昊天家电商场员工管理制度.pdf

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1、昊天家电商场 店 堂 手 册 员工处罚及奖励规定 为规范我商场一线营业员的在营业期间行为，更好的为顾客服务，特制订员工处罚及奖励规定。一、检查人 店堂管理人员、业种经理（助理）、卖区长（助理）二、检查对象 一线营业员、收银员 三、奖励方式（一）员工因好人好事手顾客表扬的，经落实属实，公司内部通报表扬，给予当事人适当奖励。（二）为店堂环境和服务质量提出合理化建议，并被公司采纳使用的，给予建议人适当奖励。（三）对于遭受顾客无理刁难、辱骂，打不还手骂不还口，维护公司形象这，公司内部通报表扬，给予当事人特别奖励。（四）发现火灾隐患及盗窃行为，及时报告处理，为公司玩会损失者，公司内通报表扬，给予当事人适

2、当奖励。（五）制止重大事故发生，使公司财产免受损失，为保护国家及人民财产，生命安全，见义勇为，有特殊贡献者，公司内部通报表扬，给予当事人适当奖励。四、处罚方式（一）工作纪律：1、对于在工作期间出现靠、趴、坐柜、站姿不正、抱臂、卡腰、背手、串岗、手插兜、抠手、剪指甲等行为的员工处以 20 元罚款。2、对于在工作期间出现迟到、早退、无故空岗、脱岗、便装滞留等行为的员工处以 20元罚款。3、对于在工作期间出现岗上化妆、梳头、看书报、哼唱歌曲、照镜子、拖拉鞋等行为的员工处以 20 元罚款。4、对于工作期间干私活或其他与工作无关事物的员工处以 20 元罚款。5、对于在工作期间出现坐柜、嬉笑打闹、聊天、吃

3、零食等行为的员工处以 20 元罚款。6、对于在工作期间滞留门仓、试衣间休息等行为的员工处以 20 元罚款。7、对于在工作期间出现利用专柜电脑网络，从事与工作无关的事等行为的员工处以 20元罚款。8、对于在工作期间无限无三声（迎声、答声、送声）服务用语的员工处以 20 元罚款。9、对于在工作期间出现提前换便装、未穿工装或者工装闲逛。岗上试、选商品或购物等行为的员工处以 50 元罚款。10、对于在工作期间出现三种违纪（在工作期间吃东西、使用手机、着工装坐电梯）等行为的员工处以 50 元罚款。11、对于在工作期间出现无故离岗行为的员工处以 50 元罚款。12、对于在工作期间出现厂家人员无卡滞留或超市

4、滞留等行为的专柜处以 50 元罚款。13、对于在工作期间出现厂家人员与专柜员工聊天、说笑、吃东西、便装参与销售或直接参与售后处理的，并与顾客发生争执等行为的专柜处以 100 元罚款。14、对于在工作期间出现顾客服务态度投诉的员工处以 50 元罚款，情节恶劣者处以 200元罚款，该名员工直接予以辞退。15、对于在工作期间出现顶撞管理人员、不服从管理等行为的员工直接予以辞退。16、对于在工作期间饮酒或酒后上岗及上班期间在店内吸烟等行为的员工直接予以辞退。17、对于在工作期间出现私收款、私自打折等行为的专柜员工直接予以辞退。（二）仪容仪表：1、对于在工作期间出现胸卡破损、过期、串戴、私自涂改等行为的

5、员工处以 20 元罚款。2、对于在工作期间出现发怪异、染夸张发色、佩戴夸张首饰、染有色指甲、头发过肩10 里面未扎束等行为的员工处以 20 元罚款。3、对于在工作期间出现工装不统一、穿着鞋、袜不合格或未按照要求着装等行为的员工处以 20 元罚款。五、相关要求（一）各业种经理（助理）要配合店堂管理科的工作，共同做好员工的管理工作。（二）各业种在执行决议的过剩中，要实事求是，不得徇私舞弊。（三）对于检查结果如有异议，应于 24 小时内告知店堂管理科进行复议。第一章 百货店堂考核标准 一 店堂环境（一）购物环境 1、应依据店铺实际，在卖场固定位置安装相应数量的温度计。（扣 1 分）2、卖场内背景音乐

