导游员、讲解员礼仪规范.pdf

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1、导游员、讲解员礼仪规范 一、礼仪概述 1、礼仪的起源 中国“礼仪之邦”，礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地和祖先。“礼”通“履”，意为鞋子，因此礼讲究适度。“礼贵从宜，事难泥固”。2、礼仪的本质 礼仪的涵义：广义上指的是一个时代的典章制度；狭义上指的是人们在社会交往中受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同又为人们所遵守、以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪从维护等级制度向润滑协调人际关系发展。3、礼貌、礼节、礼仪 礼貌：指在人际交往中通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼节：指人们在交际场合相互表示尊重友好的惯用形

2、式，是礼貌的具体表现。礼仪：是对礼节、仪式的统称。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。4、礼仪的作用：1）衡量一个国家或民族文明程度的重要标志。2）形象塑造、感情联络、关系协调、和谐维护、舆论倡导。5、东方礼仪和西方礼仪 1）东方礼仪及其特点：重视亲情和血缘关系 谦逊谨慎，含蓄内向 承认现实，满足现状 强调共性 礼尚往来 2）西方礼仪及其特点：简单现实 崇尚个性自由 惜时如金 自由、平等、开放 3）东西方礼仪的共性维护形象 入乡随俗 信守约定 求同存异 4）东西方礼仪的差异谦虚和赞美 待人和处事 劝告和建议 个人隐私 时间观念 着装和化妆 礼物与情意 二、导游员讲解员仪容仪表规范 1、

3、仪容仪表 仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭 配和适当的发型衬托等方面。仪表：通常是指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除了容貌、发型之外，还包括了人的服饰、身材、姿态和风度等。1）导游员、讲解员仪容仪表基本要求：男性：要显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采，充分展示男性的“阳刚之美”。女性：要尽量展示出稳重、贤淑，典雅、端庄而不失敏捷的个性风采，充分体现东方女性的温柔、含蓄之美。2）修饰仪容的基本规则及要求规则：美观、整洁、简单、得体。必须注意以下几点：头发：整洁,规范,长度适中,款式适合自己，头发要常理,常洗,保持干净 男士:前发不附额,侧发不掩耳,后发不及领 女士:工作等重要

4、场合,长发不能自然批散过肩,最好束起来,或者盘起来.盘发的工具：发簪、发抓、发卡 面部 胡子：没有特殊的宗教信仰和民族习惯,养成每日剃须的习惯 鼻：鼻毛长于鼻孔之外,极其有损形象 耳：注意耳朵的清洁 口：饭后及时刷牙，保持口气清洁 眼睛：洁净明亮,无睡意,不充血,无分泌物,不斜视 2、仪态个人行为举止中的姿态和风度。姿态是指 个人身体呈现出的样子。风度则是一个人 内在气质的外在表现。1）仪态美的基本要求 站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发。站立时双脚平行打开,脚距与肩部一样宽,挺胸抬头,收腹,目视前方,肩平,手自然下垂(中指对准裤子外侧中缝).女士多为小丁步.可双手握于小腹前,亦或背手,或背

5、垂手姿势.后者男士多用,显大方,自然.长久站立时,可以一脚为重心,两脚交替用力.头和上身不能歪斜,不要依靠在物体上.坐姿：沉稳、庄重、大方。入座时要轻,最好坐满椅子的 2/3,轻靠椅背,双腿自然并拢(男性可略分开).身体稍向前倾,以示尊重和谦逊.女士入座前,从上至下拢裙,收腿,以防褶皱或内裤暴露.走姿：轻松有力且富有弹性。身体协调，步伐从容，步幅适中，走成直线，姿势优美，步态平稳，步速均匀 2）站姿、坐姿、走姿的忌讳站姿忌讳：忌无精打采或东倒西歪；忌双手叉在腰间或抱在胸前；忌将身体倚靠在墙上或以其他物品作为支撑点；忌弓腰驼背，两肩一高一低；忌身体晃动，肩摆腿摇；忌将双手斜插裤兜；忌各种习惯性小

6、动作。坐姿忌讳：忌落座后前俯后仰，东倒西歪；忌摇腿翘脚，两膝分开；忌翘二郎腿；忌身体过于放松，瘫坐椅内。走姿忌讳：行进中摇头晃脑，左顾右盼。重心前倾，步态不稳；重心后坐，步态拖沓。忌脚尖内外八字，身体晃动。忌女士交叉步态行进，上身肢体摇摆。忌手臂摆动僵硬，或双手紧贴裤缝。3）正确地运用手势和表情手势：得体的手势有助于清楚地表达自己的意思，是个人心情的一种自然流露。手势忌讳：手势不要太多，动作不宜太大。表情：通过面部形态的变化传达出内心情感 要求：热情友好、从容镇定、宽容随和、坚定自信。要随着讲解内容和情感的改变而富于变化。眼神和微笑眼神要求：目光友善、谦逊、真诚、坦然、自信 微笑：诚恳、真实、

