中国移动通信集团XX分公司客户经理绩效考核及弹性薪酬管理办法.pdf

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1、中国移动通信集团 XX 分公司客户经理绩效考核及弹性薪酬管理办法 中国移动通信集团 XXXX 有限公司 XXXX 分公司 客户经理 绩效考核及弹性薪酬管理办法 V3.0 （公司内部管理）中国移动 XXXXXXXX 分公司 制 目 录 第一章 总则.4 第一条 目的.4 第二条：总体原则.4 第三条：绩效考核结构.4 第四条：适用范围.5 第二章 岗位考核.5 第五条：岗位考核办法.5 第三章 GS 考核.6 第六条 GS 考核办法.6 第四章 业绩考核.8 第七条 业绩考核办法.8 第五章 考核结果运用.9 第八条 薪酬计算办法.9 第九条 绩效考核等级评定办法.10 第六章 附则.10 附件

2、 1：客户经理绩效考核及弹性薪酬操作流程.11 第一章 总则 第一条 目的 为了激发客户经理的工作热情，强化客户经理的职业操守，确保完成公司在集团客户进展与保护方面的战略目标，根据本公司的实际情况，特制定本办法。第二条：总体原则 1、以集团市场进展为目标，重点考核客户经理的工作表现与工作业绩。2、以结果考核为主同时兼顾过程，以个人考核为主同时兼顾团队。3、客户经理工作业绩、工作表现与职级的晋升及淘汰挂钩。4、针对不一致客户经理组别，考核重点是完全不一致的。第三条：绩效考核结构 客户经理绩效考核包含岗位考核、GS 考核与业绩考核三部分，各部分考核均以积分形式表达。1、岗位考核针对集团维系工作设扣

3、分项，是对客户经理基本工作职责执行情况的考核。2、GS 考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作与工作能力等方面的定性评价，设定四档进行考核。考核结果按比例强制分布。3、业绩考核是根据集团 KPI、集团深度运营、行业深度运营等业绩指标的完成情况，对客户经理进行的考核。4、公司可根据不一致时期的集团工作重点调整具体的考核项。第四条：适用范围 适用于各市区分公司集团客户经理岗位的员工。第二章 岗位考核 第五条：岗位考核办法 1、岗位考核是对集团维系工作执行情况的考核，岗位考核积分包含基本工资积分与扣减积分两项。岗位考核积分=基本工资积分-扣减积分。2、基本工资积分以公司现行职级薪酬体系的标准

4、为参考基数设定，具体如下表所示：职级 基本工资积分 8 1275 7 1150 6 1025 5 800 4 655 3、岗位考核针对集团维系工作设扣减积分项，项目包含自然集团成员保有、集团客户捆绑率、集团欠费追缴等三项。4、基本工资积分不足 1000 分的，扣减积分的上限为基本工资积分；基本工资积分超过 1000 分的，扣减积分的上限封顶 1000 分。5、具体扣分项目由集团客户部根据公司业务进展需要确定。第三章 GS 考核 第六条 GS 考核办法 1、GS 考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作与工作能力等方面的定性评价。2、GS 考核设定四档，考核结果按比例强制分布。各档次对应人

5、数占比与考核积分具体如下：档次设置 人数占比 GS 考核积分 第一档 10%1200 第二档 20%1000 第三档 60%800 第四档 10%600 1）人数按四舍五入计，且每个档次人数不足 1 人按 1 人计；2）特殊行业设置 GS 考核积分调节系数，范围不超过80%。3、GS 考核从客户导向、工作主动性、团队协作与工作能力等四个方面对客户经理进行评议打分，具体内容如下：评价维度 内容 客户导向 服务意识：关于暂时不能解决的问题，向客户表示歉意，并说明原因或者后续的处理流程 需求识别：积极主动地与客户进行沟通，迅速懂得、确认其的需求 价值提升：主动向客户推荐合适的产品、服务或者其他支持，

6、使客户成本降低、利益增加、心理满足，最终提升客户满意度 工作主动性 主动地对任务做出响应，表达出对任务的紧迫感 在决定自己采取的方法之前，从多种渠道搜集信息，而不仅仅局限于上级的指示 熟悉团队的工作目标与任务，能结合自身的职责见机行事，必要时积极主动给予团队成员协作 倾向于自我管理，愿意承担更多的组织工作，或者承担超越本职位职责范围的工作 团队协作 团队意识：懂得自己在团队中的角色与责任，积极承担职责范围内 的工作 团队协作：具备很强的部门协作意识，能妥善解决部门内部的问题，并处理好同其他有关部门的关系，注重部门之间横向的沟通与联系 团队建设：清晰团队实际绩效与理想绩效之间的差距，认识到团队中

7、潜藏的问题，主动向上级指出这些问题 工作能力 业务知识：熟悉公司业务的目标客户、标识、定位、利益及驱动力等方面的知识，熟悉资费与计费、帐期与托收等方面的知识。熟悉公司营销战略，与中、短期营销策略，能根据收集到的反馈信息提供营销方案建议 公司常识：熟悉公司进展历史、组织结构与人员构成、市场与技术等方面基本概况 市场调查与分析：充分掌握市场信息资源，熟悉有关产品或者服务的现行与历史信息。深入分析市场信息对公司产品或者业务的联系与影响，从而对信息进行深入挖掘，对业务进展提出建议 市场推广：熟悉公司促销活动实施的标准流程、规范，熟悉并能够把握重要外部资源（如：政府机构，媒介，行业协会），在执行过程中协

