CRM实施原则。答：（1）战略重视。（2）长期规划。（3）开放运作。（4）系统集成。（5）全程推广。39、简述客户投诉障碍方面源于客户自身的障碍。答：（1）客户认为“抱怨也没用”。（2）客户感到“抱怨实施很麻烦。（3）客户感到“抱怨会使人觉得不好意思或咄咄

9、逼人”。（4）客户认为“市场上提供了许多可选择的产品和服务，与其抱怨，不如换个选购对象”。（5）客户感到“真正要投诉证据尚不足”。40、简述客户服务的特点。答：（1）客户服务目的的层次性。（2）客户服务的系统性。（3）客户服务的及时性。（4）客户服务的多样性。（5）客户服务的变革性。五、论述题（每小题10分）41、试述客户价值的构成因素。答：客户价值是客户购买产品和服务的成本与价值的比较，因此客户价值的大小就是客户总价值与客户总成本两个因素决定。（1）价值构成要素包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。（2）成本构成要素包括货币成本、时间成本和精力成本。42、试述客户维护的价值和维护客户关系管理的原则。答：（一）客户维护的价值：（1）通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用。（2）通过客户维护，合理使用与客户有关的资源。（3）通过客户维护，扩大企业的销售。（4）通过客户维护，降低企业的成本。（5）通过客户维护，改善服务，提高效率。（6）通过客户维护，实现企业对外平台的统一化。（7）通过客户维护，对企业进行优化配置。（二）客户关系管理的原则：（1）动态管理。（2）突出重点。（3）灵活运用。（4）专人负责。