班组卓越绩效评价准则v3_.pdf

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1、 班组卓越绩效评价准则 目录 前 言.2 引 言.2 1 范围.2 2 规范性引用文件.3 3 术语和定义.3 4 评价要求.4 4.1 领导.4 4。2 班组计划.5 4.3 内外部客户.6 4。4 资源.7 4.5 过程管理.9 4.6 测量、分析与改进.10 4。7 班组绩效.11 前 言 本标准由中国移动通信集团广东有限公司提出，是企业内部标准。本标准由中国移动通信集团广东有限公司企业管理委员会归口。本标准由中国移动通信集团广东有限公司发展战略部负责起草。引 言 为了引导班组追求卓越管理，固本强基,提升班组管理水平和业务绩效，打造和谐创新、充满活力的卓越班组。特制定卓越班组评价准则。本

2、标准参照国家质量奖的评价准则，按照“班组是企业的细胞、班组长是最小的一把手”的管理理念结合我国班组管理的实际情况，从领导，计划，内外部客户，资源，过程管理，测量、分析与改进以及班组绩效等七个方面规定了班组卓越绩效的评价要求。为班组追求卓越管理提供了自我评价的准则，也可用于卓越班组的评价。本标准与组织卓越绩效（PEM）的最大差别在于是班组层面的卓越管理标准，是为班组提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调计划、过程、创新和绩效。本标准的制定和实施可帮助班组提高其整体绩效和管理，有助于班组获得长期成功,并使各类班组易于在管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导班组进行规划和获得学习机会

3、的工具。班组卓越绩效评价准则 1 范围 本标准规定了班组卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越管理的各类班组，为班组追求卓越管理提供了自我评价的准则,也可用于卓越班组的评价。2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款.凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本.凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。G8/T 190002000 质量管理体系基础和术语(idt ISO 9000：2000)GB/T 19004-2000 质量管理体系业绩改进指南(i

4、dt ISO 9004:2000）3 术语和定义 GB/T 190002000 确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1 卓越管理 performance excellence 通过综合的班组管理方法，使班组和成员得到进步和发展,提高班组的整体绩效和能力,为公司创造价值，并使班组和公司持续获得成功.3。2 管理 management 在班组工作中实行的管理和控制系统。包括制定计划、监视和评价班组长工作绩效、工作质量管理、财务管理等活动。3。3 标杆 benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表班组所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效.3。4 价值创造过程 value crea

5、tion processes 参与公司运作和管理创造收益的关键过程 注：价值创造过程是班组运营最重要的过程。班组介入这些过程，通过这些过程产生班组的产品、服务，并给公司带来实际的经营结果.3。5 内部管理过程 support processes 班组内部管理过程，为班组创造价值过程提供支撑。注：内部管理过程包括班组管理的十大制度等管理过程.这些过程虽然不能直接为公司增加价值或创造价值。但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。班组需识别全部内部管理过程,必要时确定关键内部管理过程。3.6 内外部客户 internal and external customer 内部客户是指组织内部的工作流上下

6、游班组和同事；外部客户是组织外部的客户。4 评价要求 4。1 领导 本条款用于评价班组长如何贯彻落实公司核心价值观,关注内外部客户的需求。带领班组成员在创新、学习等方面的作为，以及班组履行社会责任的情况.4.1.1 班组长 班组应说明班组长如何贯彻公司的核心价值观，如何确定班组的发展方向和绩效目标以及如何评审班组绩效.4.1。1。1 班组长的作用 班组应从以下方面说明班组长的作用:a）班组长如何贯彻落实公司的核心价值观，确定班组运作方向目标及绩效目标。如何在目标中均衡地考虑内外部客户的利益；如何建立与内外部合作伙伴的合作机制;如何确保双向沟通。b)班组长如何创造授权、主动参与、创新和快速反应的

7、班组氛围,促进班组和成员的学习氛围;如何恪守诚信、责任、守时等道德规范.4.1。1.2 班组绩效的评审 班组应从以下方面说明如何评审其绩效:a）班组长如何评审班组的绩效和能力;如何通过评审来评价班组的成就、竞争绩效以及长、短期工作目标的进展，如何通过评审来评价班组的应变能力。b）说明班组长定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。c）班组如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键工作的优先次序，并识别创新的机会;适当时,如何将这些优先次序和创新机会在内外部客户中实施，以确保与班组协调一致。d）班组如何评价班组长的绩效;如何运用班组绩效评审的结果改进班组长和管理体系的有效性。4.1。2 社会责任

8、班组应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。4.1。2.1 道德行为 如何确保班组行为符合诚信、责任、守时等道德规范。4。1。2。2 公益支持 班组如何积极地支持公益事业；班组长和成员如何为此做出贡献。4.2 班组计划 本条款用于评价班组的计划目标和计划的制定、部署及其进展情况。4.2.1 计划制定 班组应说明如何制定计划,确定班组目标，包括如何提高班组的整体绩效,以及如何使班组在未来获得更大的成功。a）班组应描述其计划制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定,计划制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。b)班组如何确保制定计划时考虑下列关

