秘书沟通协调与谈判技巧沟通第六章.pdf

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1、 1 第六章 客户沟通 学习目标 1、深入理解客户服务的内涵。2、树立客户服务意识、明确客户服务目标、练好客户服务本领。3、理解并掌握如何提升客户服务水平。4、了解并掌握与客户沟通的策略以及客户投诉的妥善处理。第一节 客户服务 客户就是市场,是企业竞争的惟一导向。客户服务是企业基本经营理念的核心部分。只有牢固地树立客户服务理念，做好客户服务工作，我们才能与客户真诚沟通。一、客户服务（一）客户服务的涵义 每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。经济学家认为，我们生活在

2、服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。那么，什么是客户服务呢？如果给客户服务下定义的话，那就是：企业为客户提供产品和服务的全部手段及活动。具体来说客户服务是指在合适的时间和合适的场合、以合适的价格和合适的方式、向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。合适的时间强调的是服务的时效性，如订单指导服务上，如果客户是昨天订的货，那么今天再去给这个客户进行订单指导服务，对客户来说就不需要，也是对服务资源的浪费；合适的方式，就是选择客户希望的方式对待他；选择合适的客户，就是选取那

3、些潜力价 2 值大，能满足关键需求的那些客户；合适的产品和服务强调对客户服务要对症下药，讲求服务的需要性，分清客户需求的关键点是什么？客户存在的是商品陈列的问题还是对公司政策不理解、不清楚的问题？实施针对性的服务。在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的价值。（二）客户服务的几个层次 第一层次是规范化、标准化服务：是指在服务的过程中建立规范或标准并用规范或标准引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。第二层次是个性化服务：规范化、标准化服务可给客户带来满意，可及时地提供客户的所需，给客户带来满足；而满足客人潜意识中的或深层次的服务需求可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正

4、意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。个性化服务是标准化服务的延伸，是随着不同的零售户而变化的，关键在于全面了解零售户的实际情况，摸准零售经营者的个人特性等，因人而异，这需要我们的企业经营者、管理者在实践中不断的摸索。第三层次是增值服务：即通过向客户传授经营理念、经营策略和经营技巧，提高零售户的卷烟经营水平。如通过制订合理的批发价格、合理规范零售户布局、推行零售明码标价等，提高零售户的获利能力。第四层次是超值服务：即通过咨询有回音、投诉有接待、为客户排忧解难；如定期开展客户满意度测评，不断提高服务水平；通过公布服务承诺建立零售户监督机制等。第五层次是

5、亲情化服务：即企业经营者、管理者在和客户的交往中通过感情的投入，来给客户提供的更细腻的服务。体现在与客户的关系上就是由熟知关系到交易关系再上升为情感关系，进而达到客户关系的最高层次，通过企业经营者、管理者的工作，使公司与客户的关系变为伙伴关系。二、服务水平 这里所谈到的“服务水平”是指企业综合服务能力，包括服务意识、服务态度、服务技能等，不单单指技术能力、技术水平。服务水平的高低决定了与客户沟通的顺利与否。良好的企业客户服务水平才能满足客户要求、提高客户的满意 3 度。只有客户服务水平提高了，才能跟客户进行良性沟通。沟通的目的是让对方清楚你的思想，取得共识，或找出异同点，或发现问题、解决问题。

6、客户沟通和其它的沟通一样，就是说沟通者要明白沟通的真正含义，要知道沟通者在沟通时不光是要自己说清楚，更重要的是要让客户清楚的理解自己所表达的意思，并从客户那里得到相应的反馈，这样进行双向交流后，与客户的沟通才能实现。只有提高服务水平，与客户的的沟通才能顺利进行 在企业进行管理和市场运作时，不管是企业新产品出现，还是广告、促销活动的开展以及谈判，其目的都是将企业的信息告诉目标对象，传达企业的意图，完成产品或服务交换。做好这些传达工作企业首先要和目标群体客户进行有效的沟通。（一）我国客户服务的现状 据国际权威机构调查显示:对客户服务不好会造成 94%客户离去；因为没有解决客户的问题会造成 89%客

7、户离去；每个不满意的客户,平均会向 9 个亲友叙述不愉快的经历；在不满意的客户中 67%会投诉；较好解决用户投诉的问题,可挽回 75%的客户；及时、高效地解决客户投诉的问题,将有 95%的客户会继续接受你的服务。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题,公司花费了庞大的资金去做广告、经营品牌,却可能会被为客户提供服务的一些人员因处理不当而使大量的现有客户和潜在客户流失。我国有些企业没有把客户服务放在重要位置上,它们认为企业的生存靠盈利,只有销售才能盈利,没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义,而这个意义远远超过了销售。相比之下,国外企业的客户服务人员都要持证上岗,对客户服务人员的培训已有

