公司质量管理规定文件汇编材料.pdf

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1、 公司质量管理规定文件汇编材料 Ting Bao was revised on January 6,20021 公司质量管理制度文件 材料汇编 目 录 序号 标 题 页码 1、质量事故仲裁及责任追究管理办法2 2、质量信息收集反馈制度10 3、水泥及熟料产品质量监督管理办法14 4、水泥及商品熟料质量检验报告管理办法18 5、外购原燃材料取样、检验、验收作业指导书23 6、产品质量投诉与纠纷处理流程28 7、试验质量对比验证检验管理办法32 质量事故仲裁及责任追究管理办法 1.总则 为适应公司的快速发展和外部环境变化对品质管理的要求，建立完善内部质量监督、抽查、评价体系，提高质量监管能力，增强

2、子公司质量责任意识，规范其质量管理行为，特制定本制度。2.事故分类 重大质量事故 出厂水泥品质指标不符合国家标准要求；出口水泥（熟料）不满足合同约定指标;商品熟料安定性不良或 f-CaO%；抗压强度 3 天低于；28 天低于；2.2 质量事故 出厂水泥品质指标不符合海螺集团标准要求；商品熟料 f-CaO%；抗压强度 3 天低于；28 天低于；满足国家标准前提下，内贸产品品质指标低于合同约定要求。3.事故确定程序 内部客户投诉确定 内部客户投诉主要针对集团内部熟料基地向粉磨站销售商品熟料，因熟料质量不符合海螺标准要求，影响粉磨企业正常生产组织或产品质量而引起的投诉处理。粉磨站对进厂熟料质量有异议

3、，要同时向发运厂家和公司品质部投诉，并确保投诉的及时性，具体投诉时间从卸船(车)开始计算，规定如下：凡 f-CaO 超标投诉，4 小时内电话反馈（如夜间可延长至次日11 时之前）。抗压强度投诉：3 天抗压强度应在 5 日之内；28 天抗压强度应在30 日之内。粉磨企业如超过规定时间投诉的或未按规定留样的，品质部原则上不再负责协调处理，熟料基地也可不再对该批不合格熟料负责；而由此批熟料产生的一切后果均由粉磨企业负责（包括对最终产品各项品质指标负全责）。投诉的确认 公司品质部在收到粉磨站投诉后，首先电话向发运基地了解情况，如发运基地认同粉磨站投诉，直接转入产量核减程序；如发运基地不认同，品质部督促

4、其在24 小时内或根据粉磨企业需要派人到现场处理。现场处理客户投诉时，双方首先对熟料到港(厂)时间、入库情况进行确认，并查看买方进厂检测原始记录，如发现原始记录有涂改现象则判定本次投诉无效，并追究子公司相关责任。现场取样：因仲裁需要现场取样，买方应保证卖方到现场时能取到代表该批产品的样品，必要时可采取缓卸或将该批产品单独存放，以保证取样的代表性。如船(车)未卸完，直接从 20 个不同部位取等量样品，总量不少于20kg；如熟料已卸完进库，且该库内只有该批熟料，可共同在出库皮带上取样，每小时一次，连续取 24 小时或 36 小时，合并后混匀。如现场取不到有代表性样品，按下列程序执行：a.粉磨站必须

5、提供该批熟料进厂检测的封存样和使用该批熟料生产的水泥封存样，两者对应关系必须可追溯。b.粉磨站如实提供使用该批熟料时的质量控制记录及主要工艺参数，如磨机台产、比表面积、混合材品种及掺量，出磨水泥各项检测指标。c.熟料基地如实提供该批熟料过程控制指标检测结果，如f-CaO、率值和强度。d.由品质部安排对买卖双方封存样进行检测，召集双方结合上述材料共同分析确定该批熟料实物质量。样品的处理，所取样品破碎缩分为三等份，一份由双方现场签封后(封条上要注明签封时间、签封人，并将封条贴在包装的封口处，确保样品的安全性)，交公司品质部做最终仲裁样；一份由双方现场共同检测确认 f-CaO 投诉是否属实或买方检测

6、强度；另一份由卖方带回检测。双方现场确认要保持完整的记录，仲裁检验规定如下：a.如双方现场检测 f-CaO 超过合同指标(制样方法同仲裁检测)，卖方认同该检测结果，则判定投诉属实；如卖方对买方检测结果有异议，可以对其检测条件、方法进行验证或要求其检测自己带去的标准样品。b.如双方现场检测不能达成一致意见，由品质部安排对双方共同封存样品进行仲裁检测，以此结果为最终结果。负责仲裁的单位应认真检查仲裁样品的封存情况并做好记录，如仲裁需检测f-CaO，应对样品进行混匀取不加石膏于小磨中粉磨 20 min，倒出再次混匀缩分至 30-50g 用于检测 f-CaO。c.如检测强度，可按规定直接将仲裁样打小磨

