售后服务供应商考核管理办法.pdf

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1、售后服务供应商考核管理办法 广东移动售后服务供应商考核管理办法 目的：为规范手机售后过程中售后服务供应商的服务质量，特制订本考核管理办法。考核对象：售后服务供应商 考评效力：该考核结果将直接与售后服务供应商的服务费用挂钩，并作为双方协议及相关条款中援引考评质量的直接依据。一、考核内容 1、服务质量（考核评分比重：50 分）1.1 服务周期（30 分）售后服务供应商须按照服务周期承诺对客户提供服务，平均服务周期不能达到标准的进行相应评审扣分。1.2 维修质量(10 分)售后服务供应商须保证维修后的手机返修率低于规定的范围，超过范围将进行扣分，返修定义为维修后 3 个月内出现故障。1.3 服务超期

2、事件扣罚（10 分）对售后服务供应商所有服务工作超过规定期限的事件，按比例进行扣分。2、客户投诉（考核评分比重：30 分）售后服务供应商应针对客户的具体需求，保证采取各种合理的措施，最大限度避免客户因为售后服务问题而投诉。涉及备机提供，收费标准，周期及返修率等。投诉评分按照有效投诉单数比例进行扣罚。客户有效投诉是指客户对手机售后服务过程和结果不满意而导致的投诉。3、服务现场管理（10 分）根据服务厅服务人员的工作纪律状况进行扣分 4、工作配合（考核评分比重：10 分）售后服务供应商须积极配合市公司的售后服务需求，特别是针对高端客户的服务需求，以快速，高效的工作响应，保证售后服务工作的顺利进行。

3、售后服务供应商考核管理办法 二、考核评分细则 考核评分标准：项目 权重 分类 定义 评分标准 数据来源 服 务 质量考核 50 分 换机周期 检测换机平均客户服务处理周期 =3 天 满分 12 分=7 天 0 分 37 天 按备注公式计算 售后服务 IT 系统 保修周期 保修服务平均客户服务处理周期 =5 天 满分 12 分=7 天 0 分 57 天 按备注公式计算 售后服务 IT 系统 非保修周期 非保修服务平均客户服务处理周期 =5 天 满分 6 分=7 天 0 分 57 天 按备注公式计算 售后服务 IT 系统 维修质量 考核季度内的返修比率=10%0 分 =5%满分 10 分 5%10

4、%按备注公式计算 售后服务 IT 系统 换机超期 扣罚 换机服务周期超过10天所占比率=10%0 分 =5%满分 5 分 5%10%按备注公式计算 售后服务 IT 系统 保修超期 扣罚 保修服务周期超过10天所占比率=10%0 分 =5%满分 5 分 5%10%按备注公式计算 售后服务 IT 系统 客 户 投诉扣分 30 分 客户投诉 有效客户投诉比率 5%0 分 =3%满分 30 分 3%5%按备注公式计算 广东移动各市公司数据统计 服 务 现场管理 10 分 出勤状况 根据缺勤状况扣分 无缺勤 满分 5 分 扣分细则见备注 广东移动各市公司数据统计 工作纪律 根据违纪状况扣分 无违纪 满分

5、 5 分 扣分细则见备注 广东移动各市公司数据统计 服 务 配10 分 工作移动人员根据服务 满分10分 广东移动各市售后服务供应商考核管理办法 合评分 配合时效，态度 工作配合评分 0 分 公司数据统计 备注：评分计算公式及定义：换机周期评分=（7 天平均换机周期）/（7 天-3 天）*12 分 保修周期评分=（7 天平均保修周期）/（7 天-5 天）*12 分 非保修周期评分=（7 天平均非保修周期）/（7 天-5 天）*6 分 当季度返修率=当季度返修总量/当季度服务总量 返修评分=（10%-当季度返修率）/（10%-5%）*10 分 客户投诉率=客户有效投诉总量/服务受理总量*100%

6、客户投诉评分=（5%-客户投诉率）/（5%-3%）*30 分 服务现场管理工作考核评分细则 出勤状况评分细则：售后服务供应商必须按照所进驻移动沟通 100 服务厅的营业时间安排，全程保障有服务人员在服务厅现场提供售后服务。每个服务站缺勤 1 天扣 1 分（由双方事先协商认可的情况除外）工作纪律评分细则：1、服务人员工作时间从事非工作需要的事务，发现 1 次扣 0.5 分；2、服务人员利用移动沟通 100 服务厅提供的电话进行非工作需要的联络，发现 1 次扣 0.5 分；3、服务人员不按照规定着装，发现 1 次扣 0.5 分；4、服务人员拒绝协议规定服务范围内的客户服务需求，发现 1 次扣 0.

7、5 分；5、服务人员干扰移动服务厅其他服务受理工作，发现 1 次扣 0.5 分。三、考核方式 1、各市公司每季度结束后 5 日内根据考核细则的要求，通过提取售后服务系统的数据计算得分或对服务供应商表现进行主观评定，确定考核分数，与售后服务供应商确认后上报省公司市场经营部。售后服务供应商考核管理办法 2、省公司市场经营部每季度结束后 10 日内根据各市公司上报考核分数，按下表权重加权求和后确定服务供应商的考核分数。各市公司权重见下表：市公司 权重 广州 10%深圳 10%东莞 10%佛山（含顺德）9%汕头 5%珠海 5%惠州 5%中山 5%江门 5%湛江 3%清远 3%阳江 3%梅州 3%揭阳 3%河源 3%汕尾 3%潮州 3%茂名 3%云浮 3%肇庆 3%韶关 3%四、考核周期 按季度进行考核，每季度结束后 10 天内完成上季度考核。五、考核结果处理 每季度服务考核金=季度服务考核金基数 X 服务评分结果 注：服务评分结果95 分，不做扣罚 售后服务供应商考核管理办法 七、考核情况表 售后服务供应商考核情况表 项目 服务质量 客户投诉 现场管理 服务配合 得分 合计（四项之和）服务考核金基数 每月基本服务费*10%*3 服务考核金 服务考核金基数*服务考核得分 移动公司确认：合作商确认：经办人：中心经理签字：盖章：盖章：日期：日期：