8、二三十年的历史,而德国在上世纪70 年代就开始了。美国沃顿学校的校训是:衡量企业发展的标准不仅是资产的回报,还有一个重要的标准,就是客户满意度的回报。在这种差距的影响下,我国很多企业的产品在国际市场竞争中,不是处于下风就是败下阵来。我国的制造业无论在服务意识、服务手段和服务质量上都远远落后于国际制造业的服务化趋势,高水平的服务使进口产品的竞争力加强,使我国的出口产品竞争力削弱。服务水平和能力的差距造成的竞争威胁,绝不小于产品技术上的差距。上海通用汽车厂新建时,要求工具企业在不影响生产正常运行的情况下,从工 4 具选购、安装调试、修磨服务到改进提高全权负责,并承担起总工艺师的职责,对此国内没有一

9、家工具企业敢于承担。2005 年 1 月 1 日取消配额后,我国将占有50%的世界纺织及服装生产比重。然而事实是,在出口纺织品和服装的国家和地区中,我国不仅没有在进口国享受到任何优惠,反而受到了它们最严格的配额限制。我国很多已陷入生产能力过剩的企业依然以销售为经营核心,还没有意识到全过程服务是今后企业争夺市场和获取利润的主要手段,因而国际贸易正面临着严峻的考验。在产品价格竞争激烈、利润迅速缩小的形势下,企业都在依靠服务来扩大经营的增值空间。美国通用电气公司不仅对自己的用户,而且为竞争对手的用户提供服务,服务作为该公司独立的领域,所创造的价值相当于其海外工程承包总额的 70%。IT 领域是当之无

10、愧的服务典范,Sybase 公司的服务包括技术支持“800”免费电话服务、热线服务、培训；惠普服务包括咨询、扩展制造业、金融、网络、CRM(客户关系管理)和电子商务；微软的服务部有售前、顾问咨询、企业技术支持三项内容；服务名头最大的 IBM 认为服务可以不附带产品,所以客户服务不但包括简单的基于软硬件维护和零配件更换的售后服务,更重要的是还包括专业系统服务、网络综合布线系统集成、独立咨询顾问、人力培训、运维服务等新兴服务。所有的企业、非盈利组织都在努力地为客户提供最佳的服务。以前我们谈到品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争等,现在都集中到服务领域的竞争上来。如果我国企业不改变以市场为中心的经

11、营模式,忽视客户服务,那么非但我们的产品进不了国际市场,国内的客户也快被别人抢光了。市场的供求双方已发生转变,产品严重供过于求,需求越来越趋于行业化、个性化,客户的选择余地也越来越大,此时,客户成了企业最重要的资产和最稀缺的资源之一。（二）提高客户服务水平的策略 在这个客户资源越来越稀缺和宝贵的时代,什么才是企业的核心竞争力呢?对所有企业而言,至少有一项不可或缺,那就是留住客户的能力,把一次客户转化为长期客户,把长期客户转化为终身客户。企业提高客户服务水平,要做到以下几 5 方面:1、以客户为中心。拓展客户难,维持客户更难。经济越不景气,客户资源就越是稀缺。在市场有效而充分地调节下,“以客户为

12、中心”的经营理念,伴随着客户服务的先进工具和方法,已逐步成为企业的行为准绳。市场的竞争实际上是赢得顾客的竞争“以客户为中心”的时代已经来临。美国的 Lafrance 公司以“顾客满意,持续经营,全员参与,永续发展”为经营方针,自始至终把客户的利益放在第一位,一切为客户着想。该公司有完整的客户服务体系,每个客户都有一个特定的服务人员全程为客户服务,包括客户的各种询问,有关产品、原料的信息,订单请求,订单执行情况,投诉处理以及高质量的现场服务。在该公司的深圳分公司里,市场部人员只有 4 个,而客户服务人员有 6个,还不包括长期驻外的。公司认为留住老客户、培养忠诚客户比开发新客户更重要。有这样一个典

13、型案例,Klipsch 的一个客户 5 月 9 日给公司下订单,说是有1500pcs 的铭牌要赶在 18 日出海,已经订舱,要求公司在 16 日之前出货。按照惯例,这种产品的出货期一般是 21 天,因为它的原料要从日本进口,公司是不留库存的。当晚公司把详细情况通知了美国客户服务人员,第二天原料部给日本供应商定了最迟出货期,原料 11 日上午从日本运出,12 日晚上到了公司,14 日公司把产品交到了客户手上,解决了他们的燃眉之急。我国企业最重要的莫过于树立以客户为中心的守信服务理念,把客户看成是一种可给企业带来源源不断利润的最重要资源,通过建立一个以客户为中心的服务体系,不断提高企业的竞争力。2