7、做试验或将预粉磨测 f-CaO 剩余样品加适量石膏再粉磨到规定比表面积做试验。d.不论检测 f-CaO，还是强度均应严格按国家相关检测标准进行，不得擅自更改检测方法，否则追究仲裁单位责任。e.仲裁检测结果必须以书面检测报告形式报品质部。仲裁检测 f-CaO，仲裁单位应在收到样品后 1 个工作日内上报结果；如检测强度自收到样品时计算：3 天强度 5 个工作日内，28 天强度 30个工作日上报结果。双方现场处理结果由买方负责整理，卖方意见签字确认后交买方，由买方以书面形式报公司品质部。封存样品可由双方共同送交或邮寄公司品质部；也可由任一方送交或邮寄公司品质部，送检样品必须保证封存完好，收样时发现封

8、条损坏，品质部及时通知双方确认，如是共同送检样品视为有效，如是由一方单独送检，判送样方败诉。仲裁单位在收到公司品质部送交的仲裁样品时，要做好详细记录。记录包括收样时间、样品包装、签封状况、送样人签字。仲裁单位应及时安排检验人员严格按国家标准或公司统一检测标准要求对送检样品进行检测，并对检测结果负责。仲裁检测报告至少包括样品名称、送样人、送样时间、检验时间、检验方法、检验结果、检验人及领导审核。外部客户投诉确定 外部客户投诉主要指集团熟料基地或粉磨站向市场销售商品熟料、水泥，因客户对质量不满意而引起的投诉处理。品质部接到客户投诉后，2 小时内必须与负责该批产品销售的市场部或销售处联系，了解具体情

9、况，如时间许可，要求其在10 小时内派人到现场处理。如市场部或销售处不能妥善处理，必须在接到品质部通知后12 小时内将信息反馈到品质部，由品质部负责督促生产该批产品的子公司派人到现场处理，子公司在接到品质部要求派人到现场处理通知后，24 小时内人员必须到位。对区域性标志工程、国家重点工程因使用“海螺”水泥而导致质量投诉，或子公司处理后客户不满意引起的二次投诉，由公司品质部负责协调处理，在接到投诉后 24 小时内组织相关部室人员或发运子公司到现场处理。双方共同现场取样，取样应一式三份,一份自检,一份仲裁,一份留样，样品签封同条要求。仲裁样送双方均认可的省级或省级以上国家认可的水泥质量监督检验机构

10、进行仲裁试验，试验结果以仲裁检验结果为准。如仲裁检验产品合格，由此产生的所有费用均由买方承担；如仲裁检验结论为不合格，发运企业承担检验费，并与客户协商让步接收。发运该批产品的子公司将整个处理过程进行整理，包括相关检测数据，形成书面材料报公司品质部备案。出口产品的投诉确定 品质部接到出口产品投诉后，必须立即处理，相关部门、人员必须按规定时间要求到现场处理。现场处理应在全面掌握该批产品使用情况后，与客户进行充分交流，探讨问题产生的真实原因，如客户坚持产品质量有问题，建议进行仲裁。进行仲裁时，原则上采用按合同约定的封存样品送仲裁机构检测。如现场取样，可以采取双方现场共同取样,取样应一式三份,一份自检

11、,一份仲裁,一份留样，样品签封同条要求。双方共同将仲裁样品送国检检验，以国检检验结果为准。如仲裁检验产品合格，由此产生的所有费用均由买方承担；如仲裁检验结论为不合格，发运企业承担检验费，并与客户协商具体赔偿事宜。如客户愿意由发运企业对现场所取仲裁样进行检测，发运企业应严格按相关标准对该样品进行检测，并于现场取样后 7 个工作日内将除 28 天强度以外的检测结果反馈至客户。不论仲裁结论如何，发运该批产品的子公司都必须将整个处理过程进行整理，包括相关检测数据，形成书面材料报公司品质部备案。内部抽查确认 品质部不定期现场抽测子公司过程关键指标和出厂产品实物，抽查产品由被抽查单位现场确认后密封，由抽检

12、人员带回按照国家标准检验，检验结果以通报形式在公司内部公告，抽查检验结果为最终结果。出厂产品抽检不合格，则被抽检编号产品予以核减产量，同时比照内部客户投诉处理。4.质量责任追究和赔偿 事故处理权限 重大质量事故或损失超过 50 万元的质量事故由股份公司品质部牵头，销售部、责任单位共同进行事故调查，提出处理意见报公司。损失不超过50 万元的质量事故由子公司组织调查，按本规定要求提出处理意见报股份公司品质部、人事部。事故责任追究及赔偿 公司质量监督抽查、内贸或统销商品熟料，经确认出厂熟料达不到海螺标准，按以下规则执行：如基地熟料生产质量出现波动，在发运时主动及时向品质部、销售部、相关发运企业通报质

13、量波动状况，由品质部根据熟料质量状况裁定熟料结算价格，3 天或 28 天强度每下降一个兆帕，则该批熟料价格下浮 2 元/吨进行结算，由品质部书面通知销售部执行，结算价格在当月进行体现。此类情况不核减基地的熟料产量。对于 3 天或 28 天强度低于集团内控标准的熟料，基地未主动及时向品质部、销售部、相关发运企业通报质量波动状况，3天或 28 天强度每下降一个兆帕，则该批熟料价格下浮 2 元/吨进行结算，同时，3 天熟料强度在 28MPa 以下、25MPa 以上的，按照该批熟料的发运吨位，相应核减生产基地 5 倍产量；3 天熟料强度在 25MPa 以下，相应核减生产基地熟料 10 倍产量。对于熟料

