医院客服个人工作自我总结范文两篇.pdf

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1、 1/6 医院客服个人工作自我总结范文两篇 医院客服个人工作自我总结范文篇一 20XX 年是医院自主经营的第一年，也是走出逆境、提高质量、加快进展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、进展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实 依据医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。110 月份关心病人办理住院手续 2840 人次，陪送入院 1236人次;门诊全程陪诊 884 人次;共建出院回访病历 2886 份，除去电话号码错误等因素，回访病人 3127 人，满

2、意者 2686 人，基本满意 17 人，不满意者 12 人，满意率 98.1%，回访率 84%，看法反馈准时率 100%。受理询问记录 181 条，其中投诉看法23 条，表扬看法 28 条，寻医问药 130 条;办理夕阳红优待卡260 张，就医优待卡 264 张。其次抓好服务临床工作的落实。依据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题 88 个，关怀住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题 34 个，提出医院服务改进方面的建议 46 条，受理协调服务方面的投诉 20 余起，加强了 2/6 医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突。从 20XX 年初开通的就

3、医直通车共出车 75 次，接送病人 297 人次，大大便利了患者就医。第三，抓好宣布传达活动协作的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣布传达活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道主动参预、协调协作，确保了各项活动的顺当开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压 100 人次，完成了 98 人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康学问竞赛中，共发放宣布传达材料 1000 余册;在平安生产万里行检查团参观我院时，担当了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动

4、中，共发放劳模体检手册 160 本，全程伴随劳模门诊就医26 人次;在爱岗敬业促进展活动中，核实活动参预者 688 人。二、服务完善 本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正精彩的服务就是“把每一件简洁的事做好就是不简洁;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们依据自身工作实际，在培训中留意理论学问的把握和口头表达的实践，为了让年轻 3/6 的导医员尽快胜任角色，提高素养，生疏医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人怯懦怕羞、不敢说话等心理障碍，

5、我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关怀医院、了解医院、宣布传达医院的主动性和主动性，熬炼了他们的胆识和反应速度;为准时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家慢慢熟识并认可了这样一种理念：医院不仅要缔造利润，更要缔造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进阅历，结合我院 ISO9000 标准学习，在认真把握体系管理理论学问的基础上，完善了导医、询问、回访、病人看法处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、询问员、回访员岗位行

6、为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能准时吸取服务工作中的教训和阅历，提高服务力气。医院客服个人工作自我总结范文篇二 从从事客服管理工作至今，4 年有余了，经受了许多的挑战和挫折，照旧没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，缘由在哪里？我始终在思索。虽然客服 4/6 工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚重的工作，但是我想自己既然已经为她投入 4 年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的阅历奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美而好境界。最初，我

7、组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开头，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素养上还不尽如人意，但是大家的服务热忱特别高，不管是自己分内还是非常的工作，只要有益于病人，就主动去做；不管是批判还是表扬看法，只要有利于服务，就勇敢去提但是过了一段时间，我发觉这种热忱在慢慢消逝，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提看法得罪人。这时候我发觉：假如想靠几个人的力气去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完善，就算你做得再好生怕

8、都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后来，我开头调整工作思路，不再过多关注病人提出的看法处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大 5/6 家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信念了，在我看来很简洁的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。我还发觉：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来简洁，出去

9、难，并且引发的后遗症就是大家开头向落后分子学习。接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的留意了公正、透亮、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公正，也消逝了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有消逝，反而下属有了一些心情对立的苗头。这时候我发觉：假如你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，生怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要特殊留意方式方法。然后我就遇到了最难受的一件事：我们科室的

10、奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、6/6 工作认知、工作主动性和主动性。第我做深入到到细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的确定；但是很快在其次次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得特殊困难，并且由于我对医院准备的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。这时候我发觉：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的看法，缔造情感发泄的渠道和场所，最终再引导大家想方设法提高自己的工作价值。痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的心情，还要关怀大家的情感，状况已然发生变化，再多的委屈、无奈、不满而生气、不甘其实都没有意义，待下属们的心情平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。4 年的经受和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。