五星级酒店礼仪培训714.pdf

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1、五星级酒店礼仪培训大纲 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化.不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我 二、酒店礼仪概述

2、 1、为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则 三、酒店客人是什么样的人？1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人?2、学员回答：（1）“客人是上帝!”（2)“客人是朋友！（3）“客人是老师！”（4）“客人是衣食父母！”3、钱老师答：客人就是客人。4、客人对酒店礼仪服务的要求 分享：有“礼”走遍天下 讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训 一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象（1)第一印象=首轮效应 （2）7 秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始

3、 4、为什么服务人员看上去美丽？（1)服装：制服的规范穿着 (2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足?)5、酒店的化妆礼仪 （1）服务人员化妆的规范 (2）服务人员发式的规范(3)服务人员其它仪容规范 二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁!5、表情管理 21 世纪制胜法宝 6、语言管理 你一开口,我就能了解你 7、服饰管理 服饰写满社会符号 8、妆容管理 了解自己的肤色、脸型 9、细节管理 细节体现品味 三、服务人员的形象礼仪要求 1、对头发的要求 2

4、、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的要求 5、对化妆的要求 6、对着装的要求 第三篇：酒店微笑服务礼仪培训 一、酒店微笑礼仪服务概论 1、仪容仪表美丽而深刻 2、真诚微笑发自内心而享受其中 3、身体语言-习惯而自然 4、期待眼神-真诚和信任 5、自信坚强-让对方信任你有解决问题的能力 二、酒店微笑服务礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位（2）注视的角度(3)注视的技巧（4)注视的时间 3、面部表情（微笑）（1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 (4）没有笑容就没有好的人际关系 (5)笑容是服务人员的第一项工作 4、服务人员的微笑练习 三、

5、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、酒店微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！2、酒店微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人,笑对生活,笑对一切！3、酒店微笑训练方法：（1）他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。(2）情绪回忆法-通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑.（3）口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑-强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了,次数多了，就会改变心灵的状态,发出自然的微笑

6、。（5）牙齿暴露法-笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。4、酒店微笑训练步骤:(1）基本功训练：A、课堂上,每个人准备一面小镜子，做脸部运动.B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情.D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜欢、接近、回味。E、每天早上起床，经常反复训练.F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。（2）创设环境训练:假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色,绽放笑脸。(3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿,与老师、同学微笑示意，寒暄。(4）微笑服务训练

7、：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。(5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑.第四篇：酒店的服务用语培训 一、酒店服务用语的规范 二、如何用好酒店接待用语？三、倾听的作用与要领 四、赞美的重要性：学会称赞你的客人 五、酒店标准服务用语训练 1、酒店礼仪的七声十七字 （1）七声 来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。（2）十七字 您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。2、酒店服务语言原则(1）主动（2)热情（3)真诚（4）平等（5）友好（6)灵活 3、酒店服务语言的要

8、求(1）明晰准确（2)简明准确（3）态度和蔼（4)当好参谋 4、礼貌服务用语的正确使用 （1）首先学好用日常礼貌用语 久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢 (2)注意说话时的举止 与宾客说话时,应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。(3)注意说话时的语气、语调和语速 （4)注意选择适当的词语 （5）注意语言要简练，中心要突出 （6）注意避免机械性的使用礼貌用语 （7）注意不同语言在表达上的差别 5、酒店礼貌服务用语 （1）欢迎语：欢迎光

9、临、欢迎您到航空公司乘坐航班！(2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 (3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐（4）征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗？(5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅)（6）道歉语:实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意（7）指路用语：请往这边走，请跟我来 (8）答谢语：感谢您

10、的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持 (9)告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临 分享：酒店服务忌语三十句 案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别 第五篇：酒店的优雅仪态培训 一、酒店站姿标准 1、头部微微抬起，面部朝向正前方,双眼平视，下颌微微内收 2、颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下，中指压裤缝 4、两腿立正，两脚跟并拢,双膝紧靠在一起 5、两脚呈V状分开,二者之间相距 45-60度 6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上

