客服部经理职位说明书.pdf

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1、1 客服部经理职位说明书 职位名称 客户服务部经理 所属部门 客户服务部 直接上级 营销总监 直接下级 客户服务主管 任职资格 1学历、专业知识 大学专科以上，具有企业管理、公共关系、市场营销等相关专业知识 2工作经验 三年以上相关工作经验 职责一 职责表述：客户服务制度建设 工作任务 1根据本行业客户特点及企业的实际情况，组织建立并完善客户服务管理制度 2客户服务管理制度经审批后，客户服务部组织贯彻实施 3根据客户服务工作的实际情况，对客户服务管理制度进行修订、完善 考核重点：客户服务管理制度的完善与有效执行程度 职 责二 职责表述：客户信息管理 工作 任务 1负责安排接待客户日常来访、来电

2、、来函等咨询信息的登记、整理工作 2组织编制客户信息报告，为开发客户等工作提供支持 考核重点：客户信息的完整、准确程度 职责三 职责表述：客户投诉处理 工作 任务 1组织受理客户的投诉，会同相关部门分析、研究发生投诉的原因 2解决客户投诉的问题并及时向客户反馈信息 考核重点：客户投诉处理的及时程度及客户的满意度 职责四 职责表述：客户回访管理 工作 任务 1组织客户服务人员通过适当方式对客户进行回访 2对客户提出的问题，负责督促及时解决 考核重点：客户满意度 职责表述：部门内部管理 2 职责五 工作任务 1合理调配部门员工，定期进行员工相关业务培训，对员工工作进行考核 2控制、审核部门的预算和费用情况 3负责本部门各项工作的安排、协调，与销售部等相关部门进行沟通协调 考核重点：部门各项工作计划的及时完成程度及预算控制程度