14、、打造客户满意的员工。“没有满意的员工,就不会有满意的客户”。这是美国西南航空公司得出的结论。客户服务人员是具有双重性质的,在公司代表客户,而在外却又代表公司。我国大多数企业的客户服务部门是从属的、被忽视的、甚至由别的部门兼任的,他们的地位和声音如果不被重视,那么他们的客户也就不可能得到满意的服务。有家美国公司出货的时间和数量、生产的调整、投诉意见的处理、接见客户的安排都是由客户服务人员决定的。而且从他们那里反馈回来的品质、包装方面的投诉意见,相关部门必须在24 小时之内给出让客户满意的答复。公司的管理层支持客户服务人员的决定,因为只有他们是最了解客户的。当客服人员对自己的 6 工作满意程度提

15、高时,客户满意度也在攀升。3、客户服务要以客户需求为导向。企业所做的一切服务工作都应当紧紧围绕客户的需求来开展,满足客户需求是开展客户服务工作的出发点,也是终点。用任何标准来衡量,美国西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公司。西南航空公司的与众不同之处,仅仅从它的宗旨就能看出来:向顾客提供低廉的、俭朴的和专一化的航空运输服务。为了实现这一宗旨,公司向顾客提供不加修饰的服务。检票员按先来先登机的原则发放登机卡,不供应餐点,设备的标准化程度高,飞机训练时间少。所有这些不仅使公司的效率水平和经营成本绝对领先于竞争对手,更重要的是,短暂的上下飞机时间和低廉的票价带来了飞机的满员和顾客的忠诚。4、

16、改善硬件设施。由于信息资源庞杂,无法整合客户信息,造成大量客户流失是我国企业面临的一个普遍问题。CRM(客户关系管理)的优势不仅体现在提高效率、增加透明度、节约成本等方面,同时还能帮助企业简化部门内部流程和增加销售机会。针对中小企业普遍存在的资金困难和渴望信息化管理这一矛盾,目前欧美已经兴起了不少 ASP(应用服务供货商)模式的 CRM,物美价廉、维护费用低,而且终端使用者容易上手。目前 ASP 已在我国逐渐兴起,先进的管理系统必会帮助企业更好地做好服务工作。除了管理软件系统外,设置舒适温馨、人性化的接待室也是不可或缺的。客户为了降低风险,会来公司实地考察,设置接待室可以给客户留下好印象。我国

17、企业往往有大型的、现代化的生产车间,却没有人性化的接待室,有的甚至把客户拉到酒店里去谈业务,使公司的形象大打折扣。5、提高客户服务人员的素质。与客户直接发生关系的服务人员是企业经营成败的关键。这个岗位的工作人员要具备非常好的销售技巧、公关技巧,同时在企业内部还应该是服务专家、产品专家。只有这样的人才才能在客户有需求的时候做出相应的反应,有效调动企业资源进行个性化服务。客户服务人员的素质具体包括第一，心理素质，这要求处变不惊的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力。客户服务有很多情况都是突发性,毫无预兆的。加上现在买方市场,采购方的地位无形中抬高,客户的要求有时极端苛刻,如果没有心

18、理承受能力,从一个客户那里受到的委屈很可能就会迁 7 怒于另一个客户；第二，品格素质的要求。服务人员外在的东西必须要有一种内在东西做支持,而这种内在的东西就是品格素质,其中包括注重承诺、宽容、有同情心、积极热情等；第三，技能素质的要求。主要包括出色的倾听能力、良好的语言表达能力、专业的客户服务电话接听技巧、丰富的行业知识及经验、娴熟的人际关系沟通能力,以及优雅的形体语言表达技巧；第四，综合素质的要求。客户至上的服务观念、工作的独立处理能力、问题的分析解决能力,这些都要通过工作经验领悟和积累。培养出一个优秀的客户服务人员,不是一朝一夕的事情,而一个优秀的客户服务人员,无形中会给公司带来巨大的利润

19、空间。有位经济学家说过“:过去,中国的企业家找到一个洞,坐在那,就成了菩萨；未来所有的洞都被人家填满了,你要在人家身上戳一个洞,然后坐进去,看你能不能成为菩萨。”以前,我国企业面对的是机遇大于挑战,而现在却是挑战大于机遇。客户就是市场,是企业竞争的惟一导向。拥有客户就意味着企业拥有了在市场上继续生存的理由,而留住客户是企业获得可持续发展的动力。第二节 客户沟通 管理大师松下幸之助有句名言:“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。”由此可见,沟通之于管理的重要性。经有关专家研究表明,优秀的企业管理者把 70%以上的时间都用在了沟通上。这是因为,在当前新的市场经济和竞争日趋白热化的环境下,

20、客户这一角色已发生了质的变化。传统的理念仅仅将客户作为企业的营销和服务对象来看待,企业与客户的关系往往局限在产品或服务提供者终端使用者这种单一关系之上。事实上,客户在使用产品和服务的同时,还能够承担其他一些角色,这些角色是企业与客户之间除了交易关系之外的“连结点”。理解并学会与客户沟通是对企业管理者的基本要求。一、与客户沟通的基本策略（一）选定目标-发现需求、提供需求、创造需求、满足需求。企业经营是一种商务活动,商务活动离不开公共关系,沟通是建立公共关系的手段和基础。随着市场竞争的日益加剧,企业经营们越来越认识到,只有把握 8 并满足客户的真正需求,企业才能生存发展。其中的具体任务包括：第一,

