物业客户请修服务管理程序.pdf

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1、-.z._ 物业客户请修效劳管理程序 最新版 编制人：_ 审核人：_ 审批人：_ 编制单位：_ 编制时间：_年_月_日 1.0 程序目的 为客户提供及时高效的效劳,让客户满意。2.0 适应*围 所有涉及客户和公司内部的维修类等效劳。3.0 工作职责 3.1 客户效劳中心负责维修类(含公司内部)效劳受理。3.2 工程维修部负责维修类效劳的具体实施。4.0 程序内容 4.1 礼貌:4.1.1 无论接听客户的申请,还是接待客户的上门请求,均需热情礼貌并按规定使用文明用语。4.1.2 无论何种情况,都不可拒绝客户要求上门维修或上门查看。如有特殊情况应给予客户合理的解释。4.2 效劳受理:客服中心值班管

2、家受理客户的维修类效劳申请。-.z.4.2.2 根据实际情况,预约上门查看或提供效劳,值班管家作好客户效劳登记表记录(如客户要求马上上门则必须在 30 分钟内到达现场)。:可直接报价的效劳工程,依据有偿效劳工程收费标准报价。4.2.3 值班管家填写客户请修单,通知责任部门主管或领班派人取单。4.2.4 相关责任部门主管或领班指定人员根据客户请修单,上门查看效劳。4.2.5 如不能确定效劳内容或直接报价,则通知相关责任部门主管或领班,安排工作人员上门查看效劳,并估价报价,报价依据:有偿效劳工程收费标准。如实际效劳工程或估价不在有偿效劳工程收费标准*围内,则需经相关责任部门主管或领班确认后,方可报

3、价。4.3 上门查看效劳:4.3.1 工作人员上门必须:服装穿戴整洁、干净、无异味,胸前佩戴工卡。4.3.2 工作人员上门前,需明确效劳工程情况,对所需材料及工具一次性配带齐全。4.3.3 必须按约定时间到达(5 分钟)。4.3.4 按门铃或轻敲门三声,然后端正身姿立于门外0.51.0 米处等待开门,假设客户未听见,间隔约半分钟再次按门铃或敲门。如客户暂不在家,则视情况等待 25 分钟,仍-.z.无人,则填写好留言条,附在客户家门上,以便客户再次联系,方可返回 4.3.5 客户开门后,主动问候客户并介绍自己:“您好!我是管理处的电工*。出示客户请修单,说明来意,经客户同意后再进门效劳。4.3.

4、6 尊重客户的家居习惯及风俗习惯(如:进门脱鞋,工作人员需确保鞋袜清洁无异味)。4.3.7 工作人员不得随意坐客户沙发,喝客户的水、饮料及抽烟等。4.3.8 向客户了解所需效劳的情况。4.3.9 对发现的问题向客户提出解决方案,就所需的材料、工具、修理时间和报价征询客户意见,得到客户肯定后,方可进展工作。4.3.10 如果材料由客户提供,应先对材料进展检验,如质量能满足客户要求,可进展维修,如不能满足客户要求,应向客户说明,征得客户同意,可让步使用,并在客户请修单上注明。4.3.11 如客户未准备材料或准备材料不合用,在向其说明情况后,回仓库领用材料。4.3.12 如客户对所需材料有特殊要求或仓库无此材料时,可反应至客户自行购置。4.3.13 效劳过程中对客户提出的问题一一给予解释,对-.z.客户提出的要求尽量予以满足,不能满足的要耐心作出解释。4.3.14 效劳中,文明操作维修,尽量减小噪音,保持维修场所整洁,尽量不破坏房屋原样;维修完后,将所有原物复位,将工作中的垃圾清理干净,如属较多(大)垃圾,则清理出户。4.3.15 效劳完成后,征询客户意见,请客户验收,并在客户请修单上签字认可。4.3.16 收费:按客户意愿或双方协商约定的方式交纳效劳费,并提供收费收据。4.3.17 严禁向客户索要小费。