客房服务与管理综合试卷(一)(doc25)-考试学习(共23页).pdf
《客房服务与管理综合试卷(一)(doc25)-考试学习(共23页).pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客房服务与管理综合试卷(一)(doc25)-考试学习(共23页).pdf(25页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、 中国最大的管理资源中心(大量免费资源共享)第 1 页 共 25 页 客房服务(fw)与管理综合试卷(一)一、名词解释(小题,每小题分,共分)饭店商品 前厅部 全价 常规性服务 二、填空题(个空格,每格分,共分)饭店给客人提供的安全感,是指保障他的 _,保障他 _。服务员开客人的房门,都要事先 _,即使空房(kn fn)也应如此。前厅部的主要任务是 _、_。接待员在分配房间前须做好“三卡”核对工作。“三卡”指的是 _、_、_。商品的基础,我国饭店星级评定标准规定:标准间客房的净面积(不含卫生间)不能小于 _ 平方米;卫生间面积不能少于 _ 平方米;标准间的高度不能低于 _ 米。客房商品的特殊性
2、,主要表现在它是出租客房和提供劳务,而 _。楼面服务的基本要求 中国最大的管理资源中心(大量免费资源共享)第 2 页 共 25 页 是 _、_、_ 和 _。为了避免逃帐,客房部应将 _ 房,_ 房,_ 房及时通知总台。客人当天已经结帐离店的房间叫 _。三、选择题(小题,每小题分,共分)提供优质服务的诀窍是 _。A 把客人当上帝,自己作仆人 B 客人自己完全平等 C 把客人当作自己请来的客人,自己是主人 D 客人是客人,自己是佣人 饭店商品吸引顾客的主要魅力在于 _。A 服务员的形象 B 设施设备 C 客人的感受如何 D 管理人员的水平 中国最大的管理资源中心(大量免费资源共享)第 3 页 共
3、25 页 选出下列判断正确的一句是 _。A 所谓可见服务,就是说服务员在整理房间时,应让客人亲眼目睹 B 当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要 C 礼貌是向他人表示敬意的形式 D 注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一 欧式计价是指 _。A 只计房租不包括餐费 B 计算房租并包括三餐费用 C 计算房租且包括两餐费用 D 计算房租且包括早餐费用 饭店对超过办理退房手续时限 6 小时,加收费用为 _。A 1 天房费的 1/4 B 1 天房费的 1/3 C 1 天房费的 1/2 D 一天 中国最大的管理资源中心(大量免费资源共享)第 4 页 共 25 页 下列判断不正确的
4、一句是 _。A 前厅部以出售纯劳务为主,对人员素质要求高,故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作 B 前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C 销售客房是前厅部的首要功能和任务 D 前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的 _。A 5%左右 B 10%15%C 15%20%D 5%10%先介绍所提供的服务设施和服务项目,最后包房价,这种方式叫 _。A“冲击式”报价 B“鱼尾式”报价 C“夹心面包式”报价 D“首尾式”报价 中国最大的管理资源中心(大量免费资源共享)第 5 页 共 25 页 做出分房决定后,_ 应根据住宿单填写房卡。A 接待员 B
5、顾客 C 领班 D 楼层服务员 能打开反锁房间的钥匙是 _。A 饭店万能钥匙 B 楼层万能钥匙 C 紧急钥匙 D 客用钥匙 叫醒服务是指,接受客人要求,_。A 总台服务员用电话铃声叫醒客人 B 总机服务员用电话铃声叫醒客人 C 行李员上楼面叫醒客人 D 总台服务员上楼面叫醒客人 客人在饭店超过一定时间而没有付款,饭店一般采用 _ 的方式催客人付款。A 行文催款 B 电话催款 C 不于签单 D 街帐 中国最大的管理资源中心(大量免费资源共享)第 6 页 共 25 页 下列不属于问讯员主要职责的是 _。A 掌握情况;提供信息 B 接待访客;安排住宿 C 委托代办;代办留言 D 管理钥匙;安排会晤
