旅游饭店服务技能大赛前厅接待服务比赛规则和评分标准.pdf

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1、 1 旅游饭店服务技能大赛前厅接待服务比赛规则和评分标准 一、比赛内容 1.前厅接待服务。选手从 10 种常见顾客类型中抽取一种，进行前台接待服务，包括迎宾、模拟入住登记（5 分钟）、结账服务（3 分钟）等操作。比赛时间 8 分钟。2.酒店介绍。观看酒店图片（1 分钟），准备（2 分钟），进行酒店介绍（3 分钟）。酒店介绍包括酒店基本情况，酒店特色等。比赛时间 6 分钟。3.前厅接待服务案例及突发事件处理。每位选手回答一个问题。比赛时间 5 分钟（含思考和作答时间）。二、比赛规则 1.前厅接待服务要求选手现场接待客人，模拟前厅入住登记完成客人从入住登记（5 分钟）到退房结账（3 分钟）的指定操

2、作，两项操作分开计时，提前完成不加分，操作时间到选手统一停止操作，裁判按照完成部分打分，未完成的不计分。2.每位选手在进入操作现场后抽取自己所服务的客人类型，并在裁判员宣布“开始准备”后，进行 2 分钟准备，选手准备结束后举手示意。3.选手在裁判宣布比赛开始后方可开始操作。接待操作环节要完整，服务程序要规范，符合行业接待要求。4.所有操作结束后，选手应举手示意“比赛完毕”。举手示意后，选手不得再进行任何操作。5.选手完成接待服务后，去指定区域观看酒店宣传图片，并进行准备，准备时间结束后，开始酒店介绍的讲解，包括但不限于酒店的周边环境、交通、特色特点、餐厅、客房等介绍，可以自行组织语言，逻辑 2

3、 自洽即可，时间到即停止讲解。6.所有选手须佩带参赛证，按分组提前进入检录区检录，现场抽取比赛顺序，二次加密。迟到 10 分钟者取消该选手参赛资格。7.选手按照顺序进入比赛区进行比赛，其余选手在候场区候场，不得离开。8.客人类型(10 种）：商务客人、蜜月旅行的客人、酒店会员、家庭客人、红色旅游客人、OTA 客人、行动不便者、首次来酒店的客人、住宿当天过生日的客人、曾经对酒店有过投诉的客人。9.比赛不使用酒店管理系统，将会提供入住登记表、账单、发票、房卡等工具完成模拟操作。（注：裁判员评分至小数点后 1 位数。）三、比赛准备 1.设备设施（每个工位）比赛项目 品名 型号 技术参数 备注 前厅接

4、待服务 前台 1 个 不小于 60CM*100CM 统一提供 电脑 1 台 模拟入住退房流程 统一提供 POS 机 1 个 酒店常用 POS 机（含卡单）统一提供 验钞机 具备点、验人民币功能 统一提供 打印机一台 可打印 A4 纸即可 统一提供 支付宝及微信付款架及付款码 可用于客人微信、支付宝扫码付款即可 统一提供 二代身份证阅卡器 符合公安部门要求 统一提供 电子钥匙制卡机 可制作对应酒店钥匙 统一提供 针孔打印机 打印发票专用 统一提供 耳麦 2 个（另备用电池 2 节）选用 电话 1 个 2.用具（统一提供部分，选手必须选用；选用部分由选手根据需要自选使用）比赛项目 品名 型号 技术

5、参数 备注 前厅接待服务 入住登记单 1 张/人 统一提供 练钞币 50 张 统一提供 信用卡 1 张 统一提供 押金单 1 张/人 统一提供 3 房卡套 2 张/人 统一提供 房卡 3 张 统一提供 账单纸 1 张/人 统一提供 纸 A4 纸一包 统一提供 账袋信封 50 个 统一提供 专票、普票复印件(如无法实现开具真实发票时需要）各 5 张 统一提供 笔 黑色签字 3 支 统一提供 酒店相关宣传资料 选用 房价表 选用 四、比赛评分标准 1.前厅接待服务案例和突发事件的处理评分标准 评分 编号 评分细则 主观 分值 客观 分值 实际得分 1 语言表达 3 语言表达不够清晰、流畅，条理性不

