酒店管理分析经济酒店宜必思产品设计的核心概念(叶予舜).pdf

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1、1 叶予舜 二一四年十月八日星期三 酒店管理分析 经济酒店宜必思产品设计的核心概念 宜必思是法国雅高酒店集团旗下的经济型酒店品牌。宜必思酒店遍布世界四十个国家和地区，900 多家连锁酒店，宜必思在极具竞争力的价格下提供高标准的高质住宿与服务。精心设计的全装修卧室套间、7 天 24 小时全天候的主要酒店服务以及现场饮食选择。在诺富特品牌建立之后，由雅高创始人保罗杜布吕（Paul Dubrule）和杰勒德佩里逊（Gerard Plisson）携手创建的宜必思品牌成为了雅高集团的第二大主要酒店连锁品牌。1974 年，当宜必思首次推出时，市场上并没有现代的经济型酒店连锁，仅有一些装备不全的酒店为这一市

2、场的客人供应客房。当时，宜必思为自己立下这样的目标：客房定价比当地市场平均价格低 30%，制定质量标准以确保稳定住宿和服务品质，为宾客创造巨大的经济实惠。这个简单的原则在实施后即见成效，并自此被保持了下来。1974 年，宜必思的第一家酒店在法国波尔多开业，到 1976 年巴黎宜必思开业时，整个酒店网络已拥有了 14 家酒店。宜必思允许每个酒店在自己的“花园”内有很多不同范围的自主性、创新性和主动性；这就是尽人皆知的“自由形式”。前线的员工队伍是保证完善的质量的主要角色。欢迎、积极和创造气氛是每一家酒店的专业的中心思想。这个自由应该在你的酒店内更多地发展。2 叶予舜 二一四年十月八日星期三 此文

3、件的目的是建立一份我们网络的明确内容、我们的承诺、特别是保证客户在我们酒店内他们期待应得的质量和服务。这些是非常重要的，但对我们所说的全面质量并不够。宜必思“了解怎样做”的“核心”制定了这些“特定的指标”是每个人必须遵守的并且它持续不断的演变保证了宜必思品牌的领导地位。从客户角度来说，“宜必思核心”意味着以下几点：客户的观点 宜必思酒店很容易找到并且外观吸引你走进去。酒店内永远有人友好地、职业地为我提供服务 每个酒店大堂有它自己的特点并且宜必思的气氛永远存在。早餐的时间、菜单和价格非常适合我。你永远不会有遗憾的晚餐，菜品和菜单永远是高质量的和不同种类的。餐厅的主题、装饰和气氛提供了不同和满足。

4、起初我想从宜必思得到愉悦、舒适的客房。在这方面它们是最好的。另外，宜必思总是考虑环境：在他们选择材料，能源节约上。关于价格？在世界上，它是最物有所值的。他的舒适度和他的价格决定了我对它的忠实。3 叶予舜 二一四年十月八日星期三 顾客服务 外观 路标指示牌：给顾客的提前指示物，12 平方米的牌子让客人容易找到酒店入口。上面包括雅高酒店的名字。（房间价格在 4、9 和 12 平米的牌子上重点展示我们的价格优势）遵守视觉识别手册上的指示，包括雅高酒店的名字 建筑经理负责安装。当安装地点比较复杂时，要向项目委员会报告。每家酒店要装备至少一个带有可拆分的字母标志，装在框子里放在前门上，一个欢迎/价格牌子

5、和一个外部菜单/价格信息牌。推荐：根据酒店建筑的可见性，可能使用条幅来点亮建筑物正面和使用横幅来强调价格很重要。建筑物正面要干净并有良好的灯光以保证视觉上和安全的高水准。临近的环境：停车场、围墙、花园和入口包括花草都要维护良好。酒店入口处要一年 365 天摆放真花。（可能的地方：在餐饮概念适用的地方，在庭院里放些桌椅和遮阳伞。）停车场和车库要有 20-50 勒克斯的照明，并保证没有黑暗的地方。停车地点要有标记。垃圾箱明显可以看到指示通向酒店的路清楚。自始至终要有真正的安全意识。（停车场要封闭并有自动杆）4 叶予舜 二一四年十月八日星期三 公共区域 酒店内要 24 小时有人工作以保证对客服务（欢

