电销中顾客拒绝的几种应答(1)复习课程229.pdf

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1、 电话营销被拒绝理由应答参考 一.客户拒接应答：1 没兴趣：当客户表示没有兴趣之后，电话销售人员要牢记的一点是你前面所有的话术应对都是一个铺垫，即对客户的没有兴趣给一个对应的说法，而铺垫之后要做的就是想办法找出一个理由来拉住客户的注意力，从而使客户的思考焦点被转移到对你有利的方面来。应对话术：话术 1、我非常理解您的想法，您说没有兴趣是正常的。不过小 X（对自己的昵称）有另外一个想法，就好比油价又涨了我们都没有兴趣，但是开车没有汽油是不行的，所有有没有兴趣并不重要，重要的是您到底有没有这个需要，您说呢？话术 2、您说没有兴趣？没有关系。对于我们不了解的东西没有兴趣是正常的，不如让我现在就为您介

2、绍一下这款产品可以给你带来什么样的利益，如果听完之后您还是不感兴趣，可以立即挂掉我的电话好吗？话术 3、其实我们公司的绝大多数客户最开始的反应和您一样，不过当他们了解这款产品可以帮助他们解决令人头痛的 xx 问题之后就有了完全不同的反应，不如我现在就给您解释一下，如果我说完还是不敢兴趣，我保证就不再打扰您了 话术 4、没有兴趣？您的意思是，对于任何在不投入一分钱的情况下，立刻节省公司传真费用 70%的方法不感兴趣吗？我向您保证，是真的不需要投入一分钱。话术 5、太好了，如果您有兴趣的话，您早就主动打电话给我们了，所以看来今天我这通电话是打对了，因为我已经迫不及待的希望和您分享一下，通过这场研讨

3、会是如何帮助您找到一种新的方法，使自己公司网站在百度搜索排名中排在第一页的，因为这样可以让无数的客户找到您，您说呢？话术 6、了解了您就有兴趣了，因为知道这个东西可以帮助自己做点什么之后，我们才可能产生兴趣，现在就让我在一分钟的时间向您介绍一下。话术 7、您对保险不感兴趣并不重要，重要的是风险并不会因为我们没有兴趣而不发生，而一旦出现的话就会给自己的生活水准造成很大的影响，因此重点是，我们该如何应对可能出现的风险呢，您说呢？话术 8、如果有一种软件，可以自动在网络上搜索对应的准确客户资料，而不需要销售人员话费大量的时间与精力去做客户的资料收集，您有兴趣进一步了解吗？/如果有一种方法可以让你的潜

4、在客户在网上一收就可以收到你的公司的相关信息，从而可以给您带来业绩，提高销售额，您是否愿意抽出时间来了解一下呢？2 我现在很忙：无论什么时候打电话过去，客户都有可能在客观事实上处于不方便接听销售电话的阶段。这就要求销售人员选择好打电话的时间，尽量避免哪些客户可能不方便的时段。当然，大多数情况，客户说自己很忙或者没有时间都只是一个拒绝的借口而已。但处理的时候，电话销售人员要注意一点，你接下来的所有话术并不是证明他不忙，而是证明他有理由抽出一点时间来，要让客户抽出时间来给销售人员，显然我们需要给客户一个理由，而最好的理由就是利益，因为这是销售中永恒的话题。如果遇到客户的确不方便的情况，电话销售人员

5、首先要礼貌的向对方道歉，同时约好下一次的通话时间，为了防备客户拒绝预约打电话时间，可以使用二选一的方式咨询客户：比如：您看我今天下午两点我给您电话还是明天上午再给您电话。应对话术：话术 1、没有关系，是这样的，张经理，我是一个很直爽的女孩子。我可以问一下张经理，您说现在很忙是真的很忙，还是您对我们的产品不感兴趣呢？话术 2、那太好了，我正好是来帮助您解决忙的问题的。仅仅需要 5 分钟左右的时间，您就可以每天节省超过一个小时的对账时间，总体来讲是物有所值的，你说是吗？话术 3、您忙来忙去，也是希望将自己的公司做的更好，而我正好有个想法，帮助您的公司提高生产效率。不过在给你介绍之前，我可以先请教你

