移动培训内容(1)252.pdf

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1、1/4 11 月份地方性培训内容 两地家庭网 临沂家庭网：1、类型：临沂家庭网业务分为“一人付费、全家免费”和“个人付费、个人免费”两种类型。其中“个人付费，个人优惠”又分为包月型和单价型两种。2、资费：1）、一人付费、全家免费：2 元包 40 分钟、3 元包 65 分钟、6 元包 135 分钟、9 元包 220 分钟、16 元包 460 分钟、30 元包 1000 分钟 2）、个人付费、个人免费（1）包月型：2 元包 50 分钟、3 元包 80 分钟、6 元包 170 分钟、9 元包 270 分钟、16 元包 560 分钟、30 元包 1200 分钟。（2）每人每月收取功能费 1 元主、副号

2、码相互通话主叫 0.06 元/分钟，接听网内其他客户电话免费。3、家庭网受理方式：短信开通、取消、添加、删除均可、营业厅 业务名称 业 务 操作 指令关键字 备注 短信端口 短信下发模板 家 庭 网 组建及取消 主 号 增加成员 KTJTWCY*手机号码*55n“55n”代表家庭网内的短号 10086 1、给被增加号码发送二次确认短信：13*邀请您加入欢乐家庭*。确认加入请回复“是”。2、如副号回复“是”并成功加入后，给主号及所有家庭成员下发：成员 13*成功加入欢乐家庭，短号 55n。查询家庭网内成员请回复：CXJTW。中国移动山东公司 主 号 删除成员 QXJTWCY*手机号码 10086

3、 给主号下发短信：您已从欢乐家庭*中成功删除成员 13*。添加成员请回复：KTJTWCY*手机号码*55N，查询已添加成员请回复：CXJTW。中国移动山东公司 给所有家庭成员下发短信：成员 13*已被主号 13*从欢乐家庭*中删除。查询家庭网内成员请回复：CXJTW。中国移动山东公司 家 庭 网 查询、变更成员 主 号 变更 副 号的短号 BGJTWCY*手机号码*55n“55n”代表家庭网内的短号 10086 1、给主号下发短信：您已成功变更成员 13*的短号为 55n.添加成员请回复：KTJTWCY*手机号码*55N。查询家庭网内成员请回复：CXJTW。中国移动山东公司 2、给所有家庭成员

4、下发短信：主号 13*已将成员 13*的短号变更为 55n.查询家庭网内成员请回复：CXJTW。中国移动山东公司 查 询 成员（主副号 均 可查询）CXJTW 10086 欢乐家庭*成员列表：13*，短号551；13*，短号552；.；13*，短号 55n 注意事项：1、客户来电咨询家庭网开通方式，大家在告知客户如何短信方式开通家庭网的同时，一定要告知客户主号如何通过短信方式添加家庭网成员，即编辑短信 KTJTWCY*手机号码*55N 发送到 10086添加成员，这里的 N代表的是数字，即客户其它成员的短号，如 552、553、554559，请大家向客户解释时 注意：N 不向客户说，向客户解释

5、需说明短信内容中的 55 后面跟一位 2-9 之间的数字。代表此成员的短号。（主号 551，成员副号为 552-559）。例如，客户如添加第一位家庭成员时，需要编辑 KTJTWCY*手机号码*552 到 10086，即可，添加第二位时，可编辑 KTJTWCY*手机号码*553 到 10086，以此类推。2、临沂家庭网短信开通取消方式：开通：编辑短信“KTJTW+*到 10086”（*代表多少元套餐+号无需输入）可以直接开通相应家庭网套餐。取消：“QXJTW”发送到 10086，即可取消，取消立即失效。（此开通取消方式仅限家庭网一人付费全家免费类型使用。个人付费，个人免费及单价型无法通过上述方式

6、开通或取消）3、副号退出家庭网指令：TCJTW 发送到 10086，无论主号是否停机均可发短信进行取消。2/4 常见问答：1、灵活账期的客户只能做为副号，不能做为主号加入。2、副卡为灵活账期的客户添加家庭网后按主号账期即自热账期计算分钟数。3、主号停机，家庭网可继续使用并执行家庭网优惠。主号取消家庭网，副卡将无法使用。4、临沂的家庭网漫游到省外无法使用短号拨打家庭网内号码，在省内可以使用短号。5、临沂的家庭网变更家庭网号码免费，立即生效，取消家庭网包月立即生效。副卡接收到确认短信需在 24 小时内回复有效。莱芜家庭网：1、类型：莱芜家庭网业务类型仅有一种，即“一人付费，全家免费”。2、资费：3

