零售药店检查考核细则.pdf

《零售药店检查考核细则.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《零售药店检查考核细则.pdf（4页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 类别 店 容 店 貌 药店日常检查考核细则 考 核 内 容 分值 1.药店门外由店长或班长指定人员每日清扫。4 2.自选架、处方柜、门窗、玻璃柜、称量工具、电脑、操作台 面、吊牌均保持随时保持整齐干净，无灰尘、水迹、蛛网，垃 2 圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。3.卫生工具定位摆放卫生间，不能摆在店堂明显位置。上班时 间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。1 4.营业场所内无私人物品或用品，水杯放在指定位置。4 5.严禁在营业场所吃早餐。需在岗用午餐和晚餐的，在指定位 置就餐，不得当着顾客面吃东西。4 6.当班期间，不服从店长（班长）安排，讽刺挖苦、顶撞上级 的。2 7.服饰：上班

2、时间着工装，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落。1 员 工 仪 容 仪 表 8.仪表：个人卫生良好，女员工可化淡妆，长发需盘起，不留 长指甲，不涂有色指甲油。1 9.站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。1 10.精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、3 扎堆聊天，更不得坐在货架和柜台上。11.工作时间不做与工作无关之事 (包括看杂志，书籍、玩手机)。3 12.顾客进店，站立服务，严禁顾客在场接打。3 13.不得当着顾客面相互吵架的。店员之间、班与班之间、店与 店之间应当搞好团结，不得无事生非，制造矛盾。5 1

3、4.药品按规定分类摆放，药品陈列整齐、丰满、干净、不得空 位。1 药 品 陈 列 15.标签价与药品一一对应。价格标签面向顾客，不得盖住药品，标价签破旧应及时更换。药品标签上和码上的价格必须和电 1 脑、海报、药品对应，一物一价。16.药品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，显而易见，横竖统 1 一，每种药品间隙适中，易于取放 17.药品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。1 18.库存药品分类存放，药品标签正确完整。中药发货由中药柜 负责人负责，并进行装斗复核和记录。1 19.中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。1 类别 卖 场 防 损 卖 场 服 务 考 核 内 容 20.玻璃柜台

4、陈列责任到人，计量器具放置固定的区域（柜台调剂区域内），货架上陈列的物品干净无灰尘(用手摸)，工作用具使用后应立即放回指定位置，被顾客放乱的药品要及时归位。21.断货药品要在空位贴挂明显的标识签。22.卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防盗工作。盘点短缺药品员工按价赔偿。不得将药品（包括破损）扔入垃圾中。23.看到有损企业形象的人或事，应积极主动加以制止。24.爱护店内设施、设备，不得无故损坏。25.当天营业结束后，对卖场进行彻底的清查，电脑正常关机.闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切 断可关闭电源、水源。26.三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离

5、店欢送：“您慢走!”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的 X 围内应配合客人的 方便。）27.遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存的位置。28.主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用 OTC 产品，实行首问责任制(第一位被咨询员工应认真接待好顾客)并立即与相关货位责任人联系。29.客观地为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。30.为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一答二顾三。31.为方便顾客，尽可能告诉顾客

6、所需药品地位置、价格及作用 等 32.药品售出后，应向顾客说明服用方法，不良反应、禁忌等。33.面对顾客询问，用语专业规 X，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的好友，应一视 XX 的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。严禁与任何顾客发生争执。面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知店长，尽可能让顾客离开营业 X 围内进行合理解决。34.当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在 3 天内给予顾客答复。35.当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来 1 天内及时反馈到店长，并回复顾客。分值 1

7、1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 5 1 1 1 类别 考 核 内 容 36.在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。37.场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作。38.设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。39.无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格药品销售。40.中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。41.中药发药时应核对顾客 XX、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。42.调剂用具如药匙、戥称等应定位放置，保持清洁。43.处方药坚持闭架售药，

8、特殊管理药品严格执行登记制度。44.药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的 XX 应写全XX。45.严格按时间要求保存处方。妥善保存进货记录和销货凭证。46.收银台顾客不多时应主动与顾客打招呼。唱收唱付，准确迅速，交代清楚，站立式收银，双手找零钱，并负责提醒顾客携带购物凭证。47.随时注意收银台的每件物品（如顾客遗留物品或药品），以免造成不应的损失。收 48.收款后把收据单放入顾客购买物品的袋子里，将药品装袋并银 递给顾客并致感谢词“请慢走！”。服 49.装袋时应按外用、内服分开放置，并向顾客简单说明。务 50.备好零钱方便找兑，如

9、遇困难向顾客委婉说明。51.收银台款项不得借支。交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，查明原因，及时处理 52.严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。53.发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。54.严格按规定时间上下班、调班、认真做好交接班记录。考 55.请假必须提前 48 小时，病事假不得虚报或未经经理同意私勤 自调班。管 56.上班迟到 10 分钟或早退 10 分钟以内，上班时间不得离岗，理 随意外出。57.按时参加会议和培训。分值 2 1 1 3 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 类别 投 诉 管 理 考 核 内 容 58.接

10、听用普通话，接听：“您好！恒康大药房*店”，找人应；“对不起！*不在，请问您有什么事可以转告吗？”59.接到查询，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。60.有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出处理方案 61.对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人。62.将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。63.总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在 “顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。分值 1 1 1 5 1 1