【服务管理】培训需求分析与年度培训规划.pdf

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1、【服务管理】培训需求分析与年度培训规划 一、年度培训规划的重要性 众所周知，人才的培训教育是人力资源开发获取高素养人才的一种基本原动力。人才是企业最重要的资源，培训教育是一种投资，对员工要进行终身教育，企业、部门、单位、社会要成为学习的组织，这一概念已成为国际著名企业成功的普遍共识。世界各国对人才培训、人力资源开发的投资不断增加，培训教育日益法制化与制度化，培训教育职能日益专业化。凡此种种，皆说明培训教育的战略性地位与作为一门职业领域地位在全球范围内的确立。随着中国加入 WTO，我国企业所面临的市场竞争日趋猛烈，越来越多的企业开始重视人力资源的开发管理，员工培训在企业中的重要性得到了极大的提升

2、。人已成为企业自身战略目标实现的关键因素，企业中人才的数量与质量决定了企业的兴衰与成败，人才之争是市场竞争中的核心内容之一。企业管理层务必认识到培训与培养员工是任何意义上的人力资源管理的活动中心假如没有把培训看作是实现经营规划的重要构成部分，那就很难说这样的公司承担了人力资源管理的责任，很难习惯猛烈市场竞争的需要。为了习惯市场竞争的需要，培养与塑造优秀人才，企业务必重视员工培训，很重要一点就是务必重视企业培训规划。所谓企业培训规划就是指对企业组织内培训的战略规划，企业培训规划务必密切结合企业战略，从企业的人力资源规划与开发战略出发，满足组织及员工两方面的要求，考虑企业资源条件与员工素养基础，考

3、虑人才培养的超前性及培训效果的不确定性，确定职工培训的目标，选择培训内容及培训方式。企业中参与培训的角色要紧有四种：最高领导层、人力资源部、职能部门与员工。培训中的四种角色在培训活动中的作用是有明显差异的。二、培训需求分析 企业制定年度培训规划，最重要的是要对企业来年的培训需求进行分析。按照来年的进展规划，要不要进行人员培训，如何进行人员培训，在决定进行培训之前，管理者首先应该回答下列几个问题并以此作为决定培训与否的基础。什么是组织的目标？什么是达成这些目标的工作？什么行为关于负有工作完成责任者来说是必需的？什么是负有工作完成义务者在表现应有行为时所缺乏的？是技术、知识或者态度？以上四个问题与

4、人员培训需求的决定是紧密相连的。一旦我们能够明确的回答这四个问题，则对培训需求的本质与内容就可有所熟悉。毕竟什么现象能够警示管理者需要进行员工培训呢？很明显，与绩效有直接关系的现象是最足以让管理者觉察的现象。通常说来，培训需求的确定应从下列几点来论证：1、员工行为或者工作绩效差异的是否存在。行为或者工作绩效差异是指实际行为或者工作绩效与计划的行为或者工作绩效的差异。组织能够从单位生产、单位成本、安全记录、缺席率、能力测验、个人态度调查、员工意见箱、员工申诉案件、工作绩效评估等指标，熟悉组织现有员工的行为、态度及工作绩效与组织目标之间的差异。如有差异存在，就说明有培训之必要。2、绩效差异的重要性

5、。只有绩效与行为差异对组织有负面不良影响时，这个绩效与行为的层面才值得重视。绩效层面的重要性自然要根据组织的目标与进展方向而定。当绩效差异影响到组织目标的实现与组织的未来进展时，就务必分析影响绩效的原因与根源：是欠缺适当的知识技能？是环境上的限制或者制约？是缺乏适当的诱因或者动机？还是员工的身心健康状况不佳？这要紧由组织的上层领导来分析，并确认是否有进行培训的必要。3、培训员工是否是最佳的途径。当绩效与行为差异是由于个人能力不足，或者因员工态度信念不合，或者因主管不积极参与员工培训所引起，员工或者主管的培训便可能是最好的方法。由于培训不仅仅能提高员工的技术与工作能力，特别是能够改变员工的工作态

6、度与观念。但是，培训是否为解决问题的有效途径，还应考虑培训成本与绩效差异所造成缺失的比较，假如不通过这种比较，将会导致培训边际效用的减少，使最终效用受到影响。所谓培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前，即制定年度培训规划前，由培训部门（或者者借助外部专业的咨询公司）、主管人员、工作人员等采取各类方法与技术，对各类组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或者过程。培训需求分析是确定培训目标、设计培训规划的前提，也是进行培训评估的基础，因而它是搞好培训工作的关键。如何进行培训的需求分析，通常应从下列几个方面人手：1、组织分析。培训需求的