6、前台收银的主要工作是 _。处理饭店的帐务 .处理住客的帐务 C 收银 D 收银和联系业务 如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限,应 _。A 及时请示上级 B 婉言谢绝 C 及时为客人办好 D 不予理睬 解决客人投诉最积极有效的方法是 _。A 让客人“降温”B 使用替代方法 C 果断地解决问题 D 不予理睬 中国最大的管理资源中心(大量免费资源共享)第 7 页 共 25 页 选出下列判断错误的一句是 _。A 处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上 B 使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法 C 大胆地使用自己的权力,果断地处理问题是解决客人投诉的关键 D 与客人建立亲密关系,
7、是争取“回头客”的有效手段 _ 是客人进行旅游活动的首要条件。A 食宿需要 B 安全需要 C 交往需要 D 发展需要 饭店的规模大小主要以饭店 _ 来确定。A 建筑面积(jin zh min j)B 客房数量 C 占地面积 D 工作人员数量 下列的地面装饰材料,_ 最适宜于客房卧室地面的铺设。中国最大的管理资源中心(大量免费资源共享)第 8 页 共 25 页 A 大理石 B 地板 C 地毯 D 水磨石 21.台班服务员负责对客房的报修,报修后 _ 无人或到场后 _ 未修,应及时报告领班或主管。A 半小时 一小时 B 一小时 半小时 C 半小时 半小时 D 一小时 一小时 22.服务员带房服务时
8、应走在客人 _ 远。A 前方二、三步 B 左前方二、三步 C 后方二、三步 D 右前方二、三步 23.如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到 _。A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 饭店门外 24.客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的 _ 内提出。中国最大的管理资源中心(大量免费资源共享)第 9 页 共 25 页 A 小时 B 小时 C 小时 D 小时 25.客人本人称病或认为客人病时,下面哪一个作法是禁止的 _。A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 26.正确的客房清扫顺序为 _。空房走客房住客房挂着“请清理房间”牌子的客房 A B C D 27.客房服务员
9、在打扫客房时,正确的工作方法是 _。A 为保持过道畅通,将工作车推进房内 B 将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内 C 不管什么类型的房间,打扫其间房门必须是畅开的 D 撤床时,将床单放在地上 中国最大的管理资源中心(大量免费资源共享)第 10 页 共 25 页 28.客人离店结帐时服务员做得不恰当的是 _。A 迅速进入客房,检查设备有无损坏,物资用品有无丢失象 B 检查客人有无遗留物品,若有,及时归还客人 C 若发现客房设备有严重损坏、物品丢失,要立即报告有关管理人员和总台,必要时通知客人赔偿 29.服务员在收发客衣时做得不对的是 _。A 接收衣物时,必须注意清点衣物件数 B 洗衣
10、单一般应由服务员自己填写 C 收好楼层洗衣袋后,分类交给洗衣房收发员 D 洗好的衣物要连同衣架一起交给客人 30.选出下列服务正确的是 _。中国最大的管理资源中心(大量免费资源共享)第 11 页 共 25 页 A 客房内设有冰箱,放置酒品饮料,客人可根据需要饮用,这些饮料已计入房租费内,客人可以免费饮用 B 对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品,禁止在房间摆设,以示对客人的尊重 C 服务员在进行托婴服务时,如小孩患病,应立即喂药,确保小孩安全 D 对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间 四、简答题(小题,每小题分,共分)饭店商品的特点是什么?如何根据不同的客人分配房间?接待查询的方法有那些?为什么
11、说客房服务以“暗”的服务为主?五、综合分析题(小题,第小题每题分,第小题分,共分)中国最大的管理资源中心(大量免费资源共享)第 12 页 共 25 页 客人要求和你合影留念时怎么办?英国客人早上点钟到达宾馆,到前厅登记后到达客房,当客人进入客房时,房间还没搞好,由于张先生路途辛苦,他想休息,看到这种房间大为恼火,于是向服务员发火,你作为当班服务员应怎样处理这件事?接待会议团体客人的利弊如何?一、名词解释(小题,每小题分,共分)旅游涉外饭店 半价 超额订房 计划卫生 二、填空题(个空格,每格分,共分)客人(k rn)对服务的要求可概括为 _、_、_、_ 四个方面。中国最大的管理资源中心(大量免费
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客房 服务 管理 综合 试卷 doc25 考试 学习 23
限制150内