酒店前厅信息管理工作标准.pdf

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1、 1/5 酒店前厅信息管理工作标准 酒店前厅的信息管理工作标准 1.前厅信息管理的内容 (1)收集客源市场信息。市场信息包括:客源构成、宾客流量、宾客的意见和要求、国家政策、经济形势、社会时尚对酒店产品销售的影响等。(2)建立信息收集、传递、处理制度,建立并完善前厅信息管理系统。信息管理从手工操作到使用计算机单机到计算机联网,逐步建立并健全综合管理信息中心。从原始数据管理做起,收集前厅及酒店其它部门信息。如宾客登记表、客房预订单、订房预测报表、营业报表、客房统计表、收银报表、夜间稽核报表等。(4)建立客户档案,并分析客户档案。把 VIP 客户和团体资料收集起 2/5 来,进行分类和统计分析,找

2、出酒店和客源市场联系的切入点,提高服务质量,增加回头客。(5)搞好前厅部内部之间和本部门与其它部门之间的协调工作。2.前厅信息管理的基本要求 (1)信息沟通的目的要明确保证信息内容容易被对方接受。理解对方,了解对方的确切意见。得到承认,意见被对方接受。让对方明晰要做什么、何时做、为什么要做及怎么去做。(2)信息要准确,这是信息管理的基本要求。信息具有很强的时效性,因此信息传递要及时。(4)信息沟通管道要通畅。前厅信息沟通管道,包括前厅内部信息沟通、前厅与客人信息沟通、前厅与酒店部门之间信息沟通等三种管道。各部门员工要清楚信息沟通的目的、方法、方向及如何将这些信息进行妥善处理,保证信息管道畅通。

3、3/5 (6)根据信息本向的性质,来选择适当的信息沟通方法。(7)信息沟通要着眼全局、沟通网络明确。为进行有效的信息沟通,各部门,各环节必须以全局利益为重。加强对员工的培训,让员工熟悉酒店的运转程序,酒店在可能的情况下有必要对员工进行交_培训,增进员工对其他部门工作的了解;组织员工集体活动,增进员工之间的相互了解,加强团结。3信息沟通的方法 (1)计算机系统现代酒店计算机联网已成为信息管理的重要手段。计算机系统的最大特点是信息沟能准确、迅速,沟通的中间环节少。前厅酒店计算机系统有:订房系统、入住登记系统、电话管理系统、收银系统、客房管理系统、综合分析管理系统等。(2)报表、报告和备忘录前厅部内

4、外沟通多采用报表、报告和备忘录方法。报表包括:营业统计报表、营业情况分析报表、内部运行表格。报告包括:按酒店组织机构管理层次逐级呈交的季度、月度工作报告。备忘录是酒店上下级、部门间沟通、协调的一种有效形式,包括工作请示、指示、汇报、建 4/5 议、批示等。日志、记事簿日志、记事簿是酒店各部门主管、领班之间相互联系的纽带,主要用来记录本班组工全中发生的问题、尚未完成需下一班组续办的事宜。前厅部各环节各班组均需建立此制度。现代酒店的交接班均采用此方法。(4)例会例会,是信息沟通、沟通联络并及时传递信息、指令的一个主要手段。常见的例会有酒店高层的行政例会,部门班组的班前班后例会。精品资料欢迎下载 5/5