全国质量奖自评报告顾客与场.pdf

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1、97 4.3 顾客与市场 4.3.1 总则 公司通过各种途径对顾客和市场需求进行全面识别，充分了解顾客和市场期望和偏好，通过不断努力满足超越顾客期望和要求，提升顾客的满意度和忠诚度，建立良好的顾客关系，从而提高市场占有率。4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.2.1 提要 多渠道采集顾客需求信息，识别信息，科学整理、分析，对顾客和市场需求做出准确判断，找出与标杆企业和竞争对手的差距和不足之处，及时弥补，不断提升自身水平，确保所生产的建筑产品和提供的服务符合顾客的需求，同时关注潜在顾客，拓展新市场。4.3.2.2 顾客和市场的细分 根据公司的战略发展和自身优势，公司对建筑市场进行充分调查，确定目

2、标市场，并对市场、顾客运用不同分类方法进行细分，确定不同类别的顾客群，及时了解进入目标市场和潜在市场的新变量，使企业不断适应市场的发展变化，不断调整和拓展目标市场。根据建筑行业的特点，采用系统图方法，通过对建筑市场的研究和分析，公司根据自身特点对建筑市场进行细分。详细如下98 1 按获取方式细分市场：按照获取方式细分市场主要情况详见图表 4.322-1 432.2-1 按获取方式细分 获取方式 获取类别 市场特点 诉三年产值平均数 目标市场 直接获取 直接发包 以房地产开发丄程为主、大中型企业项目 2 亿 重要市场 协议分包 以民营企业工程为主 1 亿 一般市场 内部招标 以大型国企、民营企业

3、工程为主 2 亿 重要市场 议标 以政府投资、BOT 项目、民营企业工程为主 1 亿 一般市场 99 邀请招标 以政府采购、民营企业工程为主 1 亿 一般市场 竞争性谈判 以中小型企业、民营企业为主 市南 场宁市南县 企认营场民市府程高政工度以业可 亿 市州柳 市场外市柳县 如般X?力业向血影营牌民品 亿 V 场市般 市 的 市场 外市梧县 建 房 公 帀程 亿 V 场市般 各场 企 营民/亿 V 场市般 广西区外 南海 三亚市、琼海市、万宁市、各县等 企营民/亿 7 2.庆 立口 匕 氏等北区江新 国为型?程大X?吕昨民以企主 亿 V 场市般 市安西 亿 V 场市般 注：近三年产值平均数1

4、亿元的市场为主要目标市场，近三年产值平均数1 亿元的市场为一般目标市场。通过地域细分方法，结合公司现在施工区域分析得到，现有的顾客和市场主要在区内的桂林、南宁市场，区外的海南、重庆市场。图表4.3.2.2-1a 按建筑产品分布区域细分 101 3 按专业性质细分市场；根据公司主要产品类型及市场定位，将公司产品分为以下几 大类：“房屋建筑工程”、“市政公用工程”、“公路工程”、“装饰工 程”、“机电工程”，并根据产品性质细分了市场，并在相应市场 中确定了顾客群。详见图表 4.322-2.图表4.322-2按专业性质市场细分 业务板块 市场份额 市场特点 市场前景 房屋建筑工程 主要业务板块 政府

5、、事业单位、房开企业、一般民营企业，需求量大，是公司产值的主要支撑。预计市场相对稳定，但公租房、廉租房、房地产项目有可能逐年减少 市政公用工程 主要业务板块 政府基础设施投资，需求量大，是公司产值的主要支撑。预计市政项目数量和规模会逐年增加 公路工程 一般业主板块 政府，需求量固定，企事业、民营占公司产值比例小。预计逐年递增，市场相对乐观 装饰工程 一般业务板块 政府，需求量固定，企事业、民营占公司产值比例一般。预计维持现状，市场相对稳定 机电工程 一般业务板块 民营企业，需求量固定，占公司产值比例相对较小。预计维持现状，市场相对稳定 4 按直接和间接顾客细分:细分直接与间接顾客，注重公司的市

6、场品牌效应。内容 序号 产品类型 直接顾客 顾客特点 间接顾客 顾客特点 1 公共建筑 政府、企事业单位 形象进度、质量、安全 公共群体 关注工程质量 图表4.3.2.2-5 按直接和间接顾客细分 102 2 民用建筑 投资集团、商业公司、开发商 进度、造价、安全 最终使用者 关注工程质量 103 5 按照投资主体细分顾客群 公司按大型公共建筑、商业建筑、民用建筑的投资主体的性 质，确定顾客范围。详见图表 4.322-3 图表4.322-3按投资主体细分顾客群 业务分类 顾客群代表 投资主体 目标顾客群 公共建筑 各级政府、事业单位 各级政府、事业单位 重要顾客 医疗系统、学校 事业单位 重要

7、顾客 民用建筑 房地产开发公司、商业投资集团 房开企业、商业集团 战略合作伙伴 大中型企业 国有、民间投资主体 重要顾客 各种国有、民营中小企业 国有、民间投资主体 一般顾客 6 按专业性质的顾客细分 图表4.322-2按专业性质顾客细分 业务板块 顾客群代表 顾客群及特点 市场前景 房屋建筑工程 政府、事业单位 政府、事业单位、房开企业、一般民营企业，需求量大，是公司产值的主要支撑。预计市场相对稳定，但公租房、廉租房项目有可能逐年减少 市政工程 政府、事业单位 政府基础设施投资，需求量大，是公司产值的主要支撑。预计市政项目数量和规模会逐年增加 公路工程 政府、事业单位 政府基础设施投资，需求

8、量相对固定，对公司产值的贡献一般。预计维持现状，市场相对稳定 装饰工程 政府、企事业单位 政府，需求量固定，企事业、民营占公司产值比例小。预计维持现状，市场相对稳定 机电工程 国企、民企 民营企业，需求量固定，占公司产值比例相对较小。预计维持现状，市场相对稳定 104 7 按照区域划分市场下的顾客细分 图表4.3.2.2.1b按照区域划分市场下的顾客细分 细分区域 细分市场 目标市场 顾客群 顾客特性及顾客期望 广西区内 桂林市 桂林市及桂林十二县市场 重要 市场 政府、事业单位、民营企业、房开企 业 政府、事业单位：资金有保证，项目规模较大，对质量、工期要求较咼；民营企业：顾客量大，项目规模

9、一般，对质量、工期要求一般；房开企业：项目规模较大，对资金能力，产品质量、工期、产品保修维护要求较高，注重品牌效应；南宁市 南宁市的市县市场 重要 市场 政府、民营企业 政府：资金有保证，项目规模较大，对质量、工期要求较高；民营企业：顾客量大，项目规模一般，对质量、工期要求一般；柳州市 柳州市的市县市场 一般 市场 民营企业 梧州 市 梧州市的市县市场 一般 市场 政府、房地产开发公司 政府：资金有保证，项目规模较大，对质量、工期要求较高；房开企业：项目规模较大，对资金能力，产品质量、工期、产品保修维护要求较高，注重品牌效应；其他 地区 各市、县级市场 一般 市场 政府、民营企业 政府：资金有保证，项目规模较大，对质量、工期要求较高；民营企业：项目规模一般，对质量、工期要求一般；广西区外 海南 一，亚市、琼海市、力宁巾、各县等 重要 市场 政府、民营企业 政府：资金有保证，项目规模较大，对质量、工期要求较高；民营企业：项目规模一般，对质量、工期要求一般；重庆 江北区、北部新区等 一般 市场 政府、民营企业 陕西 西安巾 一般 市场 政府