6、迎和销售）、产品安全并且电话随时能够找到。装饰和更新都要经过连锁的批准并且所有的对客服务包括：酒廊、商务角、电话、卫生间、行李房、擦鞋机器、手推车等。推荐：如果浴室是带空调的，公共区域也要有空调。一间放置熨斗的房间要准备好以备需要的客人使用 灯光要保持 24 小时开启状态，以保证舒适和安全：流量为 80-100 勒克斯，功能性（电梯、商务角、电话、门厅）200 勒克斯，前台接待 400 勒克斯。使用二晶管的灯泡。标志和宜必思标识都在位并且遵守视觉识别指南上的标准。客户信息服从品牌推荐的标准样式。必须悬挂的招贴都挂好（15 分钟满意保证，ISO，环境保护）没有“人造”花和植物：都要用真的。背景音

7、乐使用适当的音量24 小时播放以保证客户舒适。穿着连锁酒店的制服并配带名牌以保证客户轻易地识别团队成员。每个宜必思酒店都要有一部通往客房的电梯，电梯内部悬挂获得批准的招贴。为最大可能的安全，酒店装备了与品牌符合的设备。(酒店拥有的设备适合于它的安全的水平。)5 叶予舜 二一四年十月八日星期三 餐饮 早餐供应从早晨 4 点到中午（早起者/晚起者）并且由菜单规定标准（质量和产品范围）、价格、无限自助早餐服务至少由早上 6：30 开始到 10：00。自助餐是 100%自助服务（无到桌服务），一名员工站在前台保证并协助客人用餐。推荐：为了适应客户需求，自助餐可能在 6：30 前开始并在 10 点后结束

8、。为了开发我们的“休闲”客户市场，晚起者早餐应该被重点突出（标牌、清晰的可视实物等）每一个顾客都要被问候并且当他们一落座，就要有一名员工服务一杯热饮。酒吧：无论主题是什么，客户都应该得到每天 24 小时的服务。简餐：每天 24 小时，顾客都可以得到从甜品、小菜到热食物等各种简餐，不管酒店的类型如何。餐厅：无论餐厅的主题，为了我们酒店顾客的满意，服务应该从至少早上 7点到晚上 10：30，每周 7 天，全年服务。菜单包括至少 5 个头盘、5 个主菜和 5 个甜点。平均账单要与宜必思的定位一致（经济的、最多是房间价格的 30%）推荐：菜肴烹饪是简单的、高质量的并带有地方口味的。菜单至少每个季节更换

9、，并且是用正确的原料。至少每日有一道特色菜在黑板上推介。不同的餐饮概念要求更改装饰，要获得连锁的批准（项目委员会）并且必须符合宜必思的形象和承诺。吸烟区和非吸烟区要标示出来 6 叶予舜 二一四年十月八日星期三 走廊 走廊的装饰要经过品牌的批准（地毯、木质标志、灯光等）挂牌标志都要遵守品牌推荐（指示牌、客房号码、店标）只悬挂必须的安全文件（防火等）和宜必思的优势 照明要求一天 24 小时并保证在房间门锁处的照明不少于 80 勒克斯。客房 房间要求 100%按照 2003 版本或“Coquelicot”.所有房间都保持严格卫生标准的清洁。每个酒店至少有 50%的”非吸烟”房间。床的舒适度（床架、床