21、要通过与客户的有效沟通,及时发现客户的需求。客户的需求是多种多样的,但其对产品的需求是有限的。为此,企业在与客户沟通时,就应有目的地了解和搜集客户对产品的需求欲望和需求期待,通过交流和信息反馈,开展有针对性的营销和服务工作。第二,要认真研究客户的需求。客户有了某种需求,企业就应与其建立良好的供求关系,树立起以客户为中心的观念,并将此观念贯穿于企业生产经营服务的全过程,真正做到产品的开发注重客户的需要,产品的定价考虑客户的心理预期,产品的销售考虑客户的购买便利和偏好等,从而牢固建立起适销对路的产业供求链。第三,要积极创造客户的需求,让客户自己来表达、显示对企业产品的某种需求,进而将契合客户需求的

22、新产品新服务再投放到市场上。第四,要尽力满足客户的需求,坚决摒弃“客户只是产品或服务的客户”的观点,要重新审视和看待企业与客户之间的依存关系,将客户看成企业的宝贵资源和愉快合作者。这样,企业最关心的就不再是如何通过营销刺激消费,如用广告或价格战来推销自己的产品,而是如何能深入了解客户的真实期望及其变化,切实关心客户的利益,提高客户的满意度,为客户提供高附加值的产品和服务,从而使客户对企业更加依赖、信任。这样，在与客户进行了有效的沟通之后，能够及时发现客户的需求，在此基础上对客户的心理以及需求进行研究，进而将符合客户需求的服务和产品投放市场，使客户需求及时满足，也同时使企业和客户实现良性互动。（

23、二）把握环节-了解客户、维系客户、感动客户。市场营销的最终目标无疑是让客户满意。必须切实搞好客户关系管理,并认真把握好以下四个重点环节。首先要了解客户,想方设法搜集客户资料,充分运用调查、问询、登记等手段,建立健全客户资料档案,并考虑到所在地的人均 GDP、恩格尔系数等等。其次,要维系客户,用心听取客户的声音,掌握目标客户的需求。企业的营销部门在制定产品、价格、渠道、促销和公共关系等营销策略之前,必须正确收集到客户的“兴趣点”,如客户的需求动向、意见、建议和心声等。在此基础上,整合营销规划,9 对症下药,积极争取客户,努力服务客户,培养与客户牢不可破的沟通关系及长久的“战略伙伴”关系。再次,要

24、关怀客户,通过与客户的有效沟通,让客户的需求很快得到满足,期望即时变为现实。企业应借助CRM 系统,与目标客户实施全方位的沟通,实现服务零距离、产品零缺陷、售后零投诉等“三零”追求目标。还要感动客户,惟有感动客户,才能赢得人心,才能使客户“不离不弃”,要使客户感受到无微不至的个性化、多元化和人情化服务,引起其“心跳”的感觉。此外,企业还应通过积极有效的沟通,使企业与客户之间建立一种新型的学习、互利和互动关系。利用学习关系,企业可以根据客户提出的要求以及对客户的了解,生产和提供完全符合单个客户特定需要的个性化的产品和服务;利用互动关系,企业可以搜集到市场的最新动态和客户信息,与客户合作挑选出最有

25、价值的有用信息,改进企业的产品和服务;利用互利关系,企业可以通过不断满足客户的个性化需求,与客户建立牢固、持久的产销价值链和供需联盟,使企业与客户彼此信任、相互忠诚。（三）巧用工具-信函联系、电话征询、网络交流、直接访谈。“工欲善其事,必先利于器”,沟通也不例外,如何清晰而有说服力地陈述你的观点,如何用很短的时间、简洁的话语使客户对你产生好感并乐意与你交流,同样有一个技巧问题。信函联系。信函联系是人们最传统的沟通方式,即使在现代通信技术日益发达的今天,信函联系并没有被取代,它仍以其顽强的生命力服务于沟通领域。企业适时向客户发送一份征询意见函,客户必然会有所反应,沟通就此形成了。在新年或其他节日

26、来临之际,向目标客户寄去一封封充满祝福的手写贺卡,客户定会感受到一缕缕温馨。电话征询。除服务于客户的营销服务人员应运用电话主动与客户联系外,还要充分利用好相关的热线电话。各地的客户服务中心也要主动承担起与广大客户电话沟通的职能,面对客户的询问电话,温和谦虚且快速的应答会使客户对应答人产生好感并进而对该企业留下很好的印象。此外,热线电话和通信的相关服务台还要利用电话与目标客户主动沟通,变被动受理为有目标的主动服务,客户的感觉定会大不相同。10 网络交流。互联网应用使企业与客户的沟通更容易。网络的空间几乎是无限的,企业可以利用文字、声音、影像等多种技术在网上全方位地展示产品,介绍其功能,演示其使用