6、一个小小的问题吗？话术 4、我向您保证，您与我的对话所花的时间是非常有价值的，所以我希望您可以抽出一点点时间来，今天下午 2 点我再给你打电话，您看怎么样？话术 5、是的，其实我也很忙，我的时间也很宝贵。所以我就长话短说，如果话 5 分钟的时间，就解决一个让你头痛超过三年的难题，您是否感兴趣？话术 6、您没有时间？我实在太理解了，而我更加理解的是，时间是用来做最有生产力的事情的，既然您最后组要的工作是帮助公司招聘到最合适的人才，那倒不如我们就来谈谈这个话题 话术 7、是吗？真的不好意思，刘老师，您看我什么时候再打过来比较好呢，是今天下午 2点还是明天上午 10 点呢？（针对哪些给出了充分理由的

7、客户，比如客户表示我现在正在车上等等）3 暂时不需要：客户说自己不需要的时间点决定了销售人员不同的处理方式，即如果客户一开口就是不需要，很明显就是条件反射的拒绝托词，而客户如果听完电话销售人员的简短介绍之后再说不需要，则可能是电话销售人员的介绍没有打动客户。针对第一种情况：处理的要点是要修改开场白，即让你的开场白具有足够的诱惑力而引发客户的兴趣，这就在很大程度上预防客户一开口说不需要 针对第二种情况：处理的要点是要了解客户说不需要的原因，到底是因为客户有了合作伙伴还是对你的产品不够信任，然后针对性处理 如果不太好处理，则可以使用转移话题的方式 应付话术：话术 1：太好了，有需要的人通常是不可以

8、买保险的，因为他们需要的时候，已经失去了投保的资格，您说您不需要，正好说明您可以走一条他们错失了的光明大路 话术 2：没有关系，对于我们不了解的东西，您说不需要是正常的，接下来我仅仅花一分钟时间向您做一个简短介绍，看看我们可以帮到您获得什么利益，如果听完介绍您还觉得不需要，可以立刻挂掉电话 话术 3：您可以告诉我您不需要的原因吗？是有了合作伙伴，还是对我们不够信任？或者是您觉得我们的产品无法帮助您提升生产效率？话术 4：很多客户在不了解之前，和您的反应是一样的，所以您的看法我非常理解。不过当他们了解到我们的服务是如何帮助他们节省办公费用达到 30%以上的时候，最终我们都成了很好的合作伙伴。现在

9、我就给您介绍一下我们是如何帮助您节省超过 30%的办公费用的 话术 5：您说您暂时不需要，那就说明您将来是有需要的。既然如此，您不妨先了解一下，等将来有了需要做个参考也不错，您说呢？4 我们已经有合作伙伴了：客户表示有合作伙伴是一个相当正面的销售线索，抛开客户只是随便拿出一个理由来拒绝的情况外，这起码说明客户不仅仅是有需要并且有了实际行动。了解客户的合作伙伴是谁显然是一个要点，但是立即询问这个问题要视情况而定，因为客户可能并不会从正面回答这个问题。如果你感觉双方的客情关系可以让客户正面回答，那么这个问题一定要问。应对话术：话术 1：嗯，有句话叫做“货比三家不上当”，如果您不介意的话，我可以给您

10、报个价，这样到下次有需要的时候，您也有个参考的杀价对象，您说呢？话术 2：是吗？那讨好了。看来我今天运气很好，一下子就找到了一个准客户，对了，您现在的合作伙伴是哪家公司，我可以了解一下吗？话术 3：像您这样的大客户，肯定有无数的公司抢着和您合作，所以您有合作伙伴很正常，不过，如果我们能够保证在同品质服务的前提下，提供百分之 20 的低价，您有兴趣了解一下么？话术 4：太好了，我们公司就是喜欢您这样已经有合作伙伴的朋友，因为我们的产品同市面上任何一款同类型陈品相比较而言，能提供更长的待机时间，更加重要的是价格也更有优势，您最后买不买不要紧，起码可以做个参考。5 不是我负责：由于很多时候我们的客户

