物业服务回访管理标准作业规程怎么写.docx

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1、文档格式为word版可编辑物业服务回访管理标准作业规程怎么写 物业服务回访管理标准作业规程 (九) 1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 2.0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。 3.0职责3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 3.2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。 4.0程序要点 4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。 4.1.1回访时间安排:a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。 b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月

2、后,两个月内进行第二次回访。 c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。 d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。 e)管理 行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。 f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 4.1.2回访率:a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。 b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%; c)社区活动的回访率要求达到10%。 d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。 4.1.3回访人员的安排:a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由

3、管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。 b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。 c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。 4.1.4回访的形式:a)家访,不得少于20%。 b)电话回访。 c)信访。 4.1.5回访的内容:a)质量评价。 b)服务效果的评价。 c)住户的满意程度评价。 d)缺点与不足评价。 e)住户建议的征集。 4.1.6回访形式的使用a)投诉事件的回访,适用家访和信访。 b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。 c)特约服务的回访,适用电话回访。 d)急救病人的回访,适用家访。 e)社区活动的回

4、访,适用信访。 f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。 4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在回访记录表上做好相关记录。 4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在回访记录表上,并请住户在记录内容签名确认。 4.4回访完毕,由回访人员在回访记录表确认,并将表格交回客户服务中心; 由客户服务中心主任/主管对处理完毕的回访记录表进行审核,并加注意见。 对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在回访记录表上。 4.2回访记录表于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。 5.0记录 5.1回访记录表6.0相关支持文件 6.1住户投诉处理标准作业规程 第5页，共5页