27、方法,建立征询系统,甚至让消费者参与产品的设计,向客户传达企业提供的各种服务,客户可以随时从网上获得这些信息。企业可在站点中设置专门窗口,帮助解决客户的常见问题,减少客户服务人员的重复劳动,腾出时间和人手为客户及时解决更复杂的问题。企业还可以利用网络双向互动的特性,使客户能与运营商对话,就可由传统的单向客户服务变为双向的客户整合。直接访谈。直接访谈应是最有效的沟通方式,它与客户实现的是面对面、无距离的接触,信息反馈即时且有现场感,有利于消除误会、及时解答并快捷解决问题。面对面的访谈,既是相互间语言的交流,又是彼此间形象的展示,其注意点是很多的,主要应做到:访前作好准备,访中注重倾听;陈述朴实、

28、追求简洁,话语亲和、注重礼节；围绕目标、展开话题,气氛和谐、做好调节。只要相关人员做一个有心人,以诚待客,以信示人,必将提高相关目标客户的贡献度和满意度,进而坚定并提高其对运营企业的忠诚度。在人与人沟通日益密切的现代社会，在与客户交流过程中，如果对交流工具的使用得当、及时，将会使你的工作效率大增。与客户的交流也会很愉快。二、与客户沟通的电话礼仪 电话是秘书工作中必不可少的工具之一。在工作中，注重电话礼仪，在电话使用过程中表现出良好的素养，对于提升秘书人员的个人形象和单位形象，创造友好、和谐的工作环境和氛围，提高工作效率，具有十分重要的意义。（一）接听和拨打电话的礼仪规则。在工作时间，办公室常常

29、处于一种繁忙紧张的状态，不断响起的电话铃声有时很可能打断或干扰秘书人员正在忙于完成的工作。但无论多忙，秘书人员都应微笑着平心静气地接听电话，而不能带着不良情绪接听电话。无论打电话的人是谁，秘书人员接听电话时都应按照尊重他人、平等友善的要求，以礼貌、谦和的语言应答。在电话铃响之后（不超过三声），秘书人员应迅速摘机，然后主动亲切地自报家门，比如：“您好！这里是办公室，我是。”切忌拿起话筒劈头就问“喂！找谁？”或者“你是谁？有什么事？”如因故未能及时接听电话，11 摘机后要主动向对方表示歉意。当对方要找的某领导、某同事恰巧不在场或者对方拨错号码时，应礼貌相告，或请对方核对电话号码，不能简单地说一声“

30、他不在”或大声怒斥“你打错了”就用力挂断电话。当来电人索要领导的电话号码时，经分析判断认为确有必要的可以热情告知；若工作纪律不允许把领导的电话号码告诉对方，可以以适当的理由委婉拒绝。对对方提出的问题一定要核实清楚，切不可敷衍应付，让对方的电话在本单位部门之间“辗转旅行”。通话结束时秘书不能马上就挂断电话，应在来电人表示结束通话后回敬“再见”，等对方挂断电话后再轻轻挂机。电话铃响后秘书人员迟迟不接听，接听电话的方式让对方感觉不舒服，接听应答时态度冷漠傲慢、语言粗俗或缺少礼貌，都会给对方留下素质太差的印象，这不仅会损害秘书人员的个人形象和单位形象，工作效果也会因此而受到影响。为了提高通话质量，秘书

31、人员在通话前应做充分的准备，如在电话机旁准备好记录通话内容的记录本，以免电话接通后才到处去找纸和笔，这样不仅浪费对方的时间，也是一种不礼貌的行为。秘书人员拨打工作电话应注意以下两点：理清思路，打好腹稿。秘书人员事先最好把要谈的内容记录在纸上，以免提起话筒后说话没有头绪、丢三落四，让对方听了半天不知所云。当领导正在开会或陪同来宾商谈工作时，一定不要打电话向领导请示问题、汇报情况，即使有急事也要寻找合适的机会报告，可用手机给领导发短信说明有事相告，待领导方便时再打电话。休息和就餐时间不要给领导或其他人员打电话谈论工作，若情况紧急必须打电话，电话接通后首先要向对方表示抱歉。给领导打电话时应先询问领导

32、是否方便或有空，然后再正式通话。电话传达领导指示、通知开会、代领导布置工作或 与 相 关 单 位 商洽工作时，如对方正忙于手中的工作，应表示歉意，然后再将通话内容准确、清楚、完整、简洁地告诉对方。通话完毕应询问对方是否明白、清楚或主动复述，让对方准确无误地了解通话内容。如对方提出疑问，应耐心解释，对重要内容或会议时间、地点及出席对象等要反复强调。秘书人员拨打电话前准备不充分、不选择时间场合、不注意方式方法，不仅会贻误工作，也会给对方留下不好的印象。（二）通话过程中应遵循的原则和注意事项。秘书人员不管与谁进行电话交流，整个通话过程都应遵循“态度恭敬、举止 12 文明、语气谦和、内容简洁”的原则。

