营业部操作手册(共14页)252.pdf

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1、 营业部操作手册 目的(md)：为加强(jiqing)营业部内部(nib)管理(gunl)、明确各岗位职责、规范营业门市收货作业流程，降低因操作不当造成的货差风险特制本手册。适用范围：营业部 一、营业部在公司的作用 营业部位于公司运作层面的前沿，是执行业务开柘的尖刀部门；营业部是创造利润的关键环节，是实现公司创利的“前锋”。是了解市场情况变动的信息传递员；营业部是直接面对客户，所以营业部又是企业门面、公司的服务窗口。一个营业部，他所有工作人员可以创造的利润空间是无限的，专业知识过硬的队伍，可以让公司营业指标上到一个新的台阶。二、对营业部从业人员的素质要求 想让别人接受你公司的服务，首先所以，当

2、我们出现在顾客面前时，要具备下面几项能力：A、表达能力 我们首先要在开始营业前，调整好自己的心情、心态，只有这样当我们面对客人时，才能亲切自然，不紧张，不畏缩。B、仪容仪表 当你以一个整洁的形象、面带微笑的与客户交谈可以让客户在第一眼见到你时会产生一定好感。因为微笑是一种世界性的欢迎语言，是对客人的认可，宽容。营业部操作手册 C、语气(yq)及动作 作为营业(yngy)从业人员在迎接客人时，要特别注意语气(yq)，避免生硬或面无表情，语气应显得热情，清晰，有朝气，不要尖声尖气，不要嗲声嗲气，也不要拖长(tu chn)语音或有气无力。1、获得顾客信任的能力 想要获得顾客的信任，首先要站在顾客的立

3、场去思考问题，其次要对业务运作知识非常熟练，如果说好感是从外表谈吐方面接受一个人，那么，信任就是从情感上认可并接受一个人。当一个人对你信任后，他才会放心的将货物托负给你承运因为他信任你。2、观察与分析能力 做营业员，除了掌握专业的知识、技能技巧还要学会去揣摸顾客的心理，善于观察。比如从客户发货时表现及行为举止上来关察：如“今天重庆走的到不？”“你们昆明的车发了没有”这就能看出客户看重的是发货的及时性，“客户车没有倒入卸货区就下来询问价格”那这个客户有可能是想找家便宜的那我们在报价的时候不能随意报价，要咨询客户所需要的服务要求过后合理的进行报价。营业部操作手册 从客人的说话语速、语音、面容、眼神

4、、上去判断这个客户的成交机率大小，采取相对办法去促成业务成交。这需要长时间的工作集累才能做到。三、营业部组织机构及网点分布及配人员配置 四、营业部岗位职责 组织机构 岗位职责 门市主管 全面负责所在门市营业指标的完成及人、财、物的管理控制。根据营业指标安排本门工作，定期分析门市客户群，维护 AB 类客户，开发新客户。根据现场实际工作情况，合理对库区进行规划提高仓储容率，制止、整改违规现象，优化工作安排、提高工作效率。随时了解工作人员的思想动态，打造本门市的凝聚力。负责回单客户的及时结款。掌握周边市场、厂家、商家之间的业务信息动态，及时上报。经 理 B 点 主 管 C点 主 管 D点 主 管 E

5、 点 主 管 开票员 收货员 开票员 收货员 开票员 收货员 开票员 收货员。营业部操作手册 对所属员工的工作表现作出优劣评定，并不断帮助员工改进工作方式、业务技能。完成上级交办的其他事项。收货员 周到热情接待客户，将货物卸到指定区域；提高专业识别能力，识别危险品、违禁品、易燃、易爆品，三无产品（无厂名、无厂址、无商标物品）及其他特殊货品，特别注意运输安全要求，降低公司货损及赔付；负责货物重量、方量的测算、件数的清点。负责货物编号，并认真仔细检查货物信息与开票员所开票据是否一致；运作部装车时，特殊货物信息告知装车人员，督促装车人员正确放置；并检查货物是否有遗漏，将当日未装完的货物清点入库；下班

6、前将当日各线路剩余货物区分，并填好值班交接表。高效完成上级交办的其他事项。开票员 按照规范化服务要求（言辞、语气、语调恰当，亲和力强），接听业务电话，解答客户问题；根据门市入库单准确（货物信息、件数、运费、回扣等要准确无误）、规范（完整填写、字迹清楚）填写托运单（回单签订的份数、返回时间要注明、易碎品要在托运单上注明有损不赔、若有外包装破损污染、客户要求禁止倒放、及时准点发到货通知等要注明）和抄写运输清单；负责本门市现付账目管理（账实相符）、现金管理（定期交公司财务出纳，对现金安全负责）和票据管理（各线路票据分类存放，定期清点票据用量，及时向财务部领取）；下班前做好交接：现金、开票单号及当日相