9、键因素,并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：公司发展战略和部门工作计划的要求 -内外部客户的需求、期望;标杆班组的方法和实践;影响班组管理和运作的重要创新或变化；人力资源和其他资源方面的优势和劣势；班组特有的影响运作的因素,包括业务、合作伙伴和组织内外部的价值链、班组的优势和劣势等；班组管理持续提升的要求和相关因素。c)班组应说明关键的计划目标和对应的时间表，计划目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇,以及所有内外部客户的需要.d)班组应说明如何进行计划调整。4.2。2 计划部署 班组应说明计划如何部署,以及如何进行绩效预测。4。2。2。1 计划部署 班组应从以下方面说明计划目标的

10、布置方式及相应的关键绩效测量方法和目标：1）如何配置资源以确保计划的实施,如何保持计划所取得的关键结果；2）说明监测计划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保班组的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的计划领域和相关方 4。2。2。2 绩效预测 班组应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明班组的长、短期计划期内的绩效预测情况,如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较.4。3 内外部客户 本条款用于评价班组内外部客户的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；并使内外部满意、忠诚的关键因素的方法.4。3.1 了解客户 班组应说明如何确定内外部客户的需求,

11、以确保自己的工作不断符合需要并创新工作方法和提高工作效率。a）如何了解关键顾客的需求和期望,以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于工作的设计和过程改进。b）如何使了解顾客需求和期望的方法适合工作计划及发展方向.4.3。2 客户关系与客户满意 班组应说明如何建立和完善顾客关系，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度.4.3.2.1 客户关系的建立 班组应从以下方面说明如何建立与内外部客户的关系：a)如何建立内外部客户关系，满足并超越其期望,提高其满意度。b）如何使建立内外部客户关系的方法适合于班组工作计划及发展方向？4.3.2.2 客户

12、意见的收集与改进 a）如何明确内外部客户建议、批评、指导和投诉的主要接触方式,确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到班组内有关的每一位员工和过程。b）明确班组的投诉管理过程,如何收集、整合和分析此类信息，将其用于工作的改进。4。3。2。3 客户满意的测量 班组应从以下方面说明如何测量顾客满意;a)如何测量顾客满意，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。b)如何使测量顾客满意的方法适合于工作计划及发展方向.4.4 资源 本条款用于评价班组长领导为确保工作计划的实现、为价值创造过程和内部管理过程所配置的资源,包括人力资源、基础设施、技术、信息等。4。4。1 人

13、力资源 班组应根据工作规划和目标,建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系,以发挥和调动员工的潜能，并说明班组如何营造充分发挥成员能力的良好环境。4。4。1。1 工作系统 a)工作的组织和管理 班组应说明其工作和如何分工，以促进班组内部的合作调动员工的主动性、积极性,促进班组的授权、创新，完善和发展班组的文化。班组的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。在不同的班组成员之间,班组如何实现有效的沟通和技能共享。b)班组成员绩效管理系统 班组绩效管理系统如何促进班组获得更高绩效.班组如何制定成员绩效激励政策，实施班组绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的

14、技能等给予适当的奖励。4。4。1。2 员工的学习和发展 班组应说明如何通过教育、培训来促进班组整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献,以及是如何培养成员的知识、技能和能力的。a）员工的教育、培训 在分析各种需求与员工现有能力的基础上，班组应制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑班组的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求，以及如何平衡班组的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。班组如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相

15、关的学习目标：班组如何结合员工和班组的绩效,评价教育、培训的有效性。b)员工的职业发展 班组如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助成员实现学习和发展目标，如何对包括班组长在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。4。4。1。3 员工的权益与满意程度 班组如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，使全体成员满意 调动全体成员的积极性。a）工作环境 班组如何按照公司要求，利用公司提供的条件不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。班组如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；为了员工和顾客的利益,班组如何确保经营的连续性；班组如何鼓励和组织成员积极参与多种形式的群众性质量管理活动；如何提高员

16、工参与程度和积极性，组织开展群众性质量管理活动.b)对班组成员的支持和员工满意程度 班组如何确定影响成员满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同成员的影响。如何根据不同成员的需要,为员工提供有针对性、个性化的支持。班组长如何调查、了解员工意见和建议,及时做出积极的反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测量成员的权益、满意程度和积极性。4.4。1。4 员工的能力 班组如何确保成员具备卓越管理模式运行所需的能力，如何对班组当前和未来的成员能力需求与现有能力进行比较分析。班组如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能。4。4。2 财务资源 班组如何根据自己的工作，确定资金需求,保证资金供给.