6、、广播音量适中，广播内容清晰。商场经营区域照明适中，照明设施清洁明亮、无破损，无杂物遮挡。（扣 1 分）3、卖场通道主次分明，动线设计合理，无经营死角，通道宽度符合店铺定位，卖场通透性好。（扣 1 分）4、营业期间在卖场内施工不得使用电锯、电钻等噪音比较大的设备；施工时，应搭建围板和安全致歉提示语，使施工区部暴漏于卖场。施工围板横平竖直，提示语使用双面胶粘贴，无破损、污渍、内容错误情况出现（提示语应为围板搭建前准备到位）（扣 1 分）5、营业时间内不得出现拖地、扫地等大范围清扫现象，应向顾客正常购物（应在早进场后、晚退场前进行打扫，营业期间只可进行商品、道具等小范围清扫）。（扣 1 分）6、装

7、修、清洁物品不准堆放、裸露于卖场，使用、搬用过程中应有人值守。（扣 1 分）7、专柜设于各商场回廊处灯箱应随季节进行更换，安装过程中固定灯箱使用所料扎丝；灯箱画粘贴过程中应裁剪、粘贴整齐，不得出现边角不齐，露出胶带等情况。（扣 1 分）8、工装、工鞋、手袋等私人用品不准放置于卖场名演出。（扣 1 分）（二）可用设施 1、客用座椅保持完好，无脱焊、断裂、破损现象，因使用挪动后应及时归位。（扣 1分）2、店内须设置禁烟标识，卫生间内不得设置烟灰缸。3、商场休息椅、公用电话、提款机、充电器等公用设施正常运行，表情清洁，无破损。（扣 1 分）。4、收银台、服务台设备运行良好，内部清洁整齐，无杂物；标识

8、清楚完好，张挂明确；电线网络布线合理，接挂规范；人员离岗时应放置致歉通知牌。（扣 1 分）5、垃圾桶存放现场隐蔽处，应使用带盖垃圾桶（禁止使用只带存放垃圾），桶内须设置垃圾袋（禁止使用商场购物袋），及时清理，垃圾不得外溢；垃圾桶表面及周边地面、墙面保持清洁。（扣 1 分）6、专柜需设立饮水机一台，饮水机水桶加盖布艺罩布，罩布必须保持整洁、干净（扣1 分）（三）专柜形象 1、按规定时间做好专柜早晚用电开光的开启与关闭（待定）。专柜上下货期间（待定）注意现场秩序维护，禁止现场乱堆乱放。（扣 5 分）2、商品展示。陈列注重灯光运用，明暗适宜，符合商品特点；注重季节性、艺术性突出，且常变常新，做到日调

9、、周调、月调。（扣 1 分）3、专柜销售应季商品，禁止出现陈列、销售过季商品情况。（除特卖外）（扣 1 分）4、DP 点陈列新颖别致，道具维保得当，卫生清洁，无道具破损、卫生未清理现象。（扣1 分）5、陈列注重突出商品特点，做到重点突出，坚固关联、互补性；商品陈列安全稳定，排除倒塌隐患，选用安全性较强的道具，避免出现安全隐患。（扣 1 分）6、陈列商品卫生清洁，无破损，禁止使用原包装陈列或以任何理由将商品放置于地面上。（扣 1 分）7、商场橱窗整洁明亮，无破损，无杂物；橱窗展示艺术性强，视觉效果突出。（扣 1分）8、卖场内各种货柜货架布局整齐合理，无破损现象；货柜背板、线路无裸露，货架之间使用

10、螺丝等进行加固，避免歪斜现象出现。（扣 1 分）9、专柜宣传品（画册）无卷边、（褶皱，破损，脏污）皱损、过期现象。（扣 1 分）10、专柜不准使用自有音响。（扣 1 分）11、专柜用电线路、电话线、网线等严谨裸露、损坏、乱拉乱挂，应统一使用压槽走线，出现问题应及时处理并联系厂家人员维修；各类电线、开关、灯具避免损坏，周围严禁有物品覆盖、20CM 内严禁堆放物品。12、专柜固定电话、传真机等通讯设备隐蔽存放，不得裸露于卖场。（扣 1 分）13、专柜票台严禁堆放杂物，笔、计算器、开票夹、笔筒等统一摆放票台右上角；水杯、账本、资料夹等严禁摆于票台上，应放入柜内。（扣 1 分）14、海报架、特买车、推