7、组织分析要紧是通过对组织的目标、资源、特质、环境等因素的分析，准确地找出组织存在的问题与问题产生的根源，以确定培训是否是解决这类问题的最有效的方法。培训需求的组织分析涉及到能够影响培训规划的组织的各个构成部分，包含对组织目标的检查、组织资源的评估、组织特质的分析与环境的影响等方面。组织分析的目的是在收集与分析组织绩效与组织特质的基础上，确认绩效问题及其病因，寻找可能解决的办法，为培训部门提供参考。通常而言，组织分析要紧包含下列几个重要步骤：(1)组织目标分析。明确、清晰的组织目标既对组织的进展起决定性作用，也对培训规划的设计与执行起决定性作用，组织目标决定培训目标。比如说，假如一个组织的目标是

8、提高产品的质量，那么培训活动就务必与这一目标相一致。假若组织目标模糊不清时，培训规划的设计与执行就显得很困难。(2)组织资源分析。假如没有确定可被利用的人力、物力与财力资源，就难以确立培训目标。组织资源分析包含对组织的金钱、时间、人力等资源的描述。通常情况下，通过对下面问题的分析，就可熟悉一个组织资源的大致情况。(3)组织特质与环境分析。组织特质与环境对培训的成功与否也起重要的影响作用。由于，当培训规划与组织的价值不一致时，培训的效果则很难保证。组织特质与环境分析要紧是对组织的系统结构、文化、资讯传播情况的熟悉。要紧包含如下内容：系统特质。指组织的输入、运作、输出、次级系统互动与与外界环境间的

9、交流特质，使管理者能够系统地面对组织，避免组织分析中以偏概全的缺失。文化特质。指组织的软硬体设施、规章、制度、组织经营运作的方式、组织成员待人处事的特殊风格，使管理者能够深入熟悉组织，而非仅仅停留在表面。资讯传播特质。指组织部门与成员收集、分析与传递信息的分工与运作，促使管理者熟悉组织信息传递与沟通的特性。2、工作分析 工作分析的目的在于熟悉与绩效问题有关的工作的全面内容、标准，与达成工作所应具备的知识与技能。工作分析的结果也是将来设计与编制有关培训课程的重要资料来源。工作分析需要富有工作经验的员工积极参与，以提供完整的工作信息与资料。工作分析根据分析目的的不一致可分为两种：(1)通常工作分析

10、。通常工作分析的要紧目的是使任何人能很快地熟悉一项工作的性质、范围与内容，并作为进一步分析的基础。通常工作分析的内容为：工作简介-要紧说明一项工作的性质与范围，使阅读者能很快建立一个较为正确的印象。其内容包含：工作名称、地点、单位、生效及取消日期、分析者、核准者等基本资料。工作清单-工作清单是将工作内容以工作单元为主体，并以条列方式组合而成，使阅读者能对工作内容一目了然。而每项工作单元又可加注各工作的性质、工作频率工作的重要性等补充资料，这对员工执行工作，管理层进行工作考核与进行特殊工作分析皆有益处。(2)特殊工作分析。特殊工作分析是以工作清单中的每一工作单元为基础，针对各单元全面探讨并记录其

11、工作细节、标准与所需的知识技能。由于个工作单元的不一致特性，特殊工作分析可分为下列数项：程序性工作分析。程序性工作就是具有固定的工作起点、一定顺序的工作步骤与固定的工作终点等特性。程序性工作分析要紧强调工作者与器物间的互动关系。程序性工作分析就是通过全面记录工作单元的名称、特点、标准、应具的知识技能、安全及注意事项、完整操作程序等，为员工的培训与培训评估提供根据。程式性工作分析。程式性工作分析多无固定的工作程序，对工作原理的熟悉与应用程度要求也较高，其工作内容要紧强调工作者与系统间的互动。完整的程式性工作分析依序可分为四个部分。系统流程分析-要紧是应用电脑流程的概念与符号，描绘系统间重要元件的