11、资料并不是很正确，所以可能电话打过去接线的确实相关部门，当对方表示你找错人之后，首先我们要保持良好的态度，接着恳请对方帮忙，看看到底应该找哪个部门，该部门的联系方式又是什么？如果资料正确，客户就是负责人，那么客户说他不是负责人就是清楚的表明客户对你的产品不敢兴趣，此时要做的就是通过具有吸引力的语言激发客户的兴趣。应对话术：话术 1：某某经理，您就别开我的玩笑了，像这种关系到公司整体运营的大事，除了您可以负责之外，我实在想不到还有其他人负责 话术 2：是吗，真不好意思，我可以请你帮个忙吗？这件事应该找谁比较好？话术 3：某某经理，我是一个爽快的人，不知道您的意思是不是对我们的产品不感兴趣，还是您

12、有其他方面的意思？话术 4：张经理，在小女孩面前您也说谎话啊？这么重要的事情当然是找你了，对不对？6 卖什么东西你直接讲吧：针对这种情况，既然客户讲：卖什么东西你就直接讲，那么电话销售人员也不需要客气，想告诉客户你可以给她带来什么利益，试探一下客户的反应再说。通常客户说这句话的时候，可能是因为之前接听过太多的推销的电话，对于推销的电话已经是不堪甚扰，于是口气有点瞧不起人，这是销售人员不必放在心上，不卑不亢的进行下一步的推销流程。应对话术：话术 1：是的，我是卖东西的，而且我很自豪来自于一家国内最专业的幼教企业，今天我想和你分享的是，如何通过一种简单的方法，使得您今年的招生数量提升 30%以上。

13、话术 2：对的，我知道像我这样的销售新手肯定逃不过您这样前辈的眼睛的，其实我做什么并不重要，重要的是今天我能给你带来什么样的利益。您说呢？话术 3：我确实是卖东西的，但是我和您之前见过的推销员有个截然不同的地方，他们是不管三七二十一就希望您购买他们的产品，而我是在给您打电话之前，已经对您的公司做过调查，并且发现了一个严重的问题，而这个问题有可能导致您公司的销售业绩下滑 15%以上？话术 4：好的，一听您的声音我就知道您和我一样，都是爽快人。如果我可以您公司不增加预算的情况下，降低您公司的办公费用 30%以上，我可以一分钟的时间向您做个简短的说明吗？话术 5：姜还是老的辣，不过客观来讲，今天我特

14、意打电话给您，并不是单纯的卖东西给您，而是想建立一种长期的合作关系，贵公司是从事网络建设的，而我们公司是从事打印耗材的，既然我们的客户群是一样的，那我们是否可以合作，共享双方的合作名单？当然，如果你对打印耗材比较感兴趣，比如立刻降低您公司的耗材费用，我们也可以两个问题一起谈。7 你们怎么又打电话过来了：本人是反对给哪些明确拒绝我们，或者明确没有需求的客户继续打电话的，因为这不仅仅浪费客户的宝贵时间，更是浪费销售人员的大好时间，所以这里讨论的范畴是这个客户应该是有价值的，比如客户明显是你的准客户等，。由于之前给客户打过电话，对客户的大致情况也清楚了，客户拒绝的理由也说的很清楚，因此这通电话的要点

15、要找到客户的痛点并把他呈现出来，借此来引发客户的兴趣 如果是自己的同事曾经给客户打过电话，只要客户没有做出购买行动，那也要死马当活马医，道歉之后马上给出一个明确的利益点，看看客户的反应再说 应对话术：话术 1：是吗？那太不好意思了，不如我明天再打给你（要的就是客户表示不要明天打电话了，有什么事情现在就说效果）话术 2：哦，给您添麻烦了，真抱歉。不过如果因为这个原因，使您失去一个赚取 2 千元外快的机会，那就更不好了。话术 3：是我们约好的，您可能贵人多忘事，所以不记得了，上个月的 15 号我曾经和你联系过，但是您表示让我下个月再打过来，所以今天您才接到我的电话 话术 4：今天打电话给您没有别的