11、车、梯子使用中应有人值守，不使用时应及时撤离现场，无空置、散乱现象。（扣 1 分）15、清洁用品（抹布、扫把、拖把、水盆、水桶、香皂等）严禁裸露于卖场，应放入柜内或隐蔽处。（扣 1 分）16、专柜内地板无破损、脱漆、缺失等现象，材质选用符合专柜统一形象；地板压边条无污迹、无胶迹、无破损，材质选用得当，维保持效果良好。（扣 1 分）17、专柜严禁摆放、使用各类招财、辟邪类物品（招财猫、金蟾等）。（扣 1 分）18、现场制止使用纸箱、编织袋存货，存放商品应使用储物箱，储物箱不得破损、重叠堆放或阻碍顾客通行，同时储物箱内壁用白颜色纸进行覆盖。营销活动期间现场存货高度不得高于一米，同时使用于专柜色调一

12、致盖布全部覆盖，禁止存货阻挡通道。消火栓。（扣 1分）19、专柜 LOGO 标识明显，无遮挡，无破损，且所有辅助用具（模特，衣撑等）与所售商品一致。（扣 1 分）20、专柜营业区域内无杂物堆放，卫生清洁。（扣 1 分）21、专柜因调改、理货等需要设置的各类提示标识需提示明确，用语准确、亲切，数量适度，款式美观。（扣 1 分）22、专柜商品在晚送宾前部允许下收货或使用物品覆盖，应在营业结束后进行收货工作。（扣 1 分）（四）促销辅助 1、店内各类吊旗、DM、POP、宣传品样式新颖活泼，须双面打印或书写，字迹清晰（禁用繁体字、过于艺术字或错别字）、内容与季节相符；页面无污损、褶皱、过期；单面字符（

13、文字、数字）数量不超过 30 个，颜色搭配合理；页面悬挂方向、高度统一；严禁在地面、墙面、专柜门楣、灯带下方、背柜。橱窗、货架、收银台悬挂和张贴 POP；空吊式 POP 张挂密度不高于 15 张/百平方米；L 形、T 形架 POP 张挂总密度不高于 80 张/百方米。（扣 1 分）2、海报架统一无歪斜、无锈渍，使用统一透明白色夹子两个、高度 2 米、双面悬挂公司统一打印 POP、用双面胶四角对齐粘贴；现场严禁使用易拉宝、X 展架等宣传工具，禁止现场存放空置海报架。（扣 1 分）3、家电区域各类吊旗、DM、POP、宣传品张挂可相对集中，单应张挂整齐规范，总密度不超过 120 张/百平方米；（扣

14、1 分）4、促销签（包含各类圆签、炸签等）不得粘贴于开票台、货柜背（侧）板、地面、墙面、橱窗、灯带表面，单面单层获嘉使用促销签不得超过 2 枚/米。（扣 1 分）5、商场促销活动结束后，吊旗、DM、POP、促销签等宣传品应于销互动结束后立即进行更换。（扣 1 分）6、价格标签与商品对称，没有遗漏价格标签或未贴标签的商品，商品价签条，价签牌无破损，字迹清晰易辨识，各种检验印章齐全，折扣价签应标明原价与现价，且突出现价。（扣 1 分）7、价签使用黑色水笔填写，字迹清晰，书写全面、价格项使用字码章进行填写，做到统一规范、变价时及时更换，无污损，一物一签加盖物价员章，使用卡皮对应商品摆放，整齐排列。（

15、扣 1 分）8、缺货、断货商品须在对应价签条内进行说明，并遮挡原价签。（扣 1 分）9、促销车整洁、无破损，花车前后左右应设置围挡，车体卫生清洁、围布合理，花车外部边沿无悬挂商品。（扣 1 分）10、促销区商品促销花车摆布整齐，布局合理，通道顺畅。（扣 1 分）11、原包装商品禁止陈列于货柜、货架，在卖场内应摆放整齐，不挤占通道，不妨碍通行，码放高度不超过 1 米。商品原包装应及时清理，不得大量存留于卖场。（扣 1 分）12、专柜内宣传、销售所使用电视机等营业道具，无黑屏、关机现象，营业期间应保持开机使用。（扣 1 分）13、专柜电视机、音响类商品只可播放专供的演示碟，不得播放各类娱乐性影片、

16、音乐（家电区可播放影音片段）。（扣 1 分）14、上下货期间严禁在卖场地面直接拖拽商品或包装箱、包装袋等。（扣 1 分）15、挂烫、平烫使用后应及时将电源切断，严禁未使用时连接电源，平烫放置时应立放，不得平放。（扣 1 分）16、门仓内禁止存放木梯子，空纸箱存放不超过三个；门仓内货品、物品摆放整齐，严禁超出背板高度。（扣 1 分）17、促销期间卖场管理有序，方法得当，张弛有度，现场氛围良好。（扣 1 分）（五）基础维护 1、店外广场地砖、旗杆、周边台阶、门厅、橱窗及楼顶平台应保持清洁，无污渍水迹，无破损，无建筑材料，杂草，废弃货架等杂物堆放。2、店铺建筑外观及附属设施保持清洁、维保得当，平台空

