(itil体系管理)问题管理流程v.0560.pdf

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1、 问题管理流程 版本记录 版本号 日 期 修 改 者 说 明 文 件 名 V1.0 2011-08-29 孙小明 正式发布 问题管理流程 目录 1 介绍.1 1.1 目标.1 1.2 适用范围.1 2 流程详细说明.2 2.1 输入.2 2.2 输出.2 2.3 流程执行.3 2.3.1 问题的分类.3 2.3.2 问题优先级.3 2.3.3 问题管理流程.4 2.4 流程质量控制.8 2.4.1 关键绩效指标KPI.8 2.4.2 流程报告.9 3 流程角色和职责.9 4 附录.11 V1.0 问题管理流程 内部访问 严禁修改 第 1页，共11页 1 介绍 问题管理流程是通过标准化的方法及步

2、骤，来管理所有的信息技术部的问题，从而从根本上解决问题，同时提高日常的运维效率，并且可以有效地帮助信息技术部的 IT运维管理从被动管理转向主动管理。流程的主要阶段包括：问题的识别和提交、调查和诊断、实施解决以及回顾关闭。1.1 目标 问题管理流程作为一个化被动为主动的管理流程，目的是要找到故障的根本原因、设计解决方案、排除隐患，保持 IT 环境的稳定。要实现的目标包括：1.规范问题流程处理步骤，建立对问题根本原因的调查、解决机制；2.查明问题产生的根本原因，制定解决方案，降低、防止问题的再次发生；3.负责知识收集和共享，提高全体运营维护人员的技术水平；4.通过对问题的趋势分析进行主动性问题管理

3、，提高服务的可用性和可靠性；5.稳固 IT 服务，将被动的响应事件变为主动的消除潜在原因；6.减少故障类事件发生概率；7.找出事件产生的根本原因；8.避免相关事件或问题的再次发生；9.提高资源的使用率，保证服务级别的实现。1.2 适用范围 包括 不包括 寻找问题的根本原因 V1.0 问题管理流程 内部访问 严禁修改 第 2页，共11页 在事件发生前识别并解决已知错误 系统部署前测试的过程（服务实施与测试、上线流程）已知错误更正以及提供规避措施 解决故障的活动，如应用维护、工作失败恢复（故障解决、服务实施与测试）为事件和服务请求管理提供解决信息 2 流程详细说明 2.1 输入 编号 输入项 来源

4、 周期 1.新的问题 1.事件管理流程 2.日常运维及会议 3.趋势分析结果 4.变更管理流程 日常运维 2.服务提供过程中的薄弱环节 全体人员 日常运维 2.2 输出 编号 输出项 去向 周期 1.变更申请 变更管理流程 日常运维 2.提交到知识库的知识 知识库 日常运维 3.问题跟踪汇报（未关闭的问题执行情况，需要上会的问题解决方案）部门周例会 每周 V1.0 问题管理流程 内部访问 严禁修改 第 3页，共11页 2.3 流程执行 2.3.1 问题的分类 问题分类是针对问题所属的专业类型进行划分，问题分类的作用主要有以下几点：通过问题的分类，定位该类事件的二线维护团队或者个人。可以针对问题

5、的分类进行分类统计。2.3.2 问题优先级 问题的优先级是问题分析员解决问题的参照标准，对于高优先级的问题，问题分析员应该优先解决，管理层应该优先协调资源进行这些事件的解决。问题的优先级由两个维度来确定：问题的影响度和问题的紧急程度。影响程度 优先级 紧急程度 高 中 低 高 高 高 中 中 高 中 低 低 中 低 低 V1.0 问题管理流程 内部访问 严禁修改 第 4页，共11页 2.3.3 问题管理流程 图 1、问题管理流程 管理活动 输入/触发 描述 输出/完成标准 角色 1.问题提交 多次发生的事件、重 大 事件、主动1.重大事件、多次发生的事件以及超过 SLA 仍未解决的事件，由事件

6、流程执行负责人提交问题；2.可用性事件由一线人员负责提交问题；提交的问题 问题提交人 V1.0 问题管理流程 内部访问 严禁修改 第 5页，共11页 管理活动 输入/触发 描述 输出/完成标准 角色 问题管理发现的问题、可用性事件、未查到根本原因的事件 3.未查到根本原因的事件，二线人员对通过事件流程提交新的问题，并与原事件关联；4.失败的变更由技术审核人提交成为问题；5.在日常工作会议中提出工作中的问题，由问题执行负责人统一整理后提交为主动问题管理；6.在日常运维工作中发现的会导致潜在事件发生的，可由二线工程师提交成为问题（例如安全漏洞扫描、数据库的维护检查等）；7.提交的问题时应对问题进行

7、初步分类和分级，问题按类别分类和分级表。2.识别、分派问题 提交的问题 1.流程执行负责人识别是否是问题；通过对知识及经验，判断提交的问题是否可作为问题处理；2.不符合的问题应将不批准的原因反馈给问题提交人；3.将批准的问题先根据优先级约定解决时间，再分派给相应的问题分析员进行处理；4.优先级为高以上的问题转步骤分派的问题，拒绝的问题 问 题 管 理 执行负责人 V1.0 问题管理流程 内部访问 严禁修改 第 6页，共11页 管理活动 输入/触发 描述 输出/完成标准 角色 4.高以下的问题执行步骤 3.3.问题调查和诊断 问题记录单 1.通过对问题的调查和诊断来找出问题的根本原因和临时解决方

