模具设计前台文员实习报告6篇.pdf

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1、-1-模具设计前台文员实习报告 6 篇 模具设计前台文员实习报告（一）：一、实习目的 1.经过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程。2.将学校所学的理论知识同企业实际账务操作结合起来，理论联系实际，以加深对所学专业理论知识的理解，使我能够从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为我以后的工作和学习奠定初步的知识。3.深入社会实践，接触实际工作，提高实际操作技能，了解企业现实状况和现代企业管理理念。4.经过深入公司实习，对我完成毕业论文和实习报告起到很重要的作用。二、公司概况 (一)公司简介 XXXX 房地产有限职责公司，成立于 1998 年，是中国长城铝业公

2、司的控股子公司，秉承中国长城铝业公司 48 年企业文化精髓，诚信、遵纪、守法经营，致力于让中原人住得更好之事业。公司执著于理念创新，管理创新，产品创新和组织创新，经过孜孜以求的精神，持之以恒的努力和点点滴滴的积累，成为中国优秀的地产企业。树立自主互动无边界，学习创新-2-无止境的核心价值观，新长城坚持诚信、开放、包容、执行、精细、高效、和谐的企业精神。公司确信：对企业尽心、尽力、尽职、尽责的员工是企业最宝贵的财富;让员工高尚，富裕是企业不懈的追求;尊重、肯定并充分发挥每个员工的才能是企业义不容辞的职责。公司致力于开发和提高每一个员工的专业水平和职业本事，不断完善的培训体系和职业发展体系，为大家

3、供给广阔的平台和发展空间。在 XX 花园、XX 华城和 XX 上城品的逆市飘红的骄人成绩基础上，XX 即将开拓 600 亩大型城市综合体XX 金域上郡XX 溪山御府项目。XX 地产树立自主互动无边界，学习创新无止境的核心价值观，坚持诚信、开放、包容、执行、精细、高效、和谐的企业精神.XX 地产确信:对企业尽心、尽力、尽职、尽责的员工是企业最宝贵的财富;让员工高尚，富裕是企业不懈的追求;尊重、肯定并充分发挥每个员工的才能是企业义不容辞的职责。20 xx 年开篇巨作 XX 金域上郡是 XX 房地产继康派系列城市作品之后，倾力打造的百万平方世界人居示范区。项目东起大学路，西至淮北街，南临淮河路，北接

4、 XX 华城与 XX 大学为邻，雄踞城市中央，左右二七繁华中心，俯瞰XX 核心之地，领驭三大生态主题公园，尊享鼎盛中央繁华的万象包罗和顶级生活资源的全球汇聚。而作为 XX 地产的-3-品牌升级之作，XX 溪山御府项目坐拥金水河畔滨河公园，北接河南工业大学，东临景观大道嵩山路，集合了交通、教育、医疗、行政、金融、商业、休闲娱乐各项便利资源，近拾城市繁华，退则豁达隐逸，以百米高层的恢弘气势和奢享级的精致景观，在市府区打造一片有山水意境的城市华宅。在产品品质打造上，XX 地产携手中建国际设计的大师手笔，打造传承百年的 ART-DECO 贵雅建筑，力邀贝尔高林独创坡地园林景观，并运用高科技住宅新风系统

5、，以及世界管家第一太平戴维斯供给完美至臻的物业服务。我们坚信:唯有从项目最本质、最本源的产品品质上下功夫，才能赢得市场、赢得客户。(二)组织机构 1.研发中心_公司的产品梦工厂 研发中心下设市场研究部、产品研究部、规划设计部。市场研究部主要负责土地价值的确定、产品定位研究、市场研究等;产品研究部主要负责产品创新研究与产品功能细节性配置研究及节能型产品研究;规划设计部主要负责产品理念与创新理念的实现、对施工现场的技术指导与把控。2.经管中心_公司的管理梦工厂 引进又不囿于先进的管理理念，坚信但不固守已有的管理积累，紧盯公司战略目标市场化配置各类人力资源，前延至设计阶段跟进成本，为公司的发展打造基