7、发自内心；自然、大方、得体，面部表情柔和、亲切；既不牵强又不夸张。3、服饰规范 着装的“TPO”原则：Timeplaceoccasion 兼顾时间、地点、场合 三个因素 旅游导游员讲解员的着装规范：整洁、得体、美观、大方。服装式样不能太怪异、太暴露，用于点缀的饰物不宜过多，要充分考虑服装款式、颜色是否与景区景点环境及讲解内容相协调。西服着装的注意事项1、要合体。2、要注重与衬衫的搭配。要选择干净、熨烫平整、衣领硬而挺括的衬衫，衣领口比西装领子高出 1 厘米左右。颜色与西服的颜色协调。西服宜选择深色或灰色，比较适合正式场合。衬衣下摆应塞进裤腰里，衬衣袖略长于西服袖 2 厘米左右。领口袖口的扣子扣

8、好。3、穿西服要打领带或领结。领带的长度以到皮带扣处为宜，领带夹夹在衬衫第三四粒扣中间。4、西服必须与正装皮鞋相配套，并注意鞋袜的配合。5、双排扣西服纽扣都应扣好；单排两粒扣西装只需扣上面一粒，三粒扣只扣中间一粒。6、西服的衣袋和裤袋最好不要放任何东西，更不能将手随意插在衣袋中，有失风度。7、裤线要挺直。女士套裙着装规范1、要穿连裤袜或长统丝袜，要选择与皮肤颜色接近的肉色丝袜。2、套裙与中跟或高跟皮鞋搭配，使人显得亭亭玉立，充满朝气。化妆与美容化妆的规则:自然 协调 避人 三、导游员讲解员礼仪行为规范 1、称呼与介绍礼仪 1）称呼礼仪一般规则：1、符合对方的身份 2、准确体现双方之间关系的亲疏

9、程度 原则：让关系亲近的人感到亲切，让关系疏远的人感到受尊重 2）介绍礼仪把男士介绍给女士 把年轻者介绍给年长者 把职位低者介绍给职位高者 把未婚者介绍给已婚者 把主人介绍给先到者 把晚到者介绍给先到者 同性别、年龄、地位相等的平等介绍 2、见面与告别礼仪 握手的礼仪 两者相向而立,脱帽,摘手套,目视对方 面带笑容,身体前倾,右手臂伸直,四指并拢 稍稍用力握一下即可 握手一定要用右手 特别是东南亚国家,如印尼,印尼等,人们不用左手与他人接触 不要上下或左右晃动,不要东张西望 现场人多时,注意不要交叉握手 男士与女士握手,只轻握其手指部分,不能长握不放 保持手的温暖和干净 握手的规则 1）女士先

10、伸手 2）长辈先伸手 3）主人先伸手 4）上级或身份高者先伸手交换名片的礼节 1）交换名片的顺序：先客后主，先低后高 2）递送名片禁忌 如坐着,尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者,率先以右手递出个人的名片；二人同行,要等上司递上名片后再递自己的名片；接受名片后,不宜随手置于桌上或放在裤兜内；不可递出污旧或皱折的名片。3、沟通与交流礼仪 态度：尊重、热情、诚恳、亲切、宽容 注意以下五点：1、不能训斥别人 2、不能挖苦别人 3、不要纠正对方 4、不随便质疑别人 5、不随便补充别人 交谈的内容：六不谈 1、不非议党、国家和政府 2、不涉及国家秘密和行业秘密 3、不非议交往对象 4、不在背后议论

11、领导、同行、同事 5、不谈格调不高的话题 6、不谈论个人隐私谈什么 1、对方擅长的问题 2、时尚的话题 3、格调高雅的问题导游员讲解员语言交流与沟通规范：（一）以宾客为中心（二）肯定与赞誉（三）谈吐得体谦逊（四）使用征询与委婉语气 四,迎送接待礼仪 1,接站:对远道而来的客人,要做好接站工作,掌握客人到达的时间,保证提前迎候,接站时,准备迎客牌,并在客人到达时高举,以便客人辨认.2,会面:客人到达,应主动迎接,热情打招呼.如果是长者或身体不太好的应上前挽扶,客人手中提有重物应主动接过来.3,入室:陪客者应走在客人的左边,或走在主人和客人的身后,到达会客室门口,应打开门,让客人先进,并把客人介绍给在场的有关人员.4,送客:按照接待时的规格对等送别.离开时,应与客人热情话别.