17、调主机、风机，棚面等固定设施及时维保，无锈蚀、无破损。（扣 1 分）二、服务质量（一）服务纪律 1、员工熟练掌握消防知识并正确运用。（扣 1 分）2、员工应按规定及制定路线做好退场及进场，退场不得携带商品。（扣 1 分）3、早进场后，不得出现坐柜、嬉笑打闹、化妆、聊天、串岗、吃零食等违规现象（扣1 分）4、中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、空柜、迟到、早退现象，员工休息后准时回岗。（扣 1 分）5、员工下班后，不得着便装在营业现场滞留，交接工作或参与销售，如需加班必须着工装、佩戴胸卡（扣 1 分）6、工作时不允许有抓头皮、挂鼻涕、挖耳、梳头、剪指甲、吃东西、看书报、唱歌哼曲、照镜子、抠手、抠脸

18、、拖拉鞋、涂抹化妆品、剔牙等不规范行为。（扣 1 分）7。员工不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会私客及逗小孩。（扣 1 分）8、营业期间禁止员工现场换装。（扣 1 分）9、员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物。（扣 5 分）10、员工不得坐姿接待顾客或因结账、制表、点货等怠慢顾客。（扣 1 分）11、专柜营业用电脑或电脑类商品只允许安装体现商品功能的相关程序、软件，不得随意使用游戏、QQ、MSN 等娱乐性程序及软件，禁止工作期间利用专柜电脑网络，看电视、收听（收看）娱乐性影音文件或下载与工作无关的文件等于工作无关的事。（扣 1 分）12、员工不准着工装、工牌在商场周围聚堆说笑、

19、抽烟或长时间闲聊。（扣 1 分）13、员工等候顾客是站姿标准：两肩自然下垂，两手在身前交叉或自然放于身体两侧；精神饱满，面带微笑；站姿端正，不随意倚趴货柜、开票桌、立柱等。（扣 1 分）14、等候顾客时保持自然站姿或从事简单的整理工作。员工两人以上应分开站立，并处于让顾客看到的明显处。（扣 1 分）15、员工在陈列或搬运商品时，充分留意身前身后顾客，不得妨碍顾客的行走、观看及购物。（扣 1 分）16、员工应注意商品安全，离柜时应将专柜柜门锁闭，让附近员工代看，执行联防小组要求。17、员工不准在卖场内或岗位上佩戴、使用手机，员工不允许以任何理由在现场看、玩、使用手机。员工岗上需接打固定电话应使用

20、蹲姿接听或拨打，同时应回避顾客。（扣 1 分）18、员工应按规定时间早迎宾，玩送宾，遵守早晚迎送宾纪律，严禁从事接待顾客以外的工作。（扣 1 分）19、员工不得以任何理由代客办理会员卡或将会员卡积分积入自己卡内。（扣 5 分）20、员工不得在卫生间内休息、洗衣服。（扣 1 分）21、员工不准着工装乘坐卖场内的客用电梯或与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客。（扣1 分）22、员工在营业过程中应主动劝阻顾客拍照、坐柜等不规范行为，应主动清楚或制止拾荒、吸烟、卖报纸、采价、违规发放宣传页、利用中心经营场地从事违规销售等闲杂人员，处理不了及时上报管理人员。（扣 1 分）23、员工办事需通过卖场时，应成列行走

21、，禁止成排结伴搭伙行走。（扣 1 分）24、员工喝水应回避顾客，使用蹲姿喝水，不得长时间保持水杯，不准将个人餐具、饮具放于货圈柜台内的明眼处。（扣 1 分）25、员工应遵守考勤制度，不得出现迟到、早退，营业期间严禁无故空岗、脱岗、串岗。在专柜仅有一人须上卫生间情况下，应将专柜日志打开放于票台上，并签到显示。（扣 1 分）26、按时参加早班会、店长会、培训，并做好记录，及时交接，做到内容清晰、全面。（扣 1 分）27、不得在专柜内堆放垃圾、杂物，不得向过道清扫垃圾及杂物，发现专柜前过道有垃圾、杂物，员工应及时主动清理。（扣 1 分）28、工作期间文明送货、理货，禁止运送货物、理货期间大声喧哗。（