6、础。经管中心下-4-设人力资源区域与成本管理部。人力资源紧密围绕计划、绩效、招聘及培训、制度、流程展开工作;成本管理部主要负责工程预决算、成本估算、成本跟进控制、成本管理提议。3.物业服务中心_公司的服务梦工厂 源于四星级的长城饭店，秉承业主至上、服务第一的思想，选择了市场化生存、精细化管理，专业化服务的发展方向，以源于星级、持续满意为企业理念。致力把小区塑造成以和谐、欢乐、健康的文化主题社区。4.营销中心 营销处于市场的最前沿，是公司价值的变现者;营销中心下设策划部、销售部、客户资源部。策划部主要负责市场调研、产品定位研究、目标客户研究、推广策略及媒体组合、市场推广等;销售部主要负责产品销售

7、、客户跟踪与维系、客户分析与产品提议等;客户资源部主要负责客户资源的开发与持续性维护。三、实习资料 (一)实习任务 1.接待工作：负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，坚持良好的礼节礼貌。当访客进入接待厅时，抬头行注目礼您好，请问找谁，并请访客入坐，请示后引入相关区域;-5-2.卫生清洁工作：负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并坚持整洁干净;3.总机服务工作：铃响三声内必须接听，您好，XX 地产;来电找总经理，判定是广告类，不应直接转入，应问清何事后转接相关部门;做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;4.对客户的投诉电话，及时填

8、写登记表，并于第一时间传到达客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理;5.负责收发管理报纸、信函、传真，及时送交领导或按要求传送给客户;6.安全工作：下班前检查复印机关机，关掉所有电源，负责关好门窗;7.理解行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作，认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。(二)对公司的评价 实习过程中，处于前台这样一个比较容易接触公司内部文件以及高层管理人员的位置上，对信息收集起了必须的帮忙，我采用了勤看、勤问、勤学、勤练的方式，对 XX 地产日常管理工作的开展有了比较全面而深入的了解。在系统了解了公司经营管理的特点、方式和运作规律后，对 XX 地

9、产的经营理念、企业精神有了深刻的认识。主要表此刻一下几个方面：1.坚持以经营为龙头，不断构造新的盈利模式-6-应对愈演愈烈的市场竞争，XX 地产能够立足根本，坚持以经营为龙头，广开信息渠道，进取抢占市场份额，不断加大科研开发力度，不断构造新的盈利模式。XX 房地产公司自成立以来，心怀做大的理念持续稳健发展，更兼顾着作为一个房地产企业所应担负的社会职责。除了在项目建设的当中，面临着低碳运用成本的增加和低碳理念的发展，把它作为社会职责来承担，金域上郡和溪山御府的开发，不仅仅是公司对社会承诺的形象问题，更是为了促进公司发展和实现社会愿景，胜于雄心和社会职责感。XX 会一如既往努力不懈，坚持思维和行动

10、的前瞻性，踏实前进。2.启动企业人才联盟战略，以科研带动品牌优势 自 1998 年以来，XX 房产正努力更新着市场竞争观念，公司领导高度重视人才战略联盟的运用。本着有德有才者：重用;有德无才者：可用;有才无德者：不用的用人宗旨，广泛吸引优秀人才、业界精英与 XX 地产共同发展，不断对 XX地产进行人才血液的补充。重视员工文化素质的培养与提高。不断借鉴国外企业文化的成功经验鼓励他们发挥个性，经过多种形式的教育与集训，使每个员工技能更加专业化，坚定应对未来挑战的必胜信心。持续培养和开发优秀的员工是 XX 地产最大的财富。在用人不避仇，举才不避亲，是金子，在 XX 就会闪光的用人理念下，XX 地产全

11、体员工以和睦共处、同舟共济的哲学为基础，以交心、竞争、成长、提-7-高为行为标准，与公司同步共行、发展壮大。XX 一向重视科技研发为企业生命力，深谙是人才团队的智慧成就了 XX 的品牌与品质，为使 XX 地产更趋完美，不吝重金聘请一批高级技术顾问和高级职称的专家人士、高级工程师加盟，目前公司已吸纳研发人员 40 人，其中教授 4人，副教授 2 人，博士 6 人，硕士 5 人;并拥有原值 1180 万元的科研设备和仪器。拥有很强的自主研发和创新本事，不断自主创新，保证了新产品研发的质量和速度;拥有一支年轻的科研和开发力量，保证了 XX 地产在地产界的研发上和应用上独树一帜。并且在与许多经济实力雄