11、二、酒店站姿的基本形式 1、侧立式：腿呈”V”型，两手放在腿部两侧,手指稍弯曲，呈半握拳状 2、前腹式:腿呈”V”型,双手相交放在小腹部 3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处 4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交,身体重心在两腿上,只限女性使用 三、酒店不良的站姿 A 弯腰驼背 B 趴伏倚靠 C 双腿叉开 D 手位不当 E 脚位不当 F 浑身乱动 G 半坐半立 H 身体歪斜 四、酒店的走姿标准 1、体态优美 2、重心放准 3、身体协调 4、摆动适当(手臂与身体的夹角在 10-15 度)5、走成直线 6、步幅适当(男:40 厘米；女：36 厘米）7

12、、速度均匀(60100 步/分钟)五、酒店的特殊情况走姿 1、陪同引导(左前两步）2、上下楼梯（专用、右行、礼让）3、进出电梯（先进后出）4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）六、酒店的不良走姿 1、头部不正 2、摇晃肩膀 3、手位不正 4、步伐过大或过小 5、落脚过重 6、横冲直撞 7、抢道而行 8、阻挡道 七、酒店的蹲姿标准 1、站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下 2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心,臀部向下 3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然 八、酒店的蹲姿形式 1、交叉式（右前左后，重叠,合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）2、高低

13、式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体,特点：双膝一高一低)3、半蹲式（左前右后,不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）九、酒店蹲姿的禁忌 1、突然下蹲 2、离人过近 3、方位失当(忌正或背对客人)4、毫无遮掩 5、随意滥用 6、不合适的地方 7、蹲着休息 十、酒店坐姿的标准 1、得到允许,方可坐下 2、不坐满坐（3/4）3、从左侧就坐 4、以背部接近坐位 十一、酒店坐姿的形式 1、正襟危坐式 2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）3、双腿叠放式 4、双腿斜放式 5、双脚交叉式 6、双脚内收式(大腿并拢,小腿稍许分开，双脚脚掌着地）7、前伸

14、后曲式（女:前后两腿保持在一条直线）8、大腿叠放式（男：非正式场合）十二、酒店坐姿的禁忌 1、双腿开叉过大 2、架腿方式欠妥 3、将腿搁在桌椅上 4、双腿过分前伸 5、腿部抖动摇晃 6、脚姿不安分 7、手部放在隐私处 8、用双肘支于桌上 十三、酒店常用的手势标准 1、自然垂放 双手指间向下,掌心向内,手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处 2、手持物品 A 稳妥 B 自然 C 到位 D 卫生 3、递接物品 A 双手为宜 B 递于手中 C 主动上前 D 方便接纳 E 尖刃向内 4、展示物品 A 上不过眼，下不过胸，左右不过肘 B 上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘 5、招呼别人 A 横摆式 B 直臂式

15、C 曲臂式 D 斜臂式 E 双臂式 6、尊者先 A 注意力度 B 注意时间 C 注意方式 7、挥手道别 A 身体站直 B 目视对方 C 手臂前伸 D 掌心向外 E 左右挥动 8、手势的禁忌：A 容易误解的手势 B 不卫生的手势 C 不尊重他人的手势 D 不稳重的手势 第六篇：酒店服务意识培训 一、什么是正确的服务意识？1、我为什么而工作？2、我为谁而工作？3、我应该怎么做？二、打造服务人员阳光心态 三、酒店的服务三宝（1）性格分析(2)沟通技巧（3）亲和亲善 四、服务人员“五大元素 1、服务人员第一元素-责任心 2、服务人员第二元素爱心 3、服务人员第三元素包容心 4、服务人员第四元素-同情心

16、 5、服务人员第五元素耐心 五、酒店服务的五星秘笈 (1）热切星(仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切;迎送到位、接待热切；）（2）互动星(发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；）（3）沟通星(魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；）(4）团结星(乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；）（5）自省星(每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；）第七篇：酒店服务素养培训 一、塑造酒店团队良好的职业形象 1、外表形象 2、人格形象 3、团队形象 二、服务人员的内在美 1、学会控制不良言行与情绪 2、塑造个人与团队的“健康形象”三、酒店服务应用的服务原则 1、持重原则 2、平衡原则 3、身体力行 4、附近操作 5、避免重复 四、酒店人员应备的职业素养 1、亲和力 2、舒心的问候 A、问候积极热情 B、问候清晰简洁 C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓 3、雅洁的仪表 4、得体的语言 A、酒店常用服务语 B、相关服务忌语与敬语 5、诚恳态度 A、真诚原则 B、明朗原则 C、善意原则 D、智慧原则 五、酒店服务人员礼仪培训总结