12、关系，并配合简单的文字，说明系统背后的基本原理。系统元件分析-要紧是针对系统中每一元件列出其正确名称与功能，以建立工作者的共同认知，减少沟通障碍，并作为检修的基础。程式分析-要紧是探讨系统中的作业流程，其重点是熟悉系统如何正常运作分析内容包含系统状况、特殊标准、指标、操作、影响等。检修分析-要紧是探讨如何检修并排除系统不正常运作所需的诊断流程与知识。检修分析集中于探讨诊断分析所需的知识与诊断过程中所务必使用仪器的知识技能。检修分析的内容应有应具备的知识、可能的故障、原因、修正措施等。知识性工作分析。知识性工作属于内在思维的工作行为，能够说是人与人，或者人与知识间的交流互动，而且是以不具形体的知

13、识为桥梁，进行理性的思考、沟通与协调，以达成工作需求。知识性工作分析是一种研究程序，它能够帮助管理者确认影响工作绩效的有关重要知识。工作分析是培训需求分析中最繁琐的一部分，但是，只有对工作进行精确的分析并以此为根据，才能编制出真正符合企业绩效与特殊工作环境的培训课程来。3、工作者分析。工作者分析要紧是通过分析工作人员个表达有状况与应有状况之间的差距，来确定谁需要与应该同意培训与培训的内容。工作者分析的重点是评价工作人员实际工作绩效与工作能力。其中包含下列数项：(1)个人考核绩效记录。要紧包含员工的工作能力、平常表现（请假、怠工、埋怨）、意外事件、参加培训的记录、离（调）职访谈记录等。(2)员工

14、的自我评价。自我评价是以员工的工作清单为基础，由员工针对每一单元的工作成就、有关知识与有关技能真实地进行自我评价。(3)知识技能测验。已实际操作或者笔试的方式测验工作人员真实的工作表现。(4)员工态度评价。员工对工作的态度不仅影响其知识技能的学习与发挥，还影响与同事间的人际关系，影响与顾客或者客户的关系，这些又直接影响其工作表现。因此，运用定向测验或者态度量表，就可帮助熟悉员工的工作态度。关于以上几个方面的分析，通常可使用下列一种培训需求的分析方法：(1)业务分析（business analysis）通过探讨公司未来几年内业务进展方向及变革计划，确定业务重点，并配合公司整体进展策略，运用前瞻性

15、的观点，将新开发的业务，事先纳入培训范畴。(2)组织分析（organization analysis）培训的必要性与适当性，与组织文化的配合是及其重要的前提，否则培训后，假如造成公司内更大的认知差异，就得不偿失了。其次，关于组织结构、组织目标及组织优劣等也应该加以分析，以确定训练的范围与重点。(3)工作分析（job analysis）培训的目的之一在于提高工作质量，以工作说明书与工作规范表为根据，确定职位的工作条件、职责及负责人员素养，并界定培训的内涵。(4)调查分析（survey）对各级主管与承办人员进行面谈或者者进行问卷调查，询问其工作需求，并据实说明训练的主题或者应强化的能力是什么。(5

16、)绩效考评（performance appraisal）合理而公平的绩效考核能够显示员工能力缺陷，在期末绩效考核完成后，反映员工需要改善的计划，能够激发其潜力，因此绩效考核成为确定培训需求的重要来源。(6)评价中心（assessment center）员工提升过程中，为了确保选择人选的适当性，利用评价中心测定候选人的能力是一种有效的方法，且能够测知员工培训需求的重点。关于特殊性的培训，能够利用自我申请的方式，以符合工作专业的需要与时效。下列是培训需求分析双轨系统分析模型：三、年度培训课程体系设计与课程评选 1、年度培训课程体系设计 在制定企业年度培训规划的基础上，务必设计出相应的企业培训课程体

17、系。下列是企业培训开发的“动机行为模型”与针对客户企业中不一致对象与不一致岗位的课程开发模型。2、具体培训课程的评选 关于具体培训课程（包含内训与外训）的评选，新资源通常从下列几个维度考虑：(1)培训师的实力与培训师的知名度与美誉度。要紧从该培训师曾经服务的客户与合作过的机构与同意过该培训师培训的学员那里熟悉有关的信息，并进行初步的评价。(2)培训师所提供的培训课程大纲的适用性、规范性等。要紧从大纲所反映的培训目的、培训方式与培训内容、培训风格等方面的信息评价课程对与企业年度培训课程设计的吻合程度。关于按照要求设计的课程大纲则评价其是否符合课程设计的要求。(3)要求培训师试讲。关于从前面两者评