14、 f-CaO 高于%，相应核减生产基地熟料 5 倍产量。对于基地出现的熟料质量波动，实行责任追究制，将处理结果及时上报股份公司品质部。因质量波动原因导致熟料下浮价格部分或对统销客户的补偿，对基地造成的利润损失，从基地年度工资总额中予以扣除，同时对核减的产量部分纳入基地领导班子年度目标责任制考核。水泥不合格出厂，给予子公司分管生产领导、生产单位负责人和质量部门负责人相应的纪律处分。该起事故的损失，包括产品追回、搭配处理、事故赔偿、罚款及处理过程产生的相关费用，按照责任大小，根据附表确定的比例由子公司班子及相关人员赔偿。质量事故损失赔偿比例及计算方法：质量事故损失赔偿比例 损 失 量 10 万以内

15、 10-30 万元 30-50 万元 50-100 万元 100 万以上 赔偿比例 25%20%15%10%由公司研究确定 调 整 量 0 万元 万元 万元 万元 赔偿金额计算：Y=AX+B Y：赔偿金总额；A：质量事故造成的损失额；X：赔偿比例；B：调整量 子公司领导班子合计赔偿不得低于赔偿金总额的70%；生产单位和质量部门相关人员承担其余 30%的赔偿金。赔偿金可由责任人自己支付现金给财务部门，也可申请从工资或股票分红资金中扣除。质量信息收集反馈制度 为及时准确掌握子公司生产、质量状况和客户对产品质量需求信息，提高部室对相关信息的综合分析，采取有效预防措施，防止类似的问题在不同子公司重复发

16、生，切实实现信息共享、传递迅速、便于领导科学决策，不断提升公司品牌优势，特制定本制度。1 职责 各市场部、销售部（处）、粉磨站销售部门负责收集本区内市场产品品种及质量需求、顾客意见和建议等。各子公司质量管理部门负责将制约产品质量的因素、原燃材料质量状况、公司质量内控标准的贯彻实施信息，质量事故报告制度所规定的质量事故、未遂质量事故、重大质量事故等信息向品质部汇报。品质部负责收集国家及行业质量方针、政策，对反馈的各种信息进行处理或责成相关部门处理，将处理意见反馈给各市场部、各子公司。重大问题及时向公司主管领导汇报，并提高信息准确性、有效性及处理的及时性。2 信息内容及传递要求 市场信息反馈要求

17、销售部门负责收集本区域内客户对质量需求信息，竞争对手的产品品种、性能等信息，并及时反馈至相关子公司或品质部。销售部门收集本区域内客户对公司产品的包装、运输、实物质量、性能及服务质量的意见并反馈；尤其是客户对产品质量投诉信息要迅速传递到相关部门。销售部每季度对产品质量与发运质量市场反馈意见进行汇总发放到子公司。内部信息反馈要求 子公司质量管理部门应注重客户对质量的投诉处理,并在投诉处理后 24 小时内将处理结果报公司品质部。粉磨站对收到基地发运熟料质量有异议时，必须按不合格品仲裁管理办法要求反馈信息。进厂原材料的品质指标不能满足公司内控指标，影响产品实物质量等信息及时汇报。子公司质量管理部门对生

18、产过程中发生的未隧质量事故、重大质量事故、出厂产品不合格等信息，必须实行预报,并在结果验证后补报书面材料。各子公司每月 2 日前必须填报上月进厂大宗原燃材料、出厂产品和过程指标考核表；3 日前上报上月质量月报和质量状况分析。熟料基地每日 10 时前向公司品质部传递质量快报；粉磨站每旬第一个工作日向公司品质部传递上旬旬报。品质部应全面掌握当前公司质量运行中存在或可能出现的问题，督促子公司对影响日常质量管理的异常问题要立即上报，至少包括以下内容：a.生产组织：包括计划检修、临停检修、职能部门职责的变化、人员分工等。b.装备方面：运行设备工况、制约产质量的隐患、内部改进的计划和进度。c.物流系统：物

19、料储备、品质分布状况、流程不畅原因和改进措施、落实进度。e.管理流程：考核难以落实、管理职责不能有效履行、制约产量的因素不能持续改进。熟料基地坚持发运信息零预报制度，不论发运产品实物质量如何都必须事先向粉磨站预报；对发运过程中有异常现象，必须将具体情况如实向接受该批产品的粉磨站预报。品质部在日常工作中要求子公司临时上报的材料，必须按时按质上报。子公司在收到销售部下发的产品质量与发运质量市场反馈意见后一周内，对自身存在的问题拟定具体的改进和处理方案报销售部、品质部，并贯彻落实拟定的改进方案。子公司每月 10 日前应将内部对比数据报送检子公司，负责对比的子公司每季度第二个月 15 日前将上季度对比