22、扣 1 分）29、厂家（厂家人员）不得使用扶梯或观光电梯上下货，应按规定路线使用用四轮小推车使用货梯上下货。（扣 1 分）30、厂家（厂家人员）进入专柜应领取厂家理货卡，严禁无卡现场滞留或超时滞留。（扣1 分）31、厂家（厂家人员）在现场不得出现与专柜、临柜员工聊天、说笑或在现场吃东西等现象。（扣 1 分）32、厂家（厂家人员）不得直接参与售后处理或在现场与顾客发生争执。（扣 5 分）33、厂家（厂家人员）不得将随身物品存放专柜。（10 分）34、厂家（厂家人员）不得便装参与销售、私收款、私自打折，严禁着工装进入商场调货。（扣 1 分）35、不准在工作区内吸烟、工作时间喝酒或酒后上岗。（扣 5

23、 分，辞退）36、员工不得有互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损于企业利益的不良行为。（扣 5分，辞退）37、员工外出商场应经管理人员批准。（扣 5 分，辞退）38、不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员及店内专管，不得顶撞领导或不服从管理。（扣5 分，辞退）39、在服务过程中严禁与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行。（扣 5 分，辞退）40、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款、私开红票等；不准一工作之便优亲厚友。（扣 5 分，辞退）41、不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵架打架（包括员工之间争吵打架）的不良言行（扣 5 分，辞退）（二）员工形象 1、员工年龄应控制在 35 岁以

24、内。（扣 1 分）2、员工上岗，必须穿着统一服装，佩戴胸牌，须着公司规定工装或审批合格店服上岗，专柜员工着统一工装上岗，无破损、脏污、私自更换工装现象，穿着内套衣服不得露出领口、袖口、下摆，不佩戴有色眼镜。胸卡佩戴于左胸上方，无字迹不清、破损、过期、涂改、串戴、卡壳上粘贴物品现象出现。（扣 1 分）3、员工不得有纹身，一经发现，责令下岗，整改后方能上岗。（扣 1 分）4、专柜确需穿着形象装，应提出申请，经所在业种、店堂管理科审批统一后方可执行，否则，必须穿着商场统一服装。（扣 1 分）5、装饰物不得至于口袋外，腰间不得悬挂要是、手机包、配饰等。（扣 1 分）6、女员工发型标准：自然端庄，头发不

25、得染成异色或梳怪异发行；发长过肩 10CM 应扎束并挽起。（扣 1 分）7、女员工需淡妆上岗，化妆标准：浓淡事宜，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色；不留长指甲（1MM 为限），指甲油仅限使用透明色。（扣 1 分）8、女员工佩戴首饰标准：仅限于一副耳钉、一枚戒指、一条细项链。（扣 1 分）9、女员工鞋袜标准：工鞋前掌厚度不超过 1cm，禁止穿超过 6cm 的高跟鞋、拖鞋、凉鞋上岗，无破损、脏污，鞋的颜色为黑色；袜子为统一的肉色长袜（裙装）无破损、袜头不得露出裙边。（扣 1 分）10、男员工发型标准：庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发；发长标准为前不遮掩，后不该领，两侧不盖耳，鬓角不过耳

26、朵中部。（扣 1 分）11、男员工不准留胡须、长指甲、涂有色指甲上岗。（扣 1 分）12、男员工刚上佩戴首饰仅限于一枚戒指。（扣 1 分）13、秋冬季员工工装衬衣应平整掖于裤装中。（扣 1 分）（三）服务技巧 1、迎接顾客 1）员工应及时准确掌握公司和商场各类营销活动内容，正确引导顾客参加。（扣 1分）2）当顾客询问某个经营区域或部位时，应主动引导顾客前往；因故不能引导前往时，应向顾客致歉，并为顾客正确指引方向。（扣 1 分）3）专柜无顾客情况下，专柜员工应站于专厅（柜）旁靠近主过道位置，面向主过道向目光范围内顾客使用“欢迎光临”等礼貌用语。（扣 1 分）4）注意顾客的视线，除非迫不得已，不得