18、选合格的培训师及有关的课程，必要时对没有直接参加过该培训师培训的培训师要求试讲。试讲的评价标准为 IMPACT 培训师与课程评价标准：I（Interactive）：互动的。培训是互动的。M（Motivational）：激励的。培训师要能够很好地调动学员学习的积极性。P（Practice）：多练习。课堂中务必穿插一定的联系，巩固学员所学到知识。A（Application）：能应用。课程所讲述的理论、观念与方法要能为企业所应用，同时比较超前。C（Creative）：有创意。授课要表现出一定的创意，包含有一定的游戏、案例、讨论等。T（Touch、EQ）：受感动。要求培训师有比较高的感召力，即情绪感染

19、力。四、年度培训预算与使用 1、企业培训的总预算及其使用 (1)企业培训的总预算。各企业培训的总预算多少不一，这是正常的。但应该有一个适当的比例。国际大公司的培训总预算通常占上一年总销售额的 1%-3%，最高的达 7%，平均 1.5%，而我国的许多企业都低于 0.5%，甚至很多企业在 0.1%下列。(2)企业培训总预算的使用。假如包含企业内部人员的费用在内。一些企业的总预算是这样安排的：30%内部有关人员（培训师及行政人员）的工资、福利及其其他费用、30%企业内部培训、30%派遣员工参加外部培训，10%作为机动。假如不包含企业内部人员的费用在内，一些企业的总预算是这样安排：50%企业内部培训，

20、40%派遣员工参加外部培训，10%作为机动。2、派遣员工参加外部培训 (1)培训公司的成本分割。培训公司的成本大致分割如下：30%培训师费用、15%开发教材或者支付版税、20%市场营销费用、15%交税与管理费用、10%操作费用、10%利润。(2)参加外部培训的费用。国内培训公司目前的费用在每人每天 200 元至 5,000 元之间，国际培训公司目前的费用在每人每天 100 美元至 1,000 美元之间，而且以每年 10%的速度递增。3、企业内部培训 企业内部培训简称内训，其费用由于形式不一致而差异很大。(1)企业自己培训。即由企业内部培训师培训，这类培训费用最低，如不涉及教材的版税，只要支付员

21、工的工资等费用，再加上一些设备、材料的损耗费。由于企业内部培养、储存卓著培训师的费用过大，再加上很多课程无法自己培训，因此，很多企业特别是中小企业并无能力胜任自己培训。(2)聘请培训师内训。目前国内培训师市场价大约在每天 3,000 元至 10,000 元之间，国际培训师每天在 2,000 美元至 20,000 美元之间。聘请国内培训师费用相对较低，但服务往往跟不上，质量难以保障，不能系统地对培训效果进行评估。(3)聘请培训公司内训。这种形式最好，但费用也最高，但与派遣相同人数的员工参加外部培训费用相比，又便宜很多。目前培训公司内训的费用大约在每天 5,000 元至 50,000元之间，一些国

22、际培训公司还高一些。由于操作规范、服务精良、培训师一流，很多企业愿意聘请培训公司内训。下表是某高科技企业做年度培训规划咨询项目中为其编制的部分课程的预算（非真实，单位：RMB 元）。五、培训效果的测定与反馈（评估）培训效果的测定与反馈关于员工培训十分重要。通过测定与反馈，既能够熟悉培训产生的效益，又能够为未来的培训打好基础，以利于进一步开发人力资源。培训效果测定通常分为四个层次：1、反应层次。这是培训效果测定的最低层次。要紧利用问卷来进行测定，能够问下列问题：受训者是否喜欢这次培训？是否认为培训师很出色？是否认为这次培训对自己很有帮助？什么地方能够进一步改进？2、学习层次。这是培训效果测定的第

23、二层次，能够运用书面测试、操作测试、等级情景模拟等方法来测定。要紧测定受训者与受训前相比，受训后是否掌握了较多的知识，较多的技能，是否改变了态度。3、行为层次。这是培训效果测定的第三层次，能够通过上级、同事、下级、客户等有关人员对受训者的业绩进行评估来测定，要紧测定受训者在受训后行为是否改善，是否运用培训中的知识、技能，是否在交往中态度更正确等等。4、结果层次。这是培训效果测定的最高层次，能够通过事故率、产品合格率、产量、销售量、成本、技术、利润、离职率、迟到率等等指标来测定，要紧测定内容是个体、群体，组织在受训后是否改善，这是最重要的一种测定层次。培训效果也能够使用量化的测定方法，量化测定方法较多，其中运用较广泛的是下列公式：TE=（E2-E1）*TS*T-C 其中 TE=培训效益；E1=培训前每个受训者一年产生的效益；E2=培训后每个受训者一年产生的效益；TS=培训的人数；T=培训效益可持续的年限；C=培训成本。