33、虽然电话交流不同于面对面的交谈，但通话过程中你的情绪、表情、举止包括知识、能力和修养，完全可以从你的谈话方式、态度、语言、语调、声音中反映出来，对方可从你在通话中的表现感受到你 的人品和内在素养，并留下深刻印象。这种印象，很可能会影响以后彼此工作上的接触和交往。所以，秘书人员始终要以“对方在看着我”的心态接打电话，做到专心致志、心无旁骛，切不可心不在焉，一边打电话一边与旁人说话，或者边说边吃东西。通话中，秘书人员应态度谦逊、诚恳，彬彬有礼；语言和蔼、亲切，多用敬语、谦语，使对方感觉受到尊重；语气热情，语调柔和、优美，声音清晰、悦耳，给对方一种友好、温暖、信任的感觉。在对方作陈述时，要不时地以“

34、嗯”“对”“好”之类的短语应答，以表示自己在注意倾听，或表示理解和赞同，这样就会形成良好的氛围，增强通话效果。通话内容要紧扣主题、言简意赅，不要拐弯抹角、不着边际。有的秘书人员忙时习惯把话筒夹在脖子下，或是趴着、仰着打电话，这样既不文明还会影响说话的语气、语调和声音，使对方从中“听出”你的举止很不得体，或者误解你情绪、态度不好。领导机关办公厅（室）的秘书人员在用电话协调工作时，若出现与对方意见不一致的情况，应以平等协商的口气耐心解释，切不可摆领导机关的架子，对对方指指点点、发号施令，甚至呵斥、教训对方。在用电话听取群众投诉和反映情况时，应仔细倾听，认真记录，诚恳答复，努力促成问题的解决。即使对

35、方言辞尖刻，也要心平气和，耐心疏导。若因心烦气躁、恼怒而使用粗鲁、嘲讽、挖苦的语言，不仅影响秘书人员的个人形象，也会影响机关领导和机关单位的形象。（三）通话中的“挡驾”技巧。为了不让联络关系、推销产品、作广告宣传等的电话浪费领导的精力、时间，干扰领导的正常工作，秘书人员应善于甄别和应对来自各个方面和各种不同目的的电话，掌握一些通话艺术和应对技巧，做到既能排除电话干扰又举止得体、有礼有节。例如：当来电人自称是某领导的老同学、老朋友等等，坚持非要某领导接电话，而自己又无法确认对方的真实身份时，应了解对方的来电用意，进行分析判断，若不必领导接听即以适当理由婉言相拒，或者礼貌征询对方是否需要代言，也可

36、请对方留下电话号码，让领导根据情况再回复电话。在处理领导不愿接 13 听的电话时特别要讲究方法和技巧，既不能让对方觉察出领导在有意回避，又要尽可能在不越权的前提下给对方比较满意的答复，使对方主动停止通话。总之，电话礼仪是秘书工作中的一门学问、一门艺术。为适应现代社会发展的要求，机关单位办公厅（室）秘书人员要增强礼仪观念，提高礼仪修养，自觉遵守电话礼仪规则，正确、规范使用电话，以文明礼貌的通话形象塑造良好的自身形象和机关单位形象，展现机关单位优良的整体素质、工作质量和服务水平。第三节 客户投诉处理技巧 任何公司，即使工作做得再好也会有顾客投诉的现象发生，所以我们不用惧怕顾客投诉的出现，甚至我们还

37、要为出现顾客投诉而感到庆幸，因为在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉，而投诉正是我们发现问题和改进工作现状的绝好机会。面对出现的各种顾客投诉我们应该如何进行解决？我们从顾客导向的顾客服务理念出发，对处理顾客投诉提出两点工作要求，一是效率性，也就是要在最短的时间内力争解决问题，任何拖延的做法对于顾客都是进一步的伤害，而且增加了挽回顾客重新满意的难度。二是结果性，处理投诉务必要有结果，那就是顾客接受我们的补救措施并满意我们的态度。顾客在投诉的当口并不关心公司正经历的问题，也不关心我们服务不周全的原因，尤其是新进的顾客。那么，如何处理顾客投诉呢？一、正确认识客户投诉 一提到投诉,人们首先想到的

38、可能是“麻烦、挑剔、成心过不去”,而企业面对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避政策。投诉实际上是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉其实并不可怕,因为完美无缺的服务是不现实的,满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标,实际服务中不可能完全消灭投诉。现阶段客户投诉是客观存在的,所以正确认识和对待投诉问题是做好优质服务和行风建设的重要条件。通过认真统计分析客户的投诉内容和数量时会发现,较大部分的投诉是确实值得去改进和提高的。客户直接向我们投 14 诉是对企业的一种信任,因为他们相信企业会处理好；客户投诉的信息是宝贵的资源,管理层和领导层可以从中获悉本企业服务工作的不足和存在的