17、如何实施预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。4.4.3 基础设施 在考虑班组自身和相关方需求和期望的同时，班组如何利用必需的基础设施，包括:a)根据班组过程管理的要求利用基础设施;b)制定和实施利用计划，不断提高基础设施的技术水平；c)对基础设施提出改进意见,促进基础设施的改进与提升。4。4。4 信息 班组应说明如何识别和开发信息源。班组如何利用获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立、运行和使用信息管理系统，包括软、硬件系统，提高自己的工作效率与效果.4。4.5 相关方关系 班组如何建立与其计划实施相适应的内外部关系。推动和促进

18、双向交流，共同提高过程的有效性和效率。4。4。6 技术 班组应当对其掌握或拥有的技术进行评价,与国内外同行先进水平进行比较,持续提升班组的技术改进和创新能力.4。5 过程管理 本条款用于评价班组过程管理的主要方面.班组的过程分为价值创造过程和内部管理过程。4。5.1 价值创造过程 班组如何确定和管理为公司创造价值的过程。4。5.1.1 价值创造过程的概况 班组如何识别并确定本班组的价值创造过程，分析这些过程对公司取得成功的贡献.班组如何确定价值创造过程的要求,确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。4.5。1。2 价值创造过程的实施 班组如何有效和高效地实施价值创造过程,以确

19、保满足设计要求。班组如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中,如何应用过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最小化;如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。4.5。2 内部管理过程 班组如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。4.5.2.1 内部管理过程的概况 班组如何识别并确定支持本班组价值创造过程的主要过程,确定关键内部管理过程的要求，并充分考虑相关方的需求。4.5.2.2 内部管理过程的实施 班组如何使内部管理过程的设计满足已识别的要求，设计内部管理过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。4。6 测量、分析与改进 本条款用于评价班组选

20、择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进班组绩效。班组应说明其测量、分折、整理班组成员的绩效数据和信息的方法.4.6。1 绩效测量 班组应从以下方面说明如何测量其绩效：a）班组如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及班组的绩效。b）班组如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持班组的业务运作、计划制定与创新。c）班组如何确保其绩效测量系统适应工作计划及发展方向，并确保对班组内外部的变化保持敏感性。4。6.2 绩效分析 班组应从以下方面说明如何分析其绩效：a）班组如何分析、评价班组绩效，以及如何在计划制定过程中开展绩效分析.b)班组如何将分

21、析结果传递到各班组成员,为其决策提供有效的支持。4.6。3 绩效改进 班组应说明其采用适当的方法,充分和灵活地使用测量和分析的结果,改进班组内各成员的绩效,并促进相关方绩效的提高。4.6。3.1 改进的管理 班组应从以下方面说明如何对改进进行管理：a）班组如何明确其所有成员的改进计划和目标。b)班组如何实施和测量改进活动。c)班组如何评价改进的成果.4.6.3.2 改进方法的应用 班组应从以下方面说明如何应用改进的方法；a)班组如何利用多种形式班组成员开展各种改进项目或活动。b)班组如何正确和灵活应用统计技术和其他方法,充分利用数据、信息和知识,为班组成员绩效的改进提供支持。4.6.4 知识管

22、理 班组应说明其确保员工及内外部客户所需数据和信息的质量和可用性,确保这些数据和信息易于获取，并说明班组积累和共享知识的方法。4。6.4。1 数据和信息获取 班组应从以下方面说明如何获取数据和信息：a）班组如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使成员、内外部客户在适当时易于获取这些数据和信息。b)班组如何规划获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应班组的计划规划和发展方向。4.6。4.2 班组的知识管理 班组应从以下方面说明如何对其知识进行管理；a)班组如何有效地管理班组的知识，收集和传递成员知识,并传递来自内外部客户和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践.b）班组如何确保其数据、信

23、息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。4。7 班组绩效 本条款用于评价班组在主要业务工作方面的绩效和改进,包括顾客满意程度、人力资源绩效、业务绩效，以及班组的管理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价.4.7.1 内外部客户服务结果 班组应描述其业务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势.班组应描述其顾客和市场的结果，包括内外部顾客满意程度和忠诚程度 4.7。2 资源结果 4。7。2。1 人力资源结果 班组应从以下方面描述其人力资源结果，包括;工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效.必要时,将结果按员工的类别和等级进行划分：a）工

24、作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）:简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比例的变化等;b）描述班组成员学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于)：创新和建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面;c)成员权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于）；工作环境改进、合理化建议和 QC 小组的数量、员工满意程度等。4.7。2。2 资源结果 班组应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效结果。4。7。3 过程结果 班组应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。a）主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；b）关键内部管理过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势;c）班组工作计划完成情况的主要测量结果。4。7.4 社会责任结果 班组应从以下方面描述班组社会责任结果,可采用适当的比较数据：a）班组对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果;b）班组履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。