客服专员岗位说明书771.pdf

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1、 客服专员 岗位说明书 岗位名称 客服专员 1 所属部门 总公司客服部 所属处室 直接上级 客服经理 直接下级 岗位概述：在部门领导的指导下,承上启下收集、听取、检查、监督、提炼、核算、协助、组织、制定等,有力推进客服体系各项工作的顺利进行，达到提高客户满意度，保持客户的忠诚度，维护公司形象的目的。岗位职责 序号 工作内容 具体职责 关键业务流程 40 电话 根据工作需要及领导指示,接听受理交办督办-跟进，服务客户 400 电话接听流程 GS 车辆 根据工作需要及领导指示,抽查在途的温控车辆并及时更新监控平台的车辆权限(整理好需要更新的车辆明细在协同平台申请）,监控温度，提高服务质量 GP车辆

2、抽查流程 3 官网回复及官网信息更新 根据工作需要及领导指示,官网留言 1 天查看一次,及时回复,相关信息传达到位，分公司搬迁,新增等情况及时在系统申请更新各公司的地址、联系方式、邮箱等相关信息，服务客户 官网回复及官网信息更新流程 4 老客户业务拓展考核 根据工作需要及领导指示,每月月底前根据财务部提供的基础数据匹配分公司上报指标核算老客户完成情况，形成 excel/word 文件,(附：未达成指标分公司分析调查&增长突出客户明细等数据核算/收集/整理/汇总)完成老客户核算与回顾分析 老客户业务拓展考核流程 客户回访报告 根据工作需要及领导指示,次月月初整理上个月各分公司计划上报的客户回访表

3、-每天跟进各分公司客户回访录入情况次月 2号出具客户回访报告协同流转各分总和邮件各客服经理跟进回访中的重点问题 客户回访报告流程 6 集团性客户管理 根据工作需要及领导指示,收集5家客户KPI数据并汇总试点分析 集团性客户管理流程 7 重大投诉信息整理与投诉理赔 根据工作需要及领导指示,持续每天每半月统计数据汇总处理完成后 OA 全国分总邮件给到秘书处与检查投诉流程各环节，发现问题，跟进整改，落实扣款,降低公司损失 重大投诉信息整理与投诉理赔流程 合同管理 根据公司需要及领导指示,全国合同客户:合同到期前 2 个月,明细发送客服经理作为提醒 超期严重客户报分总,并重点跟进续签状态.收到合同,更

4、新明细、扫描、归档。合同管理流程 关键业绩指标 序号 岗位职责 业绩指标 1 职业素养 敬业精神、团队合作、品质修养 工作质量 保质保量,按时完成 3 工作效率 高效 4 工作数量 十分饱和 工作协 作关系 内部关系 各分公司、各部门 外部关系 上级领导指示专项维护服务客户及全国客户货物查询，业务合作咨询等 任职资格 知识 和学 历 专业知识要求 物流管理、工商管理、市场营销等相关专业 最低学历要求 初中（)中专/技校或高中()大专(）大学本科（）硕士及以上（)职业资格要求 专业技术职务 任职资格 无需()初级职称（）中级职称（）高级职称()如果需要职称，同时请注明职称类型:(如：经济、政工、

5、统计、审计、会计等）外语要求 无(）一般英语水平(）较熟练的英语水平（)计算机知识要求 无（)基本的办公软件操作()专业的软件程序或计算机维护()工作经验 工作要求 无需工作经验（）1 年以下相关工作经验(）1-2 年相关工作经验（）35 年相关工作经验()5年以上相关工作经验()经验多样性 无需多岗位/工种的工作经验（）需要 1 种相关岗位/工种的工作经验（)需要 24 种相关岗位/工种的工作经验()需要 5 种及以上的相关岗位工种的工作经验(）所需培训 培训课程 组织行为学、高效会议管理技巧、目标管理的规划与推动 能力要求 沟通能力要求 要求偶尔交流（）要求不定期交流（)要求定期交流()要

6、求经常交流（）要求持续交流()创新能力要求 流程化工作不需要创新（）偶尔需要创造性工作()经常需要创造性地开展工作(）对创新性要求很高（）判断决策能力要求 几乎不要决策,只影响自身(）简单决策,会影响其他岗位(）决策困难,会影响本部门()决策复杂，需要大量调查分析,影响多部门（）决策涉及利益冲突,会影响全国各公司(）管理能力要求 无下级()下级人数 1-10 人()下级人数1-20 人(）下级人数5人（)，下级人数100 人(）下级人数 100 人以上()体能要求 对身体技能(体力、平衡性)、操作技能的要求:健康身体即可(）初步要求（)较高要求()其他能力要求 请注明：工具设备 设备要求 普通

7、办公设备：网线电脑等(）专业办公设备（）生产操作设备()其他设备：工作任务脑力要求 轻松(）一般（）比较繁重()和环境 体力要求 轻松（)一般(）比较繁重(）工作环境 舒适度 舒适(主要在办公室）()一般（办公室工作人员，经常到作业现场进行工作指导、检查）（）较差(生产作业现场或室外)(）很差（在冷库等恶劣环境工作）()工作环境 危险性 无危险（)有职业病危险（潮湿、噪音、粉尘、低温、高热)()伤害危险()工作时间 时间要求 8 小时工作制(）综合工时制（）不定时工作制(）备注 能够熟练操作计算机，了解全国各地的城市位置，熟悉物流行业的业务流程 编制日期 206/3/1 生效日期 撰写人 陈晓东 审核人 王帅一 复核人 王帅一 批准人 王帅一