7、关注意事项；配合主管、收货人员，协作完成门市各项工作；上级交办的其他工作。营业部操作手册 五、营业门市岗位(gng wi)流程 客 户 营业员 开 票 员 收 货 员 营业部操作手册 五、环节(hunji)注意事项 客户带货上门 接 待 协调卸货区 询问发货要求 订运价填写入库单 卸货、检查包装放清点货物件数。根据入库单开具运单。签字确认 称重、量方 编 号 收 费 清 单 抄 写 按线路进行单据归类汇总并与清单一起放入信封交待给值班人员。填写现金日记帐、清点现金并存款。货物交接、填写值班记录表。营业部操作手册 第一步：客户(k h)接待 营业员、收货员要有良好的服务(fw)意识，当客户的车辆

8、到我公司停车区时要主动、热情的上前接待、礼貌询问客户货物发货路线(lxin)，协助客户将车辆安全停在卸货(xi hu)口。如遇到作业高峰，车辆无法抵靠卸货平台时，收货员要及时安抚客户并协调以卸完货的车辆及时让出停车位。第二步：向客户询问发货要求 仔细向发货客户询问发往地点，我公司有部分线路可以转发二级城市，营业员要对二级城市的地名掌握，对不熟悉的地名要与分公司联系确保货物能顺利转发；特别注意客户送达时间、取货方式、及保价等内容，到货时间不能轻易给对方承诺，如遇急货、特殊货物要与相关部门联系，以保障货物发运的及时性。不是什么货都可以运输。易燃易爆物品、腐蚀化工类物品、农药、三无产品、油性漆、树脂

9、类等。常见的稀释剂、黑白墨水、这几类货物要礼貌的拒绝托运。外包装不合运输要求的可以拒运，如未打包的自行车、汽车车头、电瓶车、水剂货物等。如果客户要求发运就须让客户自己注明：“此货不符合贵公司发货要求，如有损坏发货人自己承担责任”有以下(yxi)标志(biozh)不能承运(chn yn)：营业部操作手册 第三步：卸货(xi hu)（验货）在车辆抵靠卸货口时，收货人员不能随意打开车门以防止车内货物在开门时倒下来砸伤身体或货物倒下来摔坏货物。一般情况让货主自己打开车门，并提醒其注意安全。收货员在卸货时要仔细检查每件货物的包装有无破损、水渍、污渍，并按货物堆放标志进行科学的堆码，仔细清点好货物数量。（

10、在遇到货物捆有包装带时，不能手提包装带卸货以防止包装带断裂砸伤脚或摔坏货物，作业人员必须带上防护手套进行收货作业，降低手被划伤的风险）在卸货时要根据各门市自身条件进行堆垛方式，在条件允许下尽量采用托盘堆码。重货、异形货要堆放在方便上车的位置，泡货及重泡类货物原则上采取托盘堆码，在堆码时是注意四个原则：大不压小、重不压轻、纵线垂直（四角对 营业部操作手册 直）、堆放合理。要充分利用库房容积和提高装卸作业效率,以及节约装车时间等。第二步：确定货物(huw)特性及运价 卸货(xi hu)完毕收货人员要通过两方面来了解货物特性：一、询问发货人员货物品名及数量、重量(zhngling)、方量等信息和发货

11、资料；二、通过自己眼看，手触来了货物性质。重货（公斤/立方米 330 以上为重货，泡货(pohu)（公斤/立方米小于等于 250 为泡货）重泡货（公斤/立方米在 250330 之间）在确定货物特性后报知门市主管作出运价核算。营业部操作手册 异形(y xn)货：异形(y xn)货是指其外部形状不规则的、单件重量在 150 公斤以上长度超过 2 米的货物，门市收货作业(zuy)常见的为机械设备类，大型机械配件类为主。对待这类货物的运价核算要在普货运(huyn)价的基础上上浮 20%-50%第四步：入库（填写入库单）入库是在货物卸货完毕且件数清点无误后的延伸动作，开票员开票时对货物信息的准确性至关重

12、要，填入库单人员实行：营业员填单并对货物件数负责原则。卸货人员在卸货完毕的第一时间把验货情况告知给营业员，营业员要复核并仔细填写，在线路、货物名称、数量、运价是必填项。营业员在填写完后交给发货方让其到营业厅开票办理托运手续。玻璃制品及易碎品要特别约定：损坏不赔及合理的货损率。第五步：办理托运单 开票员必须按照入库单信息办理托运单，运单的填制目前分成机打票和手开票两种。运单要严格执行公司出台的托运单管理制度。运单填制注意事项：收货人信息(xnx)和发货人信息(xnx)营业部操作手册 填写收货人信息是为了(wi le)能让货物到达分公司后在及时(jsh)、准确无误的与收货办理交接手续，所以在填写收