20、数据汇总报品质部。上报信息的处理与反馈 品质部应对上报的信息及时进行分析处理，对本部门能解决的问题在 24h 内必须给予答复或解决。需其他部门协助解决的问题，要积极与相关部门联系处理，并将处理情况及时反馈。对一些共性问题或其他子公司都可能面临的问题，要组织系统分析，制定预防或纠正措施下发，避免或杜绝类似的问题重复发生。3 质量信息传递渠道及范围 信息收集传递程序 4 信息收集处理责任 子公司对上报材料不能按时上报或材料质量不能满足要求，将直接与其业绩评价挂钩。对发运等重要信息未按要求传递，导致事态进一步扩大，将严肃追究责任部门领导责任。熟料基地 粉磨站 市场部、销售处销 售 部 品 质 部 市

21、场质量信息 公司主管领导 各子公司未及时汇报而由品质部检查所发现的未遂质量事故、重大质量事故等，将予以通报批评。品质部相关人员对上报的信息处理不及时，未按要求反馈或上报，直接纳入当月考核。对信息谎报、虚报、隐瞒不报或弄虚作假者严肃追究其行政责任。水泥及熟料产品质量监督管理办法 1 目的 为强化公司水泥生产企业的质量，规范其生产过程，确保水泥及熟料产品质量和维护海螺品牌声誉，更好地服务市场，加强对水泥及熟料产品的品质监督，特制定本办法。2 范围 本办法适用于公司所有水泥生产企业 3 引用标准 下列标准包含的条文，通过在本制度中引用而构成本制度的条文。本制度发布时所示版本均为有效。所有标准都会被修

22、订，使用本制度的各方应探讨使用下列标准的最新版本的可能性。Q/海螺牌通用水泥标准 Q/海螺牌硅酸盐水泥商品熟料标准 Q/海螺牌包装版面管理办法 4 主要内容 质量管理制度 各水泥生产企业不仅要建立健全质量体系，而且建立完善内部质量体系审核制度并严格执行，确保质量体系正常有序运转。生产企业要确保原燃材料、半成品、成品符合技术标准或技术条件。加强生产过程中的质量控制和质量调度，及时排除影响质量的因素。各生产单位的水泥产品各项指标必须满足“海螺牌”水泥标准，级以上（含）水泥的优等品率必须为 100%，所有产品的袋重合格率必须为100%，否则不得出厂；28 天抗压强度不大于，商品熟料质量符合 Q/标准

23、要求，确保“海螺”商标的名牌地位。各生产单位使用的包装物必须符合 Q/要求，新设计和修订的版面必须按 Q/标准办理。各生产单位要结合本单位生产实际情况，按照国家法律、法规及公司有关标准，制订各项管理制度，至少包括以下内容：1、质量手册 2、质量管理细则 3、质量奖惩制度 4、质量事故报告制度 5、抽查对比制度 6、检测设备的维护、保养制度 7、计量检测设备校验制度 8、样品管理制度 9、标准溶液专人管理和复标制度 10、检验操作规程和岗位责任制 11、检验人员培训和考核制度 质量监督管理 水泥产品监督管理贯彻“管、帮、促”相结合原则。公司品质部负责对各生产企业水泥产品质量进行监督管理。各企业必

24、须同时接受中国水泥质量监督检验中心（或所在省、市水泥质检站）的监督管理。公司品质部每年将对各单位进行两次以上的监督检查，检查各单位执行、保持“海螺”产品信誉和质量管理情况，交流管理经验，从管理制度及方法上确保“海螺”产品及服务质量。监督管理内容包括：1、每年品质部将组织两次以上在水泥生产企业进行现场实物抽样、检验；2、不定期对生产企业的质量运行情况，生产设备、检验仪器和条件，检测记录等进行检查；3、各生产企业对每个编号出厂水泥、商品熟料品质进行监督，每月 5 日前将上月出厂水泥、商品熟料的各项品质指标报品质部；4、生产企业须按水泥企业产品质量对比验证检验管理办法定期向国家质检机构寄送对比验证样

25、品，同时每月向品质部寄送一个水泥和/或商品熟料样品进行对比验证。水泥、商品熟料检验对比要求 1、对比样必须是本企业按规定随机抽取的出厂样品；2、水泥对比样品抽取后立即通过方孔筛，并混合均匀一部分成送检样，企业的检验样和封存样；3、商品熟料对比样品抽取后应经鄂式破碎机破碎，并混合均匀平分成送检样，企业的检验样和封存样；4、送检样品必须在该编号水泥出厂后三天内寄（送）出；5、必须及时向送样单位报告对比验证检验样的结果，否则检验单位不发检验报告。对比检验中发现不符合“海螺牌”产品标准要求的，由责任企业自己组织人员调查分析，品质部可根据性质的严重程度派人督查；如不符合国家标准要求，由品质部负责组织专题