27、在顾客的正前方穿越，应从顾客身后通过；确须从顾客前方穿越时，应首先说“对不起”表示歉意后，再游礼貌地一边避让顾客，一边小心地通过。（扣 1 分）2、接待顾客 1）礼让顾客以顾客为先，如顾客需要应先放下自己的工作或委托他人代替自己，先服务于顾客。（扣 1 分）2）员工应熟练掌握服务用语，接待顾客时做到“您”字在前，“请”字不断，说普通话；禁止生硬、不礼貌的言行。（扣 1 分）3、介绍商品 1）向顾客展示商品时，双手拿递商品，动作轻柔；根据顾客要求，向顾客进行耐心、细致地说明，做到百问不烦，百挑不厌。（扣 1 分）2）员工应熟知本人所经营商品的品名、产地、规格、性能等商品知识，做到实事求是地向顾客

28、介绍，熟练自如地展示和操作。（扣 1 分）3）不得夸大宣传或虚假宣传商品。（扣 1 分）4、开票交款 1）顾客购物完毕后，按要求开具发票，严禁套开、虚假填写发票、私收营业款现象出现。（扣 5 分，责令下岗）2）员工应主动指引款台位置或带领顾客交款，主动询问顾客有无会员卡，提醒顾客参与活动或办理会员卡。（扣 1 分）5、验货 1）顾客付款后，凭发票交付商品，并为顾客将原包装包好，包装商品时，应向顾客出示其所购买的商品，经确认后给予包装。（扣 1 分）2）再次向顾客介绍商品特性、洗涤、保养常识。（扣 1 分）6、包装常识 1）主动检查包装袋袋有无残损、污渍、将商品装入包装袋后，双手递交给顾客。（扣

29、 1 分）7、礼貌送客 1）无论顾客购物与否，均应向顾客致谢，使用“欢迎下次光临”或“谢谢”等礼貌用语。（扣 1 分）8、管理效能 1）管理人员以身作则，注重个人言行举止、工作纪律、仪容仪表，起到模范带头作用。（扣5 分）2）按时完成各项数据统计、汇总、审批等工作，避免拖延、不执行情况。（扣 5 分）3）营业中各业种、卖区均应有管理人员值班，并认真填写值班日记。（扣 5 分）4）整改时效性强，整改问题迅速，避免拖延或问题重复出现现象发生。（扣 5 分）5）管理人员须正确对待公司店堂考核，不得在考核期间妨碍考核人员，不得通风报信、弄虚作假。（扣 5 分）6)公司各项店堂管理规章制度应坚决贯彻，积

30、极执行，保证公司统一管理落实得力。（扣 5分）7）日服务工作法执行认真，贯彻到位，定期检查，督促一线管理人员参与店堂管理。（扣 5分）8）各类店堂管理表单应按时完成、上缴，不拖延，不应付。（扣 5 分）9）认真执行店堂管理月度管理指标。（扣 5 分）10）各业种认真组织早礼练习，不得出现未组织或提前结束情况。（扣 5 分）11）所负责业种离职率不得超过 7%，离职率=离职人数（临时卡和正式卡）+本月员工人数。（特卖和节假日人员不及入内）。（扣 5 分）9、投诉处理 1）员工对典型案例认真记录掌握并交接。（扣 1 分）2）专柜售后服务卡应及时发放并保证筹备量不少于两盒。（扣 1 分）3）员工应注

31、重个人素质，售前、售中、售后态度友善，避免因语言或肢体引起顾客投诉。（扣 1 分）4）专柜每日售后（退货换、非三包、三包）等应按照要求记录于专柜日志上，并做好交接。（扣 1 分）5）业种、卖区有顾客投诉登记薄，放置于卖场或办公区域的明显处。（扣 1 分）6）顾客要求退换的商品各业种和卖区应做详细记录，并定期进行顾客抱怨的相关统计分析处理。（扣 1 分）7）退换商品按照相应程序进行，确保国家法律法规和集团关于售后服务的各项规定和承诺及时兑现，禁止拒绝、拖延、变相执行公司各项承诺。（扣 1 分）8）顾客退、换货的商品及时、准确、公允地予以处理，保证一次投诉一次解决，切实提高各科满意度。（扣 1 分

32、）9）及时回复顾客的投诉和意见，对处理结果和改进方式予以记录。（扣 1 分）10）业种解决投诉应做到高效、迅速、不拖延或置之不理，不得出现因个人原因处理不当给公司带来负面影响。（扣 1 分）第五章 处理客诉相关制度 一、商品退货须知 1、退、换、修商品须凭本商场的购物发票、微机小票。2、在“昊天家电商场”购买的商品，本地一个月，外地两个月内，保持商品原质原样、原包装、未经使用，不影响第二次销售的，可选择退货或换货。3、以下特殊商品售出后无质量问题不予退换：剃须刀 4、在“昊天家电商场”购买到假冒伪劣商品的，经查属实存在故意欺诈行为的，无条件退换，并按消费者权益保护法第 49 条规定处理（即：经

