关键时刻MOT读后感.pdf
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1、 关键时刻 MOT 读后感 This manuscript was revised by the office on December 22,2012 关键时刻MOT读书报告 认真拜读了北欧航空公司前总裁詹卡尔森以其亲身经历所撰写的关键时刻 MOT之后,感触良多。卡尔森说:“以前,我们驾驭飞机;现在,要学会驾驭乘客。”在服务行业,决定公司业绩、收益和未来发展的最主要因素,往往不是硬件设施或是领导决策,而是我们的服务对象,我们的顾客。只有学会如何驾驭顾客,换言之,只有切实了解顾客的需求,并全方位、高质量地予以满足,公司才能取得效益和长远发展。书中谈到了很多值得深省的管理理念,比如:“要求基层员工
2、如何做,高层管理者必须以身作则”、“领导者与经理人必须给予员工适当的指导,而不是只晓得惩罚”、“企业领导者应该扮演倾听者、沟通者与教育者的角色”等。在此我只想谈谈使我感触深刻的两点:顾客和员工。确切地说是:对我们服务满意的顾客和身处一线的员工。一、对我们服务满意的顾客 卡尔森说:“只有对服务满意的顾客,才是公司唯一有价值的资产。”所以每一个我们应该把握住的“关键时刻”都是至关重要的。什么是“关键时刻”书中是这样描述的,“去年一年中,北欧航空公司总共运载 1000 万乘客,平均每人接触 5 名员工,每次 15秒钟。也就是说,这 1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5 次印象,全年总计
3、5000 万次。这 5000 万次的关键时刻决定了公司未来的成败”。关键时刻是一个关键指标,是对的具体衡量,因为对而言,他只会记住那些关键时刻MOT。每一个关键时刻决定了顾客是否对我们所提供的服务满意。而那些对我们的服务满意的顾客,是公司不可估量的财富。作为服务行业,很多企业都提到了“用户是上帝”“服务至上”等口号,但效果并不理想甚至很差。我想,主要原因在于企业理念并不等同于员工理念,简而言之就是企业希望是这样的,但是员工并没有所“觉悟”。很多时候企业都希望只要用户提出需求,那么我们便要克服一切困难,及时专业地给客户做出解答或响应。但到了员工那儿,很多时候都是“请找部门或是 XX人员”的答复。
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