12、厚的兄弟单位联盟的战略实践中，如经过与英国 SGS 合作，不断完善内部质量管理和保证体系;经过与国内外知名品牌合作，不断拓展营销网络等，实现资金、人才、技术等经营资源的共享，从而增加了企业的经济活力，使 XX 能够专注与自身品牌优势的不断提升，为企业的发展供给了良好的发展契机。3.强化企业制度建设，实施管理创新战略 完善集团制度建设，弥补制度管理漏洞，建立起科学的考核机制，实行严格的管理职责制，实现管理创新。在公司即将上市之际，经过强化公司制度管理，经过强有力的企业制度来支持公司的日常运营，以 ISO14001 环境管理体系认证强化公司内外建设的与时俱进。对组织制度进行创新，明确规定组织机构的

13、权利，要立法加以保护，让监事会真正做-8-到监督的职责，职工代表大会应认真执行法律赋予的权利，也还要继续维护员工的利益。在绩效管理上，对员工和企业高层都应进行管理奖罚，尽快应用量化管理措施，异常是对企业各级人员的年度绩效、完成目标所制定措施的实效、工作中有无失效及执行制度功效，分若干个档次进行奖惩评议。组织管理制度是经过员工发挥作用的，所以组织管理制度的完善必须要对企业员工定期培训，提高他们的理解力和对企业的凝聚力。公司还十分注重员工的道德品质培养，经过组织收看专题片、举办专题讲座，请优秀员工交流经验，对员工进行思想品德教育。开展了八荣八辱专题教育，并制作广告牌广泛宣传，让员工树立正确的荣辱观

14、，真正做到与公司同谋发展。4.进取打造 XX 文化，建设温馨家园企业精神：团结创造人性的基本动力策划创造企业持续发展的平台效益创造企业发展与员工简直的源泉服务创造客户成功的时针企业价值观：以高度的社会职责感，促进企业可持续发展;职责共担，利益共享;与公司同舟共济，与员工共创辉煌;先有付出，才有回报。经营理念：以研发、服务创造双赢的客户网络。经营战略：以人才促进创新、以技术引领市场。用人宗旨：用人不忌仇、举才不避亲;-9-有才有德者重用、有德无才者可用(适用)、有才无德者不用。管理模式：部门中心化、中心公司化、内部市场管理化。5.服务理念 在 XX，全程化的服务理念绝不仅仅是停留在产品交付之后，

15、而是贯穿于企业经营管理的全过程，所有的方案、工序、流程、规定均围绕着以客户为中心而拟定。公司还开展定期和不定期技术培训，开展岗位练兵，每年均评选优秀员工和技术能手，并予以表彰，提高了员工学文化，学技术的主动性，为创立学习型企业打下了良好的基础。四、实习心得 这次的实习，对我来说，是一种挑战，同时也是一个机会。我觉得自我在其他方面的收获也是挺大的。在工作中把每个人都当作良师益友，那么才有可能在工作中收获的更多。大学生的实习是挑战也是机遇，仅有很好的把握，才能够体现它的意义。以下是我在实习中总结的几点经验：1.首先，我们要认真了解公司的整体情景和工作制度。仅有对本公司有所了解，工作起来才能得心应手

16、。2.要有坚定的信念，吃苦的决心，平和的心态和不耻下问的精神。不管到那家公司，一开始都不会立刻给工作我们实习生做，一般都是先让我们看，时间短的要几天，时间长-10-的要几周，在这段时间里很多人会觉得很无聊，没事可做，便产生离开的想法，在这个时候我们必须要坚持，轻易放弃只会让自我后悔。另外，作为一个新人，平和的心态很重要，做事不要太过急功近利，表现得好别人都看得到，当然表现得不好别人眼里也不会融进沙子。3.除努力工作具有职责心外，要善于经常做工作总结。每一天坚持写工作日记，每周做一次工作总结，主要是记录和总结工作中的错误。4.善于把握机会。如果上级把一件超出自我本事范围或工作范围的事情交给自我做

17、，必须不要拒绝或抱怨并努力完成，我们不会了能够随时学习，因为这也许是上级对自我的本事考验或是一次展示自我工作本事的机会。5.要学会怎样严肃认真地工作。以前在学校，下课后就明白和同学玩耍，嘻嘻哈哈、大声谈笑。在那里可不能这样，那里是公司，是工作的地方，绝对不允许发生这样的事情的。6.坚持学习。其实大学的结束，并不意味着学习的结束，相反，有更多的知识等待着我们去学习。我们要不断学习与企业相关的知识充实自我，因为现代企业的发展不仅仅在于内部的运作，还要靠外部的推动，要按经济规律和法律规定办事。7.处理好人际关系。要相信人际关系是现今不少大学生刚踏出社会遇到的一大难题，于是在实习时我便有意观察前-11