7、 元包 120 分钟，超出 0.10 元/分钟。5 元包 200 分钟，超出 0.10 元/分钟。8 元包 400 分钟，超出 0.10 元/分钟。20 元包 1000 分钟，超出 0.10 元/分钟。3、受理方式：营业厅。短信添加需副卡看是否有确认短信，短信指令不可以删除。（短信方式不主动宣传）常见问答：1、灵活账期的客户只能做为副号，不能做为主号加入。2、副卡为灵活账期的客户添加家庭网后按主号账期即自热账期计算分钟数。3、主号停机，家庭网可继续使用并执行家庭网优惠。主号取消家庭网，副卡将无法使用。4、莱芜的家庭网业务如果漫游到省外可以使用短信拨打家庭网内号码。5、莱芜家庭网变更号码免费，立

8、即生效，取消家庭网包月次月生效。两地营销政策 临沂无线座机政策（一）目标客户合户赠机（不需要主动宣传，接到短信的客户询问时，可再解释）1.政策：预交 100 元话费分摊 10 个月。2.合户范围：市公司根据目标客户群发宣传，客户凭“短信”持有效证件到营业厅才可以办理。3.使用成本机合户的，全部按租赁方式办理。必须严格执行实名制。对原手机号码尚未落实实名制的，各单位前台人员要借机引导客户补充真实资料后，再合户办理座机业务。（二）购机入网缴纳 200 元购机款，100 元自由话费（三）自备机入网缴纳 100 元自由话费 以上政策均适用于移动座机个人套餐。莱芜“短信乐翻天”营销方案（常见问答）活动时

9、间：2011 年 10 月 18 日-10 月 31 日和 11 月份全月两个阶段。活动对象：莱芜市所有移动客户 活动内容：本次活动以 100862634 短信平台作为支撑手段，以 9 月份是否发送过短信分为短信新老客户，以是否注册过“爱生活-掌上俱乐部”会员为判断条件，针对不同客户发送不同提示短信，客户回复任意内容即可参与活动。（未注册“爱生活-掌上俱乐部”的客户需要注册。）活动内容：老客户（指 9 月份发送过短信的客户）1、当月网内点对点短信条数超出 9 月份 15 条以上即可获 2 元话费奖励；2、当月网内点对点短信条数超出 9 月份 30 条以上即可获 5 元话费奖励；3、当月网内点对

10、点短信条数超出 9 月份 50 条以上即可获 10 元话费奖励；4、当月网内点对点短信条数超出 9 月份 100 条以上即可获 20 元话费奖励。新客户：指 9 月份没有发送过短信的客户 1、当月网内点对点短信条数 20 条以上，可获得 2 元话费奖励；2、当月网内点对点短信条数 50 条以上，可获得 5 元话费奖励；3、当月网内点对点短信条数 200 条以上，可获得 25 元话费奖励；4、当月网内点对点短信条数 100 条以上，可获得 10 元话费奖励；活动说明：1、客户需发任意短信到 1008626345 注册“爱生活-掌上俱乐部”会员后方可参与活动，所送话费将直接充入客户手机账户；2、客

11、户短信量的统计以自然月内发送网内点对点短信数量为准；不包括各类业务包及赠送的短信。3、条数统计时间截至每月月底最后一天 15 时。4、所有参与客户仅限于使用手机终端发送短信，均不得使用电脑、群发器等辅助设备进行发送，否则取消获奖资格；3/4 5、所有参与客户均不得发送商业广告或垃圾短信，严禁利用短信骚扰或威胁客户，否则取消获奖资格。6、次月的 10 日左右将对中奖客户进行通知，赠送的话费直接充到话费余额中，活动查询方式：发送任意内容到 1008626345 可进行查询。活动期间开通的爱生活-掌上俱乐部及齐鲁手机杂志，客户不想使用可以取消。省质检问题汇总 准确性 1、介绍 GRPS 套餐时，需告

12、知客户具体资费情况，如超出资费，优惠时间段及优惠资费。当客户未开通上网套餐，咨询GRPS 上网资费时，应主动告知客户 GPRS 优惠时间段（须口述）。2、引导客户设置、修改及重置密码时，要注意提示客户密码设置的注意事项。3、客户咨询 WLAN 的初始密码忘记，应如何重新获得密码，应推荐客户重置 WLAN 密码。4、在为客户介绍开通、取消或更改某项业务时，应及时提示客户业务的生效时间。当遇到灵活账期客户时，应提示客户账期的具体时间。5、出账期不能办理过户、合户、分户和产品转换、销户以及全球通更改套餐等业务。规范性 语音语调：1、服务用语不规范、生硬，在通话中反问客户，出现服务忌语，如：“那这我不