26、小组进行调查分析。质量管理信息传递程序 品质部应及时将每次质量监督检查情况以书面形式，向公司主管领导汇报，同时反馈给被抽查单位及相关部门。国家质检中心抽检样品不符合“海螺牌”产品标准或国家相关产品标准要求，送检企业应及时以书面形式向品质部汇报，品质部以专题报告形式向公司主管领导汇报。集团内部对比检验确定出厂水泥、商品熟料如不符合“海螺牌”水泥或商品熟料品质指标的，品质部立即以书面形式通知送检企业，同时专题报告形式向公司主管领导汇报。受检或送检企业在收到任何一种不符合书面通知后，应立即组织专题小组对事故原因进行调查分析，制订有效整改措施，限期整改，严肃处理有关责任人员，同时以书面形式将整改计划和

27、处理结果报品质部审核。品质部应及时以专题报告形式将上述不符合事故原因和处理结果向公司主管领导汇报。各子公司对日常质量管理过程中的质量事故，严格按“质量事故报告制度”要求处理和汇报，如隐瞒不报，一经发现严肃处理。水泥及商品熟料质量检验报告管理办法 水泥及商品熟料质量检验报告（以下简称“质保书”）是极具严肃性的公司出厂产品质量状况的见证材料，是指导用户正确合理使用我公司产品进行水泥生产及混凝土（砂浆）配制时的重要参考依据，同时也是用户施工工程竣工验收时重要材料之一，因此在质保书开具时务必要认真慎重对待。为使我公司出厂产品质保书开具更加规范，便于及时向用户寄发和合理补开质保书，进一步提高服务质量，特

28、制订本管理办法。一、范围 本办法适用于安徽海螺水泥股份有限公司生产销售的水泥和商品熟料产品用质保书。二、相关文件 质量检验原始记录，水泥、熟料产品质量试验报告，水泥及商品熟料销售、发货日报表。三、主要内容（一）、熟料基地出厂水泥、外运熟料质保书开具 1、服务范围 各熟料基地质保书开具的服务范围，主要指直接从各熟料基地购买产品的用户，为最终用户，不包括作为仓储或代销产品部分。2、开具部门 各熟料基地销售处或质控处。3、开具程序 符合规定的发运产品由质保书开具部门按照销售、发货日报上填写的发货单位、产品数量及编号，开具出相应的质保书，并确保打印（填写）字迹清晰、准确无误，出现错误时必须重新开具并当

29、即销毁有误质保书，杜绝错误质保书流出工厂。对开具好的质保书，应于当天做好统计并通过不同途径及时发放给各用户。统计内容包括提货单位、开具日期、产品数量及编号、开具人及领取人（发放人），以便备查。质保书开具部门应在产品（销量较少的散装水泥除外）销售出厂后五日内，将除二十八天强度以外各试验结果的质保书开具好，30 天内开具好二十八天强度结果质保书，及时补发给用户，每天将“水泥、熟料质量检测报表”打印出并于当日内迅速传递到各相关市场部。如用户要求在规定时间内用传真形式发送的质保书，开具部门要做好原件的补寄或留存保管工作。（二）、各市场部质保书开具 1、服务范围 主要包括各市场部最终用户及中间商。2、开

30、具部门/人 各市场部专职或兼职业务员。3、开具程序 各市场部最终用户及中间商仓储及代销水泥，原则上由各市场部做好质保书的开具发放工作。相关基地质保书管理部门平常应做好各品种水泥空白质保书准备工作，并做好对各市场部所需空白质保书盖印发放和对已开具好的质保书及时回收及监督管理工作。各市场部仓储或代销产品质保书均分为两联单，分品种、等级并编号装订成册，由相关基地质保书管理部门统一加盖质量检验章并负责发放，市场部应指定专人负责管理，以确保及时、准确向用户提供质保书。各市场部领用空白质保书时应办理登记领取手续，原则上由专人负责领取。各市场部在质保书用完后应及时将存根联和由相关基地质保书管理部门传真的“水

31、泥质量检测数据报表”及时交回，以便加强对质保书开具的管理。相关基地质保书管理部门应及时向各市场部提供开具质保书所需数据，各市场部如发现所提供的数据报表字迹涂改、不清或对数据有疑问时，应及时向提供部门主管反馈并核实，以避免不良现象的产生，各市场部应对相关基地提供的“水泥质量数据检测报表”妥善保管，不得私自对外提供。各市场部在质保书开具时应按每册编号的先后顺序进行，一册用完后才可使用下一册，不得同时使用若干册同品种、同等级的质保书。各市场部应严格按相关基地质保书管理部门提供的试验数据向用户提供相应编号或批次的质保书，开具的质保书必须经认真核对后方可向用户提供。若填写的质保书发生笔误，必须重新换联填