6、够（0-1）语言表达较清晰度、流畅，有一定的条理性（2）语言表达清晰、流畅、有条理（3）2 解决方案合理性及可操作性 3 事件处理流程不完整，可操作性不强（0-1）事件处理流程较完整，有一定的可操作性（2）事件处理流程完整、正确，可操作性强（3）3 介绍自己，询问事件经过 1 4 耐心聆听，做好相关记录 1 5 道歉并安抚客人情绪 1 6 提出具体的处理方案，征求客人意见 2 7 采取行动，为客人解决问题 2 4 8 跟踪事件处理结果 1 9 规定时间内完成 1 小计 15 分 子模块分值：15 分 评委签名：2.入住登记、结账退房、酒店介绍评分标准 子项目名称 入住登记 子模块号 A2-1

7、评分 编号 评分细则 主观 分值 客观 分值 实际得分 1 服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩戴过于醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆 2 2 酒店产品的推销技巧 4 操作过程中无推销技巧或推销技巧不恰当（0-1）有向客人推荐酒店客房及其他产品的意识，并具备一定的推销技巧（2-3）能够从满足宾客需求的角度出发，针对客人的特点进行适时、适度、适当的推销（4）3 总体印象 5 语言表达不够清晰、流畅，缺少亲和力，操作程序及动作不规范（0-1）语言表达清晰、流畅度尚可，具有一定的亲和力，操作程序及动作基本规范（2-3）语言表达清晰、流畅，富有亲和力，

8、操作程序规范，有特色服务设计（4-5）4 在规定时间内完成整个操作 1 5 操作过程中至少有三次带姓称呼客人 1 6 宾客抵达前台后，面带微笑，主动问候，了解宾客需求 1 7 礼貌询问客人有无预订：如有预订应核实预订信息；如无预订，询问客人相关 3 5 入住信息，并向其推荐房间 8 请客人出示有效证件，根据客人实际情况，合理安排房间，核验、扫描证件；正确使用入住登记单，请客人签字确认 4 9 询问并确认客人付款方式，预付款数额收取合理；收款程序规范；开具或打印相关单据，并请客人签字确认 4 10 主动介绍酒店贵重物品免费寄存服务 1 11 填写房卡、制作钥匙，主动询问客人是否需要行李服务 1

9、12 交还客人证件与房卡等；告知客人早餐地点和时间；提醒客人房间大致位置，并指明电梯方位 2 13 礼貌道别，祝客人住店愉快；1 小计 30 分 子项目名称 退房结账服务 子模块号 A2-2 评分 编号 评分细则 主观 分值 客观 分值 实际得分 1 操作过程中的规范性 3 操作过程中言行、操作顺序等多处不规范（0-1）操作过程中言行、操作顺序等基本规范（2）操作过程中言行规范，操作顺序无误（3）2 总体印象 3 语言表达不够清晰、流畅，缺少亲和力，操作程序遗漏较多（0-1）语言表达清晰、流畅度尚可，具有一定的亲和力，操作程序较完整（2）语言表达清晰、流畅，富有亲和力，操作程序完整，有特色服务

10、设计（3）3 在规定时间内完成整个操作 1 4 操作过程中至少有三次带姓称呼客人 1 5 宾客抵达前台后，面带微笑，主动问候，了解宾客需求 1 6 收回客人房卡和钥匙，并核对相关信息；电话通知客房中心查房 1 6 7 礼貌询问客人是否有住店消费，是否使用过房间内的酒水、饮料、小吃等，并及时入账 2 8 请客人稍等，提供账单，并请客人签字确认，能够解答客人对账单的疑问 2 9 确认客人付款方式，并进行收款或退款操作；快速在电脑中模拟退房 4 10 正确开据发票，并与账单、卡单或找零放入账袋中双手递交给客人 2 11 真诚询问客人此次住店的反馈意见和建议 2 12 询问客人是否需要行李服务、叫车服

11、务或者后续的订房服务；感谢客人的入住，欢迎其下次光临 2 13 将账、款进行再次统计、核对；将客人退房资料进行整理、归档 1 小计 25 分 子项目名称 酒店介绍 子模块号 A3 评分 编号 评分细则 主观 分值 客观 分值 实际得分 1 语言表达 3 语言表达通顺度、流畅度，清晰度一般（0-1）语言表达较通顺、较流畅、较清晰（2）语言表达通顺、流畅、清晰（3）2 讲解的总体把握度 3 对产品了解度一般，讲解内容总体设计一般（0-1）对产品较为了解，讲解内容总体设计较好（2）对产品十分了解，讲解内容总结设计好（3）3 在规定时间内完成，且介绍时间适当 1 4 面带微笑，精神状态饱满 1 5 准确说出酒店的地理位置 1 6 准确介绍酒店的交通 1 7 介绍内容涵盖前厅、客房、餐厅三部分 3 8 酒店介绍特色鲜明、重点突出 2 7 小计 15 分 子模块分值：70 分 评委签名：8