33、营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍）。5、凡在“昊天家电商场”购买到“三无”商品（即：无产品名称、无厂名厂址、无产品合格证），凭购物发票无条件给予退换。6、凡在“昊天家电商场”购买到过期（指超过保质期）、或不合格商品的，均可无条件退换。7、凡在“昊天家电商场”购买的，不在国家“三包”规定范围内的商品，出现质量问题时，按该商品生产厂家现行“三包”规定处理。8、属于下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费维修：（1）消费者应使用、维护、保管不当造成损坏的；（2）无三包凭证及有效发票的；（3）

34、消费者自行修理或拆动的；（4）三包凭证型号与修理产品型号不符或 者涂改的；（5）因不可抗拒力造成损坏的。9、用券、增券买的商品退货时，不退现金，仍退还等价值的礼券、赠券。10、刷卡消费的顾客产生退货时退款退还于原卡内，不予退还现金。11、没有购物凭证及购物凭证上没有注明日期、金额以及票、货不符或涂改凭证的，不予受理。二、商品退（货）流程 1、确定退（换）货：营业员在确定了发票退货原因、商品方可办理退货。2、开具退（换）票：由卖区长（助理）开具退票，注明退货原因，退货单联须经营业员、卖区长（助理）签字确认后，方可生效。3、办理退款：收银员确认退货票联上有营业员、卖区长（助理）签字确认后，方可办理

35、退款。三、处理顾客投诉管理办法 （一）制定目的 为了规范投诉处理行为，及时妥善处理顾客投诉事件，维护公司信誉，促进商品质量改善和提升服务品质，特制定本办法。（二）适用范围 本办法适用于：顾客投诉的调查处理、追踪改善、商品退换货、处理期限、核决权限等方面。凡公司商品质量或人员服务质量以及购物环境等方面遇到顾客的投诉时，均依本办法的规定处理。（三）投诉分类 1、商品类投诉：包括商品价格、商品质量、商品过期、商品标示不符、商品缺货等有关商品方面的投诉；2、服务类投诉：包括员工态度不佳、员工作业不适当、服务项目不足、现有的服务工作不适当、取消了原来提供的服务项目等有关服务方面的投诉；3、其他投诉：包括

36、有关商场安全管理方面的、有关商场公共卫生方面等其他类投诉；（四）处理程序 A、商品类投诉 1、顾客直接投诉至专柜 （1）由专柜员工接待，耐心倾听顾客的陈述，详细了解顾客的诉求，依据“处理投诉的相关规定”做出处理；（2）若顾客对专柜处理结果不满意的，专柜应及时上报，并陪同顾客找到其所在卖区的卖区长（助理）；（3）区长（助理）在向顾客和专柜详细了解具体情况后，依据“处理投诉的相关规定”做出处理并记录详实；（4）若顾客对卖区长（助理）处理结果不满意的，卖区长（助理）应及时上报，并陪同顾客找到其所在业种经理（助理）；（5）业种经理（助理）在向顾客和卖区长（助理）详细了解具体情况后，依据“处理投诉的相关

37、规定”做出处理并记录详实；（6）若顾客对业种经理（助理）处理结果不满意的，业种经理（助理）应及时上报，并陪同顾客到人力资源部顾客接待室；（7）人力资源部顾客接待室客诉接待人员，应先耐心倾听顾客的情况，详细了解顾客的诉求，尽力协调业种和卖区，依照“处理投诉的相关规定”做出最终裁决并记录详实。2、顾客直接投诉至总台 （1）由总台接待问清顾客投诉原由后，及时转交相关专柜员工予以接待；（2）与上述“顾客直接投诉至专柜”的处理程序相同。3、顾客直接投诉至人力资源部顾客接待室 人力资源部顾顾客接待室客诉接待人员，应先耐心倾听顾客的情况，详细了解顾客的诉求，尽力协调业种和卖区，依照“处理投诉的相关规定”做出