13、太清楚，这上面就这样显示的，我只能按这个解释。”；“反馈记录不就是把您的问题反馈上去吗？2、为客户回拨电话时，应播报自己的工号。3、结束语播报不完整，急于挂机。应主动询问客户是否还有其它问题后，报结束语挂机。4、在为客户服务过程中，出现不耐烦情绪，音量突然提高，整体服务不一致，影响客户感知。出现引导客户重复拨打的情况：“您挂机后再打一遍吧。”服务意识：1、承诺未兑现。答应客户下发媒体短信。回拨电话或操作某项业务等，实际未操作。极易引发客户投诉及重复拨打。2、通话中出现与客户抢话、打断客户讲话的现象，应耐心倾听客户问题，挺清楚客户问题后再做答复。3、无故判断客户为骚扰客户。在通话中能清楚的听到客

14、户讲话，却说听不到强制挂机的。4、单通电话、系统原因通话中途掉线或问题未解释完客户主动挂机的，验证密码失败的。客服代表应立即回叫，回叫失败应下发统一告知短信。违反劳动纪律：1、私自回访不满意，在本月的运营部及省质检中均发现了有话务员私自回访个人不满意及其他话务员不满意录音。2、通话中录入手机干扰音，及在电话接入前录入不文明语言、聊天的声音。3、应答及挂机不及时，出现空场无故沉默等情况。电话接入后应及时应答客户，在通话结束，播报完结束语后应及时挂机，如遇系统死机无法挂机时，应在录音中提示客户挂机。热线问题汇总 1、183 号段推出的时间为 2011 年 8 月。2、临沂阶段性开展网上营业厅预存话

15、费赠话费活动，仅能本机参加此活动，无法为非本机办理预存话费。3、莱芜除神州行爱心卡和神州行 0 元卡，来电显示为必选外，其余来电显示均不作为必选业务。4、09 版 G3 无线座机可以持有效证件到当地自办营业厅转网为 TD 信息机个人套餐品牌。6、莱芜吉祥号码在协议期之内无法办理转网，过户，停机，但是可以办理销户。7、莱芜的 TD 信息机，无法申请开通国际长途直拨功能。但临沂客户可以申请开通。8、临沂因下发垃圾短信限制了短信功能，可由经办人协机主和经办人有效证件到临沂自办营业厅办理。莱芜不可代办。9、合户后，主号码申请停机对合户账户下的号码无影响，只有欠费停机，合户账户下的号码就无法使用。10、

16、莱芜客户申请停机转欠费停机，缴费后手机状态仍为申请停机状态。投诉知识点 1、政务通业务已停止办理，任何品牌无法添加政务通业务。2、超级 QQ 的扣除时间为每月中、下旬扣除，具体时间无法确认，详单中显示 1 号并非是客户的扣费时间。3、临沂 2 元包 50 分钟家庭网业务属于个人付费、个人免费，开通之后，亲友号码每人每月均需缴纳 2 元，每人均可免费拨打家庭网内成员50 分钟，接听免费，接听时长不计算在 50 分钟内。4、临沂客户开通“村级亲情网内主叫前 10 分钟免费，超出后 0.1 元/分钟，免收功能费”，此业务是每月前 10 分钟内免费，并非是每次通话前 10 分钟内免费。5、移动手机卡开

17、卡后均为即买即通，无论是否放在手机上使用都要扣除功能费，如客户咨询非本机不放在手机上使用是否扣费，客服代表应4/4 索要客户手机号码，全面查询后再作解释。6、客户来电咨询 WLAN 业务时一定要提醒客户使用 WLAN 上网需手机支持且所在位置必须有 WLAN 网络覆盖，否则无法使用。7、T 网流量说明只包括 T 网流量（3G 流量），而不包括 G 网流量（2G 流量），若客户使用的是双模网卡设备，则在 G 网下使用上网将会产生 GPRS 流量费用。如果显示 T+G 网流量套餐，则说明在 T 网或 G 网下上网产生的费用均可以记在包月中。8、莱芜神州行轻松卡畅聊套餐品牌属灵活帐期的卡，无法直接将帐期更改为非灵活帐期，客户如确实想要更改，须机主本人带有效证件到营业厅更改为其他像自然帐期的品牌。