32、写，开错联应原位留存，不得将涂改的质保书交给用户。各市场部对外开具质保书每编号产品吨位不得超过提货的总吨位，同时任何人不得以任何借口向非购买我厂产品的用户开具质保书，任何人均不得将工厂已盖章的空白质保书赠与其它单位或个人，否则将给予严厉惩处。各地仓储或代销产品（以出厂日期起）存放超过三个月，必须重新取样送质量检验部门检验合格后方可继续销售，并依据最新检验结果向用户提供质保书。各市场部在进行质保书开具、发放时应有详细记录，该记录表与对应的质保书存根联同时返回。记录格式见附表一。各市场部在指定专人负责的同时还应制订相应的考核管理办法，确保质保书填写正确、寄送及时，满足用户的合理需求，完善“海螺牌”

33、产品服务网络。（三）、各粉磨站质保书开具 1、服务范围 主要包括直接从各粉磨站购买出厂水泥的最终用户及代理商。2、开具部门 各粉磨站化验室。3、开具程序 最终用户质保书的开具同熟料基地质保书开具程序。代理商质保书的开具应严格做好记录，包括产品品种（等级）、数量、编号、提货单位、开具人及领取人，在规定时间内以各种形式发送至用户手中。每编号开具完毕后应定期整理归档，做好备案存查工作。（四）、特殊品种水泥或提供的试验样品水泥质检报告的开具 各子公司特殊水泥产品、试验样品质检报告的开具，必须由各子公司质控部门负责填写，并作好签发记录。（五）、质保书的补发程序 用户提出寄发的质保书未收到或丢失，应由所辖

34、市场部主管出具书面证明，并注明提货单位、时间、品种、编号及数量，并经各子公司销售部门领导签字或盖章后，由质保书开具部门负责补发，但要在开具的质保书上需加注“补开”字样，对销售超过一年以上的产品如无特殊情况不再补开质保书。四、附加说明 1、本管理办法由安徽海螺水泥股份有限公司品质部起草并负责解释。2、本管理办法自下发之日起实施。附：1、质保书发放记录表 2、质保书格式 附表：质保书开具发放记录表 水泥或商品熟料品种：开具部门：序 号 开具的水泥质量检验报告 产品出厂编号 备 注 编 号 填 写 日 期 填写人 校核人 发出人（领取人）外购原燃材料取样、检验、验收作业指导书 为正确指导生产，确保所

35、取样品具有代表性，真实反映每批外购原燃材料的质量情况，准确及时反应至相关部门。参照相关原燃材料取样标准、水泥企业实用手册中样品的采集规定以及水泥及其原材料化学分析的原材料分析方法，特制定外购原燃材料的取样、检验、验收作业指导书，适用于集团下属各相关水泥生产企业。一、原燃材料的取样 借鉴 GB475-1996商品煤样采取方法，规定了对进厂物料验收取样方法，分块状（适用于粒状）及粉状物料两种，分别对从火车皮、船上和堆场上取样进行规范。（一）采样工具 凡能够满足以下全部条件的人工或机械采样器都可以应用：1、采样器开口尺寸为被采样品最大粒度的3 倍（专对块状物料取样器的要求）;2、能在规定的取样点上取

36、样；3、采取子样能保证样品不损失；4、性能可靠，不发生影响采样和物料正常生产和运输的故障。（二）采样单元和采样量 以实际批量来划分，一批为一个采样单元。取样量，确保在每个取样点所取样品量相当。块状或粒状物料，少于 250 吨批次不少于 2 公斤样品，少于 1000 吨批次不少于 5 公斤样品，大于 1000 吨批次不少于 7 公斤样品。（三）采取方法 块状或粒状物料的取样 1、火车皮取样 在火车皮上取样 在每个火车皮上布 3 个取样点，取样点分布在一条对角线上，1、3 取样点离车角 1m 处，2 取样点在对角线的中央；如图所示：在卸料过程中取样 也可在卸火车皮物料的过程中皮带上取样，保证每节车

37、皮至少取 3 个点，如图所示：2、船上采样 大于 1000 吨的船运量时，按每卸（或装）200 吨在皮带上按规定取样，做到每个取样点所取样品数量相当，合计不少于 6 公斤（熟料不少于 12 公斤）；小于 1000 吨时，取采样点分在船仓 3 个层面，即 1/6、1/2、5/6 层面，每个采样层取 6 个点，6 个点可在卸（或装）到所要求的层面的皮带上取（参照上述在皮带上取样方法，取两次），或在船仓的层面上取（参照上述火车皮上取样方法，在对角线 1、3 点中间再等分 4 个点），每个层面所取样品量不少于 2 公斤，合计不少于 6 公斤（熟料不少于 12 公斤，每个层面不少于 4 公斤）。本取样方

38、法适用于装船或卸船的过程中。3、在堆场上取样 在物料堆的周围，从地面每隔左右用铁铲划一条横线，再每隔 12m 从上到下划一条竖线，间隔选取横竖线的交点处作取样点（不少于 20 个取样点），取样时用铁铲刨去取样处表层物料，然后挖取一定量的样品，取样量符合要求规定。粉状物料的取样方式 粉状物料的取样，用符合要求的取样器，在船、火车或汽车上，从每个罐口物料的深处取样品，样品总量不少 2 公斤。二、制样方法 借鉴 GB474-1996煤样的制备方法，将所取样品通过破碎、过筛，直至所有样品粒度均小于 3mm，再使用二分器或堆锥四分法对样品进行缩分，具体操作如下：1、二分器缩分法 将已破碎、过筛的样品，用