16、意思，只是到了中秋节，打个电话祝您中秋快乐，顺便送一份我们公司的新资料给您。8 没有时间：开场的时候，客户永远会告诉你他们的时间是很紧张的，最简单的方法就是不去管他，先把客户带来的利益讲出来，只要你的利益点足够吸引人，你就会发现原来所有的时间紧张都是浮云而已。有时候可以使用强有力的承诺方式，有时候可以用幽默的语言。应对话术:话术 1：我也没有什么时间，那我们长话短说 话术 2：今天打电话过来是给你送钱的，所以请您抽一点时间捡捡钱好吗？话术 3：像您这样的忙人，时间总是很紧张得，不过有句话说要将时间拿来做最有生产力的事情，现在我和您谈的就是最有生产力的事情 话术 4：如果有一种方法可以立刻帮助您

17、从文山文海中解脱出来，我可以花一分钟向你做个介绍吗？话术 5：我们的时间都是用来提升自己的生活品质，现在您只需要用一分钟的时间，就可以了解无需额外花钱，就能大幅度的提升自己生活品质的方法。话术 6：太理解了，我也老是时间不够用，不过只要三分钟的时间您就会发现.9 你从什么地方知道我电话的：应对话术：话术、我的福气话术、一个偶尔的机会话术、这是个秘密，我不说您会怪我吗？话术：你的资料在我们公司的客户里，其实更为重要的是，今天我打电话给你，究竟可以给您带来什么样的利益，您说是吗？话术：是您的朋友介绍的（如果客户追问哪位朋友介绍的）您的朋友特别嘱咐我不要先透露他的名字，因为他不希望给您造成压力。我既

18、然受人之托理当可守信用，您说呢？话术：我在哪个网站上看见你的二.面对前台的阻拦：1 你找某某什么事情？前台每天会接到无数类似的销售电话，她已经养成了一种听到推销电话就准备电话的条件反射应对模式。因此问题的关键是前台已经问你找某某有什么事情，我们的销售人员需要给一个答复，方法一：建议给出的回答是模糊性的词汇，并且是前台不便过问的事情，比如私事，想请他吃饭等，这种方式前台不好继续追问下去。方法二：电话销售人员也可以将事情放大，直接通过描述事情的严重性和紧急性，比如：有笔十万的单子他有没有兴趣？十万火急的事情，需要他马上确认 方法三：销售人员通常可以显得强硬一点，这样就可以施加一定的压力，比如：你转

19、过去就可以了，这件事情不是你应该过问的。虽然绕过前台的阻拦需要一定的技巧，但是技巧和欺骗是两码事，我们要在合情合理的情况下，不触及基本的道德层面。应对话术：话术 1：急事。话术 2：私事。话术 3：请他吃饭的事情。话术 4：天大的事情。话术 5：财务方面的事情。话术 6：你最好不要了解的事情。话术 7：一份上万元利润的订单事情。话术 8：之前约好的一件事情。话术 9：我回电话，刚才掉线了。2 你打他手机吧：前台让我们打对方手机显然是很棘手的一种情况，因为如果我们知道对方手机号码的话，就不需要讨论这个问题了。面对这种情况，我们可以通过一些理由在前台这里尽量拿到对方的手机号码，如果不成功的话也不要

20、死缠。应对话术：话术 1：他手机好像没有电了。话术 2：信号不好，要不我也不会打到你这里来了，你快点转过去，我有要紧的事情找他。话术 3：是不是刘总的朋友你都是这样处理的？要不等会我跟他说一说你这个态度！话术 4：好的，不过刘总的名片我没有带在身上，对了，他的手机号码是多少？话术 5：有个合作项目需要他马上确认，否则的话我们双方都会有很大损失，所以麻烦你把他电话告诉我一下。3 他不在：大多数情况下，所谓的客户不再都是浮云而已，只是前台用来阻拦的一个借口。因此不妨用幽默的方式告诉前台：小姐，别开我玩笑了，你放心吧，我打电话是给他有正经事要谈的，或者：刚才我跟他通电话，手机没有电了，我采用固话打过

