互联网时代烟草客户经理转型升级思考965.pdf

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1、“互联网+”时代烟草客户经理转型与升级工作报告 国家局提出要“建一支具有国际视野的专业营销管理队伍”.客户经理向专业化、职业化转变，是烟草客户经理队伍建设发展的必然走向,有利于提高客户经理队伍的整体素质，增强卷烟服务工作的有效性，也是实现客户经理个人职业生涯发展规划的有效途径。在互联网+时代，我们的工作、生活方式发生了极大的改变，客户经理的专业化转变是要具有互联网思维的专业化转变，我们要充分利用互联网的精神、价值、技术、方法、规则、机会来指导、处理、创新生活和工作。而职业化转变，是在工作过程中，需不断地提高个人职业素养和职业能力，符合职业的从业标准，并把客户经理工作当成一种事业来从事，在工作岗

2、位上服务于广大零售客户，实现自己的个人价值。一、互联网思维的专业化转变之路。“互联网+”营销,不变的是核心的服务、产品和价值,而变的是重在掌握互联网思维,在思维方式、思想意识上进行转型，方法、工具上进行升级。(一）营销管理手段的变革。当前营销进入 3。0 时代，近场体验,个性市场，以人文精神为中心，强调参与感、定制化、情感认同。对今后、即将或已出现的类似打车软件 Ubber、非烟电子商务平台或扫二维码支付等新的模式在广大零售客户店铺中推广应用，促使我们的营销管理手段的内外变革。在外即客户经理指导零售客户使用并能熟练操作新的工具，帮客户建立熟客体系.顾客通过二维码,扫描关注服务号，便可自动获取零

3、售客户的店招、柜台、背柜等实景照片和发布的卷烟信息及店铺诚信经营等相关图文并茂的资料。使顾客能快速了解该店铺的卷烟经营情况，也能在一定程度上敦促零售客户自主维护好基础的店容店貌；在内对客户经理现场终端维护情况实时监督并远程指导。客户经理在拜访现场第一时间发送实时位置,并将卷烟陈列以视频或图片形式发送获取指导.（二）营销管理重点的变革。“互联网+”营销则转向消费者个体，通过扫二维码支付宝或微信支付等获取大数据，进行顾客关系管理，市场细分到人，营销管理的重点是与消费者建立信任关系。消费者群体是以价值观来划分的,收入高低对营销判断并没有太多价值，只要有价值观的认同，借钱消费者也会买,不喜欢品牌背后的

4、价值观，有钱顾客也不会消费。“互联网+时代是一个粉丝时代，没有鲜明的价值观形象,就没有消费者粉丝。卷烟品牌的成功,不仅仅取决于知名度,更取决于消费者对品牌的信心、取决于品牌粉丝数量，和有多少粉丝愿意为品牌做无偿宣传和推广。（三）营销管理关键的变革。当面对今天越来越年轻化的消费者、特别是互联网原住民时，只有先颠覆自己，才能和他们建立真正的连接，因此，卷烟品牌在新广告法框架内产品体系、包装和沟通方式上都要适合年轻人，更加娱乐化、色彩化、音乐化甚至儿童化，这就是品牌年轻化。而“互联网+”时代,没有个性、没有话题、没有娱乐成分的东西是很难被传播的,品牌需要性格，有性格消费者才会喜欢。新时代的营销应该化

5、繁为简，通过简单易懂的品牌形象,让消费者过目不忘;通过企业文化、企业家形象、企业历程等旗帜鲜明的个性包装(法律风险的辨识并做好规避），满足消费者的功能需求，形成消费者的价值观认同，这才是未来的成功之道。二、客户经理的职业化转变之路。有规则才有游戏，无规则的游戏无法形成良好的运行机制。同样的道理，大到社会，小到个人，职业化是基本规则,也是企业与企业之间，企业与员工之间，员工与员工之间必须遵守的行为准则.职业化一定是专业化,专业化是职业化的最低标准，正如没有专业的医术，就不能叫做医生。而专业化不一定是职业化，良好的职业技能是必要条件而非充分条件，没有职业素养称不上职业化.职业素养是是对职业的价值观

6、和态度，能够支持职业人不断地提高自己的素质和能力。互联网+时代，客户经理的职业化转变需要具备以下三方面认识：一是团队个体高度的悟性和强烈的企业意识。职业化客户经理,重视零售客户诉求,不管是单调、乏味，还是简单、机械的终端拜访，都能反复保持态度与行为的稳定性和一致性.严格按照标准，使自己的思想、语言、行为符合本职岗位固有的逻辑和原理，持续为公司创造价值。二是团队中浓厚的持续改善、追求完美的氛围.职业化本身就是立足岗位，作为团队成员，会主动发现问题,缩短与职业要求的差距，持续地自我改进，始终把自身水平调整到最佳工作状态，以期变得更加专业，不断提升职业价值.三是所在市场部高效的协同机制,最大程度实现

7、团队和谐。市场部制度健全稳定，各项业务流程顺畅,管理方式迅速向互动型转化.团队成员尊重这些内部契约，诚实守信，并能够彼此宽容个性与差异，自觉消除隔阂、猜疑，朝着同一个目标，坦诚协作,达到市场部空前凝聚与和谐。另外,公司除了给员工提供职业化培训，提供晋升的空间、有吸引力的薪酬等激励外，最根本的是重视员工的职业生涯发展规划.三、建设专业化、职业化客户经理团队的总体部署。(一）加强组织领导，构建有力工作组织体系.建立营销中心统一领导，业务科(本级市场部）具体落实,客户经理全员参与的组织保证体系。明确市场经理是客户经理专业化、职业化团队建设的第一责任人，形成定期的沟通协调、检查督促机制，适时组织协调团

8、队建设工作，定期开展经验交流。（二)做实团队建设载体,深化团队建设内容。结合工作实际,编制团队建设实施方案，并在各单位开展团队建设的落实、评比活动。1、开展学习活动，建立学习机制.公司层面组织每季度一次学习，主要学 习政策、法规和企业文化；部门层面组织每月一次学习，业务知识及营销技能培训；市场部每周组织成员素质修养学习，倡导读好书，写心得，逐步培养成员自行学习的良好习惯。2、建立能力素质模型,从知识、素养、技能三方面制定客户经理培训规划。（1)打造有效的培训产品.培训前搜集一些当前工作中存在的问题和案例,生成地址二维码，让学员扫描投票,选择最想解决的问题。培训中,融入前期搜集到的案例和问题与工

9、作中的情景结合，让学员分组讨论，通过情景模拟的方式，把过程和处理结果演绎出来，然后讲师点评，最后总结出解决方案。课后,建立班级微信群,通过微信给学员布置作业，学员通过微信提交作业,讲师通过微信群点评作业。有任何问题或疑问，都可以通过微信群进行讨论。作业完成优秀者，可以给予奖励。（2）制作话术微视频。通过培训,根据所学内容，结合以往问题有了解决方案,并总结话术，尽量话术书面化，让学员把解决方案录制成微视频,并进行微信推送,营造学习氛围。（3)建立学习地图.学习地图能够清晰的告诉员工每个阶段应该的内容，努力的方向和目标,晋级和轮岗应具备的能力，从而为员工有意识的学习描绘了蓝图。3、成立测评小组,建立客户经理素能评估体系.(三)合理安排进度,有序推进实施步骤。(四）保障措施。1、明确责任主体.2、加强统筹指导。3、建立长效机制.