39、簸箕向一侧倾斜，并沿着二分器的整个长度往复摆动，以使样品比较均匀地通过二分器。缩分后任取一边的样品，如此反复缩分，直至不少于 100 克。使用二分器缩分样品，缩分前不需要混合。2、堆锥四分法 将已破碎、过筛的样品，用铁锹均匀混合后，使用平板铁锹铲堆成一个圆锥体，再将已堆好的圆锥体，从中心向四周围均匀地将样品摊平或压平成厚度适当的扁平体。将十字分样样板放在扁平体的正中，向下压至底部，样品堆分成四个相等的扇形体。将相对的两个扇形体弃去，如此反复缩分，直到不少于 100 克。3、烘干和磨细 将已缩分至 100 克左右的样品，在水分快速测定仪或红外线灯下进行烘干，也可用烘箱对其进行烘干（石膏必须在55

40、60 度的烘箱中进行烘干，仲裁原煤应在 105110 度鼓风的烘箱中进行烘干）。在水分快速测定仪（红外线灯）下烘十分钟或在烘箱中烘 1 小时后开始用玻璃片检测是否烘干，若发展玻璃片有水蒸汽再按上述操作重新烘干，直至检测无水蒸汽后，取出在干燥剂中冷却，再对样品进行磨细（全部通过 80 微米的方孔筛）。三、试验方法和验收方法 GB/T211 煤中全水份的测定方法 GB/T212 煤的工业分析方法 GB/T213 煤的发热量测定方法 GB/T211 煤中全硫的测定方法 GB/T18666 商品煤质量抽查和验收方法 石灰石、砂岩、铁矿石、粉煤灰、石膏等原材料的化学分析参照水泥及其原材料化学分析中相应原

41、材料化学分析方法。四、原材料检测结果的传递 质量控制部门要联合相关部门对外购原燃材料的进厂、取样、验收及入堆流程进行梳理，做好进厂和验收各个环节的配合工作，尽量缩短过程时间，质量控制部门要安排人员负责落实这项工作，并建立详细原材料管理台帐，详细记录每批进厂原材料的产地、吨位、入堆的位置以及检测结果。原煤进厂后立即组织相关人员按规定取样，卸船后，原煤水份和灰份 24 小时之内反馈结果，煤工业分析结果 48 小时之内反馈，分析结果有超指标范围或超合同规定的，重新取样检测确认后，以部门名义向供应部门反馈检测结果，报告传递必须有相关部门签收；对于进厂批次多、产地杂，没有条件分区堆放的子公司，若供应商有

42、异议，可在下一批检测时验证取样方法和检测结果；对于经常超指标范围或超合同要求的供应商，应对其进厂物料进行分开堆放，共同取样检测。每批进厂原材料（砂岩、铁矿石、粉煤灰、石灰石）取样后，立即组织相关人员进行相关简易试验。砂岩、铁矿石进行水份、粒度试验，粉煤灰进行细度、f-CaO、烧失量等试验，石灰石进行水份、粒度、TCaCO3试验，试验结果有超指标范围或超合同约定的，24 小时之内向供应部门反馈检测结果，报告传递必须有相关部门签收。进厂熟料取样后，组织进行 f-CaO、化学全分析、全套物检试验，若对产品提出异议，按不合格产品仲裁管理制度执行。产品质量投诉与纠纷处理流程 为规范质量投诉处理流程，提高

43、质量投诉与纠纷处理效率，增强客户满意度，防范公司经营风险，制定本处理流程。一、质量投诉处理 发生客户质量投诉时，要本着帮助客户解决问题为主，向客户进行技术指导和宣贯（仅限于对水泥产品具体质量和使用范围），通过主动服务和规范的处理来减小客户抱怨，提升投诉处理的及时性和客户满意度。子公司质量投诉与纠纷处理小组于每月 5 号前，将上月质量投诉情况及处理结果报品质部、销售部备案。1、提高质量投诉处理的时效性，第一时间赶赴现场。各销售处、市场部或子公司质量部门接到客户的质量投诉后，第一时间向子公司质量投诉与纠纷处理小组汇报，由处理小组研究分析后，根据实际情况指派销售或质量部门牵头处理，在工作时间 4 小

44、时内派员到现场核实情况并予以处理；有统销发运的子公司接到客户投诉后，200 公里内 8 小时赶到现场，超过 200公里的 8 小时内派人赶赴现场；2、现场处理客户质量投诉时，要加强相互间交流与沟通，不得相互推卸责任。现场处理时要做好以下几方面工作：（1）要做好投诉处理前的准备工作。接到客户投诉时，及时了解事件经过和原因，了解客户使用该批号水泥的生产时间、过程控制质量、出入库质量变化、库存情况、产品流向、其他客户对该批产品的使用情况和检测质量情况等相关数据，在可能情况下准备部分该批号水泥样品到现场。（2）将准备的样品与现场水泥实物进行颜色比对等，以确认现场水泥实物是否属于本公司产品；现场查看留存