18、-辈们是如何和同事以及上级相处的，而自我也尽量虚心求教，不耻下问。要搞好人际关系并不仅仅限于本部门，还要跟别的部门例如市场部等其他部的同事相处好，那样工作起来的效率才会更高，人们所说的和气生财在我们的日常工作中也是不无道理的。并且在工作中常与前辈们聊聊天不仅仅能够放松一下神经，并且能够学到不少工作以外的事情。俗话说，千里之行始于足下。这次实习虽然短暂，可是依然让我学到了许多书本上无法得来的知识。经过实习，能够更好的了解自我的不足，对我走向社会起到了一个桥梁和过渡的作用，是我人生中的一段重要的经历，对将来走上工作岗位也有着很大帮忙，也为我走向社会搭建了一个良好的平台。同时了解了这个社会的方方面面

19、，能够让我更早的为自我做好职业规划。模具设计前台文员实习报告（二）：一、实习岗位：前台文员 二、实习单位简介 20 xx 年 1 月份，我来到顺德金工铝门窗机械实业有限公司进行实习。顺德金工铝门窗机械实业有限公司是一家集研制、开发、生产与经营为一体的企业，是建设部中国建筑金属结构协会理事单位，并于 1998 年 6 月份成为国家铝质加工机械行业的行业标准起草人，产品亦获得中国名优产品荣誉称号。现公司产品主要包括：铝合金门窗加工设备、-12-塑钢门窗加工设备、玻璃幕墙加工设备、复合铝板加工设备及各种组合冲压设备，并可根据客户的不一样需求为客户设计、制造各种非标设备及模具。公司严秉以金工机械，专家

20、品质为原则：以求实创新，团结进取为方针：以奋发图强，奉献社会为精神;以帮忙客户选择满意的产品为宗旨，在狠抓产品质量的基础上，不仅仅为客户供给专家品质的售前、售中、售后三级服务体系，并且还免费为客户供给行业信息，根据客户所在不一样区域、不一样条件及要求为客户供给不一样规模的配置、建厂方案，让客户尽量做到少投入、高产出、低成本、高效率。三、实习工作资料 1.接听、转接电话;接待来访人员。2.负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。3.负责公司纯净水的订购与保管登记。4.负责公司快递的代收与派送。5.负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。6.负责传真件的收发工作。8

21、.做好公司宣传专栏的组稿。9.做好公司食堂费用支出、流水帐登记，并对餐费做统计及餐费的收纳、保管。每周做食堂开支费用报表，每月做员工就餐统计。10.每月公司车辆的派车申请单录入电脑，司机工时录入-13-电脑并打印交给行政部。11.理解其他临时工作.四、作为一名前台文员需要的品质 前台文员代表公司的企业文化，公司形象，是公司的对外来客户的窗口，所以前台文员必须具备高素质、高品德、形象气质佳、谈吐大方得体、温柔有礼，对办公室操作流程熟悉，职责心和独立性强。必须做到以下几点：(一)、要具备日常接待工作中必需的各种规范的礼仪 1、迎接时：要表示出热情友好和愿意供给服务的态度。同时使用礼貌用语。2、探询

22、时：应能够灵活处理各种情景的来客，要既能礼貌的接待客户，又能够不让一些打着客户的幌子随便进去。3、引见及接待：在走廊的引导方法。前台文员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧(靠右)，并随时用手示意，途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。接待室的引导方法。若需安排来客在接待室等候，当客人走入客厅，前台文员应用手指示，请客人就座，如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。客人坐下后，为客人供给杯水及报刊杂志，然后行点头礼离开。得到通知引领来客进办公室后，应先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。介绍双方(一般应当先把客户介绍给接待人员，以示尊-14-重客户)，退出。如相关

23、人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。(二)具备规范的电话礼仪 具备熟练的电话接听技巧。经过电话，给来电者留下一个礼貌、温暖、热情的印象。接电话时，左手持听筒、右手拿笔，在与客户进行电话沟经过程中往往需要做必要的文字记录。这样就能够简便自如的到达与客户沟通的目的。注意声音和表情：你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。记得道谢：道谢也是基本的礼仪。最终让客户先收线：在打电话和接电话过程中，应牢记让客户先收线。另外，还要熟悉熟悉电话转接流程。(三)、严守公司内部的礼仪和秩序 1、离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应当太久，一般不能超过 10 分钟。如果是因为特殊原因需要外

