客房部管家服务岗位职责及工作流程.pdf

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1、 客房部管家服务岗位职责及工作流程 客房部管家【工作关系】直接上级:楼层主管 内部联系：酒店各部门【岗位描述】贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务.对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。【工作内容】1、负责检查客人的历史信息,了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品,做好客人抵达的迎候工作；2、负责客人抵达前的查房工作,客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品,引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务；3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服

2、务及餐前准备工作的检查和用餐服务,确保客人的需求在第一时间予以满足；4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备,收取和送还客衣服务.安排客人的叫醒、用餐、用车等服务;5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求,并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排;6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品；7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24 小时为客人提供高质量的专业服务；8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务;9、整理、

3、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料,做好客史档案的记录和存档工作；10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆；11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度.【任职资格】性别：男女不限 学历：大专以上或同等学历 工作经验:1.具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准；2.具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强；3.具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；4.了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务

4、知识，能够简单处理客人相关的商务材料；5.行象气质佳、具有良好的语言沟通能力.6.酒店英语考核达到 A 级 体能要求：精力充沛、身体健康，无传染性疾病 客房部管家服务的工作程序与标准 项 目 标 准 1、抵店前 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好；2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排;3、抵店前两小时检查房间状况和赠品的摆放；房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好;注意客人安全,隐私保密;及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排；2、住宿期间 1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况；2、客人进房后送欢

5、迎茶及免费水果；3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务.4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务;5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议;6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望；7、24 小时为住店客人提供细致、周到的服务；3、离店前 1、掌握客人离开的时间；2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务；3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆;4、离店后 1、做好客人档案管理 公司、职务 联系地址、电话及

6、Email 个人相片意见或投诉 对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 未来的预订 名片 2、做好客人遗留物品的处理。5、管家服务 注意事项 1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人；2、客人是否有宗教忌讳;3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是 24 小时为客人提供服务；4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式；5、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜；6、客人遗留衣物应洗好妥善保存；6、贴身管家特殊服务规程 1、行李开包：征求客意见后予以操作;2、取衣；3、熨烫:征求客人意见按服装的质地及款式进行操作。4、配套、摆挂：将客人衣物进行统一配套，按类挂好放入壁橱.5、擦鞋：执行客房擦鞋工作规程。7、贴身管家房内用餐服务规程 1、接到客人房内用餐要求后,及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部;2、根据客人要求，将点餐单送到客房；3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水；4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作,安排送餐；5、0 点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务；