45、实物保管是否规范，是否受潮；记录现场水泥实物的品种、等级、生产日期、出厂编号、客户购买数量、使用量、留存量等相关数据。（3）现场查看客户施工是否规范：了解施工中是否使用外加剂、搅拌是否均匀、水泥掺加量是否合理、是否混用水泥品种、用水量是否合理、砂石含泥量是否超标、施工方是否具有相应资质等具体情况，并做好相应记录。（4）掌握公司该批出厂水泥的化学分析、物理检验结果，将客户收到的质量保证书数据与客户检验结果进行比对，结合现场施工情况初步综合判断属于产品质量问题还是施工质量问题。（5）根据收集的相关质量信息，做好与客户的现场沟通交流工作，指导客户做好产品使用和施工时的注意事项，帮助客户解决现场遗留问

46、题，并跟踪用户的后续使用和施工情况，双方达成一致共识时，服务完毕要求客户书面确认并存档。二、质量纠纷处理 客户对质量投诉处理结果仍存在异议，提出退货、索赔、通过媒体扩大事端影响或诉诸法律手段等重大质量纠纷，各子公司质量投诉与纠纷处理小组要立即向品质部、销售部书面汇报，说明事情发生原因、前期处理过程、后续处理建议，品质部、销售部根据具体情况，决定是否成立重大质量纠纷应急指导小组，必要时由法律事务室指定专人提供法律指导，研讨质量纠纷处理方案并跟踪指导实施，指导子公司处理质量纠纷，最大限度降低经营风险。1、客户投诉现场沟通无效，出现质量投诉现场仲裁取样或质量纠纷时，子公司要积极、主动与当地工商部门和

47、质量技术监督部门联系，邀请其出面协调与解决质量投诉与纠纷，规范处理过程，防止再次发生质量纠纷。2、产品质量仲裁 按照国家标准或依照合同约定方式进行产品质量仲裁检验。仲裁检验时要注意水泥检验的时效性，以生产企业出厂产品封存样进行仲裁检验时的有效周期为三个月，以出厂时双方共同取样的样品进行仲裁检验时有效期为 40 天，监督抽样的样品应当在国家监督检查结果发布后继续保留三个月。产品质量仲裁检验流程如下：（1）产品质量双方当事人共同提出仲裁检验申请。（2）申请人申请仲裁检验时应当与质检机构签订仲裁委托书，明确仲裁检验的委托事项，并提供仲裁检验所需要的有关资料。（3）抽样按照 GB12573 规定执行，

48、抽样、封样由质检机构、技术监督部门或工商管理部门负责时，应当由申请人通知争议双方当事人到场，当事人不到场的，应当提供同意抽样、封样的书面意见，抽样工作结束，抽样人员应填写抽样单，抽样单必须有抽样人员和被抽查企业授权人签字；现场共同取样仲裁时，我公司现场处理人员要带回两份样品，一份由本公司自行检验，另一份由双方共同签封后带回保存，保存期限以仲裁检验结束双方均认可时为止；现场水泥样品有少量结块时，所取样品需经 900 孔方孔筛过筛后再封存送检试验；现场水泥样品因保管不善受潮严重导致产品质量不受控时，应以生产企业出厂封存样作为仲裁检验委托样。（4）检验方法依据国家标准执行，质检机构在约定的时间内出具

49、仲裁检验报告；申请人或争议双方当事人对仲裁检验报告无异议时，以仲裁检验报告结果为准。（5）我方对仲裁检验报告有异议时，应当在收到仲裁检验报告之日起 15 日内向受理仲裁检验的质检机构提出书面申请，应要求质检机构予以回复对质检机构的回复仍有异议的，可以在收到报告 15 日内向国家质量技术监督局指定的质检机构提出书面申请复检，以其出具的仲裁检验报告为终局结论。3、应诉处理 当发生客户质量纠纷需要采取法律途径解决争议问题时，由品质部牵头，销售部、法律事务室、责任子公司配合，做好各种应诉准备工作。主要应诉材料应包括以下原件：1）责任子公司对本批产品的自检报告。2）省级或省级以上质量监督检验机构的检验报

50、告。3）所在省技术监督局对此次质量争议的结论。4）本批次水泥其他单位检测报告单。4、过程跟踪与档案存档 做好客户投诉与纠纷处理过程、仲裁检验过程、客户后续纠纷处理及现场后续施工补救的跟踪工作，做好跟踪记录并形成客户投诉与纠纷处理报告等相关内容存档，报品质部和销售部备案，供以后进行售后服务参考借鉴。三、未遂质量事故与重大质量事故的处理 1、责任主体为我公司，属于未遂质量事故时，子公司质量投诉与纠纷处理小组，根据投诉与纠纷处理时现场取证情况、事故原因分析及确定责任人，制定处理方案报品质部审批后执行；并落实处理意见和预防措施，跟踪用户对处理意见的反馈，编写专题处理报告报品质部备案；销售部门现场配合进