(itil体系管理)培训管理流程v.0659.pdf

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1、 培训管理流程 版本记录 版本号 日 期 修 改 者 说 明 文 件 名 V1.0 2011-11-15 孙小明 初稿 培训管理流程 目录 1 介绍.1 1.1 目标.1 1.2 适用范围.1 1.3 参考材料.2 1.4 文档的分发和维护.错误!未定义书签。2 流程详细说明.2 2.1 流程关系图.错误!未定义书签。2.2 输入.2 2.3 输出.2 2.4 流程执行.3 2.5 培训执行子流程.7 2.6 流程质量控制.9 2.6.1 关键绩效指标 KPI.9 2.6.2 评估与改进流程.错误!未定义书签。2.6.3 流程报告.9 3 流程角色和职责.9 4 RACI 表.错误!未定义书签

2、。4.1 RACI 表格.错误!未定义书签。5 附录.11 5.1 术语表.11 5.2 表单.11 5.3 数据字典.错误!未定义书签。V1.0 培训管理流程 内部访问 严禁修改 第 1页，共12页 1 介绍 培训管理流程是对信息技术部内部及外部的整体培训工作进行设计，以实现规范性、连续性和有效性。1.1 目标 培训管理的目标是为适应公司业务和IT 技术的发展，将部门运作或持续发展所必需的知识、经验和方法等通过适当的方式传递给信息技术部适当的人员，以促进部门的整体正常运行。同时将信息技术部锁掌握的相应 IT 知识、方法、技能等，通过适当的方式传递给公司员工，以满足员工日常工作需要。1.对员工

3、培训工作进行有效管理，保证员工素质能不断满足工作需要。2.通过培训，使部门员工能够最快的速度达到岗位所要求的各项知识和技术；3.通过培训，能获得最新的技术，并将此应用到工作中；4.通过培训，为部门的整体运行或改造，创造必要的环境。1.2 适用范围 1.本流程适用于信息技术部；2.培训需求的收集；3.培训的计划，执行；4.培训过程的跟踪和结果统计。适用范围 包括 不包括 V1.0 培训管理流程 内部访问 严禁修改 第 2页，共12页 培训计划地制定 设计如何提高 IT 人员的技能和水平的提高 设计如何提高员工 IT 技能以满足满足工作需要 培训满意度调查 培训过程的跟踪和结果统计 IT人员职能在

4、公司组织架构内的定位 IT 人员发展的职业规划 公司 IT 的培训发展和规划 根据 SLA 中定义的服务目标，通过本流程来保证人员的技能水平可以达到。签订 SLA（这是服务级别管理的内容）。保证培训应对措施有最佳的性价比。为应对培训的实施来申请预算（这是预算管理的内容）。1.3 参考材料 2 流程详细说明 2.1 输入 编号 输入项 来源 周期 1.服务级别协议 服务级别管理流程 半年 2.公司 IT 发展战略和计划 业务关系流程 每年 3.部门人员配置与调整计划 R&R 计划 每年 2.2 输出 编号 输出项 去向 周期 1.年度培训计划表 IT 预算和财务管理流程 半年 V1.0 培训管理

5、流程 内部访问 严禁修改 第 3页，共12页 2.3 流程执行 管理流程分析方案和计划制定培训执行回顾培训负责人（各区）培训管理流程执行负责人培训管理员其它流程培训审批人10评估与回顾6方案审批8计划审批2服务技术分析5培训体系和方案的制定7培训计划制定1组织/服务分析9培训流程执行服务级别管理流程IT预算和财务流程3人员技能分析4培训需求调查业务关系管理流程方案是否审定通过否是计划是否通过审批否是 图 1、培训管理流程图 管理活动 输入/触发 描述 输出/完成标准 角色 1.组 织/服务分析 服 务 目 录和 服 务 级别协议，前瞻性分析 1 对公司 IT 发展战略以及信息技术部现提供的服务

