汽车制造索赔件鉴定管理办法.pdf

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1、 汽 车 制 造 有 限 公 司 支 持 性 文 件 文件名称：索赔件鉴定管理办法 文件编号：生效日期：年 月 日 版 本 号：发文单位：编制：审核：批准：受控正本 受控副本 支持性文件名称 文件编号：索赔件鉴定管理办法 生效日期：年 月 日 版次：A/4 页码：1，共 5页 文件制定/修改情况记录 版次 修改内容 编写/修改人 审核 批准 修改日期 支持性文件名称 文件编号：索赔件鉴定管理办法 生效日期：年 月 日 版次：A/4 页码：2，共 5页 1.目的 1.1明确三包范围内用户处理车辆故障退回的索赔件责任判定流程，特制定本办法。2.范围 2.1适用于三包范围内用户处理车辆故障退回的索赔

2、件。3.定义 3.1索赔件：用户车辆在规定的使用条件和期限内，严格按照车辆使用手册要求进行使用，经服务商鉴定更换的非用户原因、非第三方原因导致故障或损坏的零部件。4.职责 4.1 品质保证部 4.1.1 售后质量管理科售后质量工程师 4.1.1.1负责索赔件责任判定。4.1.1.2负责索赔件鉴定过程资料及判定依据的收集和转发。4.1.2 SQE科SQE 4.1.2.1负责索赔件的简易试验、装车验证及零部件第三方检测、供应商试验的发起。4.1.2.2负责第三方及供应商试验报告的确认签字。4.1.2.3负责【售后索赔件责任裁定报告】的发起。4.1.3部长负责【售后索赔件责任裁定报告】的审核。4.2

3、 备件部 4.2.1索赔一科副科长 4.2.1.1负责通知和协调QA工程师的索赔件责任判定事宜。4.2.1.2负责索赔件试装评审、装车验证等索赔件鉴定资料及判定依据的接收。4.3 客户支持部 4.3.1技术支持一科质量信息专员负责参与索赔件试装评审。4.3.2技术支持一科科长负责督促、跟进，与争议项确认。4.4 集团质量管理部 4.4.1质量工程师负责参与索赔件试装评审。4.5 总经办 4.5.1负责【售后索赔件责任裁定报告】的批示。4.6 产品部 支持性文件名称 文件编号：索赔件鉴定管理办法 生效日期：年 月 日 版次：A/4 页码：3，共 5页 4.6.1 项目工程师负责组织紧急回运件的试

4、装评审。5.工作流程 5.1 索赔件鉴定流程 流程 责任部门/岗位 第三方单位 相关文件/表单 时限 要求 工作标准 备件部/索赔一科/副科长 随时 索赔一科副科长负责通知品质保证部售后质量工程师到场对索赔件进行责任判定。品质保证部/售后质量工程师 【汽车索赔旧件装箱&检验单】（卓越DMS 系统）【汽 车 旧 件 登 记卡】（单据形式）3H 1、品保部售后质量工程师依据【汽车旧件登记卡】对索赔件进行判定，并将判定结果记录于【汽车索赔旧件装箱&检验单】中；2、当涉及零部件功能问题及质量缺陷无法通过外观判定时通知品保部 SQE，由 SQE 负责判定。品质保证部/SQE 产品部/项目工程师 客户支持

5、部/技术支持一科/质量信息专员 集团经营管理中心/质量工程师 【售后索赔件试装评审表】、委外试验管理办法/【委 外 试 验 申 请单】1、3-5个工作日2、尽快 1、SQE负责零部件功能性问题的判定及故障件的装车验证，并按【售后索赔件试装评审表】要求，组织相关人员进行评审。2、产品部负责组织相关部门进行紧急回运件试装评审，品质保证部质量监控科科长综述，品质保证部部长批示。3、当零部件故障无法通过试装验证及简易试验判定时，由 SQE 负责发起委外试验管理办法将索赔件送第三方实验室或送供应商处进行试验。品质保证部/SQE科/SQE 产品部/项目工程师 第 三 方实验室/供应商【售后索赔件责任裁定报

6、告】3-5个工作日 1、SQE 负责第三方实验室或供应商试验报告的签字确认【试验报告】（第三方报告）。2、当索赔件无法通过以上过程进行责任判定时（如结构件），由 SQE/产品部项目工程师编制【售后索赔件责任裁定报告】经品质保证部部长审核、主管总经理助理批示后进行处置。品质保证部/售后质量工程师 备件部/索赔一科/副科长 【汽车索赔旧件装箱&检验单】（卓越DMS 系统）、【试验报告】【售后索赔件试装评审表】、【售后索赔件责任裁定报告】1 个工作日 1、品保部售后质量工程师依据【售后索赔件试装评审表】、【试验报告】、【售后索赔件责任裁定报告】对质量问题解析结果判定责任发索赔一科副科长，并输入质量改

7、进管理办法。2、品保部售后质量工程师负责将本次判定过程产生的记录抄送给索赔一科副科长。备件部/索赔一科/副科长 供应商二次索赔管理办法、市场误判应急管理办法 即时 索赔一科副科长接收判定结果后进入索赔流程。输入：索赔件退回 试验判定 结束 现场判定 进入索赔流程 N Y 试装判定 过程信息传递 Y Y N N 支持性文件名称 文件编号：索赔件鉴定管理办法 生效日期：年 月 日 版次：A/4 页码：4，共 5页 5.2 索赔件责任划分：制造基地责任、研究院责任、供应商责任、服务商责任。5.2.1 制造基地责任：索赔件故障缺陷明显是在制造过程中因人为原因造成损坏。5.2.2 研究院责任：零部件本身

8、符合研究院图纸要求，制造过程符合工艺要求，属产品设计缺陷需通过设计变更来规避质量问题的索赔件。5.2.3供应商责任：索赔件故障缺陷是因零部件本身存在质量问题。5.2.4服务商责任：索赔件经品质保证部QA工程师或SQE工程师判定零部件不存在质量缺陷。5.3索赔件鉴定依据：5.3.1现场判定：售后质量工程师依据索赔件故障现象及【汽车旧件登记卡】在旧件仓库判定。5.3.2试装判定：SQE依据【售后索赔件试装评审表】及简易试验判定结果对索赔件进行判定。5.3.3试验判定：SQE依据第三方试验报告或供应商提供的试验报告对索赔件进行判定。5.3.4裁决判定：SQE依据【售后索赔件责任裁定报告】裁定结果对索

9、赔件进行判定。5.4索赔件判定结果申述 5.4.1索赔件判定责任方对判定结果存在异议的可依据合作组织申述管理流程进行申诉。支持性文件名称 文件编号：索赔件鉴定管理办法 生效日期：年 月 日 版次：A/4 页码：5，共 5页 6.相关文件 6.1 二级文件 6.1.1 售后服务控制程序 6.2 输入文件 6.2.1 索赔管理办法 6.3 依据文件 6.3.1 索赔管理办法 6.4 支持文件 6.4.1 质量改进管理办法 6.4.2 委外试验管理办法 6.5 输出文件 6.5.1质量改进管理办法 6.5.2合作组织申述管理流程 6.5.3供应商二次索赔管理办法 6.5.4市场误判应急管理办法 7.相关表单 7.1本文件表单 7.1.1【售后索赔件责任裁定报告】7.1.2【售后索赔件试装评审表】7.2相关文件表单 7.2.1【汽车索赔旧件装箱&检验单】7.2.2【汽车旧件登记卡】（单据形式）