24、出时，应当先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。2、严守工作时间：前台接待人员应当严格遵守作息时间。一般情景下，应当提前 5-10 分钟到岗，午时下班应当推迟 5-10 分钟。3、闲谈与交谈：应当区分闲谈与交谈。前台人员应当尽量避免长时间的私人电话占线。更不应当出此刻前台与其他同事闲谈的场面。4、下班前应收好文件及有关的记录，清洁整理好前台-15-桌面及前台区域。5、前台人员应时刻牢记节俭公司能源，每一天下班后应及时关掉前台射灯，只保留日光灯照。五、实习工作总结 要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认议识。这个岗位不单单体现公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象。所以，从前台

25、迎客开始，好的开始是成功的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项下作，都是公司整体组织结构中的一剖分，都足为了公司的总体目标而努力。有了对其重要性的认训，促使我进一步思考加何做好本职下作：(一)上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器足否完好，是否关掉好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要坚持整洁大方：每一天报纸耍整理好，饮用水桶发发现不够时叫送水公司送水。前台所需物品不够时，都要及时中请购买：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。(二)接收传真，要注意对方传给谁，问清传真资料，以免接收到垃圾信息，理解到传真要及时转交给相关人员，要查收传真

26、有无缺漏。如果对方是自动传真，能够不接收。发后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。-16-(三)前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸耐心，细致大方。引客入座倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调。冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。(

27、四)转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您好!顺德金工铝门窗机械实业有限公司之后问有什么能够帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，了解情景后转给相关人员。熟悉公司内部人员办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。六、下一步的工作计划 (一)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的回答客人。尽力那个让每一个客户满意。(二)加强礼仪知识学习。如业余时间认证学习礼仪知识，公共关系学。了解在带人接物中中必须要遵守礼仪常识，包括坐姿，站姿，说话口气

28、，眼神，化妆，服饰搭配，以及回-17-答客户提问技巧等等。也能够上像美莲凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，另一个人有气质。(三)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况个各部门的工作资料，有了这些只是储备，一方面及时准确地回答客户的问题准确地转接电话。如果只是某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。(四)努力打造良好的前台环境。要坚持好公司的门面形象，不仅仅要注意自身的形象，还要坚持良好的环境卫生，让客户有赏心悦目的感觉。七、实习体会 岁月如梭，转眼几个月的实习期即将结束。在同事及

29、领导的关心，支持下，在同事的帮忙下，经过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了新的工作岗位，回首翘望，有优点可继承发扬，还有不足需学习改善。我一向认为在大学里学的不是知识，而是一种叫做自学的本事。千里之行，始于足下，实习后我更加深刻的深刻体会到这句话的真正含义。除了计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少很少。我担任的是文员一职，平时在工作只是接接电话，处理一些不重要的文件，几乎没用上自我所学的专业知识。可是在实习的过程中，经过我认真的观察和-18-虚心的学习，初步了解了办公室文员工作中的具体业务，拓展了所学的专业知识，并了解了很多关于招生培养方面和宣传方面的知识。毕业实习是每个大学生必须

30、拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。也许是实习日子短和我并非文秘专业的关系，对文秘有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受，具体处理一些工作，所以未能领会其精髓，但经过实习，加深了我对文秘基本知识的理解。认识到要做好日常企业文秘管理工作，既要注重管理理论知识的学习，更要把实践和理论相结合。在工作中要更加努力，取长补短，虚心求教。相信自我会在以后的工作中更加的得心应手，表现更加出色!不管是在什么地方任职都会努力!模具设计前台文员实习报告（三

31、）：目录 一、实习概况 二、实习资料 2.1 接待实习 2.1.1 第一印象服务的实习 2.1.2 接待流程的实习-19-2.2 电话沟通实习 2.2.1 电话与内部客服中心交流 2.2.2 电话与客户交流 2.3 突发事情处理实习 三、实习体会 3.1 如何完成优质服务 3.2 一心多用的本事 3.3 耐心、细心 3.4 确定本事 3.5 语言组织本事 3.6 活力 3.7 如何与同事相处 3.8 工作很辛苦 一、实习概况 （一）实习时间：2021 年 2 月 18 日2021 年 4 月 11日 （二）实习地点：奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店 （三）实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通本