39、问题；客户投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力；客户投诉如果处理得当甚至可以把投诉者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。二、正确处理客户投诉 投诉者所处的社会阶层各不相同,投诉的原由各种各样,投诉的心态形形色色,但不管对待什么样千变万化的投诉者,不变的一点是,接待任何一位投诉者都应该以诚恳、恭谦的态度,同时运用看、听、说、动等技巧化解顾客抱怨,你会发现处理好投诉能使你与客户成为朋友。（一）“看”是与投诉者进行沟通的一个重要环节,通过表情、语言和动作等细节来观察和判断对方的心理活动,了解其性格脾气、需求、个人喜好等。看投诉者时要注意几点:要正视，不要斜视,不要长时间盯着人看；不要用轻视和

40、游移不定的眼光看；要适时地用目光接触投诉者,以表明自己在认真听。（二）“听”是了解投诉者经历和需求的过程,细听诉说能稳定投诉者的情绪,以免引发新投诉。一般的投诉者都认为自己是对的,错误或责任在企业一方,所以往往投诉时情绪比较激动。此时,不要被他们的情绪所感染,先要平静、诚恳地请对方坐下来说话,尽可能不要让投诉者站着,不要流露出不耐烦或不屑一顾的表情,接待者一定要记住,当客户投诉发怒时你不能发怒,如果你发怒,客户更发怒,问题不但不能解决,还会把原本容易解决的问题复杂化,在投诉中又引发新投诉。要留心倾听完他们的诉说,弄清楚整个投诉的内容,当他把话说完,可能气就消了一半,还要维护他们的自尊心。曾经有

41、一位投诉者,实际的问题并不复杂,就是由于一位工作人员在接待时不屑一顾的表情,使得他找到领导非要讨个说法不可。客户来投诉,绝大部分情况无非是两种,一是企业的员工工作没做好,使客户利益受损；二是客户自己可能没有把事情弄清楚,产生误会。所以在倾听诉说的过程中,接待者要边听边思考,分析判断前因后果,以便找出处理、解决的办法或做出充分的解释。用和善态度对待顾客并仔细聆听。即使他们讲的话很苛刻，你也要耐心听下去。有一次，一个客户无意将车停在离加油机稍远的位置，加油员站在泵岛上对 15 他大声喊:哎，把车往后退点!客户听到这话生气了:“你喊谁呢?谁叫 哎?”这时加油员还在与他解释说加油枪够不到等等，一会儿工

42、夫就引起了车道堵塞。这时站长见到发生了不愉快，立即上前礼貌地请客户先将车停在边上，将他请到办公室，很关心地询问客户，原来他还有一个朋友的车就在后面，准备一起加油、一起付账。亲切耐心地听他讲完，站长就员工给他带来的不愉快表示了道歉，并亲自为他加满油，客户的心情也就好多了。这里我们可以看出冷静仔细聆听的意义了。（三）“说”是服务工作中十分重要的技能,在接待和处理投诉时,说话一定要热情、耐心、诚恳,语气要平和、谦逊。俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,如果话说得恰当,不但可以让投诉者消气,融洽气氛,还有利于快速解决问题。如果话语不当,则可能把简单的事情复杂化。有一次,一位退居二线的地方领导,由

43、于对一项政策规定不了解,向一员工质询时,该员工未听几句就很生硬简单地回复他,“就是这样规定的,没有其他办法。”结果企业领导费了好大的劲才把事情平息。接待者的身份可能是一线人员,可能是中层,也可能是领导,身份层次不同应对措施也不同。一线人员遇到的投诉一般比较多,但往往也是投诉者首次来投诉,最好的处理时机也是在此时,接待者在弄清楚投诉情况后,应判断此事自己是否能处理,如能处理,应耐心解释和积极帮助解决。有时可能遇到不属于自己工作或职权范围内的事情,千万不能一推了之,要热情地指引他们到相应的科室或人员处,如遇相关人员外出,也应电话联系,了解情况,转达处理意见。一线人员最忌讳说的话就是“我不知道,你找

44、领导去。”因为领导解决问题时还得由一线人员去落实。如遇自己确实不知如何处理,也应自己去请示领导。中层干部或领导遇到投诉者,做出处理和解决前,应充分了解下属人员对此事的意见和建议,尽可能做到意见基本统一。（四）“动”就是配合“看、听、说”的动作。接待投诉时,一些动作细节不能忽视,有时它会决定处理工作的成败。为了表明自己诚心诚意的态度,同时也为方便下一步处理,在倾听时最好作些简要的记录。在没有完全明白对方的意思和目的前,不要轻易打断他们的话,不要轻易下结论。如果倾听过程中,有人来找你办其他事情,不要随便撇下投诉者去办其他事情,如果来人是你的熟人,更不能去；如果是不熟悉的人,请他在另外地方稍候。如果