6、目录和服务级别协议状况进行现状分析；2 对服务发展方向进行前瞻性分析，提炼培训要点。服务现状分析报告 培训管理流程执行负责人/培训管理员 2.服务技术分析 技术架构，前 瞻 性 分1 对信息技术部现在使用或在可预计的未来可能使用的技术产品技术现状分析报告 培训管理流程执行 V1.0 培训管理流程 内部访问 严禁修改 第 4页，共12页 管理活动 输入/触发 描述 输出/完成标准 角色 析(软件、硬件、网络)等进行分析；2 对技术发展方向进行前瞻性分析，提炼培训要点。负责人/培训管理员 3.人员技能分析 员 工 培 训档案,岗位要求 1 对信息技术部现有人员知识体系、培训经历进行分析；2 对公司

7、员工当前的IT 知识水平进行分析；3 得出现有人员的技术、管理能力和水平；4 判断是否符合现在组织提供服务所要求的技能和素质；5 确定需要提高的重点方面和具体要求。人力和组织现状分析报告 培训管理流程执行负责人/培训负责人 4.培训需求调查 培 训 需 求调查表 1 各功能方向制定培训的课目表；2 信息技术部汇集成部门的培训课目表；3 通过各功能方向对信息技术部全体员工的培训需求进行调查统计培训需求调查分析表 培训管理流程执行负责人/培训负责人 V1.0 培训管理流程 内部访问 严禁修改 第 5页，共12页 管理活动 输入/触发 描述 输出/完成标准 角色 并汇总。5.培训体系和方案制订 1,

8、2,3,4项的输出 1 结合需求,趋势和现状,制订培训体系方案。培训方案至少包括：培训课程；培训目的；时间安排；培训师来源；课时；适用人员等基本信息 培训体系方案 培训管理流程执行负责人 6.方案审批 培 训 体 系方案 1培训审批人审定方案后批准。批准后的培训方案 培训审批人 7.培训计划制订 批 准 后 的培训方案 1 根据审定的方案制订信息技术部年度/月度培训计划表；2 将培训计划表分解到各功能方向。培训计划表 培训管理流程执行负责人/培训负责人/培训管理 V1.0 培训管理流程 内部访问 严禁修改 第 6页，共12页 管理活动 输入/触发 描述 输出/完成标准 角色 员 8.计划审批

9、培 训 计 划表 1批准信息技术部年度培训计划。批准后的培训计划 培训审批人 9.培训执行流程 批 准 后 的培 训 计 划表 1按培训计划执行培训.详见培训运营子流程。培训档案更新,相关统计报表 培训管理员 10.评估与回顾 培 训 执 行的KPI指标和报表 1 参照当年的培训记录、KPI 和报表，定期召开会议回顾培训流程执行和培训计划执行的效率和成果；2 总结经验，找到问题；3 培训经理与各方讨论解决问题的方法，并进行整改；4 为培训经理下一次的培训体系和方案的制定提供依据 培训流程评估报告 培训管理流程执行负责人/培训负责人 V1.0 培训管理流程 内部访问 严禁修改 第 7页，共12页

10、 2.4 培训执行子流程 培训执行子流程培训前培训中培训后培训管理员培训流程执行负责人9.1培训计划维护9.3落实培训资源9.4确认培训场地和教材9.5培训资源到位9.9成绩统计（培训成果）9.8满意度调查9.7组织考试和评分9.6统计培训出勤9.2培训启动9.10更新培训档案9.11KPI指标统计 图 2、培训执行管理流程图 管理活动 输入/触发 描述 输出/完成标准 角色 9.1、培训计划维护 培 训 计划表 1 根据培训计划，在每月对培训工作进行确认并细化；2 确定具体培训计划，课程列表，课程讲师。培 训 计划表 培 训 流程 执 行负责人 9.2、培训启动 培 训 计划表 根据培训计划