32、事（应对面的沟通本事和电话沟通本事）、处理突发事件的本事，还有一心多用的本事。经过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织本事、与人沟通的本事、确定本事，office 办公软件操作本事。-20-（四）实习单位概况：奈瑞儿塑身美颜连锁机构创立于上世纪 90 年代，是中国现代美容业最早的企业之一。多年来，奈瑞儿始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期坚持着技术交流与战略合作，如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一。二、实习资料本文首发 2.1 接待实习 2.1.1 第一印象服务的实习 前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象十分重要，怎样给客户完美的

33、第一印象呢？要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉！其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，可是要一整天都坚持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容十分的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。首先要自信，仅有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。能够想想自我开心的事情。第二天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样貌接待的 我：您好！欢迎光临！两位小姐请问有没有预约呢？（热-21-情地微笑）客户：没有，我是有

34、那个民生银行的 XX 券的。我们想做护理。我：（微笑地看着两位客户）不好意思，两位小姐。我们做护理是需要预约的。（说完后，把护理券上提前两天预约的标示指给客户看）客户：这样貌的，我还真没有看到呢！我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有没有护理房能够安排给两位，好吗？（招呼后，查看护理房间的使用情景）（真诚，微笑地看着两位客户）不好意思，两位，我们此刻的护理房已经安排满了，今日暂时不能帮两位安排护理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗？客户：好吧，那就先帮我约在星期天 12 点吧 我：星期天是 4 月 18 号，12 点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦，好吧？这个是您的护理券，您

35、先收好，到时候带上护理券准时过来就能够了。客户：好的，好的。是 4 月 18 号是吧？我：是的，是的。这个是我们公司的的名片，上头有我们店的联系电话（把电号码指给客户看）（抬头，微笑地看着客户）您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都能够打这个号-22-码找到我们的。我帮您把护理时间写上去，这样貌你就记住了，好安排你的行程。客户：（笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许）好的。多谢你！在整个接待过程中，我认为自我是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我的朋友。其实也能够把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细节上做得也不错

36、。客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。2.1.2 接待流程的实习 公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。（1）客户到店时问好:您好，欢迎光临！（2）自报家门:奈瑞儿东峻店。（3）自我介绍:我是前台某某很高兴为您服务。（4）划分顾客类型（新、老客户之分）老客户：2 分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师，安排好护理房。新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑，预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选择护理，根据客户选择安排适宜的美容师与护-23-理房。（5）客户离店时：您好，

37、做完护理啦，下次什么时候过来呢？（6）询问客户下次护理时间，做好预约登记。（7）送客：下次护理见！在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情景，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户坚持 1015 分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心，可是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。如果特殊情景实在没有护理房或美容师能够安排，那么必须要跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。2.2 电话沟通

38、实习 店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心（帮每个店拓展客源）2.2.1 电话与内部客服中心交流 对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：（1）某个时间段能不能安排客户做护理-24-（2）某位客户有没有在约定的时间做了护理。所以，能够直接根据预约情景与客户到店情景回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的情景下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢？那边又发个 om（om 功能与一致，是一种在局域网内使用的即时工具）问：此刻能不能安排一位新客做护理？那时候真是烦死人了。有一天前台当值的仅有我一人，有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排客户护

39、理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好 10 点的眭小姐到店没有。那时候真的异常烦燥，都忙得喘可是气来了，她竟然问这么一个小玩意，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务态度不热情！经过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意自我的语气，不能带有情绪工作。客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好，并且要与客服中心坚持紧密交流让她们有活力，有动力去为我们挖掘更多的客户。2.2.2 电话与客户交流 电话与客户交流类型：（1）主

40、动去电预约提醒（2）被动客户来电咨询、改约、预约。-25-（1）去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20 秒40 秒的时间。（2）客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情景（店里预约情景及其美容师的预约情景，公司专业知识），在接听到一般咨询客的电话时我们要有必须的专业知识去为其解答，可是如果是十分专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思

41、路。记得刚实习的.时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自我一个人放到电话旁边。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的，情景如下 1、确认客户是否是本人 我：您好！请问是冯小姐吗？客户：对，我是。2、确认预约时间地点 我：您好，冯小姐。我们这边是奈瑞儿东峻店的前台，你跟我们约的是今日午时的 3 点钟到这边做护理的。想提醒-26-一下您，请问您到时候能准时过来吗？客户：能够是能够，可是我在白云区这边的平和路这边呀，我不明白坐什么车过去。3、由于刚刚实习，对于路线不熟悉。我开始紧张了，不明白怎样办才好。愣在那里足足 30 秒 客户：喂，有在听吗？我：你不明白怎样到我