45、有电话接听,尽可能简短,千 16 万不要在电话中与人调侃一些无关紧要的事情,否则很容易激怒在旁的投诉者。在接待投诉时,切记不要仰躺在椅子上,甚至架着二郎腿。摆出一副傲慢的姿态，这样会使事情更糟糕。经典案例 和客户沟通，同一件事两样结果 A 君在一家公司工作了快 8 年，而且和老板还有亲戚关系。B 君呢！来这家公司才两年多。让 A 君不平的是，自己在公司做了这么久，不仅工资比 B 君少，在公司连说话的分量也没 B 君高。这次，A 君送公司的一批货到客户处。客户公司仓库在开入库单的时候，把数量少写了 100 条。A 君也看也没看，在入库单上就签了字，把单拿回来了。过了两天，客户采购打电话给公司，说

46、公司还欠她们产品数量 100 条，公司这才发现。对方采购说，她们公司只认自己公司打出的入库单，要求公司把 100 条数量补过去。于是，公司派 A 君和 B 君一起去客户那里沟通解决此事。下面就是 A，B 和对方仓库人员的谈话。刚到对方仓库，A 君就拿出自己公司的送货单和对方的入库单，对对方打单小姐说“喂，你上次怎么把我的数量少打了 100 条呢？我当时没看，现在才发现。你要给我补上来哦！”对方打单小姐说“你怎么当时不说呢？都过了这么多天了。怎么知道呢？当时收货人员点货你也没发现吗？”A 君说“当时我看都没看，哪知道你们办事这么粗心呢？再说当时你们收货的也没点数啊！怪我么？”打单的小姐问点货的“

47、你没有点数吗？”点货的脸一红，不知道怎么说话。A 君转头对点货人员说“当时你没有点数，对不对？”此时，气氛有些僵。而且 A 君说话的脸色比较难看，脸上没有笑容。语气有些硬。以下就是 B 君说的话。B 君见状，连忙笑着说道“不是，我们的产品，包装比较散，一包包的点算比较麻烦，呵呵，这位同志呢？看我们合作了这么久，一直都没出过问题，这次也就只点了个大概！”17 对方收货人员说到“就是嘛，大家都做了这么久，一直都好好的，所以也就放心你们”A 君刚想插嘴，B 君忙扯了一下 A 君衣襟，继续对打单小姐说到“上次呢，我这位弟兄比较忙，加之我们送的货呢，前面几种数量都是一样的，独独这一种数量多 100 条，

48、我弟兄疏忽，没看出来。”打单小姐也笑道“就是，我也没看出来”B 君继续说到，“小姐，这批货你们上线没有呢？如果上线了，就应该发现数量应该够数，呵呵，如果没上线，能不能帮我查一下，重新点一下数量，不好意思，老是给你们添麻烦。”收货人员忙拿过单去，说道“应该还在仓库里，我去点一下。”于是，B 君和点货人员一起去到仓库，重新核对数量。一路上，B 君一再向对方表示歉意。很快，数量核对后，对方是少打了 100 条。于是，B 君又对打单小姐说道“不好意思，麻烦你帮我把这 100 条数量补打一张单，好不好？不然，你们采购老是追着我交货”很快，打单小姐就把单补出来了。B 君又到对方采购小姐那里把情况解释一下，

49、说货已经交齐了，给对方的工作带来的不便表示歉意。记住，争辩不仅不能解决问题，反而更容易把问题复杂化。人人都有那么些虚荣心。有时，明知道自己理亏，可是在对方直接的指责下，为了自己的面子，也不会予以承认的。所以，在与客户沟通时不可凭自己的好恶去评断一件事情，尽量争取双方在相对融洽的氛围里把事情处理好。有时，即使责任不在自己，也不要去盛气的指责他人。何不换种方法，骂骂自己呢？对不起，是我做的不够好！人贵自知，只有能充分认识到自己能力不足，努力学习提高自己的人，才会进步！本章小结 本章的主要内容是客户沟通。共三小节内容：客户服务与沟通、客户沟通策略、客户投诉处理技巧。在第一节中我们对客户服务作了系统的

50、介绍，分别陈述了客户服务的涵义、在此基础上明确客户服务的目标以指导我们在客户服务上下“工夫”、练好本领，以提升客户服务水平。在对以上深入理解的基础上，理解并掌握客户服务水平以及如何提高客户服务水平，更好地与客户进行沟通。在“客 18 户沟通策略”这节中，我们要明白客户的重要性，“客户就是上帝”已经成为共识。所以在与客户沟通时一定要讲求技巧。在第三小节中，正确认识客户的投诉，在处理客户投诉时，也要讲求技巧和策略以使得我们能够我们及时发现问题并改进工作现状。课堂讨论题 某商业银行业务主管 A，在上班期间受理了一位顾客的投诉。（这位顾客投诉的原因是：在 ATM 机跨行进行取款交易时，卡上数额减少，但