13、货人信息时联系方式最好能够填写两个电话。填写发货人信息是为了防止因发货人自身原因报错收货人联系方式时能在第一时与发货方沟通，且在收货人收货到客服能够更好的做好客户维护和回访工作。保价货物 开票员在开票时要询问是否保价运输，在客户提出要保价运输时，开票员要向客户申明并在备注栏注明只保整件不丢失、外包装完整，如客户提出要保箱内货物件数时，开票员要通知门市主管进行开箱点数（原则上我公司不对箱内货物承保），并在备注栏填写：只保箱内物品件数不保物品质量；保险费要求客户现付。运价 运价是指公司为托运人提供商品运输配送服务所收取托运人的服务费用。运价的计量一般分为以下几种：1、按货物特性计费：重量计、体积计

14、（方量）、吨公里计。2、按服务方式计费：门到门、门到站、站到站、站到门。（运价运费+接货费+送货费+叉车费+保价费+其它费用。）在门市收货作业常遇到中转公司、三方公司等客户要求运费代扣、返款、垫付中转运费的情况。要严格按照公司财务管理文件之规定来进行操作。营业部操作手册 付款(f kun)方式 付款方式分为：现付、到付、回付、月结几种，在遇到(y do)客户要求回付或月结时，开票员不能擅自决定，回付客户必须在建立(jinl)信誉基础和了解托运(tuyn)方详细情况的条件下 经门市主管同意下才能回付运费；月结方式只有在公司总经理书面同意下才能采用这种付款方式。开票员在做回单付、现付回单、月结回单

15、时要在备注栏里清楚注明回单几份和签回单要求，（如：回单叁份、签字盖公章带回、回单一份签本人身份证带回。）且在回单右上角注明货编号的发货客户，以便在回单回执后在第一时间收款。托运人签字 在开票员将运单打出来后，要要求客户在托运人签字栏确认运单。只有在托运人签字后此运单才具有合法性。在签字完成后将红联交与收货人员进行货物编号。开错票或者其它原因需作废票据是要四联一并作废 第六步：货物编号 货物编号是为了在货物到达下线后方便对货物准确的进行分拣，收货员及时对货物进行编号要注意每票必编、10 件以内每件编完、大批货物两家收货人时要每件必编、不同包装要每件必编。号码组成如下：营业部操作手册 昆 F xx

16、xx-xx 第七步：抄写(choxi)清单 清单(qngdn)抄写是指门市(mnsh)开票员在装车(zhun ch)前对各条线路库区货物编号、收货人信息、货物信息进行抄录；此动作是为了让公司财务、下线、营业部、运作部对每天的营业情况统计、车辆安排、信息录入、货物分理、运费结算、数据分析起到的衔接作用，是目前整个运营不可缺少的动作。要求：字迹清淅易认、收货人信息完整、数字准确；抄写号码必须七位数；编号必须连续，不漏号；在清单最上栏注明网点、线路、时间 大单信息与小票运单一致。第八步：货物(huw)装车交接(jioji)货物件数 运单最后四位 营业门市代码 营业部操作手册 与运作部办理货物(huw

17、)交接是指：线路车辆在营业门市装车前门市(mnsh)值班人员要将货物堆码区、货物类别、是否有急货、保价物品、贵重物品交接给组长，并现场监督装车至完毕，在货物装车完毕后，清理库房查看是否有漏装货物并及时将货物清单和小票交给装车组长并填写值班记录表。（流程图）六、异常情况处理流程 我部门异常情况是指：在工作时间内发生的货物安全、人员安全、财产安全的事故。（按公司异常情况处理办法）内容摘要 检查货物堆放位装车完后清查库核检单据的准确与装车人员现场交接货物 与驾驶员交接单填写值班记录表 营业部操作手册 （1）目的：为加强营业部内部管理、明确各岗位职责、规范营业门市收货作业流程，降低因操作不当造成的货差风险特制本手册（2）一个营业部，他所有工作人员可以创造的利润空间是无限的，专业知识过硬的队伍，可以让公司营业指标上到一个新的台阶（3）因为微笑是一种世界性的欢迎语言，是对客人的认可，宽容（4）”“你们昆明的车发了没有”这就能看出客户看重的是发货的及时性，“客户车没有倒入卸货区就下来询问价格”那这个客户有可能是想找家便宜的那我们在报价的时候不能随意报价，要咨询客户所需要的服务要求过后合理的进行报价