10、垫、2 个枕头在床上，1 个枕头备用、每日更换床单）是宜必思出色点之一。第二张床是折叠桌床。“卧具质量”的参考数值取决于指定的产品。为了最大化舒适度，所有房间都有空调 冬天客人进入房间温度应该不低于19C。客人应该可以自己调解到至少22C。调解装置应该是可以看到的，简单易用并表明温度的。房间排风应该保证 24 小时开启并保证浴室内每小时 30 立方空气进入和每小时 35-45 立方的抽出。应该通过百叶窗来保持遮光的有效或者使用大的遮光窗帘来保证遮光度 建议：使用附加的百叶窗在 Coquelicot 和折叠桌床的房间是强制必须的 卧室普通灯光至少有 50 勒克斯，书桌灯光 200 勒克斯，另外两

11、个独立开关的床头灯每个亮度是 100 勒克斯。7 叶予舜 二一四年十月八日星期三 卧室内要保持高水准的声觉舒适度。晚间(10pm-7am)，10 秒期间平均 30到 35 分贝的断断续续噪声。白天这个水准可能会高 5 个点。技术设备发出的噪音从房间内听到的不应该超出以下噪音水准：公共建筑设备：24 分贝（排风等）卧室设备，持续噪音：30 分贝（机械排风、水）管道、间歇性的噪音：32 分贝（电梯井、隔壁浴室和厕所）关于顾客信息，每一间卧室应该有一份酒店信息指南，消防指示和价 格（在房间门上展示），一份 15 分钟满意保证宣传单和电话信息，“请勿打扰”挂牌。出于安全因素，卧室门必须有锁或者安全链，

12、每个窗户有安全链，除非窗户是机械装置的旋转开启的。卧室应该包括：一张 200*58 厘米的桌子（至少 80*55 厘米）一个能够被用来坐或着放行李的架子并带有软垫（至少 100*55 厘米），除非同样的地方有折叠桌床。一个三层存放架 一个 46*58 厘米的无门的衣柜，里面有隔板，放置 5 个标准外衣衣架和一个裤子衣架，要求同样颜色。一面穿衣镜 一把椅子 一个按键式带直拨外线的电话和一个电脑接口 一个自动叫醒服务，另外前台还要有附加的叫醒服务 每个房间内要有一张宜必思的招贴 8 叶予舜 二一四年十月八日星期三 至少一台带遥控的 44 厘米的彩电或者 20 寸液晶电视，严格的频道：所有国家的主要

13、频道 五个外国频道至少要有五种不同的语言 一个体育频道 一个电影频道 一个 24 小时新闻频道 三个设置好的收音机频道 设备、颜色、材料和纺织品都要遵循宜必思的标准 浴室 它包括了以下几个部分：一个浴缸或淋浴带混合出水管 一个可调高度的喷头和淋浴帘或者防溅保护 一套带混合水管的面盆表面有放物品的地方，镜子在面盆上面（尺寸至少0.63*0.85 厘米）一个侧面灯（150 勒克斯）一个带两截硬盖的马桶 不同的 2003 模式附属品：2 个挂墙衣钩、2 个手纸架、毛巾架、挂门的废物回收袋 靠近镜子有刮胡刀和吹风机插孔（在 Coquelicot 房间内要有一个 Aerobis吹风机）一个带品牌标识的浴

14、巾和一条地巾 9 叶予舜 二一四年十月八日星期三 一块宜必思迷你香皂（或者液体香皂）和一瓶洗发/浴液着哩 2 个包装的一次性塑料杯子（参看允许的指南）会议室 提供至少每人 2 平米，无限制的休息空间可以在屋内使用，附带宜必思会议室的设备。推荐：实施 2003 版的理念：单独、整套提供；一次性的、无限制的休息；100%客户自主；以房间租赁的形式出租包括茶休和可视设备，不包括附加的服务、客房、早餐、午餐、晚餐等。会议室的温度可以由客户通过标示有温度的调控器自行调节，。所有的会议室都有空调保证最佳的工作状况。会议室灯光保证桌面上亮度 300 勒克斯 为了保证投影的最佳状况，会议室要可以选择黑暗状态。可以选择外线电话和网络接口。