42、们店是吧？客户：是呀，我很少去越秀区那边的。我：这样貌是吧？你稍等。4、向同事需求帮忙（在向同事需求帮忙的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话）我：我们这边是东峻广场四座 201。有东峻广场这样一个公交站的，你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗？客户：你帮我查一下咯，因为我很少出门。我：不好意思，我们这边是不能够上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从 d 出口出来也是能够到我们店的。客户：我这边附近没有地铁站呀 我：这样貌呀？那我再帮你问一下啦。（在这时候也没有把话筒按住）5、询问同事 在询问过程中 客户：你是不是新来的呀？-27-我：呵呵，是的。客户：我自我再找找看吧。再见！在整个的通

43、话中，首先第一，第二部是没有问题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。并且，如果不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。可是，其他的对话是十分地不专业的，存在以下的问题：没有清晰的思路，对于路线不熟悉。让客户等待时间过长。如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户等待时间过长。其实，能够这样貌跟客户说：您好！不好意思，因为我对于白云区那边不熟悉，我立刻帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看能够吗？先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不仅仅能够很好地解决问题，而又不会出现下头的尴尬，影响公司的形象。没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。

44、也许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。2.3 突发事情处理实习 在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的：1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。-28-2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。3、在客服系统上查询此客户的资料。4、发现没有此客户资料，立刻去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗？她很生气地说：你们怎样搞的？我明明在你们那里开的卡。你却告诉我没有资料？5、立刻利用卡号查询，可是电话号码与名字显示的与客户刚刚

45、填写的不一致。（此时客户一向跟着到仓库来查资料）6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。客户：我就是何太呀！我：可是刚刚您填写的不是何太这个名字，并且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。客户：我用假名，有两个电话号码不行吗？我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理。为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人，声音十分宏亮，把我整个人都震住了。我不知怎样办才好，愣在那里。等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先-29-

46、请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。在第四步的时候，发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。或者能够这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧？好的，您先在这边稍坐一会。我此刻立刻去为您查询，好吗？（这样做不仅仅能够安抚了客人的情绪也避免了第五步时客户参与到工作进程里，这样能够让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会那么激动）。第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程里去了，在此时也能够这样跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我立刻去为您解决这个问题好吗？第六步，此时客人已经很生气了。不应当立刻表态不给她做护理。并且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：

47、如果她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，能够请她的美容师过来确认是否同一个人。这样能够更直接、更快地解决到问题。从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不要自乱阵脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问题没有任何帮忙。其次，要立刻向客户表示歉意，安抚客户情绪，有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静，这样有利于解决问题。如果还是解决不了的事情必须要尽快找上级领导寻求帮忙。之后在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激动，-30-我们就越要有素质，要镇定！有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取

48、闹是不能解决好问题的，并且要懂得维护自我的正当利益。三、实习体会 在短短的 2 个月中我学到了很多。3.1 如何完成优质服务 在 21 世纪，仅有深具服务精神的企业才能生存；仅有深具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢？（1）要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，然而，当你应对客户的时候，你必须从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子，仅有把自我的架子放下才能往上爬。当然那里的仆人是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。（2）热情接待你的客户，服务是应对面与客户交往的过程，需要热情周到。热情是自

49、我形象的推销，表现出对客户态度的尊重，是一种最直接的感染力。（3）个性化服务个性化服务最能打动客户。3.2 一心多用的本事 我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个十分专注的-31-人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其他的事情是充耳不闻的。可是来到奈瑞儿，来到前台这一职位。你就必须要学会一心多用。在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等等。3.3 耐心、细心 每一天早上要查店内所有员工的出勤情景（迟到、早退、矿工），每一天晚上要做一整天新客户的统计（统计资料包括客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成交情景等），每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是十

50、分考验人的耐心的。完全不能出错，如果你出错了就是跟自我的薪金过不去了。还会成为公司的名人，公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。所以，要一丝不苟地去做。3.4 确定本事 前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新制度和其他的一些情景，就要靠自我去分析去确定去回复去传达了。这个确定本事不是一朝一夕就能锻炼出来了，而是靠自我积累，结合上级喜好去研究和确定。3.5 语言组织本事 以前不觉得我的语言组织本事是如此差的，处在前台这一职位上才明白，每个人的思维方式都不一样，理解本事也-32-不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了