11、表按月度启动培训。月 度 培训表 培 训 流程 执 行负责人 9.3、落实培训资源 月 度 培训表 落实讲师，确认培训参加人员。培 训 花名册 培 训 管理员 9.4、确认培 月 度 培准备培训教材，安排培训场地。教材、培 培 训 管 V1.0 培训管理流程 内部访问 严禁修改 第 8页，共12页 管理活动 输入/触发 描述 输出/完成标准 角色 训教材场地 训表 训场地 理员 9.5、确认资源到位 月 度 培训表 确认培训资源到位，包括培训资源和培训操作资源。例如投影机，白板，水笔，板擦等，准备考试卷，满意度调查表。培 训 所需资源 培 训 管理员 9.6、统计出勤 培 训 花名册 根据名册

12、统计培训出勤率。出 勤 率统计 培 训 管理员 9.7、考试和判卷 考试卷 组织考试，判卷。考 试 结果 培 训 管理员 9.8、满意度调查 满 意 度调查表 进行满意度问卷调查，并统计调查结果。成绩表 培 训 管理员 9.9、成绩统计 考试卷 对考试合格率进行统计。达 标 率统计 培 训 管理员 9.10、更新培训档案 培 训 档案 根据出勤率、成绩等信息更新员工培训档案。更 新 后的 培 训档案 培 训 管理员 9.11、KPI指标统计 各 项 统计结果 计算 KPI 指标。KPI指标 培 训 管理员 V1.0 培训管理流程 内部访问 严禁修改 第 9页，共12页 2.5 流程质量控制 2

13、.5.1 关键绩效指标 KPI 指标设计说明：1.考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作。2.考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果。KPI 目标值 衡量方式 周期 负责人 备注 实际培训和计划匹配度=85%实际培训/计划培训 年度 培 训 管理员 培训出勤率=80%实际出勤人数/计划出勤人数 年度 培 训 管理员 培训满意度 =80 分（百 分制）（每人对培训满意度分）/培训满意度调研人数 每次+年度 培 训 管理员 考试达标率 =90%考试合格人数/所有参加培训人数 年度 培 训 管理员 2.5.2 流程报告 编号 名称 说明 周期 负责人 去向 1.培训流程统

14、计报告 培训流程的执行情况报告和KPI 统计 一年 培训流程执行负责人 部门领导 3 流程角色和职责 流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合。在流程管理中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员 V1.0 培训管理流程 内部访问 严禁修改 第 10页，共12页 本流程中所提及的角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。主要阐述了在培训管理流程中所涉及的角色、职责、技能、人员能力以及人员经验的要求。角色 职责 人员 培训管理流程执

15、行负责人 1培训管理流程的制定；2培训管理流程的回顾和改进；3负责管理本流程与其它相关流程的关系。4分析部门人员培训方面的需求；5负责制订培训体系，方案和计划；6协调部门资源，进行培训计划的细化；7协调各区资源，进行培训计划的执行和实施；8组织相关人员完成培训工作的评估与回顾；9收集、汇总改进培训工作的意见，并协调各区进行改进和完善。培训审批人 1负责批准培训方案和培训计划；2定期检查培训工作进展情况。部门领导 培训负责人（各功能方向）1参与各功能方向人员对培训方面需求的收集；2配合部门培训计划的制定，负责本区培训计划制定，推进培训管理工作；3根据培训计划，安排本功能方向牵头的培训工作；4按培

16、训计划，安排本功能方向人员参加其它的培训；5配合培训工作的评价和回顾；各功能方向培训负责人 V1.0 培训管理流程 内部访问 严禁修改 第 11页，共12页 角色 职责 人员 6配合培训工作的进一步改进和完善。培训管理员 1参与培训方案和计划的制定；2负责培训计划的具体实施工作，落实培训计划；3负责组织考试并协调阅卷；4负责组织培训资料的准备，并对培训结果的各类材料的收集和汇总，并归档；5对培训结果进行分析统计；6配合培训经理跟踪培训回顾工作的改进和完善。培训管理员 4 附录 4.1 术语表 参见运行服务管理体系术语表。4.2 表单 服务和技术分析报告 岗位培训需求调查表 培训体系和方案 年度培训计划 培训月度计划模版 培训出勤统计表 培训满意度调查表 培训合格考试表 V1.0 培训管理流程 内部访问 严禁修改 第 12页，共12页-文档结束-