38、最终裁决并记录详实。B、服务类投诉 1、顾客投诉至总台-员工、总台工作人员应先向顾客道歉-总台工作人员落实解决并记录；2、顾客投诉至人力资源部顾客接待室员工、客诉接待人员向顾客道歉客诉接待人员、业种落实解决并记录。C、其它投诉 顾客的其他投诉有总台首先负责接待，问清顾客投诉原由，详细了解顾客的基本诉求，及时寻求相关部门主管予以协调解决，对于无法解决和处理的，再上报至人力资源部顾客接待室，由客诉接待人员协调相关部门予以解决并以记录。（五）处理标准 遵循合法、合理、及时、高效的处理原则，解决顾客投诉应做到“三不出”，即：不出卖区，不出业种，不出公司。1、凡接待顾客投诉的人员应当耐心地倾听顾客的陈述

39、，真诚地与顾客沟通，积极寻求解决办法，不得敷衍应付；2、凡接待顾客投诉的人员都不得无故打断顾客的陈述，不得使用侮辱顾客人格的话语；3、不得以厂家为由拒不执行公司投诉处理的相关规定；4、不得相互推诿责任，未经处理的投诉不得向上一级部门移交；5、对于处理顾客投诉的情况应当记录详细；6、若顾客对本部门处理结果不满意造成投诉升级的应由该级负责投诉接待的人员同顾客前往上一级部门，不得让顾客单独前往；7、凡接待顾客投诉的人员必须严格依照国家法律、法规以及公司的相关规定处理投诉。（六）处罚监督；1、各业种管理人员处理投诉未详细记录的，给予 30 元罚款，并对该业种进行店堂考核评比时扣 1 分；2、凡是依照国

40、家法律、法规以及公司的相关规定处理投诉但未能解决顾客投诉，而造成“投诉升级”的情况出现，其相关责任人均应接受处罚：（1）顾客的投诉确属“有效投诉”（有效投诉是指依照国家法律、法规的规定属于消费者协会受理投诉范围的投诉）而员工拒绝处理，且无故拖延顾客时间的，使顾客直接投诉至人力资源部顾客接待室、国家权威监督部门或被媒体曝光造成被动处理的，对专柜员工给予 100 元罚款，卖区长（助理）给予 300 元罚款，业种经理（助理）给予 400 元罚款，若给公司名誉造成恶劣影响的责令下岗，并对该业种进行店堂考核评比时扣 5-10 分；（2）卖区长（助理）必须坚守岗位，保证随时处理投诉，应卖区长（助理）无故空

41、岗，造成顾客投诉至人力资源部顾客接待室的，经核实对该区卖区长（助理）给予 100 元罚款，该业种经理（助理）给予 200 元罚款，并对该业种店堂考核评比时扣 3 分；（3）凡是处理投诉态度不积极，言语方式不得当造成顾客不满，投诉至人力资源部顾客接待室的，经核实对该卖区长（助理）给予 100 元罚款，该业种经理（助理）给予 200元罚款，并对该业种店堂考核评比时扣 2 分；3、人力资源部顾客接待室的客诉接待人员将顾客的“有效投诉”没有妥善处理的，使顾客投诉至国家权威部门或被媒体曝光而造成被动处理的，对客诉接待人员给予 500 元罚款情节严重的，责令其下岗；4、厂家参与解决售后而造成处理不当，无故

42、拖延时间且对人力资源部的最终裁决拒不执行的，应及时反馈主管部门一经核实对责任厂家给予 100 元罚款；5、对拒不执行人力资源部最终裁决的责任人，给予该责任人 200 元罚款，对引发顾客二次投诉的责任人给予 300 元罚款并对该业种殿堂考核评比时扣 5 分；6、每半年投诉考核连续 3 次排名最差的卖区或业种，给予相关责任人 500 元罚款并予以公示，且直接影响到该业种经理（助理）的年薪发放；7、顾客对服务不满意投诉至人力资源部顾客接待室的，被投诉员工拒绝道歉或道歉态度恶劣的，对该员工给予 100 元处罚并在公司内通报批评，其所在的卖区经理（助理）需对员工进行服务礼仪类的专项培训，培训时间不少于三天，清洁严重者，责令下岗。（七）本办法的实施 处理顾客投诉的主管部门设在人力资源部顾客接待室，人力资源部具有最终裁决权，对人力资源部的最终裁决相关部门必须无条件地执行。四、投诉解决流程图 顾客抱怨发生 满意 总台品牌专柜按相关规定办理 记录 不满意 满意 卖区长（助理）顾客签字确认 记录 不满意 满意 业种经理（助理）顾客签字确认 并记录 执行 不满意 满意 顾客接待室顾客签字确认 并记录 整理案例备案并下发各业种学习