8、案；2.如需要更多资源，则由问题流程执行负责人协调相应的资源，或将问题重新分派；3.当无法得到根本原因，或确定原因不在其处理范围内时可将问题调查情况转回步骤 2。问题的根本原因、调查结果 问题分析员 4.协调资源调查解决 问题记录 1.对于一般的问题，问题流程执行负责人协调各方资源进行分析解决；2.对于较复杂的或较重大的问题，问题流程执行负责人负责提请IT 运维管理小组召开会议，并确定与会人员；3.各方参与人员讨论问题，并最终对问题的根本原因达成共识，提出解决方案，所需资源和时间计划；4.对于上会的问题，问题执行负责人负责维护会议达成的成果及问题解决方案 IT 运维管理小组、问题流程 执 行

9、负 责人 V1.0 问题管理流程 内部访问 严禁修改 第 7页，共11页 管理活动 输入/触发 描述 输出/完成标准 角色 实施。5.确定解决方案 问题的根本原因 1.根据问题的根本原因，提出初步的解决方案，所需资源和时间计划；2.如不需要其它资源可直接通过变更管理实施。问题解决方案 问题分析员 6.解决方案确认、修改、跟踪监控 初步解决方案 1.流程执行负责人将本阶段的问题筛选、汇总提交至会议讨论，确定最佳解决方案；2.在例会上，全体对未关闭问题的解决情况进行回顾，并对在会议中提出的新问题进行记录作为主动问题进行管理；3.流程执行负责人负责对上会的问题进行跟踪监控。问题解决方案、实施计划 I

10、T 运维管理小组、问题管理 执 行 负 责人 7.实施问题解决方案 问题解决方案、实施计划 1.对于复杂重大的问题，通过 IT运维管理小组讨论的方案后，由问题执行负责人负责协调、跟踪及监督方案的实施情况；2.相关人员按照计划实施问题解决方案；3.如需变更，则提交变更申请，转入变更管理流程进行审批及实变更申请、知识 问 题 执 行 负责人、问题解决人员 V1.0 问题管理流程 内部访问 严禁修改 第 8页，共11页 管理活动 输入/触发 描述 输出/完成标准 角色 施；4.将最终解决方案进行整理，提交知识库。8.回顾并关闭 方案执行记录、问题记录 1.问题执行负责人回顾复杂的重大问题是否按计划执

11、行并将意见与执行负责人沟通；2.流程执行负责人对每个问题的实施结果进行评估，通过一段时间观察，确认问题是否根本解决；3.通知相关人员，包括服务台一线、二线，服务台经理，事件流程执行负责人等相关人员；4.流程执行负责人确认问题及所有与此问题相关的事件都解决后，可将此问题关闭。关闭的问题 问 题 管 理 流程 执 行 负 责人 2.4 流程质量控制 2.4.1 关键绩效指标KPI 指标设计说明：1.考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作。2.考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果。V1.0 问题管理流程 内部访问 严禁修改 第 9页，共11页 KPI 目标值 衡量方式

12、周期 负责人 备注 问题的解决率 90%问题的成功解决数/问题总数 每月 问题流程执行负责人 目前使用 问题解决及时率 80%按时解决的问题数/解决问题总数 每月 问题流程执行负责人 目 前 使用 问题到知识的转化率 80%形成知识的问题数/解决问题总数 每月 知识经理 目 前 使用 2.4.2 流程报告 编号 名称 说明 周期 负责人 去向 1.问 题 流程报告 对流程执行情况的总结和分析，未关闭问题汇总，提出改进建议，对流程KPI 进行统计 每月 问 题 流程 执 行负责人 部门负责人 3 流程角色和职责 流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被

13、定义为一系列职责的集合。在流程管理中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员 本流程中所提及的角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。主要阐述了在变更管理流程中所涉及的角色、职责、技能、人员能力以及人员经验的要求。角色 职责 人员 IT 运维管理小组 1.由 IT 运维小组组长主持召开会议，对当前问题进行讨论，确定最佳解决方案；系统维护中心和基础运维中 V1.0 问题管理流程 内部访问 严禁修改 第 10页，共11页 角色 职责 人员 2.对问题流程汇报的问题进行总结和回顾，对执行情况进行评价

14、。3.识别信息技术部门存在的问题，进行主动问题管理。心 问题管理流程执行负责人 1.确保变更管理流程的设计、实施及执行能够取得管理层的参与和支持；2.整体上对变更管理流程负责，建立流程实施、评估和持续优化机制；3.监督检查流程的执行，定期评估流程，制定流程改进计划；4.监控所有未关闭问题的状态、寻找解决方案的进展情况；5.对提交的问题进行识别、并根据问题类型和级别指派问题分析人员；6.在必要时召开 IT 运维管理小组顾会议，确定与会人员，参与讨论，记录会议结论；7.进行主动问题管理，进行趋势分析找出潜在问题。杨国彪 问题分析员 1.接受分派的问题并响应，对问题进行调查分析，找到根本原因；2.提

15、出对问题的初步解决方案并判断是否需要提交会议审批。各功能方向负责人 问题解决人员 1.负责实施确定的问题解决方案；2.提交知识库。全体人员 问题提交人 1.提交问题并做分类和分级。事件流程执行负责人、服务台 V1.0 问题管理流程 内部访问 严禁修改 第 11页，共11页 角色 职责 人员 一线、二线工程师，变更技术审核人 知识经理 1.知识经理对接收到的知识进行审核，通过审核的知识其状态变化“当前”；对于无效的知识进行删除；2.知识经理每月对知识库中的知识进行整理和维护，保证知识的准确性和适时性；3.作为内部培训的讲师，对一、二线人员进行技能培训；4.对知识库的 KPI 进行统计和汇报。马晓玥 4 附录 无 -文档结束-