最新厨电导购员的销售技巧.pdf

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1、 厨电导购员的销售技巧 厨电导购员的销售技巧!一个厨电导购员的技巧 1我们笑颜对着顾客介绍产品，可顾客却毫无反响，一言不发或冷冷答复：我随便看看。错误答复 1没关系，您随便看看吧。错误答复 2好的，那你随便看看吧。错误答复 3那好，您先看看，需要帮助的话叫我。导购模板演练:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的厨电产品请问，您厨房设计是什么颜色是什么风格？这样就留住顾客了 点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍厨电产品的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客答复以下问题，只要顾客愿意答复我们的问题，店员就可以深入展

2、开发问，使销售过程得以顺利前行。：导购：没关系，买东西是要多看看！不过先生小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“XX 款系列的产品，这几天在我们商场的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。这样就把顾客请过来了 点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。观点：导购并非引导购置，而是主动引导顾客朝购置的方向前进。2 顾客其实很喜欢，但和他同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看

3、看吧。错误答复 1不会呀，我觉得挺好。错误答复 2这是我们这季的主打款。错误答复 3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？错误答复 4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？“不会呀，我觉得挺好及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢纯属店员自己找打的错误答复，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售气氛。“这是我们这季的主打款那么牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。导购模板演练 导购：这位先生，您不仅对厨电产品有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买厨电产品真

4、好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大适宜呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？不能让他去别的地方看 点评：首先真诚巧妙地赞美陪购置者，然后请教他对购置家居的建议。只要陪同购置者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。导购：对顾客您的朋友对购置厨电产品挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买厨电产品呢！对陪同购置者请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不适宜呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的厨电产品，好吗？点评：首先对顾客间接赞美陪同购置者的专业、细心等，然后再询问陪同购置者

5、的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。担忧自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是？微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑小姐先生，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交 导购：小姐先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购置那好，您的送货地址是？如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等那么导入下步 导购：小姐先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套厨电产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式

6、它的色彩还有做工它的质量，并且这套厨电产品库房现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保存起来，真的希望您不要错过这套厨电产品，因为这套厨电产品确实非常的适合您！点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。观点：适度施压可提高店铺业绩 70%的回头顾客会产生购置行为 4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意 错误答复 1喜欢的话，可以感受一下。错误答复 2这是我们的新品，它的最大优点是 错误答复 3这个也不错，你可以看一下。“

7、喜欢的话，可以感受一下和这是我们的新品，它的最大优点是这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。模板演练 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款厨电产品，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这厨电产品的各项功能效果 导购：如

8、对方还不动小姐，厨电产品放在每一个地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来 点评：如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。导购：小姐，您真有眼光。这款灯是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这款灯采用材质与艺，导入技术与功能，非常受广阔群众的欢迎。当然，

9、光我说好还不行，灯是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款灯吧直接引导顾客体验 导购：如果顾客不是很配合小姐，我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚刚的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！如果顾客说不喜欢这个款式，那么转入询问推荐阶段 点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的气氛，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。观点 无论客户是否购置，尽量争取顾客体验 5 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题

10、，我们应当如何消除他的疑虑 错误答复 1您放心吧，质量都是一样的。错误答复 2都是同一批货，不会有问题。错误答复 3都是一样的东西，怎么会呢？错误答复 4都是同一个品牌，没有问题。模板演练 导购：您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购置的利益，以推动顾客立即作出决定。导购：您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我

11、可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾 客成交。导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，中是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您 完全可以放心地挑选。点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放

12、心。观点 没有不能引导的顾客，只有不会引导购置的导购 6。顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 错误答复 1如果你这样说，我就没方法了。错误答复 2算了吧，反正我说了你又不信 错误答复 3沉默不语继续做自己的事情“如果你这么说，我就没方法了这种语言外表看起来好似很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了你又不信意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情那么传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。模板演练 导购：小姐，您说的

13、这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为 点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理平安感，进而使其对店员产生心理好感，然后 再强调我们店铺长期经营的事实，以消除顾客的顾虑导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜了。如果“瓜不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜“的说“瓜

14、甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。观点 当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任 7 顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定 错误答复 1不要等，现在不买就没有了 错误答复 2你现在买就可以享受折扣“不要等，现在不买就没有了没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在成心施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在买就可以享受折扣，好似顾客买东西就是为了贪图廉价似的。“那好，你把老公/男友带来再

15、说吧刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。模板演练 导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚刚也说了这款产品无论从款颜色来说，都比较适合于您家的风格。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。导购：其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换，您看这样成吗？观点 优秀的导购人员经常用故事打动顾客 8。如何防止将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否

16、决 错误答复 1哪里不好看啦？错误答复 2你不买东西就不要乱说 错误答复 3你不要听他的，他乱说的。错误答复 4拜托你不要这么说，好吗？模板演练 导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢？快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上 张小姐，就比方鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是零点心想为您服好务。我认为这款厨电产品真的非常适合您，您看介绍商品优点您觉得呢？导购：微笑着对闲逛客说谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，

17、我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看阐述商品的优点 导购：微笑对闲逛客说这为小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的居室装修，家具搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？快速处理闲逛客后微笑对顾客说 观点 聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移 9。听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办 错误答复 1好走，不送！错误答复 2这个很不错呀。错误答复 3先生稍等，还可以看看其他的 错误答复 4您如果真心要可以再廉价点。错误答复 5你是不是诚心买，看着玩啊？模板演练 导购：这位女士，请您先别急着走，好吗

18、？这位女士，请问是不是我们这几款厨电产品你都不喜欢，还是我的效劳没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的厨电产品？导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问重新了解顾客需求意图 点评：导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始

19、做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问 点评：导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。观点 管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失 10：顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的 错误答复 1新货过两天就到了。错误答复 2已经卖得差不多了。错误答复 3怎么会少呢，够多的了 错误答复 4这么多东西你买得完吗？模板演练 导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种款式的厨电产品？导购：您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是