8、调各类资源与操纵关键环节，促进市场推广目标的实现 客户关系保护：熟悉公司客户关系保护的流程、规范及服务质量标准，熟悉公司以往客户关系保护的最佳实践与案例，主动向客户推荐合适的产品、服务或者其他支持 产品销售：熟悉目标行业的有关知识，熟悉不一致客户群体的基本消费习惯、消费行为，根据不一致客户群的消费需求制定相应的营销方案与服务解决方案，从而实现公司产品销售 4、出现下列情况之一的客户经理排名不得进入 GS 考核的第一、二档：1）所在班组出现两项或者两项以上月度集团KPI指标未完成目标值60%的；2）根据省公司集团客户工作的考核要求，出现扣分情况的责任人；3）岗位考核扣分超过 300 分的。5、操

9、作说明：1）班组内排名：由基层班组长对本组客户经理进行初次排名；2）分公司内排名：由分公司领导与全体基层班组长在初次排名的基础上进行集体评议，最终确定分公司内客户经理排名分布。第四章 业绩考核 第七条 业绩考核办法 1、业绩考核内容：1）集团 KPI 指标考核:省公司对市公司的 KPI 考核项目;2）集团深度运营考核：XXXX 分公司做深做透集团的重点指标；3）行业深度运营考核：XXXX 分公司重点行业拓展指标。2、集团 KPI 指标考核内容：1）集团 KPI 指标考核包含集团家数进展、集团成员数进展、ADC 集团进展、MAS 集团进展等 4 项；2）集团 KPI 考核项目按照行业特性、人均产

10、能设置各班组的月度指标值。3、集团深度运营考核内容：1）集团真实客户进展：包含自然集团有效客户数提升、全球通进展、智能网进展、重点信息化产品进展；2）集团经营质量：包含精品集团进展、优质集团进展。4、行业深度运营考核内容：1）教育行业深度运营：包含“校讯通”进展、智能刷卡进展与教育信息化项目进展；2）交通行业深度运营：安捷通终端进展、交通信息化项目进展；3）农村行业深度运营：包含“农信通”进展、农村行业产品进展与农村信息化项目进展；4）其它行业深度运营：根据省市公司的要求设置。5、业绩考核计分方式：1）业绩考核积分=业绩考核细项的单项分值 X 数量。2）业绩考核积分 8000 分封顶。第五章

11、考核结果运用 第八条 薪酬计算办法 1、根据岗位考核、GS 考核、业绩考核的积分求与，核算客户经理的月度绩效薪酬。月度客户经理薪酬=积分总与*1 元/积分。2、客户经理的月度薪酬不得低于 XXXX 市劳动部门规定的最低工资标准。第九条 绩效考核等级评定办法 根据客户经理的平均月度考核积分，以分公司为单位，由分公司领导与全体基层班组长进行集体评议，最终确定分公司内客户经理的绩效考核。第六章 附则 1、本办法从发文之日起执行。之前的管理办法与本办法相抵触的，以本办法为准。2、解释权归中国移动通信集团 XXXX 公司 XXXX 分公司集团客户部。附件 1：客户经理绩效考核及弹性薪酬操作流程 序号 名

12、称 内容 责任人 时间 1 GS 考核计算 按照实际工作任务及工作表现对客户经理进行评价考核 分公司领导、基层班组长 每月10 日前 2 扣减积分取数 取定客户经理的扣减积分数据 信息技术中心 每月 10 日前 3 岗位考核积分计算 分公司根据扣减积分数据及基本工资积分，计算客户经理的岗位考核积分 分公司后台人员 每月12 日前 4 岗位考核积分复核 复核客户经理的岗位考核积分 分公司基层班组长 每月13 日前 5 行业深度运营考核积分取数 取定客户经理的行业深度运营考核积分数据 信息技术中心 每月10 日前 6 集团 KPI 考核积分取数 取定客户经理的集团KPI考核积分数据 信息技术中心

13、每月 12 日前 7 集团深度运营考核积分取数 取定客户经理的集团深度运营考核积分数据 信息技术中心 每月12 日前 8 积分总与计算 分公司后台按照考核办法汇总客户经理的各项考核积分，计算积分总与 分公司后台人员 每月14 日前 9 积分总与复核 复核客户经理的积分总与 分公司领导、基层班组长 每月 16 日前 10 积分总与报送 分公司报送客户经理的积分总与汇总表至集团客户部 分公司后台人员 每月16 日前 11 考核积分稽核 对分公司报送的客户经理积分总与汇总表进行抽样稽核 集团客户部 每月17 日前 12 考核积分报送 以部门联系单形式向人力资源部报送客户经理月度考核积分结果 集团客户部 每月18 日前 13 薪酬计算与发放 计算薪酬并发放 人力资源部 每月 20 日前