21、来的。总之不管客户在不在公司，你都要假设他在，并作尝试。如果前台给出了明确的揭示，客户的确不在，那也要礼貌性得感谢并询问大概回来的时间点，到了那个时间点之后再打过来。应对话术：话术 1：是吗？那就糟了，有什么方法可以立刻联系到他？话术 2：真是晴天霹雳啊，关键时候他怎么可以不在呢，你帮我看看他是不是已经回来了 话术 3：呵呵，我知道你开我玩笑的，小姐，直接转过去就可以了，我是他朋友 话术 4：上次我打电话过来，你告诉我不再，结果我打手机他又在公司，你别玩我了，快转过去吧 话术 5：如果需要马上找到他，有什么途经没有？话术 6：小姐，你放心吧，我找他是想请他吃饭的 4 有什么事情跟我讲就可以了：

22、既然前台表示有事情要先和他讲，显然事先是联系人关照过的，目的是防止推销人员无休无止的骚扰。而且由于得到授权，通常前台或者秘书的态度也会比较强硬，因此这个问题还是从正面回答比较好。通过运用专业性的语言是有效的应对之道，比如谈到技术性的问题，由于前台显然无法听懂你在讲什么。既然他听不懂，销售人员就可以顺水推舟，表示小姐，这样沟通你累，我也累，我看还是和某某直接谈比较好。描述要谈论的事情的重要性也是应对的好方法，虽然得到授权，毕竟前台或者秘书不可以谈一些关键时请，他的目的只是判断你找某某是不是真的有重要事情，仅此而已。应对话术：话术 1：他特意交代过，这件事情由他亲自做主比较好。话术 2：好的，不知

23、道关系到钱的事情，你可以做主吗？话术 3：太好了，我正好找不到能对这件事承担责任的人，如果你可以做主的话，我等会把文件发给你，麻烦你签字确认并盖章，并且将个人资料复印件发过来 话术 4：可以的，我要和你谈论的是网站优化过程中的 html 代码设计问题，不知道小姐您对这些熟悉吗？三.发掘客户需求时遇到问题如何应对 1 我(客户)对现状比较满意：客户对现状满意是销售人员面临的最大挑战。道理很简单，客户如果很满意现状的话，就不会觉得自己有问题，客户觉得自己没有问题就没有需求，所以销售人员在开发客户需求的过程中，要做的只有一件事想方设法让客户对现状产生不满。要让客户对现状产生不满，最简单的方法就是“进

24、行比较“，即将客户的现状和期望做一个比较，由于所有人的现状和期望之间都有差距，只要我们销售人员能够事先了解客户的现状，然后再了解客户的期望，就必定可以让客户产生不满的感觉。至于如何了解客户的期望，通过相应的问题就可以了。例：您现在是怎么处理这件事情的？您期待最完美处理结果是什么？为什么现在的解决方法达不到最好的效果？原因是什么？如果不能完美解决的话，会发生什么问题？这些问题会对你们部门造成什么影响？方法一：通过假设的方式设定一种有可能出现的情景，而这种情景发生之后以客户现有的资源是无法处理的，会造成严重的后果，然后看看客户的反应。方法二：竞争对手也是客户非常关注的，销售人员不妨提及竞争对手做的

25、比客户好的地方，引发客户的关注，然后进入下一步的销售推荐环节。对应话术：话术 1：我相信在某某经理您的领导之下，部门的业绩一定是出类拔萃的，当然如果可以的话，我只是希望再帮您提升一点点 话术 2：那太好了，对了，某某经理，如果可以的话，您希望自己的部门还可以做到什么更好的表现呢？话术 3：如果是非常满意的话，您觉得还有什么地方需要稍微改善一点点呢？话术 4：您说的满意，指的是业绩方面还是团队士气方面，或者是领导的评价方面，或者是所有方面？话术 5：我知道您在公司的表现非常优秀，有句俗话叫做：没有最好只有更好，您下一个挑战目标是什么？话术 6：只有六个人的团队，每个月却能成交 20 万元的保单，确实非常了不起，对了，某某经理，下一个月您团队的销售目标是什么？话术 7：是的，我知道您这边做的不错，就像另一家公司 xx 一样，他们的废品率也控制在1%以内，不过据我所知，XX 的废品率实际是 0.1%左右，好像只比您这边控制的还要好一点。您想知道他们是怎么做到的吗？话术 8：如果公司突然接到预料之外的订单，并且订单的交货时间要求很快，您这边可以应付么？