服务人员心态实例112.pdf

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1、 服务人员心态实例 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13,2020 案例一：28 岁的何某是四川来京的保姆，她是出于报复而动起了邪念。2001 年 10 月的一天，女主人发现自己的一条金项链找不到了，就对何某起了疑心。女主人找到项链后，也没有对此表示歉意。性格倔犟的何某一气之下卷走了她认为值钱的一切物品。其中有 900 元现金、手表、照相机、手提包、3 双鞋等。何某被判有期徒刑 8 个月。案例二:家政服务人员偷盗 家政服务人员偷盗 案例描述 某日,某涉外高档物业的女保洁人员上门为一户外籍客户

2、提 供家政服务,在居家清洁过程中不小心打翻了住户放在梳妆台上 的首饰盒,从首饰盒中掉出一些首饰,其中一枚戒指更是闪闪夺 目,女保洁员抵挡不了诱惑,将这枚戒指拣起来再没有放回首饰 盒,而是放进了自己口袋里.清洁工作结束,女保洁员离开之后,住户发现首饰盒有人动过,仔细清点发现其中的一枚钻戒不见了,随即致电部门并报警.经过警方的调查,该女保洁人员招认了偷 窃事实,警方随即对其实施了拘捕.事后得知,由于所盗戒指价 值昂贵,该保洁人员的行为已构成犯罪,可能被判刑约 3至 4 年.案例分析 结合整件案例的描述,事件的发生主要由以下因素引起:1,偷盗事件的发生,主要原因是员工法律意识淡薄,见财起 意,对后果

3、的严重性没有正确判断,以为自己的行为只是一般的 小 偷小摸.有这种小偷小摸习惯的人,思想深处往往认为顺 手牵羊不是偷,没有意识到在现代法治环境下,顺手牵羊足以 葬送自己的人生.所谓无知者无畏,不清楚偷窃行为的后果,甚至都不清楚所盗物品的价值,往往是员工敢于见财起意铤,而走险的背景.2,对于服务企业,服务往往是在员工与顾客或顾客财产频繁 接触过程中完成的,员工的偷盗行为会给企业带来声誉损失,情节 严重的,企业要为员工的行为承担相应法律责任.行业性质和社会 劳动力环境决定了我们招聘的员工法律意识与道德水平参差不齐,为了满足服务工作需要,企业必须对员工进行足够的法律意识和道 德要求培训,宣贯各种行为

4、要求,分析不良行为会给个人及企业带 来的恶劣后果,并对培训效果进行确认.用严格的管理尊重人是万科的基本理念,对于员工,仅 告诉他们应该怎么做是不够的,还需要有完善的监督流程保障员 工的服务行为随时都在受控状态.长期松散的管理会使员工逐步 松懈,使本来松懈的员工肆无忌惮.不断调整并持续有效的监 督机制是员工按照规范提供服务的保障措施.经验或教训(含预 防措施)1,物业服务人员高尚的职业道德是赢得住户信任最重要的因 素之一,职业道德教育必须长期坚持,长期接触财物不动心是需 要自制力的,这种自制力需要不断得到强化,经常进行法律和道 德观念的培训,尤其是以案例教学的形式是有效的强化方式.2,公司在处理员工盗窃事件一向原则是依法从重,绝不姑 息,任何情况下不应采取包庇,隐瞒,大事化小等做法.公司坚 持此原则正是基于对所有正直守法员工的保护,是对所有辛苦付 出维护企业品牌价值员工的尊重.基层管理人员通过此案例应该意识到:加强对员工职业化教育,加强对员工职务行为管理,对于员工和企业都具有重要意义,是 保护员工和保护企业最有效的方式.